1、A Real Case Study of Chinas Software Outsourcing in US我國某大型軟件企業(yè)美國軟件外包的經(jīng)驗總結(jié)以及它帶給我們的啟示,北京航空航天大學(xué) 軟件學(xué)院 院長 孫偉博士 美國某大型移動通信服務(wù)商 副總裁 Dr. John Y. 2007年6月14日 北京展覽館中國軟件博覽會,為什么要做這個案例分析和研究？,綱領(lǐng)性的、抽象的、理論的東西說的很多了 需要安靜地仔細(xì)地分析這個問題. 實際案例分析非常必要: 可以讓我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)， 更重要的是給我們指出今后的方向（包括投資、政策支持、實施策略等）,我國軟件外包到底做的怎樣？,軟件外包 對日軟件外包：做的很不

2、錯， 近50%的年增長率。 我國與印度現(xiàn)在能夠平分秋色。 日文外包市場： 小于15%的全球市場。 對美軟件外包：僅取得了非常有限的成績。 事實上，近年來我國與印度的距離拉的更遠了。 美國外包市場： 75%以上的全球市場。 商務(wù)流程（BPO）外包：僅取得了非常有限的成績。近年來我國與印度的距離拉的更遠了。,國務(wù)院2000年18號文件以來，中國 vs 印度,注意: 印度的規(guī)?；A(chǔ)10倍于中國 而印度以更高的速率在發(fā)展,近三年來的發(fā)展，中國 vs 印度,注意: 印度的規(guī)?；A(chǔ)20倍于中國 而印度以更高的速率在發(fā)展,Something must have gone wrong？Where does i

3、t go wrong?,抽象的東西可以講很多，今天不談高級的策略、政策、優(yōu)劣勢比較等 讓我們從微觀的角度來追溯一個真實的中國的大型軟件企業(yè)美國軟件外包的案例 這是一個真實的案例， 但是我們隱去了美國客戶和中國服務(wù)商的名字,案例：客戶是美國某大型移動通信服務(wù)商,公司營業(yè)額：約20億美圓年 預(yù)期軟件外包工作量：約2-3千萬美圓年 已經(jīng)成功外包呼叫中心：約2000個坐席 （到菲律賓， 墨西哥等） 公司位置： 美國東南地區(qū) 需要技能： 幾乎包括所有的主流技術(shù) 前外包提供商: 著名的印度塔塔咨詢公司(TCS),案例：服務(wù)提供商是中方大型軟件企業(yè),中國規(guī)模最大的軟件企業(yè)之一 CMM5 員工數(shù)千人 2006

4、年底,派往美國現(xiàn)場工程師人數(shù)：30人 2007年6月,還在現(xiàn)場的工程師人數(shù)： 6人 遺憾的是截止現(xiàn)在沒有獲得十多個子系統(tǒng)中的任何一個子系統(tǒng)的完全外包。,腳印,初始接洽 面試要到美國現(xiàn)場的工程師 合同談判與簽定 外包工作的實施和管理 4.1“關(guān)系”的建立和維護 4.2派誰到美國現(xiàn)場去工作 4.3美國簽證 4.4醫(yī)療保險 4.5吃住 4.6 交通工具 4.7長假 4.8 加班 4.9其它 4.10 技術(shù)問題,初始接洽,中方服務(wù)商初始戰(zhàn)略正確 服務(wù)商使用了一個曾在IBM工作過20多年的“白人資深銷售顧問” 來做初始若干回合的接洽 服務(wù)商的背景材料超強 CMM5, 幾千人規(guī)模，上市公司 與許多世界50

