1、體驗店 標準細節(jié),吳石峰整理,標準化服務(wù)體現(xiàn)：手法統(tǒng)一,做體驗每個人手法大同小異，尤其是做面部體驗時，力度要把握好，根據(jù)不同的服務(wù)項目統(tǒng)一規(guī)范手法、按摩的力度和服務(wù)時間。 手法統(tǒng)一：所有的護理由開始的動作到最后一個結(jié)束動作，所有的美容師手法和順序盡量做到完全一致，力度統(tǒng)一。,高標準嚴要求達到出神入化的境界，每個店員都把手法演繹達到爐火純青的地步，所有美容師都做到完全一樣整齊化一，把手法演繹成為一門護理藝術(shù)。 顧客接受不同美容師的服務(wù)但感受是完全一樣的，弱化個人的作用，顧客相信店鋪的服務(wù)品牌。 統(tǒng)一手法，不允許自行添加、減少。,時間統(tǒng)一：所有的體驗時間都精確，洗臉要150秒結(jié)束左右減少誤差，按摩

2、臉部新顧客20分鐘（不經(jīng)常做護理臉部角質(zhì)層厚時間可長）老顧客15分鐘（經(jīng)常做護理臉部角質(zhì)層比較薄時間宜短）要求分毫不差。 做事有標準就是規(guī)范把標準做到極至就是藝術(shù)。顧客做護理就是藝術(shù)享受顧客就會成為忠實的顧客。,標準化服務(wù)體現(xiàn)：時間統(tǒng)一,體驗店針對顧客的產(chǎn)品計量要統(tǒng)一，如洗面奶，活泉水，按摩膏等，不要一次多一次少，或者產(chǎn)品顏色，性況，氣味發(fā)生變化，還有使用過程注意細節(jié)，讓顧客覺得心理不舒服。 再如水溫，夏天室內(nèi)溫度都要有一個規(guī)定的范圍值等，就像麥當勞的漢堡上面的芝麻數(shù)量，都有明晰規(guī)定就是如此。,標準化服務(wù)體現(xiàn)：計量統(tǒng)一,流序統(tǒng)一：所有的美容師在做護理的手法完全一致，從第一個動作到最后一個動作完

3、全一致，從第一個步驟到最后一個步驟，無論誰做服務(wù)顧客的感覺基本一致，應(yīng)該具體執(zhí)行到每一項工作當中的，包括為每一項工作制訂詳細的、正確的操作程序，就像麥當勞對薯片應(yīng)該在幾分熱的油中炸幾分鐘都有嚴格的規(guī)定一樣。 體驗店應(yīng)該對顧客進門時到出門后的一系列活動有一個具體的操作程序和負責(zé)人，從而保障顧客在體驗店消費的時候都能自始至終接受最好的服務(wù)。如報流程，關(guān)鍵幾個步驟做講解，最后說效果都要統(tǒng)一。,標準化服務(wù)體現(xiàn)：操作流程統(tǒng)一,從進店開始，到護膚間產(chǎn)品等擺放都要規(guī)范統(tǒng)一，如美容推車上的洗面奶，活泉水的位置都要固定下來，如洗手間的香皂，洗手液的位置都要明確，員工行走路線都要清晰的界定等，再如房間的清潔整理，

4、在公共房間，收東西的動作細節(jié)都要統(tǒng)一。 所有細節(jié)都要標準化，不能太隨意。,標準化服務(wù)體現(xiàn)：物品擺放統(tǒng)一,銷售很難統(tǒng)一，但不是說不要規(guī)范，如本人曾經(jīng)去過一個連鎖，針對一個新顧客，一個新項目，一個美容師說了二十三句話，另一個店的美容師說了一百二十句話就是最好例證。 銷售要做流程，其核心部分一定要統(tǒng)一，除針對顧客個性化地寒喧問候外，其它相關(guān)銷售的內(nèi)容，如專業(yè)技術(shù)講解，銷售技巧使用應(yīng)該相對統(tǒng)一，關(guān)鍵的問題之一是美容師做了銷售或輔助銷售沒有？有沒有講過相關(guān)話術(shù)？要不然，就清楚是否美容師只給顧客做，而沒給顧客講。,標準化服務(wù)體現(xiàn)：銷售流程統(tǒng)一,不同級別美容師服務(wù)不同級別的顧客，即能滿足不同顧客尊貴感需求，

5、又能針對性服務(wù)。 美容師分為A級美容師服務(wù)A級顧客，B級美容師服務(wù)B級顧客，C級美容師只服務(wù)C級顧客，如果可能，在顧問下面還可以增設(shè)明星美容師，資深美容師，美容專員等職稱或頭銜。讓顧客在實體店體驗的時候感受完全不同的節(jié)奏感。,標準化服務(wù)體現(xiàn)：美容師分級統(tǒng)一,分層服務(wù)：按照顧客的消費層次提供特色服務(wù)，按照消費的標準分為1尊貴顧客；2貴賓顧客；3普通顧客；因為尊貴顧客數(shù)量少可以隨時來到店鋪接受服務(wù)，貴賓顧客是美容院的主流采取優(yōu)先按排的方法，普通顧客提前預(yù)約錯開高峰時間的方法等，鼓勵顧客上午或者下午來做護理， 如果在上下班時間做護理提供各種優(yōu)惠項目，如免費的足療、SPA洗浴、贈送禮物等這樣的方式疏導(dǎo)顧客，利用優(yōu)惠措施讓顧客感覺到處處優(yōu)惠、感覺到優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)。又如什么顧客進什么房間，什么顧客有什么樣的服務(wù)等。,標準化服務(wù)體現(xiàn)：顧客分級統(tǒng)一,千萬不要以為贈品不是錢，而隨意亂發(fā)亂派，顧客給多不嫌多，會好心辦錯事。 曾見過體驗店店長給顧客試用裝，用手抓一把，也不清點數(shù)量，顧客就像吃大戶的感覺，而且拿了也不覺得東西好，拿不到的反而有意見。贈品的發(fā)放在體驗店也應(yīng)該登記入冊，并讓顧客簽名，這樣才有價值感。,標準化服務(wù)體現(xiàn)：贈品發(fā)放統(tǒng)一,顧客管理是體驗店管理中一個很重要的環(huán)節(jié)，如顧客檔案，各類卡項護理卡，顧客跟進，短信聯(lián)絡(luò)，顧客生日，顧客調(diào)查問卷，顧客投