1、店鋪基礎(chǔ)服務(wù)流程,零售管理中心,專賣店,1,學(xué)習(xí)要求,空杯心態(tài) 收獲多少，就看投入多少,1,2,3,4,2,3,通過這個(gè)課程,我們將會(huì)學(xué)到：,服務(wù)形象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程,4,什么是服務(wù)?,討論?,5,服務(wù)營銷學(xué)者斯坦通指出：“服務(wù)是一種特殊的無形活動(dòng)。它向客戶或用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系?！?服務(wù)是導(dǎo)購和顧客之間的一種交互，這種交互是可以為店鋪創(chuàng)造和獲取更多價(jià)值的。,定義,服務(wù)目的,是指服務(wù)員如何向顧客提供一致性的細(xì)則！ （產(chǎn)品+服務(wù)產(chǎn)品本身價(jià)值）,6,服務(wù)之道 以客為本,明白什么叫做服務(wù)，是做好服務(wù)工作的第一步。只有對(duì)服務(wù)有了正確的理解和認(rèn)識(shí)，方能建立正確

2、的服務(wù)意識(shí),從而提升店鋪銷售.,7,服務(wù)質(zhì)量是零售商經(jīng)營管理水平的綜合反映，是衡量零售商業(yè)工作好壞的重要標(biāo)志！,為什么要服務(wù)?,討論?,8,顧客服務(wù)的重要性,在競爭激烈的商品社會(huì)中，商品已經(jīng)不在成為戰(zhàn)勝對(duì)手的唯一武器，為了在競爭中保持優(yōu)勢，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。,公司得到的好處： 不斷提高營業(yè)額，不斷增加利潤 公司規(guī)模得以擴(kuò)展 不斷提高知名度 擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑 公司員工得到的好處： 增加收益 提高福利 獲得個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì) 在工作中取得成就感,9,三六一度店鋪員工基本服務(wù)形象,的工作形象：年輕、健康、整潔、時(shí)尚、活 力充沛和友好,1、著裝：統(tǒng)一、整齊、干凈的工裝、工

3、鞋 2、化妝： 女生：清新的淡妝（口紅、粉底、眼影、腮紅、睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油 男生：干凈、整潔、無胡須，勤剪鼻毛，并無明顯化妝 3、發(fā)型： 女生：過肩長發(fā)要扎起，且發(fā)型要統(tǒng)一；清潔、整齊、劉海前不過眉，側(cè)不遮耳 男生：短發(fā)，清潔、整齊 以上均不可染夸張或兩種以上顏色,10,形象標(biāo)準(zhǔn)化,11,努力提高我們的服務(wù)形象,教你 如何 化妝,12,形象標(biāo)準(zhǔn)化,13,良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始,個(gè)人儀容儀表自檢 發(fā)型 妝容 著裝 工牌佩戴 工鞋 個(gè)人形象 店鋪形象,14,服務(wù)六步驟,壹的突破,凡事以客為先 熱誠專業(yè)微笑 每一天,15,(一)親切招呼,制定適時(shí)適當(dāng)?shù)臍g迎用語 制定適時(shí)適當(dāng)?shù)耐?/p>

4、廣用語 店員站于店鋪入口或門外向步進(jìn)及路過的客人打招呼面對(duì)客人運(yùn)用非語言表達(dá)技巧 （微笑、點(diǎn)頭、保持目光接觸及邀請(qǐng)式手勢） 維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信并做到具體真誠 避免公式化、生硬化,銷售服務(wù)六步驟,16,打招呼的關(guān)鍵之處,打招呼是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。,銷售服務(wù)六步驟,17,招呼位置（1）：門口,歡迎光臨361,第一步：親切招呼,服務(wù)技巧之 銷售六步曲,銷售服務(wù)六步驟,18,招呼位置（2）：店內(nèi),服務(wù)技巧之 銷售六步曲,19,招呼方式 問好式 開放問題法 產(chǎn)品介紹式 贊美式,銷售服務(wù)六步驟,20,問好式：適用于任何場合,您好， 歡迎光

