1、公 共 管 理 學(xué),第十二章 公共管理的新策略,內(nèi)容簡介： 本章簡要介紹一些在現(xiàn)代公共管理中普遍采用的新的策略，包括：公共服務(wù)的民營化、非營利組織參與公共服務(wù)、公共部門的目標(biāo)管理、公共部門的全面質(zhì)量管理、公共管理的顧客導(dǎo)向。,教學(xué)目標(biāo)：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解五種在現(xiàn)代公共管理中普遍采用的新的策略，并基本掌握這五種策略的核心內(nèi)容。 重點(diǎn)和難點(diǎn): 公共服務(wù)的民營化 非營利組織與公共服務(wù) 目標(biāo)管理在公共部門的應(yīng)用 公共服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與政府全面質(zhì)量管理 公共管理的顧客導(dǎo)向,關(guān)鍵術(shù)語： 公共服務(wù)的民營化、簽約外包、特許權(quán)、非營利組織、目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、顧客導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向的公共管理 課時數(shù)：6,

2、第一節(jié) 公共服務(wù)的民營化,一、民營化的含義,民營化，是指由市場或民間部門參與公共服務(wù)的生產(chǎn)及輸送的過程。也就是政府部門通過契約外包、業(yè)務(wù)分組、共同生產(chǎn)或解除管制等方式，將部分職能轉(zhuǎn)由民間部門經(jīng)營，唯政府需承擔(dān)財政籌措、業(yè)務(wù)監(jiān)督，以及績效成敗的責(zé)任。,二、民營化的類型,學(xué)者薩瓦斯(Savas)認(rèn)為民營化有以下幾種基本類型： （一）撤資 （二）委托 （三）替代,替代,三、公共服務(wù)民營化的優(yōu)點(diǎn)和問題,（一）優(yōu)點(diǎn) 1、成本降低 2、提高服務(wù)質(zhì)量 3、選擇機(jī)會增加 4、整合民間資源用于國家發(fā)展 5、示范效果,（二）民營化可能導(dǎo)致的問題 1、公共責(zé)任問題 2、特權(quán)與貪污 3、公共服務(wù)的不公正 4、規(guī)避巧用

3、 5、管理問題,第二節(jié) 非營利組織與公共服務(wù),一、非營利組織的性質(zhì),學(xué)者薩拉門(Salamon)認(rèn)為，非營利組織可以歸結(jié)為六個特點(diǎn)： 正式的組織 民間的組織 非利益的分配 自己治理 志愿性的團(tuán)體 公共利益的屬性,二、非營利組織的類型,（一）聯(lián)合國的國際標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)分類系統(tǒng) （二）歐共體經(jīng)濟(jì)活動的一般工業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn) （三）非營利組織國際分類系統(tǒng),三、非營利組織與公共服務(wù),（一）非營利組織在解決公共問題時的六個顯著特征（全鐘燮，1986） （二）非營利組織在公共服務(wù)方面發(fā)揮的主要作用,四、非營利組織和公共管理的互動,（一）非營利組織對公共行政和管理提出的有價值的參考和挑戰(zhàn) （二）政府在促進(jìn)非營利組織的發(fā)

4、展和服務(wù)提供方面可發(fā)揮的重要作用,五、非營利組織提供公共服務(wù)的限制,（一）公益的不足 （二）非營利組織的發(fā)展在當(dāng)代遇到的困境,第三節(jié)公共部門目標(biāo)管理,一、目標(biāo)管理的含義,所謂目標(biāo)管理，就是指首先就管理的任務(wù)制定目標(biāo)，并經(jīng)過自我管理和自我控制等管理方式，建立各級人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，最終實現(xiàn)組織績效的一套管理系統(tǒng)。,二、目標(biāo)管理的基本形態(tài),目標(biāo)管理是一個管理系統(tǒng)，并非一個孤立的途徑和方法，其基本形態(tài)包括以下幾個重要環(huán)節(jié)： （一）目標(biāo)設(shè)定 （二）預(yù)算 （三）自主 （四）反饋 （五）獎賞,三、目標(biāo)管理的實施,管理學(xué)家韋里奇(Weihrich)曾歸納了15項指導(dǎo)綱領(lǐng)，以作為實施目標(biāo)管理的指引。,四、目

5、標(biāo)管理在公共部門應(yīng)用的限制,（一）目標(biāo)管理對于變動且難以預(yù)測的動蕩環(huán)境則不宜使用； （二）目標(biāo)管理存在信任問題； （三）公共部門的目標(biāo)往往比較模糊，不宜量化，其結(jié)果也不容易衡量； （四）公共目標(biāo)的制定過程，并非是一個理性選擇的過程，而是一個政治過程，往往充滿了多元目標(biāo)的沖突； （五）目標(biāo)管理的實施以一年為周期，這種強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)的管理，可能忽視了組織長期目標(biāo)發(fā)展的規(guī)劃。,第四節(jié)公共部門全面質(zhì)量管理,一、全面質(zhì)量管理的含義,全面質(zhì)量管理是一種全員參與的、以各種科學(xué)方法改進(jìn)組織的管理與服務(wù)，通過高素質(zhì)和不斷改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，獲取顧客滿意的管理理念、制度和方法。一般而言，全面質(zhì)量管理都是以戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景、

