1、,Experience Economy 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 新時(shí)代下企業(yè)如何獲取客戶 創(chuàng)造客戶價(jià)值與競爭優(yōu)勢,CEO智庫 整理， 轉(zhuǎn)載 分享請聯(lián)系 ,掃一掃，關(guān)注有禮,超越第三空間的體驗(yàn) 當(dāng)你在街頭流連徘徊的時(shí)候， 突然很想喝一杯香濃的卡布奇諾，這時(shí)你只需一個(gè)Mobile Pour APP，讓星巴克知道你的位置， 點(diǎn)好想要的咖啡， 很快，星巴克速遞員將踩著滑輪車將香濃的卡布奇諾送到你手中,服務(wù)業(yè)的用戶體驗(yàn),互動(dòng)、娛樂、參與 NIKE TOWN里建立籃球場把購物過程消遣娛樂化 NIKE ID讓購買者自行享受設(shè)計(jì)產(chǎn)品的樂趣 NIKE.COM為網(wǎng)上的流連者帶來刺激逼真的運(yùn)動(dòng)游戲 NIKE SHOP里為消費(fèi)者帶

2、來感官的享受,傳統(tǒng)品牌商的用戶體驗(yàn),電商的用戶體驗(yàn),萌鼠是如何做足細(xì)節(jié)的！,三者共性：更接近需求，超越傳統(tǒng)產(chǎn)品與服務(wù),這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代 更好的獲取及維護(hù)客戶； 更好的創(chuàng)新消費(fèi)者價(jià)值； 獲取差異化的競爭優(yōu)勢。,工業(yè)經(jīng)濟(jì)難創(chuàng)新，服務(wù)經(jīng)濟(jì)遇瓶頸,工業(yè)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)很難發(fā)明出新的產(chǎn)品,工業(yè)產(chǎn)品品類已經(jīng)基本齊全 大部分產(chǎn)品間差異性是基于對(duì)現(xiàn)有品類的改進(jìn)和提高 消費(fèi)電器和醫(yī)療技術(shù)有新產(chǎn)品出現(xiàn)，但價(jià)值往往不在于產(chǎn)品本身，而是價(jià)值 即便發(fā)明全新產(chǎn)品，也會(huì)本能自動(dòng)化生產(chǎn)、實(shí)行規(guī)?；?jīng)營,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的增長也遭遇瓶頸,服務(wù)業(yè)增長主要源自金融服務(wù)業(yè) 金融服務(wù)業(yè)的增長主要源自大量產(chǎn)品的虛假支持（從汽車制造到地產(chǎn)再到商場開發(fā)和

3、其他商業(yè)活動(dòng)，都離不開金融行業(yè)提供的信貸服務(wù)） 利用金融手段融資經(jīng)營的方式無法創(chuàng)造任何實(shí)際價(jià)值,1,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)式營銷，消除對(duì)傳統(tǒng)媒體的依賴，找到一條促進(jìn)需求的新途徑。,新的體驗(yàn)促銷方式,長足發(fā)展的體驗(yàn)式思維,2,生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)更注重客戶體驗(yàn)管理（CEM），為了向顧客提供更友好、更輕松、更便捷的互動(dòng)。,新的客戶體驗(yàn)過程,3,數(shù)字化體驗(yàn)方興未艾，很多企業(yè)開始利用互聯(lián)網(wǎng)和其他電子產(chǎn)品為顧客提供全新的虛擬式體驗(yàn)。,新的電子媒體形式,4,工業(yè)設(shè)計(jì)（以簡約、流線風(fēng)格為代表）的力量促進(jìn)人們快速消費(fèi)科技產(chǎn)品，觸摸新奇的“未來世界”。,新的概念性工業(yè)設(shè)計(jì),什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)？,未來經(jīng)濟(jì)將是一種體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，未來

