1、Document number_20070517,1,支持中國(guó)移動(dòng)構(gòu)建自營(yíng)廳效益評(píng)估系統(tǒng)，完善自營(yíng)渠道規(guī)劃管理，有效提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，全面增強(qiáng)渠道掌控力全國(guó)培訓(xùn)會(huì) 羅蘭貝格國(guó)際管理咨詢公司長(zhǎng)春，2007年5月,Document number_20070517,2,議程時(shí)間,國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)渠道的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)45分鐘 經(jīng)驗(yàn)介紹 案例討論 自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估的理論與實(shí)踐45分鐘 理論講解 實(shí)踐研討 自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估模型90分鐘 財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估模型 經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估模型 能力評(píng)估和診斷模型 自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估體系的應(yīng)用90分鐘 案例分析 分組討論 經(jīng)驗(yàn)交流 自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估工具介紹90分鐘 工具講解 分組練習(xí)

2、,Document number_20070517,3,A. 國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)渠道的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),Document number_20070517,4,歐美主要運(yùn)營(yíng)商的自營(yíng)渠道規(guī)模處于穩(wěn)定型擴(kuò)張階段，自營(yíng)渠道比例已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)水平，這反映了自營(yíng)渠道建設(shè)符合電信行業(yè)階段發(fā)展的趨勢(shì),美國(guó)主要移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)渠道發(fā)展情況,美國(guó)主要運(yùn)營(yíng)商的自營(yíng)零售渠道從數(shù)量規(guī)模占比來(lái)看，已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，而且仍然處在穩(wěn)定擴(kuò)張 的階段，主要原因是自營(yíng)渠道在運(yùn)營(yíng)商的目標(biāo)客戶發(fā)展與維系、新業(yè)務(wù)拓展等方面的作用仍然在不斷得 到強(qiáng)化。,運(yùn)營(yíng)商,T-Mobile,自營(yíng)渠道比例,跨年度自營(yíng)渠道數(shù)量變化,評(píng)論,非常依靠獨(dú)立分銷(xiāo)渠道,

3、比較依靠獨(dú)立分銷(xiāo)商,優(yōu)化AWE的并購(gòu)使門(mén)店數(shù)量下降,“Store within a store”模式推廣,Sprint Nextel,Cingular,Verizon Wireless,35%,46%,47%,65%,自營(yíng)渠道比重,2004,2005,Document number_20070517,5,為了占據(jù)更多的目標(biāo)市場(chǎng)份額，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商需要通過(guò)發(fā)展零售渠道來(lái)加強(qiáng)客戶的渠道體驗(yàn)，同時(shí)促使客戶接受更加復(fù)雜的業(yè)務(wù),發(fā)展零售渠道,由于實(shí)體渠道覆蓋程度的差異、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，零售渠道戰(zhàn)略將成為美國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在今后兩三年內(nèi)爭(zhēng)取差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵選擇,提高客戶質(zhì)量,移動(dòng)通信市場(chǎng)日趨成熟，美國(guó)的

4、運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始更加關(guān)注客戶關(guān)懷和客戶挽留，同時(shí)提高客戶質(zhì)量（比如:提高數(shù)據(jù)服務(wù)的利用率和平均ARPU值）,維系客戶關(guān)系,在零售渠道內(nèi)發(fā)生的客戶溝通是運(yùn)營(yíng)商所能采取的最有效的溝通和教育方式,資料來(lái)源：羅蘭貝格分析；Yankee Group 2006,”零售為王“，美國(guó)主要移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的零售渠道戰(zhàn)略,Document number_20070517,6,自營(yíng)渠道的價(jià)值重點(diǎn)要體現(xiàn)在高價(jià)值客戶發(fā)展和維系、新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、定制終端銷(xiāo)售、對(duì)社會(huì)渠道的影響等方面,Document number_20070517,7,自營(yíng)渠道要成為發(fā)展和維系高價(jià)值客戶的主渠道，業(yè)務(wù)與服務(wù)要緊密?chē)@提高客戶價(jià)值和關(guān)注客戶忠誠(chéng)度,增加直接