5、0強企業(yè)做過軟件外包(事實上是他們的中國分公司)，等,初始接洽成功的原因及給我們的啟示,必須使用正確的人來做初始接洽 服務(wù)商需要強勢背景材料 政府扶持的軟件企業(yè)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)CMM5, 有規(guī)模， 經(jīng)歷，尤其是做過大企業(yè)和美國企業(yè)的外包 天時地利人和均沾 客戶戰(zhàn)略定位和需求（其呼叫中心外包非常成功） 恰巧客戶的老板不喜歡印度人 一個“很有頭腦”的客戶方的低層中國工程師的牽線和策劃,面試要到美國現(xiàn)場的工程師,英語成了大問題，尤其通過電話客戶的經(jīng)理和工程師完全放棄通過電話面試工程師 叫來了客戶的中國工程師. 服務(wù)商的資深工程師和項目經(jīng)理的英語水平更糟糕. 客戶的需求大而廣泛,服務(wù)商無法提供全部的客戶所需

6、要的技能的工程師，由于服務(wù)商的企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)問題等。 服務(wù)商幾乎完全無法提供“資深工程師（SENIOR developers ）” - 服務(wù)商提供的“資深工程師”的年齡是在20多歲，4-5年以下工作經(jīng)驗， 完全不同于美國和全球市場的標(biāo)準(zhǔn)(30多歲-50多歲, 8年以上)。,面試不成功所帶來的啟示,英語、英語、英語 ： 我們必須創(chuàng)造平臺、大幅度增加投入支持、改變教育模式來根本改變這一點： 絕大部分的學(xué)校規(guī)定論文必須用中文寫 英語是母語的人有近50%無法通過我國的英語4級考試 無條件滿足客戶的需求。 改變思維方式， 向印度人學(xué)習(xí)： 印度中大型公司在美國的每一個城市都有“后備軍”，客戶拿出需求， 幾天

7、后印度公司就能派人上任，這是 規(guī)模經(jīng)營帶來的結(jié)果。 印度公司雇傭美國人等滿足客戶需求 （而非“狹義的民族性”外包。 公司的商業(yè)模式要靈活調(diào)整： 如雇美國人， 公司無法賺到錢）。 一定要讓“資深工程師”成為中國程序員的一個重要的長期職業(yè)選擇， 而非都是項目經(jīng)理， 老板，“高級工程師”， 等。,合同談判與簽定,服務(wù)商胃口很大，要獨家全包，也說服了客戶 服務(wù)商沒有在美國注冊公司， 也無法律顧問 服務(wù)商接受了連客戶都認(rèn)為太苛刻的合同條件， 為以后的爭端埋下了根子。 產(chǎn)生爭端和解決爭端絕對損失利益和影響業(yè)務(wù)關(guān)系。 合同很快簽約了。,合同談判與簽定的成與敗,合同簽定了 當(dāng)然是成功了。 但是 服務(wù)商必須首先

8、注冊美國子公司或分公司或股份公司（有很多的必需的用途）。 除了中國的律師服務(wù)外， 一定還需要美國專業(yè)律師的服務(wù)。 過于快速的合同修訂返還會導(dǎo)致付面的結(jié)果。 由于中國公司到美國去做現(xiàn)場服務(wù)的成功案例很少，建議謹(jǐn)慎起始，以適于到美國現(xiàn)場服務(wù)的團隊能力和技能為基礎(chǔ)來簽約。,“關(guān)系”的建立和維護,需要充分意識到 一個客戶的基層經(jīng)理，甚至一個簡單的程序員，可能對項目產(chǎn)生重大損害， 不同層次的關(guān)系都需要維護， 需要不同的人以不同的方式去維護， 每個派出的人都會不同程度的卷入關(guān)系的建立和維護 服務(wù)商不清楚也不懂怎樣去維護好關(guān)系 僅僅是做好工作（必要的）還不夠 派出會說英語的人做協(xié)調(diào)人、管理人員 可以送禮物，

