1、提升員工銷售技巧,營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。 營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。,但目前，營業(yè)員的整體素質(zhì)已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭 今天，我們將從實踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識，通過深入淺出的方式，使各位充分認(rèn)識銷售與服務(wù)工作的意義和作用 希望通過本次學(xué)習(xí)，各位能提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過本次學(xué)習(xí)，營業(yè)員將能夠： 成功銷售產(chǎn)品的實用技巧 迅速贏得顧客滿意的實用戰(zhàn)術(shù) 專業(yè)的顧客服務(wù)之道 處理顧客異議的技巧,測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？

2、,請在符合你自己情況的選項前打“” 你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。 你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。 你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉 你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。 你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。 你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。,測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？,你懂得探尋不同顧客的需求。 你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。 當(dāng)顧客提出異議時，你能巧妙化解。 你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。 你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。 你喜歡你的工作，并獲得良好的

3、業(yè)績。 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。 你對自己的事業(yè)有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃。,測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？,評分標(biāo)準(zhǔn)： 如果你選“”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！ 如果你選“”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！ 如果你選的“”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！,十五條優(yōu)秀營業(yè)員的測試標(biāo)準(zhǔn),1、你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作 2、你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客 3、你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉 4、你能及時補貨、理貨，

4、整理柜臺環(huán)境 5、你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理 6、你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客 7、你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離 8、你懂得探尋不同顧客的需求,十五條優(yōu)秀營業(yè)員的測試標(biāo)準(zhǔn),9、你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系 10、當(dāng)顧客提出異議時，你能巧妙化解 11、你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服 12、你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開 13、你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績 14、你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑 15、你對自己的事業(yè)有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃,WEISS柜臺快速銷售成交法,WEISS快速銷售成效法兇手了以下五個

5、階段： 第一個階段：WWelcom 迎接顧客 第二個階段：EExplore 探尋需求 第三個階段：IIntroduce 介紹貨品 第四個階段：SSatisfy 說服顧客 第五個階段：SStrike a bargain 成交 經(jīng)專家研究，發(fā)現(xiàn)在柜臺銷售中，能清楚認(rèn)識到銷售過程的營業(yè)員，銷售業(yè)績比不清楚過程的人員高41.5%。這是因為明確銷售過程的營業(yè)員，可以更好的把握顧客的心理，為顧客提供更好的服務(wù)。,第一節(jié)Welcom迎接顧客,當(dāng)我們頗具特色的柜臺吸引顧客的注意后，顧客將會步入我們的柜臺。這時候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。這一階段的工作經(jīng)常是被營業(yè)員所忽視的。,一、像偵探般觀察顧

6、客,要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。因此，當(dāng)顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進(jìn)行觀察。這樣你就可以在顧客開口說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能嗇你的銷售信心。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。,1、不同人群的購物風(fēng)格,故事： May的一天 May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非?，嵥槎曳泵?。這一天和平時一樣異常忙碌，還有半小時就要下班時，May已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。他在想，還有半小時就可以回家了。今天得早早的睡覺，好好地休息一下。正在想著，他的同事Ann走過來，興奮

7、地對May說：“May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價啊，很多衣服都打5折了,我的朋友買到了好多便宜貨啊?！?May一聽，立刻精神起來，想到又可以大肆搶購一番，他感到非常的興奮。一到五點半，May就急急忙忙地收拾好東西，飛 奔出公司。經(jīng)過一番采購，May心滿意足的回家了。May一邊進(jìn)門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東西，我還做了一個新頭發(fā)，你看好看不？”這時May的先生Joe正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點了，我都餓暈了?！?May抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)9點了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了

8、這么久啦，怎么一點也不覺得累呢不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了。”,女性在購物時，有如下幾個特點：,根據(jù)一家市場調(diào)查公司對北京、廣州和上海三個城市900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的1835歲的女性都有過“情緒消費”行為，也就是沖動購買行為，他們在到商店前并沒有明確的購買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購買的沖動。有很多女性經(jīng)常會在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買。 另外，根據(jù)另一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，在家庭人部消費購買中，由女性購買的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女

9、性是購物的主力軍。,女性在購物時，有如下幾個特點：,1、易受外界影響，沖動性購買。 由于女性消費者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購商品時就表現(xiàn)為易受感情左右?，F(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服人購買行為等都會對他們產(chǎn)生影響。他們逛商店多是無目的的，事先沒有計劃。,女性在購物時，有如下幾個特點：,2、追求時髦，注重外觀 追求時髦和愛美是當(dāng)代女性的一個明顯特點，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時，首先想到的不是該商品是否對自己有用，而是要使自己與眾不同。比如他們喜歡購買名牌化妝品、減肥、搞衰老產(chǎn)品。這種愛美的心理，也驅(qū)使女性顧客在挑選商品時更側(cè)衙于外觀和包裝設(shè)計。她們通

10、常會憑著對顏色、式樣直覺而形成對商品的好惡。,女性在購物時，有如下幾個特點：,3、挑剔，精打細(xì)算 雖然女性會因為愛美而大大增加他們的開支，但是女性在購物時會比男性更懂得精打細(xì)算，這一點在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。她們購買商品時會左思右想，對同類型商品會貨比三家，她們對價格變化極其敏感，并對優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。 提示：女性消費者是商品的主要購買者，所以營業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。如果你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。,男性在購物時，有如下幾個特點：,故事： 辦公室里的聊天 小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。這時，旁邊的兩位女