6、作業(yè)三者為主。 全面質(zhì)量管理是一種強(qiáng)調(diào)顧客中心、績效中心、前饋控制、全面管理的一種現(xiàn)代化的管理典范，它與傳統(tǒng)的管理的確有許多不同之處。,二、公共服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)美國“聯(lián)邦質(zhì)量協(xié)會”的規(guī)定，政府的服務(wù)品質(zhì)，主要包括以下七項： 績效 專業(yè)特色 可信度 持久性 一致性 及時性 變動性,三、政府全面質(zhì)量管理的推行,（一）實施步驟 美國聯(lián)邦政府自1988年起沿用了企業(yè)界的TQM的理念，加以改造，使之適合公共部門。他們總結(jié)了七大具體步驟：,1、高層人員之領(lǐng)導(dǎo)與支持 2、策略性規(guī)劃 3、以顧客為導(dǎo)向 4、考評與分析 5、訓(xùn)練和獎懲 6、賦予組織成員活力與團(tuán)隊合作 7、品質(zhì)保證。,（二）改善服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)

7、,1、可靠性 2、回應(yīng)性 3、能力 4、服務(wù)通道 5、服務(wù)禮貌 6、溝通 7、可信度 8、安全感 9、善解人意 10、有形性,第五節(jié)公共管理的顧客導(dǎo)向,一、顧客導(dǎo)向的含義,在公共管理領(lǐng)域，顧客導(dǎo)向的管理基本上源自于1980年以后的全面質(zhì)量管理，政府全面質(zhì)量管理的一個重要基礎(chǔ)在于將顧客滿意作為政府服務(wù)質(zhì)量的核心。,（一）顧客,在公共管理中，顧客一詞基本上是一個比擬的說法，將人民與政府之間的關(guān)系重要性比擬為市場中企業(yè)與顧客關(guān)系的重要性。對企業(yè)而言，顧客是指具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力，會購買產(chǎn)品或服務(wù)的人，而顧客對企業(yè)的重要性是不言而喻的。對于政府機(jī)關(guān)而言，顧客是指受公共政策和公共管理行為影響的人，一般

8、可分為： 1、外部顧客 2、內(nèi)部顧客,（二）顧客導(dǎo)向,所謂顧客導(dǎo)向，是指組織以及組織成員站在顧客的立場上，仔細(xì)評估組織的管理績效，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)。具體而言，顧客導(dǎo)向的含義是： 1、實行“站在顧客的立場考慮”； 2、將顧客視為主要資產(chǎn)； 3、顧客滿意即組織目標(biāo)； 4、建立與顧客之間的長期互動關(guān)系。,（三）顧客導(dǎo)向的積極作用,奧斯本(Osborne)和蓋普勒(Gaebler)認(rèn)為，顧客導(dǎo)向?qū)τ谡蟹e極的作用。,二、顧客導(dǎo)向的公共管理的推動,從實踐來看，許多國家以法令形式，落實顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念：,（一）美國的實踐,1993年，克林頓總統(tǒng)發(fā)布了“聯(lián)邦政府內(nèi)部革命”的行政命令，要求聯(lián)邦政府

9、設(shè)定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須向企業(yè)看齊。這項行政命令包括下列七項內(nèi)容： 1、確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實然顧客和應(yīng)然顧客； 2、調(diào)查顧客所期望的服務(wù)項目與品質(zhì)，了解顧客對現(xiàn)有項目的滿意度； 3、公告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)以衡量成效；,4、效法企業(yè)標(biāo)桿，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 5、給予顧客多元的服務(wù)與輸送方式； 6、務(wù)求信息、服務(wù)以及申訴制度，簡明易用； 7、提供暢通的顧客申訴途徑。,（二）澳大利亞的實踐,澳大利亞也確立了實踐型文官體系的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以七項原則建構(gòu)而成： 1、了解你的顧客所在； 2、善待顧客的公務(wù)人員； 3、顧客為主的洽談處理公務(wù)場所； 4、周延之申訴處理程序； 5、顧客價值導(dǎo)向的績效評估與目標(biāo)；

10、 6、電話及柜臺應(yīng)對技巧； 7、永續(xù)改善的精神。,三、顧客導(dǎo)向與公共管理形態(tài)的改變,顧客導(dǎo)向的公共管理，的確不同于傳統(tǒng)上的公共組織管理，它意味著公共管理理念、管理方式的巨大變革。這種變革主要體現(xiàn)在以下方面：,(一)決定施政目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，由專家決定，轉(zhuǎn)變?yōu)閷袼璧目紤]，使公共資源的投入與執(zhí)行政策的過程，均能達(dá)到顧客期望的結(jié)果； （二）以成本效益為基礎(chǔ)的效率標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)質(zhì)量以及民眾評價的重視； （三）從依法行政轉(zhuǎn)變?yōu)椤爱a(chǎn)品質(zhì)量”的評估與改進(jìn)，即從消極的控制轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的服務(wù)；,(四)管理的理念由控制員工轉(zhuǎn)化為獲取員工的認(rèn)同 ； （五）從對特定“功能”、“權(quán)威”及“結(jié)構(gòu)”的服從，轉(zhuǎn)變?yōu)閷Α笆姑?、“服?wù)”、“顧客”以及成果的高度認(rèn)同 ； （六）責(zé)任由法規(guī)強(qiáng)制，轉(zhuǎn)變?yōu)楣珓?wù)人員自主性的建立與認(rèn)同 ；,(七)由一味的遵循“法規(guī)”、“程序”，轉(zhuǎn)變?yōu)閷栴}徹底理解并找出解決問題的方法 ； （八）從一條鞭式的管理，轉(zhuǎn)變?yōu)閷で竺癖姷闹С峙c認(rèn)同 。,本章思考題：,1、什么是公共服務(wù)的民營化？公共服務(wù)民營化有哪些主要類型？ 2、公共服務(wù)民營化有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？ 3、什么是非營利組織？非營利組織的特征是什么？ 4、非營利組織在公共服務(wù)的提供方面有何作用和限制？ 5、非營利組織對公共管理提出了什么樣的挑戰(zhàn)？ 6、中國非營利