1、萬(wàn)科卡地亞金鑰匙客戶服務(wù)模式探討 以完善的金鑰匙服務(wù)演繹別墅管理的新方向,房地產(chǎn)E網(wǎng),蔚藍(lán)卡地亞服務(wù)對(duì)象特征,別墅類項(xiàng)目提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行方式，蔚藍(lán)卡地亞的業(yè)戶有以下特征： 層次較高的CEO、高級(jí)主管、國(guó)企負(fù)責(zé)人、民營(yíng)企業(yè)家、海歸人士等； 經(jīng)常性接觸的對(duì)象多為家庭主婦、保姆和孩子; 對(duì)身份地位的認(rèn)同要求和對(duì)服務(wù)檔次的要求很高，私密性要求較高; 對(duì)高尚社區(qū)活動(dòng)的參與有較高熱情 ，特別是會(huì)所的相關(guān)活動(dòng)； 業(yè)主因?yàn)槲幕^念和行為習(xí)慣的不同，對(duì)物業(yè)管理的要求差異較大； 需要更加個(gè)性化的裝修風(fēng)格，更多的裝修建議； 更關(guān)注周邊的生活配套設(shè)施是否能給其帶來(lái)更多的便利。,房地產(chǎn)E網(wǎng),蔚藍(lán)卡地亞的客戶報(bào)事流程

2、,完全一站式酒店模式的管家式服務(wù) 任何服務(wù)需求，均通過(guò)2門24小時(shí)管家式服務(wù)電話接聽， 服務(wù)中心與業(yè)主服務(wù)需求之間建立一對(duì)一的服務(wù)界面。,客戶服務(wù)主管,管家服務(wù),所有服務(wù)需求全數(shù)回訪，外聘服務(wù)陪同上門并全數(shù)回訪,入 住 模 式,蔚藍(lán)卡地亞兩個(gè)“一”交付模式、流程,前臺(tái)服務(wù)： 由管家直接面對(duì)業(yè)主，負(fù)責(zé)全程辦理及提供 一對(duì)一和一站式VIP服務(wù)。 后臺(tái)支持： 由管家、服務(wù)人員，收銀員、接待員、驗(yàn)房 人員等提供專業(yè) 化后臺(tái)操作。,房地產(chǎn)E網(wǎng),金鑰匙管理,Concierge - 名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，來(lái)自法語(yǔ)，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。 中國(guó)是國(guó)

3、際金鑰匙組織的第 31 個(gè)成員國(guó)。 酒店金鑰匙服務(wù)理念 1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。 2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。 3、為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。 4、酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）. 5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。,物業(yè)客戶服務(wù)在某些方向與金鑰匙服務(wù)有一定的相似之處，也許，物業(yè)客戶服務(wù)因?yàn)橛布蛙浖囊蛩?，永遠(yuǎn)也趕不上酒店金鑰匙的水平。但是對(duì)于物業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，我們可以

4、將部分個(gè)性化的服務(wù)和金鑰匙服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，提高標(biāo)準(zhǔn)，努力的找到二者的結(jié)合點(diǎn)。金鑰匙管理中有必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購(gòu) ，并且要熟悉很多深入的東西，比如掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 作為物業(yè)服務(wù)，主要還是以小區(qū)內(nèi)的基本事務(wù)為主，但是為了體現(xiàn)金鑰匙的管理水平，可以讓管家掌握部分必要信息和資源。以及在平時(shí)的管理中提高標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化服務(wù)。將要求管家記住大量的信息，或配置專門的記錄本以便索引。,物業(yè)管理與金鑰匙服務(wù),交付,有利之處： 前期工作時(shí)間充裕：相關(guān)人員提前配置到位；現(xiàn)房呈現(xiàn)，驗(yàn)房工程師、管家復(fù)查時(shí)間充裕；整改時(shí)