4、的生產(chǎn)者將是制造體驗(yàn)的人，體驗(yàn)制造商將成為經(jīng)濟(jì)的基本支柱之一。 美國未來學(xué)家阿爾文托夫勒 未來的沖擊,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種以消費(fèi)者為中心，以商品為道具，以服務(wù)為舞臺(tái)，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶、甚至感動(dòng)的消費(fèi)體驗(yàn)。精心設(shè)計(jì)用戶的體驗(yàn)是一切偉大產(chǎn)品的靈魂！ 約瑟夫派恩 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以用戶價(jià)值為核心,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是人性化經(jīng)濟(jì),農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)是自然經(jīng)濟(jì) 工業(yè)經(jīng)濟(jì)是異化經(jīng)濟(jì) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是復(fù)歸經(jīng)濟(jì),生產(chǎn)者和消費(fèi)者的關(guān)系,同一,對(duì)立,統(tǒng)一,復(fù)歸： 哲學(xué)意義：完成了一種超越，實(shí)現(xiàn)自由。 經(jīng)濟(jì)學(xué)意義：個(gè)性化等效用交換而非等價(jià)值交換；快樂、非理性。 文學(xué)意義：實(shí)現(xiàn)只有在(與生活保持距離間隔的)藝術(shù)中才能得到的體驗(yàn)

5、,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是讓客戶感動(dòng),一切以用戶為中心，回歸用戶價(jià)值源點(diǎn)， 以獨(dú)特與新穎創(chuàng)造用戶難忘的產(chǎn)品體驗(yàn)！ 精髓就是讓客戶感動(dòng)！,獨(dú)創(chuàng)性（ingenuity） 創(chuàng)新性（innovation）,實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的兩大要點(diǎn),影響體驗(yàn)的三大方面,Excellent design：優(yōu)秀的設(shè)計(jì)（excellent design） Marketing：營銷 Delivery：如何傳遞到顧客手中,不同與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的8大特征,規(guī)模經(jīng)濟(jì),不規(guī)模經(jīng)濟(jì),規(guī)模市場,專屬個(gè)人的目標(biāo)市場,技術(shù)人員創(chuàng)新,需求者創(chuàng)新,企業(yè)運(yùn)行封閉化,運(yùn)行開放化,即時(shí)生產(chǎn),即時(shí)設(shè)計(jì)與服務(wù),企業(yè)定價(jià),顧客定價(jià),市場競爭模式化,競爭個(gè)性化,產(chǎn)品服務(wù)競爭,體驗(yàn)競爭

6、,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,關(guān)鍵詞：樂趣、體驗(yàn)、享受、個(gè)性,關(guān)鍵詞：方便、輕松、安心、可靠,關(guān)鍵詞：功能、技術(shù)、質(zhì)量、工藝,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)需求,情感化,個(gè)性化,主動(dòng)化,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)需求,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)需求,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的四種價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì),大眾化定制,大眾化定制生產(chǎn),大眾化生產(chǎn),供應(yīng)鏈,投機(jī)性庫存,原材料,需求鏈,實(shí)際需求的響應(yīng),產(chǎn)品,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的四種價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì),服務(wù)性思維的企業(yè)只注重員工做了些什么工作 體驗(yàn)式思維的公司會(huì)考慮： 這些工作是怎么做的 注重為消費(fèi)者提供舞臺(tái)化的服務(wù)感受 企業(yè)應(yīng)該給員工指定角色，幫助他們建立角色特征，并投入時(shí)間在臺(tái)下反復(fù)彩排，最后到商業(yè)舞臺(tái)展

