1、第八講 公關(guān)禮儀,第一節(jié) 公關(guān)禮儀概述,一、禮儀是什么?,對(duì)長(zhǎng)輩有禮是本份； 對(duì)平輩有禮是和善； 對(duì)晚輩有禮是高貴； 對(duì)所有人有禮是安全。,二、禮儀的基本含義,三、禮儀的首要作用：塑造個(gè)人形象,三A法則,五、禮儀的其它作用,準(zhǔn)確地傳遞信息 一個(gè)完整的信息詞語(yǔ)語(yǔ)氣表情 化解各種矛盾:協(xié)調(diào)的法則 增進(jìn)友誼 友誼是一種美好的心理體驗(yàn) 助人會(huì)讓你更喜歡對(duì)方,原則,第二節(jié) 公關(guān)人員個(gè)人禮儀規(guī)范之一：語(yǔ)言,公關(guān)人員個(gè)人禮儀規(guī)范之一：語(yǔ)言,一、有聲語(yǔ)言 1、七種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、致歉語(yǔ)、贊美語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、致謝語(yǔ)、告別語(yǔ) 2、稱呼語(yǔ) 3、介紹語(yǔ)：自我介紹、第三者介紹 4、交談?wù)Z 5、電話禮儀 二、無(wú)聲語(yǔ)

2、言 1、目光語(yǔ)言、距離、位置 2、手勢(shì)語(yǔ)言 3、首語(yǔ)、停頓,語(yǔ)言禮儀的三大特征,情感性：用詞的情感性、語(yǔ)氣的情感性 適合語(yǔ)境：宏觀語(yǔ)境、微觀語(yǔ)境 繁簡(jiǎn)適當(dāng)：自己的角色,語(yǔ)言禮儀的三種表達(dá)方式,幽默:人類一皺眉思考,上帝就要發(fā)笑 委婉:諱飾、曲折 模糊:準(zhǔn)確地使用模糊詞,問(wèn)候語(yǔ)與寒喧,標(biāo)準(zhǔn)式的問(wèn)候：你好！您好！ 時(shí)效性的問(wèn)候：上午好、下午好、晚上好 習(xí)慣式的問(wèn)候語(yǔ)：吃飯沒(méi)有？去哪里？ 無(wú)聲的問(wèn)候：目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ) 不同場(chǎng)所問(wèn)候的區(qū)別 寒喧：也指客套話，不表達(dá)特定的意思，是交往的開場(chǎng)白,告別與請(qǐng)托語(yǔ),一、請(qǐng)托語(yǔ) 1、請(qǐng)求別人時(shí)“請(qǐng)”字在先 2、不要輕易提出請(qǐng)求 二、告別語(yǔ) 分清不同情況下的告別語(yǔ) 不

3、要吝嗇多說(shuō)幾句祝愿的話,答謝與致歉語(yǔ),一、答謝語(yǔ) 真誠(chéng)地道謝 只要他人有心幫助就要道謝 二、致歉語(yǔ) 1、致歉是大度的表現(xiàn) 2、致歉可以大事化小、小事化了 3、他人未曾致歉最好作兩種思考： 他正在找合適的時(shí)機(jī) 正好可以表現(xiàn)出我有多么大度,稱贊與祝賀語(yǔ),一、贊美語(yǔ) 1、“三人行，必有吾師” 2、贊美語(yǔ)表達(dá)的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美 3、接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式 二、祝賀語(yǔ) 1、既要“雪中送炭”也要“錦上添花” 2、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表示祝賀：肯定并承認(rèn)對(duì)方的實(shí)力。,稱呼語(yǔ)與介紹語(yǔ),一、稱呼語(yǔ)： 1、敬稱：人稱敬稱：“您”、“您老”；親屬敬稱：“老爺爺”、“老奶奶”；職業(yè)敬稱：“

4、老師”、“大夫”等 2、謙稱：稱呼自己及自己的家屬 3、日常稱呼： 4、注意：區(qū)分專稱與泛稱；避免使用“的”字結(jié)構(gòu) 二、介紹語(yǔ) 1、自我介紹及名片禮儀 2、第三者介紹,自我介紹,自我介紹時(shí)的態(tài)度：從容、積極、親切、全稱 名片使用的場(chǎng)合：介紹、拜訪、祝賀、答謝、挽悼 名片的設(shè)計(jì)：淺色、橫排、名字最大、內(nèi)容要少 遞名片：正面朝對(duì)方、雙手、請(qǐng)多聯(lián)絡(luò) 接名片：可以向?qū)Ψ剿魅∶?、致謝、雙手、仔細(xì)看、寒喧、妥善保管 保管名片：放在名片夾或包里（不能放在褲子口袋）、不能玩弄、不能在名片上壓任何東西,第三者介紹,充當(dāng)介紹人時(shí)： 對(duì)雙方的情況要了解 受尊敬的人有優(yōu)先了解別人的權(quán)利 多人介紹時(shí)由職位最高的人充當(dāng)

