1、服務(wù)意識，這篇文章云丹應(yīng)該擁有，和雷一樣，完全是偶然的。 服務(wù)意識的定義，服務(wù)意識，是企業(yè)全體員工在關(guān)系到所有企業(yè)利益的人與企業(yè)交流中體現(xiàn)出的熱情、周到、積極的服務(wù)意識。 也就是說，自己從事服務(wù)工作的觀念和愿望來自于服務(wù)人員的心。 服務(wù)意識：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識、習(xí)慣、態(tài)度。 服務(wù)意識有強(qiáng)有弱，有能動有被動。 旅行產(chǎn)品與其他實體產(chǎn)品不同，她是無形的，旅行的過程是在消費產(chǎn)品的過程中，經(jīng)過一系列的后臺操作和調(diào)整的努力，最終能否標(biāo)上圓滿的句號，由導(dǎo)游服務(wù)人員決定。 因此，導(dǎo)游人員的服務(wù)意識尤為重要。 缺點-缺乏服務(wù)意識，我：降低自己的等級公之于眾：帶來抱怨，影響公司名聲影響自己事業(yè)的發(fā)展，抱怨的

2、客人背后有25個不滿的客人，抱怨的客人把他的不好經(jīng)驗告訴10-20個旅行社競爭激烈，橫店兩天40個南京蘇州無錫3天499元，利潤50元，更奇怪的港澳6天488元，可以說是操縱著賣白粉的心，有利-良好的服務(wù)意識，我：積累忠實的客戶，得到公司人員的信任，公開自己希望的經(jīng)濟(jì)利益：給公司帶來利益和解的你現(xiàn)在在哪里？ 績效聲譽(yù)，滿意的客人1-5人100個滿意的客人帶25個老客人維持老客人的成本通常只要把1個新客人的1/5以上拉到公司，忠誠于該公司的產(chǎn)品，就會影響服務(wù)意識的心理障礙。 1擔(dān)心服務(wù)差的2人感到諷刺，厭惡4服務(wù)對象實際上，顧客的要求不一定像自己的要求那么高，很多顧客并不在意服務(wù)知識和服務(wù)技能，

3、而是在意服務(wù)態(tài)度。 如果服務(wù)態(tài)度好，請記住服務(wù)知識和服務(wù)能力暫時差也沒關(guān)系。 伸手不見五指的人。 只有在為顧客服務(wù)的實踐中，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，能夠有意識地學(xué)習(xí)和改善。 一個人的知識和能力總是有限的，要善于用團(tuán)隊的力量幫助客戶解決問題。 可以讓同事幫忙，可以讓上司幫忙，也可以讓其他顧客幫忙。 只要有希望，就可以經(jīng)常為顧客服務(wù)。 擔(dān)心別人嘲笑，害怕別人嫉妒而進(jìn)步，只好做平凡的一代。 同事問：“你這么認(rèn)真干什么？ 這個人意外地開始學(xué)習(xí)了。 因為平時對同事的定位是固定的，所以同事看到你的學(xué)習(xí)會覺得不可思議，但其實如果自己認(rèn)為是對的，就繼續(xù)走，別人也會被你帶走。 感到內(nèi)心的不滿，這其實是由于內(nèi)心的不平

4、衡。 本來人人平等，為什么我要為別人服務(wù)，別人為我服務(wù)？ 為了賺這筆錢，我值得付這么多錢嗎？ 的確，接受服務(wù)的感覺比為別人服務(wù)的感覺好得多。 因為不費事。 特別是當(dāng)人們?yōu)轭櫩头?wù)卻得不到平等的回報時，人們似乎會感到自己的不滿，毫無價值。 感到內(nèi)心的不滿，有這樣的想法嗎？ 有這樣的想法怎么辦，討厭服務(wù)對象，喜歡誰接近誰，討厭誰就離開誰在日常生活中是很普遍的。 這個客人真惡心，這個客人真沒有素質(zhì)，不理他。 但是，在工作場所，這樣客人點菜的做法，大大違反了同事的普遍服務(wù)原則。 為了克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心情，開闊自己的心胸，容納各種各樣的人。 不管是什么樣的客人，都付同樣的錢，為什么會在意

5、他們不喜歡呢？例：老年團(tuán)(70，80歲)，什么都不懂，還不太干凈，也沒有消費能力。 政府團(tuán)體要求特別多，導(dǎo)游人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識，1、先行服務(wù)2、及時服務(wù)3、遲到服務(wù)、先行服務(wù)是指在旅行中導(dǎo)游人員主動提供服務(wù)之前的服務(wù)。 這種服務(wù)意識對游客的準(zhǔn)備感到親切，很感動。 先行服務(wù)要求導(dǎo)游在旅游招待工作中具有主動性、先見性、先行性，克服被動性、延遲性和盲目性。 案例分析，橫店二日游散客37人，20元膳標(biāo)景點：秦王宮、香港街廣州街、華夏文化園、大智禪寺、明清宮苑包括夢幻谷、竹炭購物點，提供及時服務(wù)，及時服務(wù)為游客提供及時周到的服務(wù)及時周到的為游客服務(wù)也是重要的工作。 導(dǎo)游往往給游客留下精明可靠的好

6、印象。 這也是良好服務(wù)意識的表現(xiàn)。 為什么我要給客人挖肺，客人還以為我做得不好，要我掏出心來給他怎么辦？ 做充分的準(zhǔn)備讓客人看。 所謂的“遲到服務(wù)”、“遲到服務(wù)”，是指應(yīng)該為旅行者提供服務(wù)而不能及時提供，在旅行者感到不滿之后才趕緊提供的服務(wù)。 這是導(dǎo)游服務(wù)中最忌諱的事，是導(dǎo)游缺乏服務(wù)意識和責(zé)任性的表現(xiàn)。 如何確立服務(wù)意識，第一：態(tài)度第二：習(xí)慣第三：細(xì)致、正確的態(tài)度、事事正常，團(tuán)體不好正常，團(tuán)體不賺錢正常，團(tuán)體賺錢正常，客人罵人正常，都正常。 賺錢不重要嗎？ 重要的是，更重要的是，我們在這個小組里學(xué)到了什么，我們都很年輕，我們的人生道路還很長，學(xué)到了什么，錢也會自然地跟隨你，養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣，培養(yǎng)有意識的服務(wù)行為，培養(yǎng)好習(xí)慣。 習(xí)慣觀察客人的一舉一動，了解客人的服裝語形、客人需要什么。 希爾頓餐廳服務(wù)，吃早飯的時候，酒店服務(wù)員送來了點心。 他問道：“這道菜的正中間是紅色的是什么？ 服務(wù)員瞥了一眼，退了一步回答。 他又問隔壁的黑色是什么，服務(wù)員向前看，立