1、悅龍公司員工培訓系列(一)，服務(wù)意識培訓PPT，未來企業(yè)將為之奮斗，“未來企業(yè)將為之奮斗？為服務(wù)而戰(zhàn)！只有服務(wù)最完善的企業(yè)，才是顧客永遠用行動和金錢支持的企業(yè)。只有讓客戶滿意，我們才能實現(xiàn)企業(yè)做大做強的愿望！”高級商業(yè)咨詢講師？人民幣，服務(wù)！服務(wù)！或者服務(wù)！每次你打開報紙、電視、瀏覽互聯(lián)網(wǎng)和聽收音機，你都會發(fā)現(xiàn)一條信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務(wù)是完美的?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶，無論是規(guī)模、簡單還是復雜的產(chǎn)品或服務(wù)。經(jīng)濟學家認為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟時代，每個人都享受別人的服務(wù)，同時也為別人提供服務(wù)。隨著享受服務(wù)的體驗，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。課程目錄、服務(wù)概念和特

2、征、服務(wù)意識、服務(wù)新概念、為所有人提供客戶服務(wù)的好處、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)概念、服務(wù)是一方向另一方提供的任何活動或好處，這種活動或好處在性質(zhì)上是無形的，不會引起任何所有權(quán)問題，其生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)有關(guān)，也可能與某種物質(zhì)無關(guān)。摘錄自菲利普科特勒的營銷管理分析、計劃、執(zhí)行和控制，“服務(wù)”一詞從含義上來說，Service SERVICE S :微笑，為每一位顧客提供微笑服務(wù)E :優(yōu)秀，做好卓越的微服務(wù)R :準備，隨時準備提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)v3360觀，把每一位顧客當作貴賓I :邀請，真誠地邀請您，為C :的創(chuàng)造獻禮，我們應(yīng)該盡力營造一種顧客可以享受熱情服務(wù)的氛圍。E : eye始終以熱情友好的目光關(guān)注

3、客戶，預(yù)測客戶需求，及時提供服務(wù)，讓客戶始終感受到您對自己的關(guān)心。什么是服務(wù)意識，是指在與所有有企業(yè)利益的人或企業(yè)打交道時，為所有家庭成員提供熱情、周到和積極服務(wù)的愿望和意識。也就是說，一種積極做好服務(wù)工作的想法和愿望，來自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的內(nèi)涵來自服務(wù)人員的內(nèi)心；這是服務(wù)人員的本能和習慣；它可以通過培養(yǎng)、教育和訓練形成；工作的目的和意義？服務(wù)不是一個部門的工作，而是所有部門所有家庭的工作，是一項具體、細致、務(wù)實的工作。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著它在個人特征和項目特征上都很強。程序特征是及時、有效、正式和統(tǒng)一的。就個人特征而言，客戶服務(wù)人員具有良好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體諒客

4、戶，善用客戶服務(wù)技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的功能和益處服務(wù)是為了提高銷售的可能性和效率。服務(wù)是增值服務(wù)是增值活動。服務(wù)就是創(chuàng)造差異化競爭。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，顧客第一，顧客心中的需求認同滿足顧客的需求，超越顧客的期望，請記住：如果我們不為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和關(guān)懷，那么別人很樂意為他們做！服務(wù)的基本特征，服務(wù)的無形性，服務(wù)質(zhì)量的差異性，服務(wù)的不可分離性，服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性，服務(wù)等級，1?；卮饐栴}，2。保持溝通。特別負責人，4。非凡服務(wù)，5。專業(yè)顧問，6。長期合作伙伴、等級、客戶服務(wù)等級，您的職位在哪里？中國火鍋餐館，真好吃！中國將聚焦2006年，連續(xù)三年榮獲“中國餐飲企業(yè)百強”傳奇中的“北京最佳餐廳”。我的

5、朋友馬克斯觸動了互聯(lián)網(wǎng)上最新的哈佛商業(yè)評論。產(chǎn)地：1994年，四川簡陽?；疱伈蛷d現(xiàn)狀：北京、上海、Xi、西安、鄭州、天津、南京、南京等50多家直營店提供貼心、溫馨、舒適的服務(wù)管理理念：倡導雙手改變命運的價值，為員工創(chuàng)造公平、公正的工作環(huán)境，實施人性化、親情化的管理模式，提升員工價值?？谔枺汉玫幕疱伩梢宰约赫f話。2010年，營業(yè)額：15億員工，10，000多人，分享案例傳奇的海底撈，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理由，當客戶選擇一項服務(wù)時，他們實際上與服務(wù)提供商形成一種關(guān)系。在這一交易過程中，客戶必須支付成本，我們可以將客戶支付的成本和收益表示為：成本=購買服務(wù)的成本，選擇服務(wù)的成本和收益=基本服務(wù)收入加上服務(wù)