5、介紹人，介紹順序由高到低 介紹時(shí)保證彼此能稱呼對(duì)方 作為被介紹人時(shí)： 充滿興趣認(rèn)識(shí)對(duì)方 眼睛注視對(duì)方、臉帶微笑 可適當(dāng)輔助自我介紹 適當(dāng)寒喧,交談?wù)Z,做一個(gè)讓別人愿意聽(tīng)你說(shuō)話的人 做一個(gè)會(huì)聽(tīng)話的人： 聽(tīng)重點(diǎn) 目光語(yǔ)言的運(yùn)用 上半身前傾 學(xué)會(huì)附合 聽(tīng)到最后,交談視線禮儀,公事目光：雙眼為底線、上頂角到前額 社交目光：兩眼為下限、嘴為下頂角，即雙眼和嘴之間 親密目光：嘴與下巴及胸間部位,電話禮儀,電話準(zhǔn)備：左手聽(tīng)筒右手筆、列出通話重點(diǎn)、先“清場(chǎng)”（方圓4米內(nèi)） 通話禮貌：響兩聲就接、先說(shuō)“您好”、聲音輕柔、主動(dòng)打電話也要主動(dòng)掛電話 通話時(shí)間：一個(gè)電話最長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘，工作電話通常是2分鐘，別浪費(fèi)別

6、人的時(shí)間 電話禁忌：,手勢(shì)語(yǔ)言,一、四種手勢(shì)語(yǔ)言: 情感手勢(shì)、象征手勢(shì)、指式手勢(shì)、形象手勢(shì) 二、世界各地的手勢(shì)語(yǔ)言 拇指、食指、中指、小指 叫人手勢(shì)、同意手勢(shì)、蔑視手勢(shì)、憂愁手勢(shì) 三、握手 四、持物,握手禮儀,情景:友好、客氣、歡迎、禮貌、祝賀、感激、慰問(wèn)、理解、信任、諒解、鼓勵(lì)、支持、保重 距離：75公分 順序：受尊敬的先伸手 時(shí)間：3-5秒，最多不超過(guò)25秒 視線：正視對(duì)方 用力：適當(dāng)用力 注意：不能交叉握手，需要積極響應(yīng)握手 姿勢(shì)：上半身前傾15,持物,五指并攏取物、持物 傳遞物品時(shí)，尖頭不能朝向?qū)Ψ?傳遞書、名片、資料時(shí)正面向?qū)Ψ?第三節(jié) 公關(guān)人員個(gè)人禮儀規(guī)范之二：行為,公關(guān)人員個(gè)人禮

7、儀規(guī)范之二：行為,一、日常行為 守時(shí):不遲到、不早到 赴約：約定是一種機(jī)會(huì)；約定是別人對(duì)你的重視 吸煙：不連續(xù)點(diǎn)3根煙；老人小孩面前不抽煙；注意衛(wèi)生 喝酒：敬酒禮儀；斟酒禮儀 送禮：選擇禮品；送禮時(shí)機(jī)；花卉禮儀 迎送：機(jī)場(chǎng)、車站迎接；酒店住宿；陪車與陪行；乘電梯；送行 二、社交行為 舞會(huì)：準(zhǔn)備舞會(huì)、出席舞會(huì)、舞會(huì)進(jìn)行、舞會(huì)結(jié)束 宴請(qǐng)：中式宴請(qǐng)、西式宴請(qǐng)、咖啡、自助餐、酒會(huì)、冷餐會(huì)、 茶話會(huì)、工作餐,第四節(jié) 公關(guān)人員個(gè)人禮儀規(guī)范之三：服飾,公關(guān)人員個(gè)人禮儀規(guī)范之三：服飾,服飾功能：自然功能、社會(huì)功能（職業(yè)識(shí)別、角色定位、個(gè)人品味） 著裝原則：TOP原則、和諧原則、整潔原則、個(gè)性原則 T（time

8、）：時(shí)間原則（早中晚、四季、時(shí)代） O（occasion）：場(chǎng)合原則（氣氛） P（place）：地點(diǎn)原則（室內(nèi)室外、環(huán)境變化） 和諧原則：年齡、體形、膚色、職業(yè) 色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意義） 西裝穿著：西裝的選擇、著裝規(guī)范、領(lǐng)帶的使用領(lǐng)帶、鞋襪 女裝穿著：女士職業(yè)裝、首飾佩戴、香水使用 手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不張揚(yáng)、不亂 裝、不亂放,四、公關(guān)人員個(gè)人禮儀規(guī)范之四：儀表,臉部修飾 化妝 頭發(fā)保養(yǎng) 發(fā)型 儀態(tài) 氣質(zhì)、風(fēng)度：美好的舉止姿態(tài) 站姿、坐姿、走姿,公關(guān)專項(xiàng)實(shí)務(wù)禮儀,國(guó)旗懸掛 宴請(qǐng)：中式、西式宴請(qǐng)(西式宴請(qǐng)) 工作餐 自助餐 酒會(huì) 茶話會(huì) 舞會(huì) 文藝演出及電影招待會(huì) 參觀、游覽 公關(guān)會(huì)議 慶典 新聞發(fā)布會(huì) 電視采訪 談