11、同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。 甲說： “星期六去哪兒玩了？” 乙說：“逛了一天街?！?甲說：“買什么好東西了？” 乙說：“好多兩件外套、一條裙、一個手袋、一條絲巾防曬霜” 小王聽到這心里又在暗嘆：“簡直是不可思議、居然能逛一天，要是我，買完就走人了。女人真無聊！”不王無奈地?fù)u搖頭，繼續(xù)專心寫他的方案。 相信這樣的場景在生活中是經(jīng)?？梢钥吹降摹：芏嗄行詫τ谂赃@種純逛先街的心態(tài)都不太理解，因為男性與女性的購物風(fēng)格有著極大的不同。,男性在購物時，有如下幾個特點：,1、購買目的性強 由于傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會責(zé)任，所以他們不會像女性一樣花費大量的時間去逛街購物，很多時候他

12、們是因為受了他人的委托，或是非買不可的情況下才會去購物。在購買之前，他們通常會先做一個購買計劃。,男性在購物時，有如下幾個特點：,2、購買行為果斷、迅速。 男性的個性較為獨立、自信，所以他們在購買商品時會比女性更為果斷，他們極少有耐心支精心地挑選和詳細(xì)地咨詢。另外，男性自尊心臺，好勝，非常要面子，他們在購買過程中不愿斤斤計較，計價還價，以免失支男子漢風(fēng)度。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時，他們更顯得特別的豪爽和大方。,男性在購物時，有如下幾個特點：,3、理智，缺乏感情色彩。 男性顧客求實、求穩(wěn)的心理傾向明顯強于女性消費者。他們善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點，注重商品的質(zhì)量、性能等方面的要求，其

13、消費行為偏重于理智型。尤其在大件耐用消費品和貴重消費品的消費生為中表現(xiàn)得更為明顯。如對家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費，入入會在購買前作一番調(diào)查了解，豐富自己的商品知識。一旦選擇好了購買對象，就不會輕易發(fā)生動搖。 提示：在接待男性顧客時，營業(yè)員應(yīng)該注意動作迅速，在推銷商品時宜語言簡潔、切中要點。,青少年在購物時，有如下幾個特點：,青少年的年齡大致在1319歲之間，他們大多是獨生子女，受到家庭的寵愛，個性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的購買者。我們來看一份調(diào)查報告： 消費調(diào)查統(tǒng)計 消費項目 比例 衣服 24% 飲料、零食 16% 運動鞋 15

14、% 與朋友一起活動 12% 從上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，青少年的購買商品所花費的費用占了其生活費用的55%?？梢哉f，青少年作為未來消費的主體，是新興的市場動力。,青少年在購物時，有如下幾個特點：,沖動購買。 青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動。這種性格導(dǎo)致他們在作出購買決策時僅僅是只憑一時的沖動。他們用不著太多的理由就會喜歡一些東西，他們也不會像成年人一樣，有較周全的考慮，他們很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人的影響，產(chǎn)生從眾心理。,青少年在購物時，有如下幾個特點：,追求時尚和新鮮感。 青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們

15、會非常關(guān)注時尚、追求流行，他們也崇尚個性化、標(biāo)新立異的消費方式。一些新廳、好玩的新產(chǎn)品特別能引起他們的注意。他們是新產(chǎn)品大膽的購買者。,青少年在購物時，有如下幾個特點：,重品牌。 由于受到媒體廣告、明星效應(yīng)的影響，青少年會非常注重食品的品牌。他們購買名牌產(chǎn)品，是希望籍此得到同伴的艷羨和認(rèn)可。所以他們的品牌意識非常強烈，對于一些沒有個性和特點的產(chǎn)品，他們會非常地排斥。,青少年在購物時，有如下幾個特點：,好攀比。 青少年有很強的攀比心理，當(dāng)他身邊的人都擁有某種商品時，他也會有購買的個欲望。青少年喜歡攀比也與當(dāng)今的社會風(fēng)氣有關(guān)，很多青少年雖然不具有這種經(jīng)濟實力但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐

16、，所以會硬著頭皮盲目攀比。 提示：營業(yè)員在接待青少年這類顧客時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。,老年人在購物時，有如下幾個特點：,通常情況下，老年消費者是指男60歲以上，女55歲以上的人群。老年人的購買行為特點具體表現(xiàn)為三個方面：,老年人在購物時，有如下幾個特點：,購買行為理性化。 由于他們?nèi)松?jīng)驗比較豐富，形成了一定的生活習(xí)慣，而且不容易改變，總是留戀過去的生活方式，對消費有一定的情舊心理和保守心理。所以他們一般不會輕易相信廣告宣傳或是時尚的事物，他們在購物時一般都有明確的目標(biāo)，會選擇熟悉的商店去購物，購買的大多是自己熟悉的一引起老品牌。,老年人在購物時，有如下幾

17、個特點：,自尊心強，敏感。 老年人年歲大、閱歷廣和輩份大，他們認(rèn)為自己受周圍人的尊敬是天經(jīng)地義的。因而他們對售貨員的服務(wù)態(tài)度直分敏感，也希望周圍的人認(rèn)同自己的選擇。,老年人在購物時，有如下幾個特點：,注重實用方便。 由于現(xiàn)在老年人在年輕時都曾經(jīng)經(jīng)歷過艱苦的生活，所以他們多數(shù)屬于理智型的購物者，他們喜歡經(jīng)濟實惠、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。在挑選食品會注重價格，面對同種質(zhì)量的產(chǎn)品，會選擇價格最低的來購買。 提示：營業(yè)員在為老年人服務(wù)時語言要清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度必須誠懇親切、耐心細(xì)致，絕對不可施或強迫推銷。,二、顧客行為紅綠燈,為什么要弄清顧客是否購物的目的呢？因為每一位來到你的柜臺前的顧客是不一樣的，比如對于只是閑逛的顧客認(rèn)錯相應(yīng)的銷售行為就只能是等待；而對于目的性強的顧客，你最好就是迅速向其介紹他感興趣的產(chǎn)品。只