9、 但是有限制和有局限性 什么禮物在什么場景下構(gòu)成適當(dāng)?shù)亩Y物 了解美國文化， 了解橄欖球、棒球、冰球,“關(guān)系”維護的得失帶來的啟示,整個團隊不可以有“翻譯” 各級項目經(jīng)理必須是英文嫻熟的“資深工程師”，而非只會說英語的行政人員或秘書類 對于項目經(jīng)理和需要和客戶方直接對接的工程師，初始應(yīng)當(dāng)派出英文非常熟練的或在國外工作學(xué)習(xí)過多年的（甚至部分應(yīng)當(dāng)在美國雇傭） 所有派出人員必須接受強化的培訓(xùn)和心理訓(xùn)練： 美國文化、禮儀、交往、溝通等 挑選外向的、愛好較為廣泛的或女性技術(shù)工程師有一定的優(yōu)勢 （當(dāng)然英語好， 技術(shù)好）,服務(wù)商應(yīng)當(dāng)派出怎樣的人員？,必須無條件派出客戶最需要的工程師（英語、技術(shù)）。 派出的人員

10、一定要心理準(zhǔn)備在美國呆1年以上。因此要仔細(xì)考慮他們的家庭情況。 本案中全體人員剛到達時都在說就呆3個月，最多6個月，家庭有事等，就回去了?？蛻粢龅南到y(tǒng)說明和知識的轉(zhuǎn)移是一個很花時間的過程。 服務(wù)商派出了公司里的重要“關(guān)系人員” ：等今后規(guī)模做大了，你可以渾水摸魚的派。現(xiàn)在一定要讓公司政治讓路。 實例： 客戶的“服務(wù)商管理部”及“安全部”多次評估，并要求把服務(wù)商的項目經(jīng)理（“閑人”）趕走，因為不知道他在做什么工作， 他也不怎么說英語。,簽證,服務(wù)商的全部派出人員持有的是3個月有效的培訓(xùn)生/見習(xí)生簽證。 這讓客戶發(fā)瘋。 作為對比， 印度工程師幾乎都是持有多年有效的H1工作簽證。 服務(wù)商必須要有自

11、己的（美國）公司和律師來提供簽證、工作許可等服務(wù)。 不可以把所有這些工作推到客戶去。 一定要把H1簽證（可以很自然地申請美國綠卡）給你在第一線工作的受到客戶好評的工程師， 而非用于公司內(nèi)部其他的“重要任務(wù)”。,醫(yī)療保險,美國公司（學(xué)校）要求工員工有醫(yī)療保險。 服務(wù)商的員工到美國來，沒有購買任何醫(yī)療保險， 因為醫(yī)療保險太貴了， 有僥幸心理，認(rèn)為在美國時間短，自己年輕底子好。 感冒看了一次醫(yī)生15分鐘700美圓，還沒有買藥。 打籃球受傷去醫(yī)院急診 除了大問題。 時常影響員工情緒。 在災(zāi)難性情況下會出大問題。 美國牙科保險是獨立的，接近醫(yī)療保險價格。幸運的是還沒有人牙出大毛病。,吃住,除非你的員工吃

12、好住好， 否則他們不想長呆， 也不能把工作做好，難讓客戶滿意。 解決好這些問題不容易， 我們和印度比較肯定沒有優(yōu)勢 （這些員工在中國已經(jīng)屬于中國的中產(chǎn)階層） 員工在中國吃的更好 （沒的說），還不用自己買菜做飯。 員工在中國住的更舒服 （今天的中國的居住水平超過了許多國家），在美國臨時住的是低質(zhì)量的“集體群居” 很長時間沒有這樣住過了。 共享的電、電話、水、寬帶等的交費產(chǎn)生了許多問題 （經(jīng)典的中國學(xué)生問題 ,交通工具（汽車）,服務(wù)商購買了一個二手中吧車，集體上下班。 只有1人有美國駕駛執(zhí)照和經(jīng)驗。 在美國沒有汽車是不可想象的，也無法滿足客戶需求，嚴(yán)重影響客戶： 所有員工下班時間必須同時準(zhǔn)時離開公