5、間充裕； 前期工作較細(xì)致：交付前培訓(xùn)（業(yè)務(wù)類、禮儀類）；客服、維修、接管驗(yàn)收資料匯總齊全，為屋本體、裝修工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)； 各部門需配合默契：物業(yè)公司、項(xiàng)目部，物業(yè)內(nèi)部聯(lián)系緊密，統(tǒng)一說(shuō)辭、現(xiàn)場(chǎng)交付資料整合等；,房地產(chǎn)E網(wǎng),已存在或可能的不利之處： 一、軟硬件條件問題。,1、新員工對(duì)入住辦理的流程與操作規(guī)范不熟悉。 2、部分員工的服務(wù)意識(shí)及工作責(zé)任心有待提高。 3、每日集中入住后的可能產(chǎn)生的問題預(yù)見性、職業(yè)敏感度不夠。 4、本次交付的為現(xiàn)房，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的雨水洗刷，外立面的清潔工作比較艱巨。 5、員工對(duì)客戶不熟悉，容易犯錯(cuò)誤。 改進(jìn)措施： 1、加強(qiáng)新員工對(duì)于交付前后流程培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 2

6、、集中交付期間，管理部須對(duì)各項(xiàng)交接內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)查驗(yàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提前采取應(yīng)急及應(yīng)對(duì)措施。 3、房屋交付時(shí)再集中進(jìn)行一次開荒保潔工作。 4、安排物業(yè)管家和營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通，從大致愛好、性格特點(diǎn)及背景方面對(duì)業(yè)主的基本情況進(jìn)行了解，并在日常的工作中加強(qiáng)和業(yè)主的交流。,二、驗(yàn)房的流程操作上 有待改進(jìn),存在缺陷：在對(duì)驗(yàn)房的流程操作上與客戶可能會(huì)有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗(yàn)房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗(yàn)房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認(rèn)，讓業(yè)主認(rèn)為沒有受到足夠的尊重。 改進(jìn)措施：各時(shí)間段管家及時(shí)與業(yè)主溝通房屋狀況，同時(shí)可以考慮提前2個(gè)月左右請(qǐng)業(yè)主先來(lái)對(duì)已整改好的問題進(jìn)行驗(yàn)收（提前驗(yàn)收），以得

7、到他們的理解，避免因個(gè)別項(xiàng)目整改周期較長(zhǎng)，而引起業(yè)主對(duì)整體整改操作流程的誤解與不滿。,房地產(chǎn)E網(wǎng),三、分散交付業(yè)主的交房模式改進(jìn),存在缺陷： 集中交付時(shí)，服務(wù)中心與項(xiàng)目部配合緊密，對(duì)于業(yè)主提出的問題，由管家與項(xiàng)目部工程師共同協(xié)助答復(fù)，但是在分散交付時(shí)，服務(wù)中心與項(xiàng)目部聯(lián)系不夠，沒有及時(shí)知會(huì)各部門，在現(xiàn)場(chǎng)交付中，可能存在答復(fù)客戶問題不專業(yè)的現(xiàn)象。 改進(jìn)措施： 1、加強(qiáng)新員工對(duì)于交付前后流程、統(tǒng)一說(shuō)辭以及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 2、分散交付期間，按照集中交付時(shí)要求，管家預(yù)約好客戶交付時(shí)間，及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目部、銷售部，一同參與交付過(guò)程。,四、樣板房交付流程應(yīng)在原交付標(biāo)準(zhǔn)上予以完善,存在缺陷： 樣

8、板房交付標(biāo)準(zhǔn)不高，樣板房成品保護(hù)不夠，經(jīng)常會(huì)造成物品損壞和設(shè)備故障。 改進(jìn)措施： 現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗(yàn)收除了按照常規(guī)的驗(yàn)房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預(yù)先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實(shí)際使用中的困難。 在做樣板房整改的時(shí)候，應(yīng)因地制宜做好成品保護(hù)工作，避免物品破損，接管時(shí)特別注意保留相關(guān)的保修責(zé)任書等。,房地產(chǎn)E網(wǎng),五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動(dòng)向業(yè)主提示重要信息,存在缺陷： 充分理解客戶的個(gè)性化裝修，在不違反國(guó)家法律法規(guī)的情況下，給予客戶恰當(dāng)?shù)难b修指引。 改進(jìn)措施： 及時(shí)在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強(qiáng)裝修管理過(guò)程中對(duì)業(yè)主的引導(dǎo)和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門親自與

