1、終端培訓(xùn)部 教研部 2012年9月,溝通的最高境界是 ，說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng) ，聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)。 卡耐基,培訓(xùn)目標(biāo),1.明確有效溝通的意義； 2.能分析出影響溝通的障礙； 3.能將身邊的人進(jìn)行人際風(fēng)格歸類(lèi)，并運(yùn)用與之相應(yīng)的方法進(jìn)行溝通； 4.能運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。,培訓(xùn)內(nèi)容,溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,溝 通 的 種 類(lèi),7,溝通的范疇,1、語(yǔ)言溝通 2、非語(yǔ)言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段,因素：,培訓(xùn)內(nèi)容,我說(shuō)你做（一）,游戲說(shuō)明： 單向溝通容易造成信息傳遞不準(zhǔn)確或信息的丟失，且接

2、受信息方?jīng)]有參與感。,雙向溝通更有效。,我說(shuō)你做（二）,游戲說(shuō)明： 雙向溝通傳達(dá)信息時(shí)要注意：1）要先描述整體概念，然后邏 輯清晰地講解； 2）每一步講解過(guò)程中，需了解 其是否明白； 3）描述完畢，回答疑問(wèn)并請(qǐng)其 復(fù)述獲得的信息，以確認(rèn)準(zhǔn)確。,培訓(xùn)內(nèi)容,有效溝通的要素,開(kāi)放 認(rèn)同、理解對(duì)方的感受 同理 在對(duì)方的立場(chǎng)去思考 平等 尊重對(duì)方,以 他 為 尊,贏 取 他 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn),令 他 投 入 參 與，然 后被 說(shuō) 服,尊重彼此，先從自己做起 換位思考 平等互惠，不讓對(duì)方吃虧 了解情況，使用合適的方式 誠(chéng)心化解障礙 創(chuàng)造良好形象,明確上級(jí)的期望、要求，并尋求幫助 主動(dòng)展示才能

3、 尋求上級(jí)的幫助 減少抱怨，達(dá)成共識(shí) 尊重權(quán)威，保護(hù)威信 不斷蓄能，跟緊步伐 幫助他人和團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 理解上級(jí)也會(huì)遇到困難與失誤,支配型,表達(dá)型,和藹型,分析型,情感度,表達(dá)度,人際風(fēng)格分析,支配型-特征,控制局面（希望支配一切） 頑固（不愿接受導(dǎo)購(gòu)的推薦） 目的性強(qiáng)（喜歡自己作主） 以自我為中心（要求其他人認(rèn)同）,與支配型人相處的竅門(mén),直接陳述 語(yǔ)調(diào)自信而堅(jiān)定 不要挑戰(zhàn)權(quán)威 出選擇題,表達(dá)型-特征,充滿激情（喜歡追求潮流，對(duì)時(shí)尚品牌關(guān)注） 條理性差（不太在意產(chǎn)品價(jià)格） 話多（喜愛(ài)交流） 耐心不足（易沖動(dòng)）,與表達(dá)型人相處的竅門(mén),充滿活力 給時(shí)間說(shuō)話 目的明確 個(gè)性化贊揚(yáng),和藹型-特征,不主動(dòng)

4、（希望得到導(dǎo)購(gòu)的注意及禮貌） 耐心傾聽(tīng)（容易與人熟悉起來(lái)） 決策遲緩（易于接受導(dǎo)推薦） 傳統(tǒng),與和藹型人相處的竅門(mén),誠(chéng)實(shí)、尊重 避免催促 建立信任關(guān)系 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素,分析型-特征,敏感（關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)） 完美主義（詳細(xì)了解商品設(shè)計(jì)和特色） 條理性強(qiáng)（要求物有所值） 謹(jǐn)慎（需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決定）,與分析型人相處的竅門(mén),尊重個(gè)人空間 多提供信息 語(yǔ)速放慢 集中精力在事實(shí)上,1、了解需求，讓溝通更有針對(duì)性 2、打動(dòng)顧客，把話說(shuō)到顧客的心里 3、巧妙講解，展示產(chǎn)品來(lái)打動(dòng)顧客 4、懂得傾聽(tīng) 5、達(dá)成交易，攻克顧客的最后防線 6、積極樂(lè)觀，練好售后的說(shuō)話用語(yǔ),終端溝通的技巧,1.1了

