1、如何提高部門員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度？制作：鄭海陽(yáng)，時(shí)間：2016.3.26，審查：1，1，有效提高服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，讓員工認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的意志。2.讓員工理解服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。3.建立良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)的同時(shí)享受美感，提高心理舒適度。教育目標(biāo)，2，我們將一起討論，服務(wù)的定義，服務(wù)意識(shí)是什么？為什么要提高服務(wù)意識(shí)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)，如何提高服務(wù)意識(shí)？是指優(yōu)秀服務(wù)人員的基本技能、服務(wù)意識(shí)需要、投訴處理、3、服務(wù)：為他人工作、造福他人的有償或無(wú)償活動(dòng)。以提供勞動(dòng)而不是實(shí)物形式滿足他人的需求。(幫助、貢獻(xiàn)、對(duì)顧客所有物質(zhì)和精神需求的

2、總和、人與人之間的真實(shí)交往等)服務(wù)：不僅是形式，也是態(tài)度。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這是真心為顧客服務(wù)，服務(wù)的態(tài)度。服務(wù)的定義，4，什么是服務(wù)意識(shí)？是指與所有企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交流中反映的提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。(威廉莎士比亞，溫斯頓，工作)來(lái)自服務(wù)人員的內(nèi)心，服務(wù)人員自愿做好服務(wù)工作的觀念和習(xí)慣是通過(guò)培養(yǎng)和教育訓(xùn)練形成的。5、為什么要提高服務(wù)意識(shí)？6，1。我們從事的工作是第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)的范疇。因?yàn)槭欠?wù)業(yè)，所以有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，在牙齒方面，“顧客是神”、“顧客總是對(duì)的”這種眾所周知的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾已經(jīng)很好地解釋了服務(wù)意識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

3、2.最近顧客越來(lái)越重視服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量享受。3.競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，許多客戶面臨著類似的測(cè)試資源選擇，我們只能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)維持客戶。7，1。理解“顧客地面”的方法a .顧客是我們的衣食父母?？蛻粜枰覀兲峁┯H切的服務(wù)。2.理解“顧客總是對(duì)的”的方法a .充分理解顧客的要求b .充分理解顧客的想法和心態(tài)c .充分理解顧客的誤解d .充分理解顧客的錯(cuò)誤并寬容顧客的心態(tài)9，3，100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式，對(duì)顧客的服務(wù)評(píng)價(jià)是完全的整體評(píng)價(jià)，10，不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)，不良顧客服務(wù)，福利減少職員投訴，投資降低收益減少，信用受損客戶減少，對(duì)價(jià)錢不敏感部門的產(chǎn)品和服務(wù)的好建議，滿意的客人，13，客人的種

4、類，滿意，外向，不滿意，內(nèi)向，忠誠(chéng)者，稱贊者，申訴人，無(wú)聲的抗議者，額外的服務(wù)機(jī)會(huì)，14，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，16，顧客親自內(nèi)部客戶我們的客戶是誰(shuí)？外部顧客顧客期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在任何時(shí)候都達(dá)到或超過(guò)顧客期待的服務(wù)。服務(wù)，17，最想要的服務(wù)最適合自己的服務(wù)。自己最喜歡的服務(wù)，顧客的期待，18，期待越來(lái)越高。比起以前，對(duì)自己接受的服務(wù)有更多的要求，對(duì)服務(wù)人員的要求更高，需要更好的服務(wù)質(zhì)量。18你的位置在哪里，20，顧客需要什么(顧客最重視的)，21，顧客服務(wù)等級(jí)，你的位置，22，服務(wù)的6個(gè)要素，專業(yè)知識(shí)工作能力自豪感，禮貌，禮貌，禮貌，禮貌形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是利益。掌握規(guī)范的商