9、裝修隊(duì)知會(huì)，并做好簽收與記錄工作。,基本的客戶服務(wù)模式,24小時(shí)一站式接待,管家部統(tǒng)籌安排特約服務(wù),專設(shè)兩部專線電話，兩名前臺(tái)接待人員提供24小時(shí)一站式服務(wù)。由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接受咨詢、報(bào)修、投訴、收費(fèi)及特約服務(wù)，將信息傳達(dá)至相應(yīng)部門處置，并負(fù)責(zé)服務(wù)跟進(jìn)及回訪，以確保第一時(shí)間滿足住戶的服務(wù)需求并對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行有效的監(jiān)控和改進(jìn)； 24小時(shí)手機(jī)值班； 總值班一般考慮為金鑰匙。,管家部負(fù)責(zé)對(duì)特約服務(wù)進(jìn)行全面統(tǒng)籌調(diào)度 全程陪同 持續(xù)跟蹤 個(gè)性化收集,創(chuàng)新的客戶溝通模式,A.房屋管理日志： 為每一套房屋建立一份房屋管理日志，涉及房屋業(yè)主信息、愛好、禁忌等，重要報(bào)事記錄，整改記錄，投訴記錄等綜合信息，以便提供

10、更個(gè)性化的服務(wù)。 B. 蔚藍(lán)會(huì)信息平臺(tái) 為了豐富別墅業(yè)主的生活，可以考慮建立一個(gè)蔚藍(lán)會(huì)的信息平臺(tái)，及時(shí)將會(huì)所的各項(xiàng)重要活動(dòng)、重要通知等與會(huì)員分享，并給會(huì)員們提供一個(gè)交流的平臺(tái)。 C. 住戶滿意度調(diào)查 為了了解卡地亞大部分住戶對(duì)服務(wù)中心的滿意情況，特安排年底對(duì)住戶作滿意度調(diào)查，及時(shí)與住戶溝通，進(jìn)行工作改進(jìn)，使卡地亞更具居住氛圍。 D. 管家對(duì)于新入住家庭上門拜訪 了解剛?cè)胱】ǖ貋喌淖舾惺埽⒏晟频目蛻魴n案，從而可以為服務(wù)中心新增個(gè)性化服務(wù)打下基礎(chǔ)，在住戶開始入住卡地亞時(shí)就給住戶留下美好印象。,房地產(chǎn)E網(wǎng),第一部分 個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 第二部分 客戶需求的收集、統(tǒng)計(jì)與分析 第三部分 個(gè)性化服務(wù)的

11、實(shí)施 第四部分 實(shí)際操作中的重點(diǎn)或注意事項(xiàng) 第五部分 個(gè)性化服務(wù)改進(jìn)設(shè)想,個(gè)性化服務(wù)推行服務(wù) 目 錄,一、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 免費(fèi)服務(wù),免費(fèi)提供（生活類）： 叫醒服務(wù) 世界主要城市時(shí)間及航班 查詢 過(guò)濾訪客 雨傘借用 代為介紹保姆、鐘點(diǎn)工、 園藝工、家教等 提供寵物清潔袋 業(yè)戶留言轉(zhuǎn)達(dá)保姆或其他 服務(wù)人員 生活配套查詢，代為聯(lián)系。,免費(fèi)提供（配套類）： 服務(wù)中心及會(huì)所可使用各種主要信用卡 園藝養(yǎng)護(hù)及后庭院景觀園藝設(shè)計(jì)咨詢 家庭裝璜后室內(nèi)環(huán)保檢測(cè) 代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費(fèi),房地產(chǎn)E網(wǎng),一、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 免費(fèi)服務(wù),免費(fèi)提供（其他類）： 提供護(hù)照、簽證、寵物入境辦理咨詢和相關(guān)手續(xù)表單 代訂報(bào)刊雜志 小件