5、售點(diǎn),重視高質(zhì)量客戶附加值,1,875家自營(yíng)渠道 1,300網(wǎng)點(diǎn)和Kiosks 575 YZW-staffed “store in a store”,全生命周期價(jià)值管理,新增簽約客戶數(shù)量 百萬(wàn),月交易類(lèi)型分布,續(xù)約升級(jí),終端配件與維修,其他,入網(wǎng),帳單支付,主要交易關(guān)注忠誠(chéng)度管理,合理化布局渠道業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)非包非獨(dú)立渠道的控制力,A,高價(jià)值客戶發(fā)展維系,Verizon的自營(yíng)渠道經(jīng)營(yíng)，緊密?chē)@提高客戶價(jià)值和關(guān)注客戶忠誠(chéng)度,Document number_20070517,8,自營(yíng)渠道開(kāi)展的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)推廣是客戶對(duì)新業(yè)務(wù)獲得認(rèn)知和產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿的重要途徑,親朋好友的手機(jī)體驗(yàn),戶外廣告,營(yíng)業(yè)員推薦,手

6、機(jī)短信/彩信通知,營(yíng)業(yè)廳宣傳資料,報(bào)紙/雜志,緊密結(jié)合新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)過(guò)程，讓客戶認(rèn)知業(yè)務(wù)的同時(shí)可以方便體驗(yàn)業(yè)務(wù) 客戶在認(rèn)知新業(yè)務(wù)時(shí)，最關(guān)心資費(fèi)問(wèn)題和開(kāi)通方式，渠道提供明確簡(jiǎn)單的資費(fèi)信息和便捷的開(kāi)通方式 ，減少客戶的認(rèn)知障礙,自營(yíng)廳新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的著力點(diǎn),B,移動(dòng)網(wǎng)站,其他,數(shù)據(jù)來(lái)源：羅蘭貝格公司客戶調(diào)研2006, 樣本量: 2100, 覆蓋: 市縣鄉(xiāng)三級(jí)抽樣,免費(fèi)試用,營(yíng)業(yè)廳提供客戶自己操作的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備,通過(guò)親朋好友的手機(jī)上體驗(yàn),營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員展示新業(yè)務(wù),以上方式都不增加購(gòu)買(mǎi)意愿,自營(yíng)渠道親身體驗(yàn)效果強(qiáng)的體驗(yàn)方式，如免費(fèi)使用、營(yíng)業(yè)廳中客戶的操作體驗(yàn)更能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng) 抓住客戶的體驗(yàn)關(guān)鍵

7、時(shí)刻營(yíng)銷(xiāo)，提供方便的從業(yè)務(wù)體驗(yàn)到優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)的途徑,客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的認(rèn)知渠道 %,增加購(gòu)買(mǎi)意愿的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)方式 %,新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),Document number_20070517,9,中國(guó)移動(dòng)部分省公司的經(jīng)驗(yàn)證明，主導(dǎo)定制終端銷(xiāo)售鏈，不僅能提高自營(yíng)渠道的定制終端銷(xiāo)售量，還能形成對(duì)社會(huì)渠道掌控和激勵(lì)的有效手段,C,中國(guó)移動(dòng)自營(yíng)廳定制終端銷(xiāo)售占比,定制終端銷(xiāo)售意義重大,提升終端營(yíng)銷(xiāo)才能增強(qiáng)把握對(duì)手機(jī)終端供應(yīng)廠商的供貨和議價(jià)的能力 定制終端可以貼近目標(biāo)高價(jià)值客戶群增強(qiáng)客戶捆綁力度 定制終端是降低目標(biāo)客戶對(duì)新業(yè)務(wù)使用門(mén)檻的重要手段 定制終端銷(xiāo)售是掌握和激勵(lì)核心社會(huì)渠道的新武器 定制終端銷(xiāo)售是中移動(dòng)自營(yíng)渠道

