1、根 基,酒店企業(yè)文化培訓(xùn),1. 涵義 文化是一種社會(huì)現(xiàn)象，是人們長(zhǎng)期創(chuàng)造形成的產(chǎn)物。 是對(duì)自己所在團(tuán)體的一種認(rèn)同。,一、文化的力量,文化是我們每個(gè)人長(zhǎng)期發(fā)展的基石。 文化給我們經(jīng)營(yíng)企業(yè)以深刻的啟示。,猶太人圣經(jīng) 公元1901年到2006年共110多人獲諾貝爾獎(jiǎng)。占總獲獎(jiǎng)人數(shù)的17%，而其人口僅1600萬。,請(qǐng)大家思考： 美國(guó)影響世界靠什么？,影響世界的文化體系： 1. 美國(guó)文化。,美國(guó)文化是什么？ 奮斗與夢(mèng)想。（阿根廷歷史與美國(guó)歷史的對(duì)比）,2. 中國(guó)文化 文化與尊重。 宋祖英好一朵美麗的茉莉花 三次謝幕，5分鐘的自發(fā)起立鼓掌，被稱為中國(guó)藝術(shù)家在美國(guó)觀眾面前受到的前所未有的最高禮遇。,張藝謀圖

2、蘭朵公主 貝聿銘盧浮宮玻璃金字塔。 孔子學(xué)院 以上都是文化輸出。,以上事例表明文化的重要性，誰支配文化，誰就支配一個(gè)領(lǐng)域，甚至是支配世界。 對(duì)于我們酒店人來說：掌握企業(yè)文化就能掌握自己的職業(yè)生涯 文化是由習(xí)慣形成的，習(xí)慣是良好的職業(yè)素養(yǎng)的開始。,1. 企業(yè)文化，或稱組織文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。 企業(yè)跟企業(yè)最后的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)家胸懷的競(jìng)爭(zhēng)，境界的競(jìng)爭(zhēng)。其實(shí)就是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。,二、酒店企業(yè)文化,酒店企業(yè)文化是酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐漸培育成的、占主導(dǎo)地位

3、的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范的總和。,2. 酒店企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容 物質(zhì)文化 行為文化 制度文化 精神文化,3. 酒店企業(yè)文化的特征 以價(jià)值觀為核心，以文化為引導(dǎo) 以人為主體，體現(xiàn)人性化 以規(guī)章制度為保證，體現(xiàn)規(guī)范化 突出鮮明個(gè)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化 彰顯世界性，體現(xiàn)綜合化,4. 酒店企業(yè)文化的功能 提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)酒店良性發(fā)展 以顧客為本，提高賓客滿意度 以員工為本，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展,誠(chéng)實(shí)、謙恭、孝憫、感恩,三、青城（豪生）國(guó)際酒店、青源國(guó)際酒店文化的詳細(xì)解讀,1、誠(chéng)實(shí)： 真實(shí)表達(dá)主體所擁有信息的行為。 真誠(chéng)老實(shí) 確實(shí)；實(shí)在 無信不立,誠(chéng)信就是取之不

4、盡、用之不竭的知識(shí)、金錢。 口乃心之門戶?？诶镎f出的話，代表心里想的事。心和口是一致的。,一個(gè)企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營(yíng)，首先要得到社會(huì)的承認(rèn)、用戶的承認(rèn)。企業(yè)對(duì)用戶真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，才有用戶、社會(huì)對(duì)企業(yè)的回報(bào)，才能保證企業(yè)向前發(fā)展。,誠(chéng)實(shí)故事： 誠(chéng)實(shí)的小男孩（英國(guó)）,請(qǐng)思考： 英國(guó)何以成為“日不落帝國(guó)”,華盛頓與尼克松、克林頓的對(duì)比,對(duì)于企業(yè)來說，缺乏誠(chéng)信就失去了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的空間和機(jī)遇。 2005年2月18日，肯德基蘇丹紅事件披露，短短數(shù)天內(nèi)損失數(shù)千萬元。 2008年9月11日，三鹿宣布召回此前全部產(chǎn)品，三聚氰胺事件浮出水面。最終導(dǎo)致破產(chǎn)。 2010年3月29日，力拓職員胡士泰用不法手段竊取國(guó)家機(jī)密，致使中國(guó)鋼

5、鐵企業(yè)損失重大。,從以上事例中，我們可以發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)有什么共同的特征？,缺失誠(chéng)信,企業(yè)的存在是以提供服務(wù)或商品而賺取利益的組織。 沒有顧客的支持，你何以生存？,失信不立。 左傳,一個(gè)人可能在所有的時(shí)間欺騙某些人，也可能在某些時(shí)間欺騙所有人，但不可能在所有的時(shí)間欺騙所有人。,2、謙恭：“滿招損謙受益” 謙：虛心，不自滿，不自高自大 恭：肅敬，謙遜有禮貌：恭敬。恭謹(jǐn)。恭候。,行為禮儀體現(xiàn)：Always keep smiling with affinity. 時(shí)刻保持微笑，有親和力。 Use perfume or cologne in moderation. 可使用溫和清淡的香水。,愛人者，人恒愛之

6、；敬人者，人恒敬之。 行為禮儀體現(xiàn)： Staff with direct contact of food is not allowed to wear the ring and the watch. 與食物直接接觸的員工不可戴戒指和手表。 將謙恭歸納為酒店人的行為標(biāo)準(zhǔn)即謙虛、好學(xué)、懂禮貌。 相由心生，改變內(nèi)在，才能改變面容。一顆陰暗的心托不起一張燦爛的臉。有愛心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容。,謙恭是要長(zhǎng)期堅(jiān)持的，不是裝出來的，是要讓世人評(píng)論的。 周公恐懼流言日，王莽謙恭未篡時(shí)。若使當(dāng)時(shí)便身死，一生真?zhèn)螐?fù)誰知？”,3、 孝憫 孝：源于西周，首要含義就是：尊祖敬宗。 “今之孝者，是謂能

