1、主要內(nèi)容,1,一、服務(wù)與服務(wù)業(yè),（一）服務(wù) service 1定義： 在ISO/IEC發(fā)布的76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無(wú)形的。 從概念上可以看出，服務(wù)的目的就是“為滿足顧客的需要”，這和服務(wù)行業(yè)常說(shuō)的“顧客是上帝”的提法是一致的。服務(wù)所包括的內(nèi)容有兩個(gè)部分，一個(gè)是“組織與顧客接觸的活動(dòng)”，一個(gè)是“組織內(nèi)部活動(dòng)”。兩個(gè)部分共同產(chǎn)生的結(jié)果就是服務(wù)所包括的內(nèi)容?！敖M織與顧客接觸的活動(dòng)”指面對(duì)面的服務(wù)，也就是“前臺(tái)服務(wù)”?！扒芭_(tái)服務(wù)”直接服務(wù)于顧客。“后臺(tái)服務(wù)”同時(shí)為“前臺(tái)”和顧客提供服務(wù)。為“前臺(tái)服務(wù)”和服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。,2,對(duì)于服

2、務(wù)概念的理解，有以下幾個(gè)方面需要注意： 1、在接觸面上，組織或顧客可能由人員或設(shè)備來(lái)代表。比如銀行服務(wù)中，前臺(tái)大廳服務(wù)中的組織和顧客都是人員，但是當(dāng)我們到柜員機(jī)上進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，組織就變成了設(shè)備。 2、對(duì)于服務(wù)提供，服務(wù)組織提供給顧客的活動(dòng)是實(shí)質(zhì)存在的，這種“接觸性、面對(duì)面”的服務(wù)往往是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。 3、有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)提供的一個(gè)部分。 4、服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起。,一、服務(wù)與服務(wù)業(yè),3,一、服務(wù)與服務(wù)業(yè),在76號(hào)指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類： 1為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（例如汽車服務(wù)或維修）； 2提供專家意見或顧客支持（

3、例如法律或財(cái)務(wù)建議）； 3提供無(wú)形產(chǎn)品（例如保險(xiǎn)）； 4為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語(yǔ)言、體育和技藝知識(shí)的傳授）； 5膳宿和娛樂(lè)（例如旅館、劇院）； 6為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動(dòng)（例如旅游，活動(dòng)假日）； 7設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)）； 8為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）； 9健康護(hù)理； 10互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）； 11交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。,4,一、服務(wù)與服務(wù)業(yè),我國(guó)服務(wù)業(yè)的分類,5,一、服務(wù)與服務(wù)業(yè),2內(nèi)涵 服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)

4、的組織內(nèi)部的或外部的。 服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。 服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。,6,一、服務(wù)與服務(wù)業(yè),3服務(wù)與服務(wù)業(yè) 服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場(chǎng)所、知識(shí)、信息等為國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。 服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。 服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。*,7,二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性,（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)

5、業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，可以在諸如洗衣店、飯店管理、運(yùn)輸、汽車維修、遠(yuǎn)程通信、保險(xiǎn)、銀行、律師服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、旅游、文化娛樂(lè)、居民社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)編制。,8,二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性,（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容,9,二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性,（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義 1、確保服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平； 2、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益； 3、實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展； 4、應(yīng)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。,10,三、國(guó)際和國(guó)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（一）國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀 1.ISO開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要宗旨 a.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)更好地體現(xiàn)人文精神； b.注重保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害; c.通過(guò)制定服

6、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到提高生活和生命質(zhì)量的目的； d.通過(guò)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到提高社會(huì)交往效率的目的。,11,三、國(guó)際和國(guó)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,2ISO提出“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南” 2003年，在曼谷舉行的第25屆“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)ISO/COPOLCO ”年會(huì)上提出:制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的國(guó)際指南得到了各國(guó)的一致贊同，該指南已于2008年初正式發(fā)布。,12,三、國(guó)際和國(guó)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,3ISO成立的與服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) ISO/TC 222 個(gè)人理財(cái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)； ISO/TC 224 與服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的飲水供應(yīng)系統(tǒng)和廢水處理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)； ISO/TC 225 市場(chǎng)、

