1、客房部秘書工作職責 (一)經(jīng)理崗位職責 1、在后勤服務中心的領導下，負責全部的行政業(yè)務和政治思想工作，組織全體員工完成中心領導交給的各項工作任務。 2、負責本部的建章立制，制定全年度的工作計劃及具體實施方案，總結(jié)和檢查全年工作計劃的執(zhí)行情況。 3、負責本部聘用員工的聘用、培訓、考核和管理。 4、主持部務會，組織全體員工認真黨在各時期的路線、方針、政策，加強業(yè)務和職業(yè)道德的學習，樹立“三服務”思想，不斷提高全體員工的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)。 5、抓生產(chǎn)，嚴格檢查并督促員工按操作規(guī)程進行規(guī)范操作，防止和杜絕各種事故的發(fā)生。 6、負責本部的成本核算工作，制定經(jīng)營預算，控制各項開支。嚴格把好各種收費標準。

2、實行嚴格的票據(jù)管理，對本部所管轄的物品做到心中有數(shù)。 7、充分調(diào)動全體員工的工作積極性、創(chuàng)造性，努力營造團結(jié)、合作、輕松、愉快、和諧的工作氛圍。加強與副經(jīng)理之間的協(xié)調(diào)。注重本部骨干人才的培訓，做到獎罰分明，不斷提高自己的管理水平。 8、及時向上級領導匯報本部的工作情況，并完成中心領導交待的其它工作任務。 (二)副經(jīng)理崗位職責 1、協(xié)助經(jīng)理做好本部的各項工作，經(jīng)理外出時代行經(jīng)理職責。 2、協(xié)助經(jīng)理做好全體員工的思想政治工作。 3、認真做好對下屬員工文明服務、規(guī)范服務和規(guī)范儀表的督導工作，并負責新員工的上崗培訓和不斷加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的服務技能。 4、負責對部門物資、設備進行控制和管理，

3、對客房用品、布件要進行有效的管理。 5、每天巡視抽查總臺、客房等本部門所屬區(qū)域的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。不斷提高和改進客房、總臺的工作水平，確保服務質(zhì)量。 6、負責對下屬員工的工作質(zhì)量，數(shù)量，工作態(tài)度，勞動紀律等方面的檢查和考評。 7、負責各學員樓的財產(chǎn)保管、使用、保養(yǎng)等日常管理工作。 8、負責服務中心小賣部的管理工作和供銷營運，保質(zhì)保量地做好服務便民工作。 (三)樓層主管崗位職責 1、負責每日樓層人員的工作安排和調(diào)配。掌握客情房態(tài)，負責督促檢查對樓層設備的維修保養(yǎng)。 2、負責對所轄客房的接待服務工作實行督促、檢查，保證客房接待的正常進行。 3、負責監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，經(jīng)常檢查消防器

4、具，做好防火、防盜等安全工作，確保樓層安全。 4、對下屬員工進行不定期的業(yè)務操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水平和操作技能。 5、負責對領班進行工作指導，并落實、檢查完成工作的情況。 6、經(jīng)常檢查所轄員工的儀表儀容和禮貌服務情況，處理客人投訴及反饋員工工作情況。 7、認真完成部領導交辦的其它工作任務。 (四)辦事員崗位職責 1、負責本部財務收支核算，按規(guī)定向經(jīng)理匯報收支情況。 2、負責本部票據(jù)的領用、保管、登記、核對和上繳工作。 3、負責每日營業(yè)收入現(xiàn)金的收繳工作，并及時存入銀行。 4、負責聘用員工的工資統(tǒng)計、報送、簽表收送工作。 (五)總臺服務員崗位職責 1、必須服從主管的領導，接受主管對

5、工作程序及質(zhì)量的檢查、指導。 2、熱情為學員和賓客服務。接待時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，使學員和賓客有親切感。 3、做好接待服務的準備工作。熟練掌握全部客房的類型、等級、設備、位置、房價標準，準確掌握客人各類訂房，做好空余房間、鑰匙、登記卡等應用品的準備。 4、做好學員、散客、會議的接待和入住工作。客人到達總臺時。主動介紹各類住房的設施及價格，對需要入住的客人應按規(guī)定逐項填好住宿單，做到快速、準確、無誤。 5、對入住客人必須認真核對其居民 _等公安部門規(guī)定的有效證件，做到人證相符。不準為無有效證件的人員提供住宿。 6、按規(guī)定收取入住客人的住宿費、鑰匙門長押金，任何人不得以各種理由多開或

6、少開住宿發(fā)票數(shù)額。鑰匙門長押金在客人退房時應如數(shù)退還。 7、對客人提出的各種問題或合理要求，應給予熱情的解答或幫助，對自己無法解答或無法幫助的問題，應主動、耐心地向客人做解釋，或向主管部領導報告。不得簡單、生硬地回答客人，更不準與客人發(fā)生爭執(zhí)。 8、按時上下班，做好交接班手續(xù)。 (六)客房領班崗位職責 1、樓層領班必須接受樓層主管和分管經(jīng)理的領導，并經(jīng)常向樓層主管和分管經(jīng)理報告本班工作情況。 2、督促客房服務員和清潔人員的工作。 3、負責掌握所轄樓層的物品存貯及消耗情況。 4、巡視所負責的樓層及房間，檢查房間的清潔衛(wèi)生達標及設備完好情況。負責接受本樓客人的投訴。 5、填寫領班報告，辦理為顧客代

7、辦事項，報告每日本樓實際入住客人情況。 6、報告所轄樓層住客物品的遺失、遺留、遺棄的登記與查詢及客房物品的遺失和損壞情況。 7、安排所轄樓層客房衛(wèi)生清理及送洗布草的接送工作。 (七)客房服務員崗位職責 1、必須服從領班的領導，接受領班對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做。及時向領班報告樓層工作。 2、嚴格按職業(yè)標準，熱情地為客人提供服務。 3、負責、清潔客房，配送各種客房用品。清潔完畢后，填寫好“工作日報表”，并把工作車及清潔工具歸位放好。 4、及時報告客人遺留物品、客房物品損壞、遺失和索賠等情況。 5、保管樓層各種物品，回答客人提出的有關問題;介紹服務項目和客房設施的使用方法。不得拒絕回答客人提出的各種問題，任何情況下不準與客人發(fā)生爭執(zhí)，對自己無法回答的問題應向領班報告。 (八)PA組人員崗位職責 1、負責上級所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。 2、正確使用和保養(yǎng)各種清潔設備、器具。 3、正確使用清潔劑，努力降低各種清潔用品的消耗。 4、報告并上繳在公共區(qū)域內(nèi)撿獲的客人遺留物品。 5、在力所能及的范圍內(nèi)為客人提供相關的服務。 6、完成上級布置的其它工作任務。 1、 直接領導是客房部經(jīng)理和副經(jīng)理，向其負責并報告工作; 2、 處理客房部的文書工作; 3、 提醒客房部經(jīng)理業(yè)務上的約會及時間安排，接聽電話并作好記錄，答復有關咨詢; 4、 負責與部