13、司， 對于軟件工程師和軟件項目來說，完全不可想象。 員工周末無法以個體方式來“加班”。 汽車費用的“公平”共享（有人用“公車”去旅游、去購物、去加班）和資源競爭（同時要用車）嚴(yán)重影響了同事之間的關(guān)系。,交通工具（汽車）,汽車問題必須解決， 除非居住在公司附近的步行距離之內(nèi)（大部分情況下不可能）。2-4人分享一輛車。 立即買一個二手汽車，走時再賣掉 （非常經(jīng)濟和實際的方案 買的好的話，說不定還能白開） 租一個低檔車 （200-300美圓/月） 買一個低檔新車，走時再賣掉 （月供200-400美圓，也可行） 每人都應(yīng)有美國的駕照。 在國內(nèi)時就應(yīng)當(dāng)有國內(nèi)駕照和開車經(jīng)驗， 并提供美國駕照筆試培訓(xùn)。,中

14、國的長假,國內(nèi)工程師必須按照美國的時間表作息， 絕對不能按照中國的。 難！真的很難！ ！ 超難！ 春節(jié)有3天連保安、看大門的、水電等都停掉了 就是員工真想上班也無法上。 中國春節(jié)長假是2周！ 隨即2個多月后， 又是一個五一國際勞動節(jié)7天長假！ 一年里有三個長假！ 美國人嫉妒地嘆道： 真羨慕你們當(dāng)中國人。,加班、加班費,不要計算每一個額外工作的小時作為加班小時。我們在和印度人競爭，印度一般只使用標(biāo)準(zhǔn)小時數(shù)。 二次加班費的帳單交給客戶， 客戶都不敢叫服務(wù)商加班了！ 所有工程師都應(yīng)當(dāng)有要加班的心理準(zhǔn)備要加班而沒有加班費是正常的. 這在美國（客戶的員工）和在中國都是這樣。,其它,一個人暫時離去（回國、

15、出差等）需要與客戶繼續(xù)保持聯(lián)系人離走后，客戶經(jīng)常不知所措 每個公司都有著衣規(guī)定。 美國人的周五通常都是“隨意著裝日”（Casual Day). 但是這是一種商務(wù)隨意著裝（Business Casual），不是真正意義下的隨意著裝（不可穿拖鞋、園領(lǐng)衫、短褲等）。 女士們需要比在國內(nèi)著裝更為保守一些。 午餐帶飯微波爐里加熱后味道不能太大。 避免大家總在一起扎堆，大聲說話 禮貌：非常小聲的說話和打電話、為他人（尤其是為女士）開門、見到人（包括生人）一定要問候、時刻笑容可拘、“Thank you”掛口, 等。,恩？！忘了比較以下最核心的技術(shù)能力問題？,令人欣慰的是，沒有什么太大問題！ 個別工程師得到了

16、客戶的很好的評價。,結(jié)論,細(xì)節(jié)決定成敗！ 全面的對諸多細(xì)節(jié)的不重視、不解決或不正確的解決、管理不到位或錯誤管理、輔以基礎(chǔ)支持資源和經(jīng)驗以及規(guī)模的缺乏導(dǎo)致了執(zhí)行本項目的不成功。,Again, 中國人 vs 印度人 at a glimpse,我們的優(yōu)秀者，有特點，人數(shù)少，通常開始時英語和溝通能力差，但半年以后，語言問題基本解決。我們的其他大部分人，通常格格不入。 印度人，水平相當(dāng)整齊劃一。每一個人在到來之前，公司就可以期望他她就會如同客戶公司里的任何一個其他雇員一樣。事實亦如此。 It takes time to change this, even if we do thing right.,對于

17、政府的支持/扶持的再思,政府應(yīng)當(dāng)提供平臺支持和扶持，錢應(yīng)當(dāng)可度量地用到真正需要處 支持國內(nèi)教育機構(gòu)提供真正的英文軟件外包的教育培訓(xùn)平臺 設(shè)立國內(nèi)外包服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)為對美外包企業(yè)服務(wù) 全面支持在美國設(shè)立外包服務(wù)集團，包括： 美國律師服務(wù)，保護中國企業(yè)的利益，有效地為外派人員和公司服務(wù) 金融與財務(wù)服務(wù)， 幫助提供項目保證金、外匯進出口、計算稅務(wù)、報稅等 醫(yī)療及其他保險 交通、接送、汽車租賃買賣等 通過協(xié)會/聯(lián)合會等機制提供已在美國的中國工程師等資源的“共享” 超越了個體的企業(yè)， 一定程度上取得虛擬的規(guī)模經(jīng)營和提高服務(wù)質(zhì)量 其他后勤專業(yè)化服務(wù) 收集信息 （訂購許多專業(yè)機構(gòu)、政府、網(wǎng)站信息服務(wù) 通常很貴