5、解顧客的需求,顧客有無(wú)需求 了解顧客需求的特殊性 判斷顧客的支付能力 判斷顧客是否具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán),1.2打開(kāi)顧客的話匣子,溝通從廢話開(kāi)始 巧妙的向顧客提問(wèn) 向顧客核實(shí)一些信息 對(duì)顧客說(shuō)的話及時(shí)回應(yīng) 配合其他的溝通手段（微笑、眼神、表情、得體的動(dòng)作）,1.3掌握提問(wèn)的藝術(shù),問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì) 必須保持禮貌和謹(jǐn)慎 多提開(kāi)放性的問(wèn)題,1.4對(duì)顧客的反應(yīng)做準(zhǔn)確判斷,顧客是否不斷提出問(wèn)題（表示興趣） 顧客是否專(zhuān)注傾聽(tīng)（表示是否重視你或產(chǎn)品） 顧客是否提出要求（表示顧客發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)） 注意顧客的身體語(yǔ)言（沉思、皺眉、不停的換姿勢(shì)） 顧客是否征求第三者意見(jiàn)（注意觀察第三者發(fā)出的信號(hào)）,懷疑公司的可信度 擔(dān)心產(chǎn)

6、品的質(zhì)量 對(duì)具體行情缺乏了解,1.5顧客不說(shuō)出需求的原因,1.6扭轉(zhuǎn)局面，從心開(kāi)始,消除顧客的逆反心理 消除顧客疑慮要有耐心 1消除對(duì)產(chǎn)品的誤解 2增強(qiáng)對(duì)公司的信心 用真誠(chéng)的建議打動(dòng)顧客 不妨讓顧客帶點(diǎn)緊張情緒（限量促銷(xiāo)，限時(shí)銷(xiāo)售等）,2.1贏得顧客的好感,對(duì)顧客真誠(chéng)的感興趣 1.無(wú)論什么人，都必須真心的尊重他，讓他體會(huì)到你的真心 2.對(duì)他們的職業(yè)感興趣，學(xué)會(huì)恰到好處的稱(chēng)贊 3.發(fā)現(xiàn)對(duì)方的興趣點(diǎn)，并設(shè)法滿足他 準(zhǔn)備好與顧客交談的話題 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話 幫顧客擺脫苦惱,2.2打動(dòng)顧客基本原則,高明的銷(xiāo)售人員會(huì)“以情動(dòng)人” 避免過(guò)分贊美 用建議和幫助打動(dòng)顧客 尋找和顧客的共同話題 要熱情，培養(yǎng)自己

7、的親切感 與顧客爭(zhēng)執(zhí)是愚蠢的 把說(shuō)“謝謝”當(dāng)成一種習(xí)慣,2.3使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要謹(jǐn)慎,選擇適合顧客的交談方式 陳述簡(jiǎn)潔 表述準(zhǔn)確 語(yǔ)言流暢 盡量生動(dòng),3.1讓自己成為產(chǎn)品的行家,銷(xiāo)售人員對(duì)于所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品都必須徹底了解，對(duì)于所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的所有特點(diǎn)與利益、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)都要非常清楚，面對(duì)顧客的提問(wèn)，你的回答就會(huì)顯得非常專(zhuān)業(yè)，從而更容易獲得顧客的信賴(lài)。,3.2如何巧妙講解,揚(yáng)長(zhǎng)避短地介紹產(chǎn)品 把顧客的關(guān)注點(diǎn)吸引過(guò)來(lái) 為顧客提供體驗(yàn)的機(jī)會(huì) 拿準(zhǔn)顧客最感興趣的地方 借助數(shù)據(jù)說(shuō)話更有說(shuō)服力,3.3關(guān)于產(chǎn)品介紹的AIDA理論,注意（Attention） 興趣（Interest） 欲望（D