5、臨,節(jié)日期間全場八折請(qǐng)隨便看看,您好!,新品到店請(qǐng)隨便看一看,服務(wù)技巧之 銷售六步曲,21,開放問題法（顧客正在翻看貨品）,您是自己買還是,您喜歡什么顏色？,您喜歡什么質(zhì)地的?,您是買衣服嗎,22,贊美式（帶小孩的顧客或老顧客）,具體、真誠,這是你女兒吧，真乖 真可愛、您真會(huì)教育,劉小姐你的發(fā)型很漂 亮，很襯您！在哪做的,23,應(yīng)注意的問題：,宜：,忌：,不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問。 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。 詫異的表情 親此疏彼 精力分散 距離不當(dāng),24,“三笑”原則 一笑：每日對(duì)進(jìn)店的每一位顧客都必須有 二笑：每日對(duì)身邊的同事、朋友都有 三笑：每日對(duì)離開店鋪的每一位顧客都必須有，尤其是那些

6、沒購物的更加要有,微笑是拉進(jìn)彼此間 距離最佳的方式!,25,真理的瞬間,每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評(píng)判。,26,思考題,27,打招呼的時(shí)機(jī) -注視特定商品時(shí) -以手觸摸商品時(shí) -表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) -與導(dǎo)購的視線相遇時(shí) -與同伴商量時(shí) -當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí),28,針對(duì)性的招呼方法,29,服務(wù)注意標(biāo)準(zhǔn),* 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。 * 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩湍芸匆姟?* 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。 * 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。 * 與顧客保持一段距離，留意

7、顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。 * 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。 * 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。,30,當(dāng)客人步入店鋪，導(dǎo)購人員要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，而不是緊隨其后。,請(qǐng)給我點(diǎn)自由,第二步：詢問需求,31,接待顧客時(shí)的空間距離的掌握,接近距離 - 與顧客接觸時(shí),不要給顧客有壓力可要根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn),與顧客保持適當(dāng)距離. - 導(dǎo)購接近顧客時(shí),因根據(jù)與顧客的融洽程度,根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客. 注意運(yùn)用 “氣泡原理”準(zhǔn)則: - 逐步由社交空間（1.2米 3.5米） - 深入到個(gè)人空間（0.45米 1.2米） - 及親密空間（0.15米 - 0.45米）,32,接待顧客

8、的身體姿勢,與顧客關(guān)系 親近的姿勢,能照顧到多個(gè) 顧客的姿勢,商 品,商 品,45度,導(dǎo)購員,顧客,90度,90度,顧客,導(dǎo)購員,15度,33,詢問需求,不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。,34,與客人保持適當(dāng)距離（175CM250CM） 留意客人有無購物的信號(hào) 例： 1重復(fù)觀看/觸摸某產(chǎn)品 2與朋友討論商品 3把衣服比在身上照鏡子 4找導(dǎo)購員詢問 5主動(dòng)發(fā)問并學(xué)會(huì)聆聽（您需要什么樣的衣服） 留意客人購買訊號(hào)并迅速作出反應(yīng) 例： “先生/小姐，我打開給您看看”（疊裝） “先生/小姐，這邊有

9、掛件，可以看的更清楚” “先生/小姐，我覺得這件您穿著合適的給您看一下” 面對(duì)客人運(yùn)用非語言表達(dá)技巧 （主動(dòng)上前、目光、微笑、語氣溫和、邀請(qǐng)式手勢）,(二),詢問需求之關(guān)心客人,35,觀察 詢問 聆聽,詢問需求的主要方法,36,觀察的重點(diǎn) - 非語言信號(hào),非語言信號(hào)有哪些? - 顧客的目光 -顧客的臉部表情 -顧客的肢體語言 -顧客間交談神態(tài),37,舉例說明: - 顧客目光顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品,我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求. - 顧客肢體語言顧客腳往前走,頭往后看,顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣,導(dǎo)購可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句. - 顧客肢體語言-顧客一進(jìn)來就走向商品的陳列架

10、,大概看了看就想離開,導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品,然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷的類似商品.,38,舉例說明: -臉部表情當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí),他臉上沒什么表情,再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí),他嘴角一絲喜悅.表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣. - 顧客肢體語言顧客拿著兩款鞋,左看右看,我們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇. - 顧客肢體語言顧客拿起一件商品,拿在一邊比劃著看了一下又放下,沉默了一下,又拿起來看.顧客對(duì)選擇商品猶豫不決.,39,服務(wù)注意標(biāo)準(zhǔn),* 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。 * 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。 * 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客