7、養(yǎng)。至于犬馬，皆能有養(yǎng)；不敬，何以別乎” 小孝治家，中孝治企，大孝治國(guó)。,孝的正確解讀：正確的孝順應(yīng)該是一種合乎東方意識(shí)形態(tài)的倫理觀。 1）真正的孝道是父慈子孝 2）從全社會(huì)的心理上看：老舊的封建觀念是父要子亡子不得不亡 3）從全民族素質(zhì)來看：孩子與父母人格平等 4）從權(quán)利和義務(wù)的角度來說：打罵孩子不是父母的權(quán)利,憫：悲天憫人。悲天：哀嘆時(shí)世；憫人：憐惜眾人。指哀嘆時(shí)世的艱難，憐惜人們的痛苦。,這里的憫，更多的強(qiáng)調(diào)是為他人著想，盡量不把麻煩留給他人。美國(guó)bucket stop here. 智者不惑，勇者不懼，適者有壽，仁者無敵！ 溝通的5個(gè)心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心。,4、感恩

8、對(duì)別人所給的幫助表示感激。 誰知盤中餐，粒粒皆辛苦。 吃水不忘挖井人。 放下才能承擔(dān)，舍棄才能獲得。,美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福家中失盜的啟示。 “生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭?！?掙錢只有一個(gè)目的：就是花。錢少，自家的，多了，就是大家的，再多了，就是人民的，所以叫人民幣。,請(qǐng)大家思考： 為什么這幾個(gè)尊重這樣排序？,2、尊重工作、尊重酒店、尊重自己,由初級(jí)到高級(jí)。 馬斯洛需求層次論,1）尊重工作： 不要輕視自己所做的每一項(xiàng)工作，即便是普通的工作，每一件事都值得你去做，值得你全力以赴，盡職盡責(zé)，認(rèn)真地完成。,分享案例： 日本東京帝國(guó)飯店,啟示： 小任務(wù)順利完成，有利于你對(duì)大任務(wù)的成功把握。

9、一步一個(gè)腳印地向上攀登，便不會(huì)輕易跌落。通過認(rèn)真工作，你就不會(huì)再有勞累辛苦的感覺，而獲得別人和老板認(rèn)可的秘訣，就蘊(yùn)藏在其中。,2）尊重酒店 酒店給我們工作的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)不僅是我們謀生的手段，更是我們發(fā)展的平臺(tái)。 酒店就是我們的老板,行為禮儀體現(xiàn)： Face must be clean-shaven at all times. 始終保持面部胡須干凈。 Keep the face clean and fresh 保持面部干凈清爽。,3）尊重自己 尊重自己和每一個(gè)人，這樣人們才能意識(shí)到工作對(duì)個(gè)人來說意味著什么。,如果一個(gè)人不尊重工作，不尊重老板，那也就是不尊重自己。 分享故事： 木匠的故事。,木匠

10、的故事,1）用心工作 用心工作，否則就是浪費(fèi)人生價(jià)值，坐失經(jīng)營(yíng)自己的人生的機(jī)會(huì)。 要想成功首先要學(xué)會(huì)變態(tài)改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等。 溝通的5個(gè)基本步驟：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記。,3、 用心工作、創(chuàng)新工作、負(fù)責(zé)任工作,再平凡的工作也是有它的閃耀之處 “大音若空、大弦若渺”,2）創(chuàng)新工作 創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。 它有三層含義，第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。 知識(shí)是學(xué)來的，能力是練出來的，胸懷是修來的。,創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和基石，是社會(huì)發(fā)展的本源。也是最能鍛造我們個(gè)人工作能力的體現(xiàn)。無論你所在的企業(yè)大小。 毛澤東說過精通的目的全在于應(yīng)用。不是知識(shí)

11、就是力量，而是使用知識(shí)才是力量。,思考力是萬力之源。（freedom from want) 最好的投資地方，是脖子以上。我們有多少人一生都把錢花在了脖子以下了。 成功之道=思考力行動(dòng)力表達(dá)力。,“沉錨效應(yīng)”與粥店創(chuàng)意。 舉手與不舉手的區(qū)別。,思考題：幫程咬金解決難題,薛仁貴是唐朝前期、貞觀之治后期的一位不可多得的著名將領(lǐng)，為平定渤海國(guó)等國(guó)的叛亂中立下了汗馬功勞，史稱“薛仁貴征東”。然而，由于粉碎了張仕貴的篡逆陰謀而得罪了親王李世民的堂兄李道宗的愛妃張美人，李道宗在張美人的唆使下，不分忠奸，多次設(shè)計(jì)陷害、謀殺唐朝功臣薛仁貴。,適逢西涼蘇寶童叛亂，朝中無統(tǒng)兵大元帥，唐高宗李治只得三請(qǐng)薛仁貴出山，然薛仁貴萬念俱灰不愿出山，在生死兄弟“火頭軍”的策劃下詐死。程咬金識(shí)破此計(jì)，裝著劫匪劫持薛仁貴全家，逼迫薛仁貴現(xiàn)身，并要薛仁貴領(lǐng)兵出征，薛仁貴提出三個(gè)條件，其中之一就是要將李道宗繩之以法。程咬金答應(yīng)了下來，但實(shí)施起來幾乎不可能！因?yàn)樘铺诶钍烂裨谂R終前下旨：不能到李道宗府上拿人，世上