5、業(yè)禮儀可以成為“內(nèi)江個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象”，達(dá)到個(gè)人和企業(yè)的雙贏。，26，適合禮貌語(yǔ)言和行為雙重修煉的名稱行政職務(wù)：李部長(zhǎng)、王主管；公司內(nèi)部：神職)親切的泛稱：比如哥哥姐姐弟弟(顧客對(duì)象)禁忌的稱呼，直接稱呼這個(gè)名字不好。例如，第一次見(jiàn)面的話，“小金”，27，語(yǔ)言銷售原則，主動(dòng)問(wèn)好：你好，有什么我可以幫你的嗎，用肯定型文章代替否定型，不用命令型，用請(qǐng)求型，語(yǔ)氣尊重，拒絕的時(shí)候說(shuō)對(duì)不起，讓顧客自行說(shuō)，交換立場(chǎng)，承擔(dān)自行責(zé)任。28，要避免的行為1，不屑一顧，感受不到對(duì)工作的熱情。2、缺乏專業(yè)知識(shí)，故意假裝理解；3、個(gè)人樂(lè)器不整齊；4、輕易承諾；5、同事間聊天；6、行為、語(yǔ)言粗魯；7、討論批評(píng)離開

6、的顧客。8、歧視客人(不理睬顧客的同伴，歧視各部門的顧客)；9、不會(huì)聽(tīng)信息；說(shuō)別人的壞話。盡最大努力提供29，101的驚喜服務(wù)。30、要利用優(yōu)秀的服務(wù)。心：全面掌握基本技能，了解基本服務(wù)技巧。耳朵：仔細(xì)聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求眼睛：總是觀察周圍，發(fā)現(xiàn)需求口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)心：對(duì)顧客關(guān)心，關(guān)心的所有服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。堅(jiān)信完美的執(zhí)行是我們的義務(wù)。33、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想，是“我們”作為團(tuán)隊(duì)重要組成部分的長(zhǎng)期習(xí)慣，從“我們”的角度思考，34、改變思維意識(shí)，對(duì)顧客表達(dá)的情感的理解，在工作中照顧、反思，并始終保持?！跋搿睘槭裁础胺?wù)對(duì)象滿意或不滿被表彰的同事和“我們”的根本區(qū)別在哪

7、里，35，工作中要保持的心理，1交替心理：2幫助的心理：3，積極心理：4，陽(yáng)光心理：5，空杯心理：5客人有效地不滿我們的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了良好的水平，但只要有顧客的期待和距離，就會(huì)引起不滿。不滿意，心態(tài)，應(yīng)激，性格，感情，后悔，39，客人為什么要提出不滿，顧客不滿的目的1，顧客希望他們的問(wèn)題得到重視，2，相關(guān)人員熱情接待3，希望能得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能圓滿解決他們面臨的問(wèn)題，44必須處理不滿的關(guān)鍵是醫(yī)生溝通和思考態(tài)度的重要性。42、有效處理投訴的技巧，處理顧客投訴和投訴的方法：1 2。問(wèn)題分析在自己不確定的情況下，不要在現(xiàn)場(chǎng)下結(jié)論，不要做出判斷，也不要輕易做出承諾。43，有效處理投訴的技巧，有

8、效步驟6:1，讓顧客通風(fēng)。2.充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)知道他的問(wèn)題了。3、收集事故信息。請(qǐng)?zhí)岢鼋鉀Q方法。5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。6、跟蹤服務(wù)。44，有效處理投訴的技巧，處理顧客投訴的過(guò)程中，技巧或原則1:不要人為地對(duì)顧客做出判斷?？蛻粜湃文悖晕艺J(rèn)為你可以因?yàn)樗膯?wèn)題解決而求助。原則2:改變想法，站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題。如果晚上睡不著覺(jué)，你是在抱怨自己?jiǎn)幔靠梢哉f(shuō)床不好，環(huán)境太吵，或者別的什么。你的客戶也一樣。你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，不是你得罪了他們。原則3:堅(jiān)持以下利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠賺。45，有效處理投訴的技巧，投訴處理過(guò)程的禁忌1，專業(yè)知識(shí)不足2，顧客忽視3，缺乏耐心，急送顧客