7、民意與社會(huì)調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)； ISO/TC 228 旅游服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)； ISO/TC 232 教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì),13,三、國(guó)際和國(guó)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（二）發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀 （1）英國(guó) 英國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展是很規(guī)范的，在某些服務(wù)行業(yè)已經(jīng)頒布了非常完善的法律、法規(guī)，如醫(yī)療衛(wèi)生、運(yùn)輸、賓館、飯店和教育組織，一些行業(yè)協(xié)會(huì)和貿(mào)易組織還制定了很多相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范。 目前，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（BSI）更加注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施。如由英國(guó)律師協(xié)會(huì)與BSI聯(lián)合制定的BS8600投訴處理導(dǎo)則，已應(yīng)用于所有的律師事務(wù)所。,14,三、國(guó)際和國(guó)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（2）法國(guó) 法國(guó)是最先

8、開展服務(wù)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的國(guó)家，目前已有18個(gè)服務(wù)行業(yè)通過(guò)了認(rèn)證。認(rèn)證是在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，所采用的標(biāo)準(zhǔn)都是NF國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)認(rèn)證的服務(wù)企業(yè)有搬家公司 、旅行社、旅游信息中心、公共交通客運(yùn)服務(wù)、售后服務(wù)及職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)等，通過(guò)認(rèn)證的服務(wù)企業(yè)由法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)頒發(fā)“NF標(biāo)志”。（ 法國(guó)質(zhì)量認(rèn)證合格標(biāo)志）。,15,三、國(guó)際和國(guó)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（三）國(guó)際、國(guó)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作趨勢(shì) （1）標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)業(yè)發(fā)展中的重要性空前凸顯 各發(fā)達(dá)國(guó)家紛紛根據(jù)本國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總需求，大力開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研制和相關(guān)政策的制定。 面對(duì)未來(lái)國(guó)際服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新一輪標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)愈演愈烈。“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”,16,三、國(guó)際和國(guó)

9、外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（2）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域不斷擴(kuò)寬 隨著國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的深入開展，國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)涵蓋包括旅游服務(wù)、金融服務(wù)、家政服務(wù)、教育服務(wù)、清潔服務(wù)、心理咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、翻譯服務(wù)、美容服務(wù)、咨詢服務(wù)、法律服務(wù)等諸多服務(wù)領(lǐng)域，并且這一覆蓋領(lǐng)域有繼續(xù)擴(kuò)寬的趨勢(shì)。,17,（3）技術(shù)組織建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng) 為切實(shí)抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，ISO近年來(lái)一直致力于加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)建設(shè)工作，目前已建立與服務(wù)相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)5個(gè)，項(xiàng)目委員會(huì)6個(gè)。 歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(CEN)成立了6個(gè)與服務(wù)相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)：,三、國(guó)際和國(guó)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,18,四、我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（一）主要成效*

10、完成并發(fā)布了全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2009年2013年發(fā)展規(guī)劃。該規(guī)劃提出了未來(lái)5年內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的方針和目標(biāo)，確立了我國(guó)的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架，明確了制修訂服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1100項(xiàng)的任務(wù)，對(duì)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用。 完成并發(fā)布了一批服務(wù)業(yè)重要標(biāo)準(zhǔn)。例如 “社區(qū)服務(wù)指南”系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 和“消費(fèi)品使用說(shuō)明”系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB 5296*）。 經(jīng)過(guò)這幾年來(lái)的努力，一個(gè)以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為主體，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)相互配套的我國(guó)的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系已初步建立。,19,四、我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,建立了一批標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu) 目前，全國(guó)已成立和批準(zhǔn)籌建與服務(wù)業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、分技術(shù)委員會(huì)、工作組共99個(gè)，涵蓋了金融、旅游、郵政、物流、商貿(mào)、交通運(yùn)輸、文化、體育等重要的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域：,20,四、我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,開展了重要標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)、消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明系列標(biāo)準(zhǔn)等一批重要標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作。 此外，重點(diǎn)選擇運(yùn)輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。,21,22,四、我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,標(biāo)準(zhǔn)化科研工作取得明顯成效。 公益性科研專項(xiàng)的研究工作，如承擔(dān)了科技部公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究等重要課題。 各相關(guān)部門的科研工作，如民政部進(jìn)行了亞洲巨災(zāi)劃分標(biāo)準(zhǔn)研究、殘疾人發(fā)展戰(zhàn)略研究以及地名