11、的問答。 * 精神集中，專心傾聽顧客意見。 * 對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。 * 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。 * 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。,40,第三步：產(chǎn)品介紹,1.主動(dòng)介紹產(chǎn)品的FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)、好處） 充分利用BAF銷售法去推薦我們的產(chǎn)品。 2.主動(dòng)介紹推廣內(nèi)容 3.主動(dòng)展示貨品與客人觸摸 4.遇到客人的反對(duì)意見或客人有問題時(shí)，征求意見和提供建議,服務(wù)技巧之 銷售六步曲,41,“FAB”,F 特,Feature,A 優(yōu),特點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),B 利,利益,Advantage,Benefit,連接詞,例,我們的鞋穿著舒適,因?yàn)?我們采用了高科技技術(shù)面料,如果購買我們的鞋，您不管

12、是運(yùn)動(dòng)或者外出旅游都合適而且可以緩解足部疲勞,42,F(Feature),A(Advantage),B(Benefit),BAF 推銷方法,服務(wù)技巧之 銷售六步曲,43,鞋類產(chǎn)品的BAF銷售法 服裝類產(chǎn)品的BAF銷售法,小組演練！,44,表達(dá)技巧之一 要注重介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，更注重產(chǎn)品的利益,“我們這款籃球鞋適合您，它有立體減震技術(shù)，這種技術(shù)能增加25%的彈跳，無論扣籃還是搶籃板球更加輕松自如,同時(shí)還減少運(yùn)動(dòng)中沖擊力對(duì)腳傷害.” “這款上衣采用的是斜紋衛(wèi)衣布，吸汗、保暖，穿起來很舒適；面料柔軟、細(xì)膩，運(yùn)動(dòng)時(shí)也不會(huì)刺激皮膚?！?45,表達(dá)技巧之二激發(fā)顧客聯(lián)想的推薦,事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情

13、景及給顧客帶來的好處 使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？” 樣例一“您想想看，當(dāng)您在球場上搶籃板球時(shí)，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場最出風(fēng)頭的就是您了?！?46,提供證明的有效運(yùn)用,要提供證明來獲得顧客信任 要善于創(chuàng)造說服顧客的依據(jù)并根據(jù)顧客的個(gè)性選擇和運(yùn)用有關(guān)證明、依據(jù) 因我們的產(chǎn)品有一定的專業(yè)性或技術(shù)含量，且顧客雖然不懂，但他們常常試圖讓我們認(rèn)為他們很懂；所以我們?cè)谕扑]產(chǎn)品時(shí)出示證明及有關(guān)資料，是一種體現(xiàn)專業(yè)性的方法。,47,BAF推銷法的注意事項(xiàng),在建議貨品時(shí)

14、應(yīng)先強(qiáng)調(diào)貨品的好處,應(yīng)找出客人最關(guān)注的重點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)其好處,48,注意,* 不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。 * 切忌態(tài)度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 * 不要打斷顧客的談話。 必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！,49,服務(wù)注意標(biāo)準(zhǔn),* 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。 * 根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。 * 展示產(chǎn)品。 * 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。 * 鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。 * 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。 * 給予顧客更多選擇。 * 讓顧客感覺導(dǎo)購員的專業(yè)性。 * 引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。 * 實(shí)事求是對(duì)顧客

15、進(jìn)行購買勸說。,50,四.鼓勵(lì)試穿,試衣室四步曲,敲門,檢查,掛衣,請(qǐng)進(jìn)并提醒,主動(dòng)要求并使用邀請(qǐng)式手勢指引客人到試衣間試穿貨品； 輕敲房門，將貨品解鈕扣、拉開拉鏈、解束腰繩 把貨品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，提醒客人栓好門并告之看好自己的隨身物品穿好后外面照鏡子等 留意客人走出試衣間并主動(dòng)上前服務(wù) （整理肩部、腰部、褲長等）,不要讓客人在試衣間內(nèi)呆太久 面對(duì)客人的語言表達(dá) 例： 1“這件很合適，請(qǐng)您試一下感覺效果好嗎？” 2“我?guī)ピ囈麻g試一下好嗎”？ 3“您可以穿上感覺一下效果?！?面對(duì)客人的非語言表達(dá) （邀請(qǐng)式指引手勢、開放式問題）,51,為什么要提試穿服務(wù)？,1.只有試穿才能真正看出衣服的穿

