1、星河丹堤開盤活動危機(jī)處理預(yù)案分享,二00七年四月,項目介紹,彩田路以北，靠近梅林關(guān)，背靠13.47平方公里銀湖山郊野公園,內(nèi)繞9.1萬平方米天然原生活水湖，總占地20萬，建面36萬，與豐澤湖山莊共享小區(qū)配套設(shè)施；,分四期開發(fā)： 一期：（A、C區(qū)） 197套TH+7套獨立別墅； 戶均面積：240平米； 官邸新區(qū)：（B區(qū)） 154套疊加TH； 戶均面積：221平米； 二期： （E、F區(qū)） 1250套平面及復(fù)式； 戶均面積：196平米； 三期：（D區(qū)） 96套TH+7套獨立別墅； 戶均面積：259平米；,項目介紹,豐澤湖山莊,分享內(nèi)容,1、什么是危機(jī)處理預(yù)案？ 2、危機(jī)處理預(yù)案的思考點。 3、危機(jī)處

2、理預(yù)案的樓盤共性與個性。 4、關(guān)于制定與執(zhí)行“危機(jī)處理預(yù)案”的幾點提示。,什么是危機(jī)處理預(yù)案,針對活動中所存在的不利因素及無法預(yù)計的 突發(fā)情況，提前制定解決方案并付諸實施， 以確?；顒拥捻樌M(jìn)行。,星河丹堤項目組的理解：,1、將不利因素發(fā)生的可能性降到最低； 2、面對各類突發(fā)情況，迅速控制，并在最短時間內(nèi)有效解決。,危機(jī)處理預(yù)案的思考點,開盤活動的危機(jī)分兩部分： 1、實現(xiàn)銷售目標(biāo)的障礙； 2、現(xiàn)場突發(fā)事件；,實現(xiàn)目標(biāo)的障礙； 客戶不到場； 到場客戶對價格不認(rèn)可；,星河丹堤操作方式： 3萬20萬（廂體算價）領(lǐng)順序號（準(zhǔn)確價格）,-3%-+7%,按順序號排查客戶意向并進(jìn)行打分，及時分流客戶，力求成

3、交最大化,危機(jī)處理預(yù)案的思考點實現(xiàn)目標(biāo)的障礙,政策風(fēng)險 交通情況 媒體記者及業(yè)內(nèi)人士 競爭對手 到場客戶 項目內(nèi)在不利因素,危機(jī)處理預(yù)案的思考點現(xiàn)場突發(fā)事件,政策方面： 嚴(yán)格按照政策要求執(zhí)行：五證齊全、現(xiàn)場價格公示、不保留任何單位等； 保留單位處理統(tǒng)一口徑： 會在這些單位內(nèi)選兩至三套作為樣板房，具體哪幾套沒有選好，所 以暫不銷售；,危機(jī)處理預(yù)案的思考點現(xiàn)場突發(fā)事件,交通情況： 危機(jī)情況： 主路口塞車，停車位不足， 操作模式： 事先與交通部門溝通，請交警現(xiàn)場指揮并有拖車現(xiàn)場等候； 所有工作人員車輛提前一天進(jìn)入豐澤湖山莊占車位，客戶到后及時將占位車輛開至梅林海關(guān)停車場； 為確保選房客戶有足夠車位，

4、事先安排已領(lǐng)號客戶領(lǐng)取“VIP停車卡”預(yù)留車位； 所有工作人員禁止開車；,危機(jī)處理預(yù)案的思考點現(xiàn)場突發(fā)事件,媒體記者及業(yè)內(nèi)參觀人員 危機(jī)情況： 接待能力不足，引起不滿 操作模式： 事先邀請各主流媒體記者參觀項目，形成好感； 開盤當(dāng)天，請世聯(lián)客戶經(jīng)理成立專門的業(yè)內(nèi)及媒體接待小組，全程負(fù)責(zé)接待工作；,危機(jī)處理預(yù)案的思考點現(xiàn)場突發(fā)事件,競爭對手： 操作模式： 全封閉式場地，憑“購房順序號”入場，非購房人員活動區(qū)域控制在參觀區(qū)內(nèi)；現(xiàn)場工作人員嚴(yán)格區(qū)分內(nèi)、外場工作，憑工作牌進(jìn)出； 優(yōu)勢： 已領(lǐng)號并參加購房的客戶受尊重的優(yōu)越感較強(qiáng)； 可有效的規(guī)避競爭對手現(xiàn)場破壞；,危機(jī)處理預(yù)案的思考點現(xiàn)場突發(fā)事件,危機(jī)處

