1、、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)、客戶(hù)訪問(wèn)接待客戶(hù)投訴(投訴) 83698315神秘客戶(hù)對(duì)連鎖店監(jiān)督檢查服務(wù)改善、培訓(xùn)課程、一、服務(wù)禮儀二、服務(wù)意識(shí)三、意外事件處理程序四、標(biāo)準(zhǔn)接待步驟五、連鎖店檢查、服務(wù)為什么要學(xué)習(xí)禮儀，不要向個(gè)人學(xué)習(xí)禮儀，不要制定衡量個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象的表現(xiàn)好的禮儀習(xí)慣是邁向成功的第一步，向組織形象(員工形象代表企業(yè)形象)發(fā)布交流信息進(jìn)行工作形成專(zhuān)業(yè)形象的重要性，與人見(jiàn)面的第一印象是前7秒-2分32%的口語(yǔ)68%的第一印象可以先創(chuàng)造人的心理優(yōu)勢(shì)，基本素養(yǎng)，服裝禮儀禮儀禮儀表情表情禮儀，男人穿西裝：褲子太短襯衫放在褲子外面， 襯衫袖子比襯衫袖子長(zhǎng)，領(lǐng)

2、帶太短，穿西裝衣服，在褲袋里裝滾筒，穿鞋男性的服裝標(biāo)準(zhǔn)：白襯衫，黑或深藍(lán)色的西裝，領(lǐng)帶，黑鞋，掛名牌，西服：除商標(biāo)，熨燙保持完成，無(wú)破損變形。 女性服裝標(biāo)準(zhǔn)：白襯衫，黑或藏青西裝，黑鞋，掛牌，女性穿西裝時(shí)不允許穿“六不”西裝，或者不能太小，不能穿裙子，不允許內(nèi)衣外觀，不能隨意搭配涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或不露腳趾的拖鞋襪子：穿保持襪子清潔的制服裙子時(shí)，肉色長(zhǎng)筒襪要統(tǒng)一鉤，穿避免褶皺現(xiàn)象的褲子時(shí)，請(qǐng)統(tǒng)一黑色絲襪。 儀表禮儀，局部修飾規(guī)范(5個(gè)注意事項(xiàng))頭發(fā)(臉/眼/耳鼻/口/胡)手飾，我愛(ài)家/服務(wù)禮儀，13，儀表：a336050b3360150c3330 C:謝謝再見(jiàn)，D:對(duì)不起！ 一邊注視對(duì)方的眼睛，一邊

3、身體自然彎曲，抬頭的時(shí)候注視對(duì)方的眼睛。 我愛(ài)我的家/服務(wù)禮儀，14、抬頭伸胸，伸背直放在下面，雙手伸膝，腳后跟齊45度，儀容：座位：端莊，安詳，大方坐著，讓別人在適當(dāng)?shù)牡胤綇淖蛔髠?cè)坐到周?chē)娜藧?ài)好服務(wù)禮儀，16、不良站姿身體彎腰靠駝背，雙腳靠大叉，手位不當(dāng)，手位不當(dāng)，躺著，擋道不守秩序跑來(lái)，造成噪音步態(tài)不良行為，避免儀容的原則：姿勢(shì)相對(duì)穩(wěn)定，不頻繁改變姿勢(shì)的心情恰到好處，獨(dú)處時(shí)不過(guò)于松弛，提供服務(wù)時(shí)不過(guò)于緊張。 表情態(tài)度禮儀，主要規(guī)則是謙虛友好真誠(chéng)，表情態(tài)度禮儀，請(qǐng)展示你的牙齒，笑容，語(yǔ)言禮儀你說(shuō)話(huà)的時(shí)候，對(duì)方?jīng)]有看見(jiàn)你。 你覺(jué)得怎么樣？ 2 .表現(xiàn)出贊美的點(diǎn)頭、微笑和恰當(dāng)?shù)谋砬椤?3 .