12、物品臨時(shí)保管 醫(yī)藥箱服務(wù) 代訂代送鮮花、花籃服務(wù) 業(yè)戶入住拜訪、贈(zèng)送鮮花、滅火器 代辦入境人員臨時(shí)居留證 對(duì)業(yè)主家政服務(wù)人員進(jìn)行安全法制教育、消防培訓(xùn) 提供保險(xiǎn)、金融、醫(yī)療、旅游、家政、票務(wù)、寵物寄養(yǎng) 等社會(huì)資源信息,一、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 有償服務(wù),個(gè)性化有償服務(wù)（生活類） 住戶私人口譯服務(wù) 代上門收送衣物洗滌 上門家電調(diào)試 小型物件搬運(yùn)(限小區(qū)內(nèi)) 私家花園綠化設(shè)計(jì)施工及養(yǎng)護(hù)、家庭植株租擺及養(yǎng)護(hù),個(gè)性化有償服務(wù)（興趣類） 家庭私人聚會(huì)策劃和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 外出導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 提供網(wǎng)上沖浪服務(wù),房地產(chǎn)E網(wǎng),一、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 有償服務(wù),個(gè)性化有償服務(wù)（配套類） 代辦煤氣或煤氣擴(kuò)容 代辦電話、網(wǎng)絡(luò)等開通 代繳

13、過(guò)期公共事業(yè)費(fèi)用,個(gè)性化有償服務(wù)（其他類） 家庭名片設(shè)計(jì)和印刷 代訂機(jī)、船、車票，代訂各 類演出票務(wù) 收發(fā)傳真、郵件、打印復(fù)印 等電子商務(wù)服務(wù),一、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 整合社會(huì)服務(wù)資源,整合社會(huì)服務(wù)資源 提供有償服務(wù)（生活類） 信件包裹快件上門收取 并代寄(郵局) 代訂牛奶服務(wù) 室內(nèi)裝修后有毒有害氣 體物質(zhì)清除,整合社會(huì)服務(wù)資源 提供有償服務(wù)（配套類） 熱水爐、煤氣報(bào)警器、煤氣設(shè)施的安全檢測(cè) 制作隱形紗窗、室內(nèi)地毯 室內(nèi)有害生物的專項(xiàng)消殺 家庭安防系統(tǒng)設(shè)計(jì)與調(diào)整,房地產(chǎn)E網(wǎng),一、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 整合社會(huì)服務(wù)資源,整合社會(huì)服務(wù)資源提供個(gè)性化服務(wù)（餐飲類） 引入打包蔬菜的免費(fèi) 配送服務(wù) 引入進(jìn)口商品免

14、費(fèi)配 送服務(wù) 會(huì)所餐飲免費(fèi)外送服 務(wù),整合社會(huì)服務(wù)資源提供個(gè)性化服務(wù)（其他類） 引入每周便利市場(chǎng) 私人鋼琴、游泳教練 服務(wù),房地產(chǎn)E網(wǎng),二、客戶個(gè)性化服務(wù)需求的收集、統(tǒng)計(jì)分析與實(shí)施,1、建立業(yè)主個(gè)性化檔案模塊： 入住前通過(guò)多種方式（意見征詢表、會(huì)所活動(dòng)、地產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)等 ）與客戶溝通取得業(yè)主的相關(guān)信息、需求，并建立基礎(chǔ)客戶個(gè)性化檔案，入住后各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人每日及時(shí)完善；,4、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施與驗(yàn)證： 客服部牽頭制訂實(shí)施方案和改進(jìn)計(jì)劃，協(xié)調(diào)落實(shí)；新嘗試的項(xiàng)目每次服務(wù)后跟進(jìn)客戶意見，定期分析，每月系統(tǒng)評(píng)估，可行的固定為工作制度；非可行的，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。,3、客戶需求的統(tǒng)計(jì)分析： 每日專人負(fù)責(zé)收集、記