7、現(xiàn)自己,引導(dǎo)員工展開積極行動(dòng),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的四種價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì),要使體驗(yàn)真正成為一種獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出，關(guān)鍵在于讓顧客在體驗(yàn)場所或體驗(yàn)活動(dòng)中為所花的時(shí)間明確地支付費(fèi)用。 六種為時(shí)間收費(fèi)的方式：入場收費(fèi)、按活動(dòng)收費(fèi)、按期間收費(fèi)、啟動(dòng)式收費(fèi)、訪問式收費(fèi)、會(huì)員式收費(fèi)；,體驗(yàn)產(chǎn)出應(yīng)當(dāng)明確地按消費(fèi)時(shí)間收費(fèi),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的四種價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì),這些變革本身應(yīng)該作為潛在體驗(yàn)帶來的成果以明確方式收費(fèi)。 不但就體驗(yàn)方式本身收費(fèi)，還要就最終結(jié)果收費(fèi) 有三種行業(yè)值得嘗試： 讓人們變得更健康的行業(yè) 讓人們變得更富裕的行業(yè) 讓人們變得更聰明的行業(yè)；,更多體驗(yàn)應(yīng)該產(chǎn)出變革,對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理解認(rèn)識(shí)的常見誤區(qū),過于強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)是一種難忘的事件,對(duì)顧客

8、參與創(chuàng)造體驗(yàn)方面的重視不足,對(duì)于體驗(yàn)真實(shí)性的認(rèn)知傾向,“自然的”（Natural）,“原創(chuàng)的”（Original）,“非凡的”（Exceptional）,“參照的”（Referential）,真實(shí)性,原生態(tài)、有機(jī)食品,蘋果產(chǎn)品、DIY,四川茶館里的長嘴茶壺,游戲、仿真模擬,“影響的”（Influential）,Tesla、Space X,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵在于提升體驗(yàn)真實(shí)性,企業(yè)如何創(chuàng)造用戶體驗(yàn),三大改變,變思維：從企業(yè)運(yùn)營管理從封閉走向開放與融合； 重定義：消費(fèi)者不僅僅是購買者，更是參與者設(shè)計(jì)者； 全環(huán)節(jié)：從企業(yè)全價(jià)值鏈環(huán)節(jié)思考如何創(chuàng)造用戶價(jià)值。,尋求平衡！,顧客不是價(jià)值鏈最尾端 而是價(jià)值創(chuàng)造的

9、每一環(huán),共同創(chuàng)造（Co-creation）,創(chuàng)造記憶深刻 高參與 豐富樂趣體驗(yàn),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,關(guān)鍵詞：記憶深刻的、投入的、多種樂趣體驗(yàn),關(guān)鍵詞：無形的、個(gè)人化的、特定利益,關(guān)鍵詞：有形的、標(biāo)準(zhǔn)化的、特定功能,以體驗(yàn)為基礎(chǔ)，整合營銷策略 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷 氛圍 人員,營銷策略創(chuàng)新 感官營銷 美學(xué)營銷 情境營銷 情感營銷,突破“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)，重視消費(fèi)者主觀感受和體驗(yàn) 目標(biāo)市場細(xì)分、定位時(shí)，突出體驗(yàn)訴求,體驗(yàn)營銷策略,個(gè)性化營銷 參與營銷 互動(dòng)營銷,如何創(chuàng)造難忘的體驗(yàn),體驗(yàn)主題化：做有創(chuàng)意的主題 使印象深刻：以正面的線索使印象達(dá)到和諧 淘汰負(fù)面因素：刪除瑕疵、

10、抵觸、分散主題中心的環(huán)節(jié) 提供紀(jì)念品：經(jīng)歷比工藝品本身更有價(jià)值 強(qiáng)化感官刺激：視、聽、嗅、味、觸五覺,實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的舉措,幫客戶轉(zhuǎn)型,經(jīng)濟(jì)金字塔,決定和引導(dǎo)轉(zhuǎn)型,與客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系,學(xué)習(xí)關(guān)系方式改變了公司的運(yùn)作基礎(chǔ) 理想的高價(jià)格 減少折扣 單位客戶收入增加 更多數(shù)量的顧客 更強(qiáng)的客戶保留度,提供定制化服務(wù),廠商提供更高價(jià)值的高水平定制化服務(wù) 量身打造，帶給顧客個(gè)性化感受 為顧客打造美好的感覺、永久的回憶和值得回味的事物和經(jīng)歷,體驗(yàn)的劇場化,客戶全價(jià)值鏈參與,需求調(diào)研 意見提出者 產(chǎn)品設(shè)計(jì)者,工廠參觀,免費(fèi)試用 互動(dòng)營銷,貼心 及時(shí) 周到,優(yōu)質(zhì)材質(zhì),客戶是價(jià)值的共同創(chuàng)造者，而不僅僅是價(jià)值的消費(fèi)者