5、理預(yù)案的思考點現(xiàn)場突發(fā)事件,到場客戶： 1、客戶到場數(shù)量不夠； 2、客戶量太大，接待能力不夠； 項目組業(yè)務(wù)員預(yù)估客戶到場數(shù)量，開盤當(dāng)天簽到區(qū)安排CALL客 人員； “世聯(lián)行”成為堅強(qiáng)后盾，提前三天進(jìn)入項目組，熟悉項目情 況，承擔(dān)新客戶接待工作； 新客戶洽談工作在樣板房內(nèi)進(jìn)行，樣板房區(qū)內(nèi)備有銷控表，確保銷售 信息透明化；,危機(jī)處理預(yù)案的樓盤共性與個性,項目內(nèi)在因素 目標(biāo)客戶質(zhì)素 客戶對服務(wù)的需求,個性方面,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,確定各級危機(jī)處理人員及明確分工,開盤前充分考慮可能存在的各種危機(jī),按時間進(jìn)行危機(jī)分類排序,開盤當(dāng)日各級危機(jī)處理人員各司其職 （將可能發(fā)生的危機(jī)變?yōu)椴豢赡埽?一級：危機(jī)對象

6、為個別人員問題，對活動流程不產(chǎn)生影響，完全可以由各區(qū)域的一級決策人直接處理，小組成員配合執(zhí)行解決； 二級：特指影響到活動流程，對部分客戶造成不便的情況，且經(jīng)一級決策人協(xié)調(diào)后無法解決，則由二級決策人進(jìn)行決策把握，小組成員配合解決； 三級：指一、二級無法解決的問題以及對活動流程、客戶購房心理產(chǎn)生嚴(yán)重影響的問題，由二級決策人穩(wěn)定局面，三級決策人召集危機(jī)小組成員迅速解決；,成立危機(jī)處理小組，分級別處理突發(fā)事件,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案成立危機(jī)處理小組,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案成立危機(jī)處理小組,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案按開盤區(qū)域劃分,預(yù)先公關(guān)，請交警、配警車及防爆隊員,事先安排車輛占車位； 選房客戶派發(fā)停車卡； 保

7、安人員充足；,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案按開盤區(qū)域劃分,統(tǒng)一口徑，隔離鬧事客戶，安撫為主，及時層層上報，避免事件升級； 內(nèi)、外區(qū)域嚴(yán)格分工；,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案按開盤區(qū)域劃分,請有一定影響力的業(yè)主作為危機(jī)小組成員，協(xié)助處理突發(fā)事件，事先制定統(tǒng)一口徑，避免言辭有失； 防爆警察配合震懾有鬧事意向的人員； “世聯(lián)行”同事提前介入，熟悉項目情況，接待新到訪客戶，保證服務(wù)品質(zhì)； 業(yè)內(nèi)人士接待工作由職業(yè)客服人員完成；,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案按開盤區(qū)域劃分,從客戶角度出發(fā)，安排場地布置及服務(wù)配備（香格里拉、依云礦泉水、書報、雜志、模型等） 外場防雨帳篷、空調(diào)，內(nèi)場餐飲區(qū)等,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案按開盤區(qū)域劃分,現(xiàn)場

8、公示；人情公關(guān)； 快速反映，迅速上報，及時隔離,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案按開盤區(qū)域劃分,現(xiàn)場安排法律專員 財務(wù)及簽約人員、設(shè)備配備充足 銷售助理全程陪同 專人專車陪同客戶取款,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案按開盤區(qū)域劃分,初級問題,一級決策人處理解決,二級決策人,匯報,關(guān)注,問題升級,一級決策人向上匯報,二級決策人,三級決策人,匯報,關(guān)注,形成危機(jī),二級決策人,三級決策人,匯報,現(xiàn)場解決,隔離解決,隔離解決或承諾答復(fù),星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,安排與執(zhí)行中的幾點提示,采用無線對講可有效避免現(xiàn)場聲音混亂并可提升項目品質(zhì)； 成立危機(jī)小組的同時各級小組成員中需同時配備一名總協(xié)調(diào)人員及 時通報各區(qū)域現(xiàn)場情況； 危機(jī)小組不是單一某個公司的成員，而應(yīng)是該項目的所有合作單位 均有專人參與，便于