15、錄、分類保存、每周匯總統(tǒng)計(jì)，流轉(zhuǎn)各業(yè)務(wù)塊，每月部門專題對(duì)收集的業(yè)戶個(gè)性化信息進(jìn)行分析討論， 制定改進(jìn)和創(chuàng)新措施及實(shí)施計(jì)劃，有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù) ： 3.1 日?；A(chǔ)服務(wù)有針對(duì)性改進(jìn)和提高； 3.2 新服務(wù)項(xiàng)目有針對(duì)性的嘗試；,2、日常運(yùn)作過(guò)程中業(yè)主需求的收集： 日常工作中全員收集，由一線員工對(duì)業(yè)主個(gè)性化服務(wù)需求和信息進(jìn)行收集、登記，信息收集定人、定時(shí)、定量；,房地產(chǎn)E網(wǎng),三、業(yè)戶個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的建立和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn),1、建立個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施和公布系統(tǒng)： 建立便民服務(wù)索引手冊(cè)，對(duì)通過(guò)評(píng)估和實(shí)施有效的個(gè)性化服務(wù)或操作流程形成制度化，每月更新，向全體業(yè)主公布; 1.1 物業(yè)直接提供的服務(wù)：基礎(chǔ)服

16、務(wù)方面嚴(yán)格貫徹公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，在具體細(xì)節(jié)和操作流程中有針對(duì)性調(diào)整。 1.2 社會(huì)資源提供的服務(wù)：選擇和確認(rèn)優(yōu)秀的社會(huì)服務(wù)資源 1.2.1市場(chǎng)知名度、業(yè)內(nèi)聲譽(yù)、企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況、人員素質(zhì)、現(xiàn)有服務(wù)單位評(píng)估等方面進(jìn)行調(diào)研。（符合小區(qū)業(yè)主的真正需求；達(dá)到高檔小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)特色；） 1.2.2與多次或服務(wù)金額較大的公司簽訂服務(wù)協(xié)議/合作意向書，留存該公司資質(zhì)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)等級(jí)證書。 1.2.3灌輸陽(yáng)明的服務(wù)理念，引導(dǎo)對(duì)方熟悉并執(zhí)行陽(yáng)明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格監(jiān)控服務(wù)品質(zhì)；,2、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的提供著重對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化，根據(jù)業(yè)主需求增加新服務(wù)項(xiàng)目： 2.1 由于現(xiàn)在提供的服務(wù)量多面廣，往往疲

17、于奔波仍無(wú)法面面俱到，因此考慮將現(xiàn)有服務(wù)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化整合，即優(yōu)化所提供服務(wù)的時(shí)間（包括客戶需求周期和實(shí)際辦理周期）、空間（辦理地點(diǎn)）、最佳途徑（尋找開辟電話辦理或網(wǎng)上辦理）、流程等; 2.2 根據(jù)普遍的業(yè)主需求對(duì)新增服務(wù)內(nèi)容立項(xiàng)：進(jìn)行前期設(shè)計(jì)服務(wù)方式提供資源配置社會(huì)服務(wù)資源調(diào)研等,三、業(yè)戶個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的建立和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn),3、及時(shí)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估和調(diào)整：根據(jù)住戶實(shí)際需求及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目、側(cè)重點(diǎn)及資源投入; 3.1 原需求量小，由管家外出辦理的項(xiàng)目，現(xiàn)根據(jù)業(yè)主需求量的增加，積極聯(lián)系引入社會(huì)資源上門辦理，例如：郵局業(yè)務(wù)、公共事業(yè)單位業(yè)務(wù)等上門服務(wù)的拓展。 3.2 原開設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目業(yè)戶需求極少且不