4、避免分心行為和手勢(shì)。 4、恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。 5、復(fù)述對(duì)方的意思。 6 .不要中途打斷講話(huà)者。 7、不要說(shuō)得太多。 8 .使聽(tīng)者和說(shuō)話(huà)者的角色順利轉(zhuǎn)換。 冷淡的語(yǔ)言：在交流過(guò)程中要時(shí)刻保持你的熱情，冷淡的語(yǔ)言在客戶(hù)的心情中是失禮的。 沒(méi)有感情就容易引起客戶(hù)的誤解。 否定的話(huà)：否定對(duì)方時(shí)，要先肯定對(duì)方，然后再提出你的意見(jiàn)。 別人的壞話(huà)：不要像其他競(jìng)爭(zhēng)公司那樣輕視別人。 太專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)：與客戶(hù)交流時(shí)，一定要使專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言俗化。 太深不能理解的時(shí)候：溝通要簡(jiǎn)潔，不要說(shuō)出深刻的話(huà)。職業(yè)習(xí)慣、個(gè)人舉止行為的禁忌會(huì)禮儀乘坐禮儀電梯禮儀、個(gè)人舉止行為的禁忌、在人們體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音用手撓身體的任何部位公布之前， 整理

5、褲子參加正式活動(dòng)前不要吃有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物不要盯著陌生人或評(píng)論在公共場(chǎng)合感冒和其他傳染病患者不要參加社交活動(dòng)要遵守公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則不要在群眾下躺下或坐在桌子上早上10點(diǎn)前，在別人面前躺在沙發(fā)上，看禮儀，按步驟介紹握手，交換名片，晚上好，太陽(yáng)落山后請(qǐng)多多關(guān)照。 介紹。 介紹。 在自己介紹之前先介紹一下對(duì)方的明朗、爽快、速度慢一點(diǎn)、流暢、不能為他人搭橋的原則。 男性向女性介紹的低位置介紹位于高位置未婚的介紹和已婚的自己很熟悉，關(guān)系密切的介紹和自己不熟悉，關(guān)系不密切的，握手、握手時(shí)的姿勢(shì)女性的握手方法：食指位男性的握手方法：手掌整體的關(guān)系，握手的話(huà)四手握前握，握手注意事項(xiàng)，不能濫用雙手不能握手

6、眼睛必須注視對(duì)方不能下壓手不能用力過(guò)大。 按握手的順序，男女之間，女性先是長(zhǎng)孩子之間，老年人先是上下級(jí)別之間，上級(jí)別是第一，下級(jí)別是前面彎著把手迎接客人，主人先送客人，客人先送客人。 名片的禮儀、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上將名片夾名片放在上衣口袋(口袋里)，保持名片、名片夾的清潔、平整。 接受名片時(shí)要站起來(lái)接受名片，注意不要把雙手接受的名片放在座位上，保管時(shí)要注意不要掉在地上，名片的禮儀、名片的傳遞順序：下級(jí)和訪問(wèn)地先，介紹地先遞名片名片的禮儀是，一旦看到對(duì)方的職務(wù)、姓名等遇到困難的字，事先提問(wèn)，多數(shù)人互相交換名片時(shí)，在對(duì)方席次的名片交涉中，可以把對(duì)方的職務(wù)、職責(zé)，比如“x經(jīng)理”、“x教授”等排列在一起。沒(méi)有職務(wù)、職務(wù)的時(shí)候，叫“x老師”、“x先生”等，不使用“你”字，或者叫其名字，理解乘車(chē)禮儀，尊重謙虛的順序，同時(shí)乘客習(xí)慣駕駛的時(shí)候，沒(méi)有駕駛員的后右側(cè)是上位，左側(cè)是下位，中間3位，前座是最小的電梯按“開(kāi)”鍵，讓客人進(jìn)入電梯到達(dá)目的樓層時(shí)，按“開(kāi)”鍵，讓客人下電梯時(shí)