8、銷(xiāo)售自身服務(wù)之外行業(yè)產(chǎn)品能力最顯性的體現(xiàn) 利用運(yùn)營(yíng)商渠道體系營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)產(chǎn)品(終端和其他移動(dòng)通信產(chǎn)品與服務(wù))可以實(shí)現(xiàn)從單向收益(向客戶)到雙向收益(客戶+供應(yīng)商)的模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)自營(yíng)渠道價(jià)值倍增,* 根據(jù)兩省公司調(diào)研反饋2006年6/7月數(shù)據(jù) * 根據(jù)2005年市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù),定制終端占市場(chǎng)手機(jī)出貨量比例,整體30%,廣東*,整體28%,福建*,中聯(lián)通CDMA*,4.75%,中移動(dòng)*,19.55%,自營(yíng)廳24%,自營(yíng)廳20%,定制終端銷(xiāo)售掌控,Document number_20070517,10,由于渠道管理的日趨成熟，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的零售渠道傭金有明顯減少，而且針對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和高價(jià)值用戶的傭金比例有顯

9、著提升,由于市場(chǎng)的發(fā)展趨緩以及渠道整合作用，美國(guó)的運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)渠道擴(kuò)張顯著，其對(duì)社會(huì)渠道的掌控力日漸強(qiáng)勢(shì)，市場(chǎng)的零售傭金支出5年內(nèi)將從117億美元減至106.6億美元 由于運(yùn)營(yíng)商鼓勵(lì)零售渠道發(fā)展高價(jià)值客戶，整個(gè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)傭金的增長(zhǎng)促使增值類(lèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的社會(huì)傭金顯著增長(zhǎng),資料來(lái)源：Yankee Group, 2006,2004-2010年美國(guó)零售渠道傭金收入 單位:10億美元,全年總計(jì)語(yǔ)音服務(wù)傭金收入,全年總計(jì)數(shù)據(jù)服務(wù)傭金收入,D,增強(qiáng)社會(huì)渠道掌控力,Document number_20070517,11,通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分省公司開(kāi)始嘗試?yán)米誀I(yíng)渠道為基地開(kāi)展區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道看管、集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等

10、工作，渠道價(jià)值得到進(jìn)一步開(kāi)發(fā),E,利用自營(yíng)廳進(jìn)行片區(qū)社會(huì)渠道看管,部分地區(qū)嘗試?yán)米誀I(yíng)渠道向?qū)俚仄瑓^(qū)內(nèi)的社會(huì)渠道提供卡號(hào)，節(jié)約了社會(huì)渠道管理和物流成本 多數(shù)地區(qū)限于社會(huì)渠道管理模式差異，尚未真正開(kāi)始自營(yíng)渠道對(duì)社會(huì)渠道維護(hù)的實(shí)踐,利用自營(yíng)廳開(kāi)展集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),少數(shù)地區(qū)嘗試?yán)米誀I(yíng)渠道開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和小集團(tuán)服務(wù) 目前限于條件尚未成熟，這部分職能尚未真正建立，但國(guó)外運(yùn)營(yíng)商大多采取借助“店中店”開(kāi)展集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐,自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估體系中可以預(yù)留新功能價(jià)值評(píng)估模塊,發(fā)揮新的渠道價(jià)值,Document number_20070517,12,課堂討論題1（案例）：3G運(yùn)營(yíng)商的渠道競(jìng)爭(zhēng)策略選