6、收入*購買服務(wù)的成本是指客戶享受服務(wù)所支付的貨幣成本。*選擇服務(wù)的成本是客戶在選擇服務(wù)以了解信息、選擇和運行時所產(chǎn)生的所有成本的貨幣總和。*基本服務(wù)收入是指公眾認可的一項服務(wù)的共同標準(如購買電器產(chǎn)品的三包和三換等)。)*附加服務(wù)收入是指服務(wù)提供商提供的增值服務(wù)。提供高質(zhì)量服務(wù)的原因，當客戶使用我們的高質(zhì)量服務(wù)時，這種服務(wù)已經(jīng)成為客戶選擇其他服務(wù)的成本之一。服務(wù)越好，顧客越滿意，當顧客衡量它時，這個比例就越大。在缺乏明顯對比的情況下，客戶不會冒著失去現(xiàn)有良好服務(wù)的風險，選擇另一種未知服務(wù)，即使這種服務(wù)確實比現(xiàn)有服務(wù)更好。這增加了顧客的選擇成本、高質(zhì)量服務(wù)對服務(wù)人員的重要性以及對工作的熱愛和自豪

7、感。當你的客戶服務(wù)工作完美時，你會受到別人的尊重、客戶的肯定和員工的肯定。這些來自員工、企業(yè)和客戶的東西肯定會讓員工對自己的工作感到自豪和熱愛，他們會做得更好。(如肯德基、麥當勞)服務(wù)經(jīng)驗的積累、財富的回報和顧客服務(wù)經(jīng)驗的積累可以為他們未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。工作中的每個人都是一種學習和經(jīng)驗的積累。一個人的生活就像銀行里的存款。你的存款額越高，銀行支付的利息就越高。服務(wù)經(jīng)驗和智慧是你未來獲得更高收入的最基本條件，也是你的財富和最寶貴的財富。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提高，人際關(guān)系和溝通能力的提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的重要性，服務(wù)品牌的牢固樹立，財力的滾動，是防止客戶流失，保證老客戶企業(yè)成長，樹立新的服務(wù)理

8、念的最佳基石。理念1:顧客是我們真正的主人理念2:收入是顧客給的理念3:信任顧客。近距離概念4:把顧客滿意作為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標準概念5:擴大市場份額很重要，但更重要的是贏得顧客心中的市場份額，樹立新的服務(wù)理念概念6:沒有服務(wù)產(chǎn)品就失去價值，沒有顧客公司就失去意義概念7:以心換心，8。顧客投訴是質(zhì)量改進的最佳標準。9.善待每一位顧客是我們服務(wù)的宗旨。10.服務(wù)不是一種策略，而是一種策略。服務(wù)問題，服務(wù)中的問題：硬件的完善不能彌補軟件(服務(wù)人員)的缺陷。服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和專業(yè)精神。企業(yè)各部門之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)。這導致服務(wù)效率低下。服務(wù)人員缺乏專業(yè)的服務(wù)技能，樹立良好的服務(wù)意識，正確理解

9、所從事的工作，不斷更新觀念，尊重崗位，熱愛事業(yè)，樹立客戶服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)技能。正確理解客戶的需求、情感和誤解是成功的關(guān)鍵。如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？Gfd應(yīng)整潔，服從顧客意見：服務(wù)原則：第一個顧客永遠是對的，第二個顧客如果是錯的，請參考第一個。* *我們應(yīng)該如何理解它？* *做一個好的客戶顧問：處處為客戶著想，注意他們的眼睛，觀察人們的細節(jié)，小心謹慎！美國美思百貨公司總經(jīng)理約翰：請看看顧客的眼睛信號。如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？像朋友一樣對待顧客，脫口而出問候，使人感到親切地記住顧客的喜好，顧客會覺得你很重視他，記住你的每一個顧客；留下客戶的檔案。熱情對待顧客，保持職業(yè)習慣，保持職業(yè)禮貌，保持職業(yè)微笑；在

10、細節(jié)中看到精神！如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？善用贊美和渴望被贊美是人類最微妙的天性；學會觀察和提問，設(shè)定目標，并專注于觀察：觀察顧客的氣味；耐心傾聽，不時提問和回應(yīng)，讓顧客感覺良好。問：找出對方的購買欲望和購買力(問題):看了全局后，開出正確的藥，小案例分析誰來承擔損失？田野是一所大學的大學生。為了準備大學英語六級考試，他在一家書店買了一本多年的國家英語書。無奈之下，他不得不找出電腦打印的付款收據(jù)，上面寫著他買的書的名字，并準備換一本。我到書店的時候，田直接去前臺解釋情況。售貨員甲拿著書和付款收據(jù)看了看，說：“沒問題，你可以換。請直接到五樓找售貨員換衣服?！绷⒓矗F(xiàn)場人員來到五樓，找到了相應(yīng)柜臺的銷售人