8、esire） 行動(dòng)（Action）,3.4一些真相的講述要巧妙,主動(dòng)說(shuō)出無(wú)關(guān)緊要的不足 巧妙的告訴顧客真相 煥發(fā)出值得人信任的氣質(zhì) 為自己說(shuō)過(guò)的話負(fù)責(zé),3.5評(píng)價(jià)對(duì)手的產(chǎn)品要專(zhuān)業(yè),承認(rèn)對(duì)手但不要輕易攻擊 掌握對(duì)手的情況 客觀、公正地評(píng)價(jià)對(duì)手的產(chǎn)品,4.如何有效傾聽(tīng)？,全神貫注，專(zhuān)心傾聽(tīng) 不輕易打斷顧客談話 不要反駁顧客觀點(diǎn) 傾聽(tīng)的禮儀 總結(jié)和歸納鼓勵(lì)觀點(diǎn),5.1讓顧客說(shuō)出心里話,強(qiáng)化能夠滿足顧客需要的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 淡化難以實(shí)現(xiàn)的顧客要求,5.2對(duì)顧客的異議要冷靜處理,態(tài)度要溫和 勇于承擔(dān) 異議的原因 1產(chǎn)品的原因 2顧客的原因 3銷(xiāo)售員的原因 妥善解決,5.3以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠打動(dòng)顧客,利用顧客的求勝心

9、 注意小處忍讓 給予優(yōu)惠或者補(bǔ)償 告訴顧客，你注意長(zhǎng)遠(yuǎn)合作,5.4把握最佳成交時(shí)機(jī),試探式詢(xún)問(wèn) （我現(xiàn)在給您包裝起來(lái)吧，你想要哪種包裝呢？您挑選一款我們的贈(zèng)品吧。您是拿手上這臺(tái)還是我去倉(cāng)庫(kù)幫你拿一臺(tái)未拆包裝的呢？） 提醒顧客的需求 強(qiáng)化顧客特別注重的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) （在達(dá)成交易的關(guān)鍵時(shí)刻，銷(xiāo)售員如果能夠把顧客先前特別滿意的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)化，那么顧客的購(gòu)買(mǎi)決心就會(huì)更加堅(jiān)定。）,5.5從價(jià)格爭(zhēng)辯的漩渦中走出來(lái),分析顧客的經(jīng)濟(jì)狀況 找準(zhǔn)顧客的價(jià)格尺度 找準(zhǔn)顧客的偏好予以滿足 把讓價(jià)作為爭(zhēng)取成交的手段 （贈(zèng)品、團(tuán)購(gòu)等）,5.6追求雙贏，實(shí)現(xiàn)成交,詳細(xì)分析雙方利益 確定自己和顧客的期望值 合理讓步 雙方達(dá)成協(xié)

10、議,5.7簽單時(shí)不要得意忘形,向顧客表示祝賀 簽單時(shí)向顧客提一些問(wèn)題 簽單之后，再次銷(xiāo)售你自己 創(chuàng)造輕松的氣氛,5.8一些必備的成交策略,比較法（自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品） 假定法（就成為冥想成功法，增強(qiáng)銷(xiāo)售員自信心） 排除法（設(shè)法排除顧客回絕理由） 鋪墊式法（循序漸進(jìn)的鋪墊） 支持顧客反對(duì)意見(jiàn)法 富蘭克林法（列舉購(gòu)買(mǎi)與不購(gòu)買(mǎi)的原因，針對(duì)性展開(kāi)銷(xiāo)售） 銳角法（銳角轉(zhuǎn)換為鈍角）,6.1掌握解決投訴的步驟,以真誠(chéng)的態(tài)度仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨 對(duì)顧客的抱怨表示感謝，并解釋為什么 真心誠(chéng)意道歉 承諾將立即處理 提出解決方法、計(jì)劃及時(shí)間表 給顧客帶來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 掌握顧客的滿意度 表示一定防止類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生,6.2以樂(lè)觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)投訴,虛心接受批評(píng)，堅(jiān)決不起爭(zhēng)執(zhí) 誠(chéng)摯的道歉 采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，化解不滿 表示以后改進(jìn)工作,6.3售后問(wèn)題處理方法,弄清顧客抱怨的原因 幽默可以巧妙化解尷尬 千萬(wàn)不要推卸責(zé)任 當(dāng)顧客抱怨時(shí)要耐心傾聽(tīng) 不要試圖用爭(zhēng)吵解決問(wèn)題 保持溫和的說(shuō)話聲調(diào) 措辭的使用要恰當(dāng),6.4售后也隱藏著成交的機(jī)會(huì),銷(xiāo)售工作不同于一般的工作，它是向前無(wú)限循環(huán)的，