16、著效果,2.增加顧客的購買欲望,3.減少顧客的售后退貨麻煩,4.試穿是顧客的權(quán)利,52,抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì),對(duì)商品感到一定興趣 拿起商品長時(shí)間打量 拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色 在店里停留時(shí)間較長，再度察看同一件商品 直奔某一類商品區(qū)域,53,鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn)),通過FAB吸引顧客興趣 根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過FAB的方式介紹主要賣點(diǎn),必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處 搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的 或其他剛購買的商品搭配 方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能 看出效果,54,鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn)),使用肯定式表達(dá) 我建議您試一下 我給您拿件試一下吧,結(jié)尾用封閉式的詢問促

17、使顧客盡快選擇 - 您穿多大碼？ - 您穿41的吧？,恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿 - 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看， 氣質(zhì)全映襯出來了 - 您身材這么高大，是穿加大號(hào)的吧？,55,試穿要點(diǎn)（一）：試穿前,提議顧客試穿。（除襪子 、內(nèi)衣系列不可以試穿） 拿準(zhǔn)確客人試穿的 衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng) 客人到試衣間，將衣服 的紐扣或拉練打開，方 便客人試穿，并提醒客 人 鎖門。 當(dāng)客人進(jìn)入試衣間時(shí)，應(yīng)確定里面 沒有前一位客人留下的物品或者垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服,要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否正確。如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒客人試完3件先拿出衣服重新再遞要試的衣服。 如遇到特

18、別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。 如遇到顧客試穿的衣服領(lǐng)口較小，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅 。,56,試穿要點(diǎn)（二）：試穿時(shí),當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo)購可幫助尋找相配的貨品,然后建議顧客搭配試穿。,當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，如果導(dǎo)購有其他事情要做， 應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。,客人如果試穿出來不滿意時(shí)，應(yīng)先詢問其原因，并作出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式給顧客。,57,客人試穿出來時(shí)，在客人照鏡子的同時(shí)，應(yīng)幫客人整 理細(xì)節(jié)：扣扣子，領(lǐng)翻正，上衣弄挺并替其拉好拉鏈，褲子太長時(shí)主動(dòng)折短，腰太大時(shí)可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去 ，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購買欲。 貨

19、品FAB的銷售 適度贊美，誠心給客人試穿后的意見 轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題 介紹流行趨勢 確實(shí)介紹客人適合穿著的款式,試穿要點(diǎn)（三）：試穿后,58,贊美顧客的技巧,要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 要真實(shí)-不能太過夸張 要具體-多贊美行為更能被相信 要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn),不局限于產(chǎn)品本身,59,五）壹、的突破,運(yùn)用配襯式 運(yùn)用愛人推廣式 運(yùn)用朋友家人推廣式 運(yùn)用補(bǔ)零式 運(yùn)用新品推廣式,運(yùn)用促銷推廣式 面對(duì)客人的語言表達(dá) 例：“我這件T恤配您那件休閑褲正合適，您可以配上感覺一下效果?！?面對(duì)客人的非語言表達(dá) （微笑、語氣、主動(dòng)展示介紹并請(qǐng)客人觸摸）,60,附加銷售的促成因素

20、,介紹同一系列貨品 介紹搭配貨品 介紹新到貨品 介紹特價(jià)貨品,向朋友家人推廣 補(bǔ)零推銷 ACC銷售 多色銷售,不要輕意放棄 合理的附加銷售,61,語言技巧,* 我們還有多種商品，讓我給您介紹吧！ * 我們其它一些商品也賣的很好，相信肯定有適合您穿的。 * 試一試這一種吧。 * 沒關(guān)系，將來有需要再來選購，您也可以介紹您的朋友來看看。 * 沒問題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮韰⒂^。 * 謝謝您，您可以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。 * 再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合您穿的？ * 您再買一件這種配合您買的 ，就更加好搭配了。 * 您是否還需要一件？ * 您已經(jīng)有了，要是再加上會(huì)更好的。,借,62,（六）“美”程服務(wù),收銀程序 1.核對(duì)件數(shù)/質(zhì)量問題 2.唱收唱付 3洗水知識(shí) 4完美包裝 5告知下次新貨到店時(shí)間或活動(dòng)請(qǐng)有空再來看看 面對(duì)客人的非語言表達(dá) （邀請(qǐng)式指引手勢、微笑、目光接觸、包裝） 面對(duì)客人的語言表達(dá)（唱收唱付、歡迎再次光臨）,服務(wù)技巧 之 銷售六步曲,63,美程服務(wù),