11、員乙。售貨員乙立即在書架上找了找，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒有書了，于是他對田說：“這本書已經(jīng)賣完了，不知道是不是在倉庫里?！比デ芭_問問?！边@時，現(xiàn)場人員似乎不耐煩了，問銷售人員B為什么不能幫助客戶聯(lián)系并解決問題，而是讓客戶在樓上和樓下來回跑。售貨員乙抱怨道，并打電話給前臺說：“書架上沒有書，請?zhí)幚硪幌隆！碧镆翱雌饋砗軣o助，不得不再次跑下樓去找前臺。沒想到，在查看了電腦記錄后，田野被告知這本書已經(jīng)沒貨了，現(xiàn)在制造商沒有了。田野非常生氣。他只想換一個。結(jié)果，他跑上跑下，但一個也沒留下。他要求還書。然而，售貨員甲說：“這本書必須在7天內(nèi)歸還。你買的書是8天前買的，所以我們不能還給你。”田野此時非常生氣，買了一本少

12、了40多頁的書，這已經(jīng)夠惱火的了。這是特別交換的，但是沒有書可以換。因此，他找到書店的負責人說：“我從你們書店買的那本書少了40多頁。我來換書，不想還。但是現(xiàn)在我可以還書了，因為你沒貨了，不能給我換了。書店負責人遺憾地說：“這是單位規(guī)定，7天之后就不退了，只能換貨。”“。田爭辯說：“如果你因為我的個人原因要求在7天后歸還這本書，你就不能歸還。但現(xiàn)在不是因為我，而是因為你的書缺貨，而且賣給我的書還不到40頁，你沒有理由不還。書店的負責人說：“不是我們不給你換，沒有書可以換，我也沒有選擇?！比绻覀兂^7天不還書，你應(yīng)該去找出版商?！斑@時，越來越多的人在觀看，人們譴責書店負責人的做法。問題 1。從

13、案例來看，書店的銷售人員和負責人始終堅持“7天不退，只換”的規(guī)定。他們的做法有什么問題嗎？為什么？2.如果你是書店的負責人，你認為對于這個領(lǐng)域的圖書拒絕要求應(yīng)該做些什么？案例分析 1。從案例來看，書店的銷售人員和負責人始終堅持“7天不退，只換”的規(guī)定。他們的做法有什么問題嗎？為什么？規(guī)章制度本質(zhì)上是一種管理手段。為了實現(xiàn)共同的目標，任何組織都會制定一系列的規(guī)章制度來規(guī)范群體的行為。可以說，規(guī)章制度是一種有效的管理手段，是任何組織都不可缺少的。然而，與此同時，有必要明確指出，規(guī)章制度只是一種手段，決不能為了維持規(guī)章制度而忽視組織目標。至于書店“7天內(nèi)不能退，只能改”的規(guī)定，書店的銷售人員和負責人

14、在任何情況下都要按規(guī)定辦事，這是典型的教條主義。他們錯誤地把手段當作目的，所以他們的做法是錯誤的。2.如果你是書店的負責人，你認為對于這個領(lǐng)域的圖書拒絕要求應(yīng)該做些什么？對規(guī)章制度的正確態(tài)度應(yīng)該是：在正常情況下，遵守規(guī)則；特殊情況下，應(yīng)酌情處理。正確對待規(guī)章制度的關(guān)鍵是明確界定特殊情況的范圍和自由裁量權(quán)的原則。在這種情況下，田野買的書少了40頁之多，因為這些書已經(jīng)沒有存貨了，如果不能換的話，就要退貨。他還書的目的和書城一樣，就是為了維護消費者的利益。這種情況屬于特殊范圍，即違反法規(guī)的目的與制定法規(guī)的目的是一致的。因此，書店負責人應(yīng)根據(jù)有利目標的原則進行處理，妥善解決外地還書的要求。也就是說，在這種特殊情況下，規(guī)章制度是可以打破的，但客觀原則是不能違背的。同時，應(yīng)進一步完善書店的退貨和換貨制度。例如，我們可以考慮在規(guī)章制度中列出所有特殊情況，以指導員工正確使用。服務(wù)或處理投訴時應(yīng)避免使用的語言。”這個問題連三歲的孩子都知道?！薄安豢赡埽^對不可能！”“嗯，我不確定。”“這是我們公司的政策。”“我們改天再聯(lián)系你。”“總有辦法的。”“禁忌”語：“這種問題很難解決”，“咦，看來你把它給毀了