1、2020/8/15,1,歡迎參加,禮貌禮節(jié)培訓 (The courtesy Training ) 主講:白丹,2020/8/15,2,禮貌禮節(jié),第一節(jié) 禮貌的概念 第二節(jié) 儀容儀表 第三節(jié) 儀態(tài) 第四節(jié) 禮節(jié)禮儀,2020/8/15,3,第一節(jié) 禮貌,禮貌禮貌是人與人之間在接觸中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度（禮貌修養(yǎng)）。,2020/8/15,4,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,2020/8/15,5,第二節(jié) 儀容儀表,身體的清潔 面容 頭發(fā) 牙齒 雙手 鞋子 襪子 制服 銘牌 飾物,2020/8/15

2、,6,身體的清潔,是否有體臭 是否有炎癥的出現(xiàn) 身體是否有過濃的香水 是否每天洗澡，勤換衣物,2020/8/15,7,面 容,男士 是否留胡須、大鬢角 面部是否清潔、精神奕奕 女士 是否化淡妝 口紅顏色是否適當（涂黑色口紅或偏冷色口紅都不適當） 注：淡雅清妝可突出人的自然美，同時是對賓客重視、尊敬的一種表 示,濃妝艷抹，怪異發(fā)型，會弄巧成拙，同時給賓客一種不舒服的 感覺。,2020/8/15,8,頭 發(fā),男士 前不遮眉 側(cè)不觸耳 后不及領 長度不超過7厘米 發(fā)型是否古里古怪（如光頭） 是否有將頭發(fā)染成其它顏色 頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 是否使用味過濃摩絲、嗜喱水等,女士 前發(fā)是

3、否遮眼 側(cè)發(fā)是否蓋耳 長發(fā)是否束好 短發(fā)不遮臉,不過肩. 發(fā)型是否古里古怪（如平頭或寸頭） 是否有將頭發(fā)染成其它顏色 頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，無頭皮屑,2020/8/15,9,2020/8/15,10,2020/8/15,11,2020/8/15,12,頭 發(fā),男士 給客人清潔整齊，精神煥發(fā)的印象， 使客人對飯店服務有信心。男子要有男 子氣的美，才會使客人感到舒適。 女士 披長發(fā)常常會對賓客服務造成困擾， 例如在餐廳，頭發(fā)太長可能會觸及菜 肴，影響衛(wèi)生。,2020/8/15,13,牙 齒,是否有口臭 牙齒是否有損壞現(xiàn)象 牙齒是否黑色或看上起很臟 牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣 牙齒是否感

4、到不舒服，如牙痛等 不吃有刺激性氣味的食物。,2020/8/15,14,雙 手,指甲是否過長（不超過2mm）； 指甲內(nèi)是否有污穢； 雙手是否有灰塵； 是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、殘缺，使客人對飲食安全缺乏信心）。,2020/8/15,15,2020/8/15,16,鞋 子,皮鞋是否干凈光亮 皮鞋的帶子是否系好 皮鞋是否有破損之處 皮鞋是否打掌釘 其它員工的工鞋樣式是否符合酒店規(guī)定,2020/8/15,17,襪 子,男士 是否穿深色襪子（不可穿白色襪） 是否有破損或劃痕 穿著是否干凈 穿著是否適當,女士 是否穿黑色無花連褲襪襪子是否從裙下露出來/黑色短襪 是否有破損或劃痕 穿著是否干凈

5、 穿著是否適當,2020/8/15,18,2020/8/15,19,制 服,制服是否合身 制服是否干凈 制服是否有破損之處 制服是否平整 襯衣領子和袖口是否干凈 上衣肩是否有頭皮 制服的標簽是否外露 內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露 領帶、領結的位置是否正確 制服是否有未扣的紐，特別是領口與袖口的紐扣 袖子和褲管是否挽起（餐飲部酒吧員、管家部樓層服務員） 是否穿著酒店規(guī)定的制服上班 注：清潔與整齊統(tǒng)一的著裝，不僅方便工作，而且給客人以飯店管理嚴密，員 工訓練 有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài)，本身就是在向客人 表明對工作的責任和自豪感，會給客人良好的第一印象。必要的時候，便 于客人與酒店聯(lián)系.,

6、2020/8/15,20,工作服的要求 你的形象代表了酒店的形象,著指定工作服，勤換襯衣、內(nèi)衣，不穿工作服不能進入工作區(qū)域，除部門經(jīng)理及營銷部人員外，其它員工不能著工服離店； 要保持工作服的整潔、筆挺、無破損、無褶皺、無丟扣，不可卷衣袖、褲腿。,2020/8/15,21,是否佩戴銘牌 是否按規(guī)定方式佩戴銘牌,名 牌 你的第二張臉,2020/8/15,22,飾 物,男士 手表是否很夸張（電子表） 是否戴多余的飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）,女士 是否帶多余的飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等） 手表是否很夸張 是否戴夸張戒子（已婚或訂婚） 不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾 頭飾是否是以深色或深藍色,2020/8/15