18、，但是必需的）,謝謝！,China is emerging as a major offshore IT outsourcing destination,China offers a massive low-wage and increasingly skilled workforce. But the initial planning, on-going operation and management of IT/software sourcing is one of the most difficult competencies facing IT and business execut

19、ives today.,A step-by-step case study,Initial engagement Interviews Contract negotiation On-Going operation and management 4.1On-going relationship management 4.2Whom to send? 4.3VISA problems 4.4Insurance issue 4.5Housing and transportation 4.6Holidays and overtime 4.7Misc.,Initial engagement,關(guān)系，關(guān)系

20、，關(guān)系 relationships, relationship, relationship A good “Salesperson” with strong US ties (Walter) Indians occupy more senior management positions than Chinese. Chinese needs to learn to move up corporate ladder and build networks. Start early,Interviews,They run into a real big problem English profici

21、ency is a big problem, especially over the phone. Senior technical staffs speak worse English. They were not prepared to get all the people we need together. (Internal organization structure problem, skill-base). Definition of “Senior” (they are using this as seniority, not on the level of technical

22、 seniority). Expericne and technical lead is the key. We want SENIOR developers in their 30s and 40s, where are they in China? They send in programmers in 20s with 1-3 years experience as “senior” definitely negatively impact clients. Our Hints: English, English, English Satisfying clients needs is

23、ultimate, including hiring Indians and Americans for the job (as part of the outsourcing). We should find means to establish a technical career path to have people in their 40s still in technical area,Contract negotiation,We moved too fast (it is our problem). They did not have legal experts on thei

24、r side nor a US branch office. (Establish legal department in your US branch) They tried to get a big contract right off the bat very ambitious but not step-by-step. Dont become a handy/versatile man. Legal terms and conditions must be carefully reviewed, and through proper a procedure. Later proble

25、ms do occur. Solving later problems are even worse, definitely hurting business.,On-going relationship management,They did send senior management people But they dont speak English well nor they are technical leads, we didnt know their roles. Once they left (even for a short while), theres no consta

26、nt communication with us we are all at a loss. Managing relationship at different levels A low level manager on our side can do a major damage Even our developers can hurt their effort They did not know how to maintain a good relationship It is more than doing a good job It is ok to give gifts, but

27、theres a limit What type of gifts are ok Learn US culture, learn football and baseball Hints to us: Must maintain relationship well at all levels, high level managers must be senior and not someone of secretary level who speak English well.,Whom to send?,Get company politics out of the way and send

28、the right people clients need first. You can send whoever you want later, just dont use them as a consultant, especially as the first-batch consultants. Consider your staffs family situation very seriously knowledge transfer is a very lengthy process. Consultants dispatched need to prepare to stay i

29、n US for a year or more. When they come, they only consider 3 months almost all said 3 months, at most 6 months. Vendor management dept security dept Completely merit base method to select consultants:,US VISA problems,They came on 3 month visas, it was driving us nuts Register a company in the US,

30、if you are serious about your outsourcing effort. Its easy and cheap. Get H1 visa for your staffs to be dispatched to US clients Whom should get H1 visa?,Insurance,It is truly required to have adequate health insurance. They all came unprepared and paid for it later very dearly. As a person we care

31、about their people. As a company we dont care about their problems,Housing and Transportation,Unless they live a good life here they would not want to stay for long. And that impacts your clients seriously. Make sure consultants have a safe, convenient and comfortable place to live Make sure consultants have good transportation means Car pooling Rent a car Buy a used car