18、實(shí)用的項(xiàng)目，逐步縮小業(yè)務(wù)投入，不再牽扯大量人力物力：如叫醒服務(wù)、代訂機(jī)、船、車票及票務(wù)代理、提供保險(xiǎn)、金融、醫(yī)療、旅游、家政、票務(wù)、寵物寄養(yǎng)等社會(huì)資源和咨詢。但保留了服務(wù)信息，一旦業(yè)主有需求仍可提供;,4、操作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 4.1 項(xiàng)目入住前，大量考察引入社會(huì)服務(wù)資源，預(yù)留充足的時(shí)間系統(tǒng)地進(jìn)行，正常運(yùn)作后，由專人每月收集評(píng)估引入新的社會(huì)服務(wù)資源，并在合作中優(yōu)勝劣汰； 4.2 結(jié)合業(yè)戶的實(shí)際服務(wù)需求，逐步在供求關(guān)系上進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，以良好、長(zhǎng)期的合作前景吸引社會(huì)服務(wù)資源，最終簽訂服務(wù)協(xié)議，收取對(duì)方一定的管理費(fèi)，約束其服務(wù)品質(zhì); 4.3 積極引導(dǎo)業(yè)戶有償服務(wù)概念（如代辦煤氣或煤氣擴(kuò)容、代繳過(guò)期公共事業(yè)

19、費(fèi)用等）； 4.4與相關(guān)部門保持良好溝通，取得積極支持和配合。 主要做好對(duì)內(nèi)（項(xiàng)目部、銷售部）的溝通協(xié)調(diào)，如業(yè)戶對(duì)房屋本體的個(gè)性化需求等;對(duì)外（公安、公共事業(yè)）的溝通協(xié)調(diào)，如辦理臨時(shí)住宿登記、犬證辦理、水電煤的辦理咨詢服務(wù)等； 4.5實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，根據(jù)操作經(jīng)驗(yàn)與客戶的反饋，及時(shí)做好調(diào)整和持續(xù)改進(jìn)工作。,四、實(shí)際操作中的注意事項(xiàng),1、客戶需求：個(gè)性化服務(wù)緊緊圍繞客戶需求這個(gè)中心，客戶需求盡量滿足，客戶需要的能夠做到，客戶未想到的能夠預(yù)見到;,2、服務(wù)實(shí)際推進(jìn)：避免“以點(diǎn)蓋面”的情況，個(gè)性化的需求當(dāng)不符合實(shí)際操作及大多數(shù)住戶需求時(shí)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，不牽涉過(guò)多人力與財(cái)力；,3、社會(huì)服務(wù)資源充分利

20、用(人手有限、需求無(wú)限)：整合后的社會(huì)資源的標(biāo)準(zhǔn)必須符合高檔別墅住戶需求，應(yīng)與服務(wù)中心具有同一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免在利用社會(huì)資源后再投入內(nèi)部補(bǔ)救資源。,房地產(chǎn)E網(wǎng),需要考慮到的問題： 提供業(yè)戶私人家庭服務(wù)或咨詢時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)需要加強(qiáng)，如保姆介紹，如介紹的中介是否有資質(zhì)，給予必要的建議與提示方面仍不夠完善； 提供定購(gòu)報(bào)刊服務(wù)后的跟進(jìn)工作，如報(bào)刊送達(dá)后秩序維護(hù)員是否可以及時(shí)送至每戶別墅，郵局、門崗、投遞者之間的緊密配合有待加強(qiáng)； 養(yǎng)護(hù)類服務(wù)提供后，客戶部的回訪落實(shí)，針對(duì)住戶（實(shí)際使用者），而不是支付費(fèi)用者，將客戶實(shí)際享受服務(wù)后的感受及時(shí)反饋給相關(guān)部門；,五、別墅項(xiàng)目個(gè)性化服務(wù)發(fā)展方向的設(shè)想,1、提前精確把握好客戶的需求和服務(wù)定位 1.1 加大集中入住前、后客戶需求調(diào)研的深度與廣度，提高別墅項(xiàng)目客戶需求調(diào)研的專業(yè)能力; 1.2 客戶服務(wù)需求調(diào)研不僅時(shí)間上要提前，還要具有一定數(shù)量，反映出調(diào)研的真實(shí)性與可行性； 1.3 前期籌備階段，對(duì)于別墅項(xiàng)目的客戶需求和服務(wù)項(xiàng)目建立要有準(zhǔn)確定位; 1.4 準(zhǔn)確策劃和提供客戶需要的個(gè)性化服務(wù)，避免服務(wù)和成本投入的誤區(qū)，切實(shí)滿足高端客戶的需求； 1.5 積極引