7、,23,飾 物,酒店工作人員應處處留意讓客人 獲得美好的感受，因此，工作時間內(nèi)不 能打扮得珠光寶氣，給客人以與其爭芳 斗艷的錯覺，令客人產(chǎn)生壓抑感。,2020/8/15,24,儀容儀表標準(部分),2020/8/15,25,第三節(jié) 儀態(tài),站姿 坐姿 走姿 其它舉止 表情,2020/8/15,26,儀 態(tài),儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出 的姿態(tài)和風度。 最受顧客歡迎的酒店服務人員，不是 長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。,2020/8/15,27,站 姿,優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài) 美的起點和基礎。俗話說：“站要有站相”， 站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間，重心

8、放在兩個前腳掌。,2020/8/15,28,站立要領,挺胸、收腹、脖子直 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 務的最佳狀態(tài) 站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容 女子站立時，雙腳呈“V”字型成45度角，雙膝盡量靠緊，兩個腳后跟靠緊 男子站立時，雙腳與肩同寬或腳跟分開限30CM之內(nèi)，雙手體后交叉，右手放在左手上 站立時要防止重心偏左或偏右 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳 向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當客人到達時，立即恢復正規(guī)的站姿.,2020/8/15,29,站姿男

9、員工,2020/8/15,30,站姿女員工,2020/8/15,31,站姿女員工,2020/8/15,32,站 姿,2020/8/15,33,平坐要領,入座要輕 入座要緩 上身正直 人體重心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上伸直 胸部向前挺起 雙肩放松平放 軀干與頸、髖、腿、腳正對前方 手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內(nèi)縮 雙目平視、面帶笑容 坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但 不可坐在邊沿上,2020/8/15,34,坐姿要求,不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐 女士

10、用手抓裙邊慢慢落座 談話時要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人 交談結束，應慢慢站起，然后從左側(cè)出來。,2020/8/15,35,坐姿男士,正位坐姿 疊腿式坐姿 西方國家男士的疊腿方式,2020/8/15,36,坐姿女士,正位坐姿 疊腿式坐姿 西方國家女士的疊腿方式,2020/8/15,37,女士坐姿展示,2020/8/15,38,蹲姿 在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著，臀部向下。,蹲 姿,NO,YES,2020/8/15,39,走姿要領,行昂首、挺胸、收腹 眼直視、肩要平、身要直 兩臂自然下垂擺動，腿

11、要直 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步） 男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步 兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）,2020/8/15,40,2020/8/15,41,走姿要求,行走時不可搖頭、晃腦，不要左顧右盼 雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指 不與他人拉手、摟腰搭背 不得以任何借口奔跑、跳躍 當我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起” 走路時男士不要扭腰 女士不要晃動臀部,盡量靠右行走，下走中間 與上司，賓客相遇時，要點頭示禮致

12、意 與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先 而行 與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下 引導客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行，中間為上賓 在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感 行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象.,2020/8/15,42,第四節(jié) 禮節(jié)禮儀,禮節(jié)、禮儀的概念 常見服務禮儀,2020/8/15,43,遞拿物件的操作規(guī)范,遞拿物件應該是伸出雙手，身體稍稍向前傾以示禮貌和重視，注意不能單手去遞拿客人或同事遞來的物件。,NO,YES,2020/8/15,44,引客姿勢,輕步走在客人左前方

13、1-1.5米處，引領的時候，用眼睛的余光注意客人是否跟來，右手五指并攏，手掌朝上指引客人方向，面帶微笑，直到引領客人到達目的地。,2020/8/15,45,2020/8/15,46,護電梯姿勢,坐電梯時，應先請客人進入電梯，然后自己進入，站在控制板前，禮貌地詢問客人要到達的樓層，并為客人按下所要到的樓層號碼； 當客人到達時，應主動用手為客人護住電梯，請客人好走； 整個過程應始終保持微笑。,2020/8/15,47,2020/8/15,48,辦公區(qū)域禮節(jié)操作規(guī)范,到上司或同事的辦公室，應首先輕輕扣門三下，得到應允后進門，反身隨手關上門，向辦公室人員點頭示意、微笑問好（注意聲音的適應），得到應允后

14、入座； 注意站立、行走、入座時的姿勢應注意規(guī)范。,2020/8/15,49,禁忌的行為舉止,不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰； 不在賓客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓頭癢，剪指甲、照鏡子； 不在賓客面前剔牙齒、打咆嗝； 不得用手指指點賓客； 不大聲說話； 與賓客交談時不可看手表； 不應用左手（或戴手套）與賓客握手。,2020/8/15,50,(一) 握手禮 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。,常用禮節(jié),(二)鞠躬禮 鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給

15、對方留下誠意、真實的印象。,2020/8/15,51,酒店語言規(guī)范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，“謝謝”在后，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。,2020/8/15,52,（二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見 你了”等等。,2020/8/15,53,稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長等。 歡迎語：歡迎您來到我們酒店，歡迎入住本酒店、歡迎光臨等 問候語：您好、早安、午安、路上辛苦了等。 祝賀語：恭喜、祝你節(jié)日快樂、