11、,價(jià)值傳遞中全觸點(diǎn)管理,10大客戶體驗(yàn)管理,十大 體驗(yàn)內(nèi)容,蘋果的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),“我們總是設(shè)法將技術(shù)和人文科學(xué)地交叉不光要植入最佳的技術(shù)，還要使這些技術(shù)更容易被感知” 史蒂夫.保羅.喬布斯,思維的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品經(jīng)濟(jì),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),同一款產(chǎn)品帶給用戶的體驗(yàn)是一樣的,體驗(yàn)是獨(dú)特的、互動(dòng)的,How？,1.產(chǎn)品設(shè)計(jì),2.體驗(yàn)中心零售店,4.饑餓營銷,5.個(gè)性化營銷,蘋果的 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),3.Jobs個(gè)人魅力,6.平臺(tái)生態(tài),。,獨(dú)特的色彩,創(chuàng)意的外觀,豐富交互式功能,情感訴求滿足 群眾心理歸屬,情緒可以影響人們的信息處理過程,因?yàn)?產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程,邏輯,概念設(shè)計(jì)占15%20%的時(shí)間；設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)參與生產(chǎn)制造過程,產(chǎn)品不僅是一

12、種使用工具，更是作為一種效用工具,交互作用塑造用戶的良好體驗(yàn)，培養(yǎng)用戶的行為習(xí)慣，影響了用戶產(chǎn)業(yè),因此,產(chǎn)品設(shè)計(jì),體驗(yàn)店,展示：體驗(yàn)式文化完整服務(wù)鏈條,產(chǎn)品 空間環(huán)境 蘋果專家 創(chuàng)意顧問 蘋果天才 客戶服務(wù) ,Jobs個(gè)人魅力,活著就是為了改變世界 Think different,個(gè)性化營銷,不斷挑戰(zhàn),不斷擴(kuò)張,不斷適應(yīng),“We need to talk.” “Think different.” “There is something in the air.” “One year later. Light-years ahead.” “Next-level fun” “The computer

13、 for the rest of us”,iTunes, Apple Store, etc 以相對(duì)開放的標(biāo)準(zhǔn)打造軟的生態(tài)環(huán)境，向內(nèi)容化、軟件化的整合,平臺(tái)生態(tài),場景營銷,文化營銷,感官營銷,星巴克的體驗(yàn)營銷,視覺體驗(yàn)上擁有一批專業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家，依據(jù)各地的商圈的特色設(shè)計(jì)出屬于星巴克風(fēng)格的店面 聽覺體驗(yàn)上為了有高質(zhì)量的音樂能夠充分讓顧客放松心情。星巴克專門買下一家公司專門出版星巴克的音樂 味覺體驗(yàn)上星巴克內(nèi)常常會(huì)遇到店員用小杯子裝一些試吃的新推出糕點(diǎn)、或是試喝的新口味咖啡 觸覺體驗(yàn)上星巴克的桌椅及地板都傾向使用木質(zhì)材料，讓消費(fèi)者感受到高雅、穩(wěn)重及溫馨的感覺 嗅覺體驗(yàn)上星巴克以獨(dú)創(chuàng)的“星巴克烘焙法”烘焙咖啡豆，通過濃郁的咖啡香氣來挑逗消費(fèi)者的嗅覺,極致 去