11、擇,情形1,情形2,背景 X國(guó)市場(chǎng)，A和B等5家主要的運(yùn)營(yíng)商剛獲得3G牌照。 A運(yùn)營(yíng)商是領(lǐng)先的2G移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，在2G用戶市場(chǎng)份額上占多數(shù)，擁有大規(guī)模的自營(yíng)渠道和部分緊密合作的社會(huì)渠道。 B運(yùn)營(yíng)商是通過(guò)拍賣(mài)獲得3G牌照的新進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商，以前沒(méi)有2G用戶基礎(chǔ)，幾乎沒(méi)有自建渠道，缺少與社會(huì)渠道的合作基礎(chǔ) 題目 B運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該選擇什么樣的3G渠道策略？ A運(yùn)營(yíng)商針對(duì)B運(yùn)營(yíng)商可能采取的3G渠道策略，應(yīng)該選擇什么樣的應(yīng)對(duì)策略？,背景 Y國(guó)市場(chǎng)，C和D等3家主要的運(yùn)營(yíng)商剛獲得3G牌照。 C運(yùn)營(yíng)商是領(lǐng)先的2G移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，在2G用戶市場(chǎng)份額上占絕大多數(shù)，擁有一定規(guī)模的自營(yíng)渠道和大規(guī)模的社會(huì)合作渠道。 D運(yùn)營(yíng)商是固網(wǎng)

12、運(yùn)營(yíng)商，以前沒(méi)有2G用戶，獲得3G牌照后通過(guò)并購(gòu)獲得了小部分市場(chǎng)份額的2G用戶，D運(yùn)營(yíng)商有比C運(yùn)營(yíng)商更大規(guī)模的自營(yíng)渠道，但社會(huì)合作渠道較少 題目 C和D運(yùn)營(yíng)商各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)是什么？ C和D運(yùn)營(yíng)商各自應(yīng)該選擇什么樣的3G渠道策略？,Document number_20070517,13,歐洲領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商在面對(duì)3G新進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，重在增強(qiáng)自營(yíng)渠道規(guī)模和效能優(yōu)勢(shì),Vodafone的渠道戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn),使零售渠道在發(fā)展增值服務(wù)的基礎(chǔ)上凸現(xiàn)成本效益 重視零售管理，使選址、VI、陳列、產(chǎn)品組合以及銷(xiāo)售策略貼近目標(biāo)市場(chǎng) 對(duì)其授權(quán)品牌渠道施加壓力，使其吸引更多高價(jià)值客戶，同時(shí)進(jìn)行高效的離網(wǎng)管理 Vodafo

13、ne對(duì)外部零售商的依賴性較小，靈活度較高，可控性高，渠道成本可控性高,新進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商的渠道擴(kuò)張?zhí)魬?zhàn),和黃3在2002年收購(gòu)歐洲第三大藥房連鎖店Kruidavat集團(tuán)，直接掌控Kruidavat在歐洲6國(guó)的1900多家門(mén)店，加上280多家屈臣氏門(mén)店，快速建立了一個(gè)覆蓋廣泛的銷(xiāo)售渠道 和黃3引入英國(guó)最大手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商Carphone的緊密合作，同時(shí)和Dixon，phone4u等零售商廣泛合作推銷(xiāo)旗下3G服務(wù) 和黃3在英國(guó)對(duì)外部零售商的依賴性非常大，議價(jià)能力較小，渠道成本很高，必須給予很高的傭金激勵(lì)，并大部分甚至全部承擔(dān)渠道產(chǎn)品損失和客戶退貨損失等,資料來(lái)源：羅蘭貝格分析,Document number_

14、20070517,14,B. 自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估的理論與實(shí)踐,Document number_20070517,15,“自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估體系”圍繞渠道管理在戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)和操作三個(gè)層面的重要議題來(lái)構(gòu)建,渠道管理層次,主要渠道管理議題,評(píng)估模型可實(shí)現(xiàn)內(nèi)容部分,反映渠道效益總體狀況，作為建設(shè)與調(diào)整的參考 渠道的主要職能/功能表現(xiàn) 體現(xiàn)對(duì)渠道發(fā)展思路和策略的引導(dǎo)意圖 體現(xiàn)渠道顯性價(jià)值的創(chuàng)造 反映渠道資產(chǎn)的價(jià)值增值 渠道能力的縱向橫向比較 平衡實(shí)體渠道與電子渠道，自營(yíng)廳與社會(huì)渠道的參數(shù)設(shè)定和目標(biāo)選取要平衡 反映業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)變化及對(duì)應(yīng)的效益變化 體現(xiàn)戰(zhàn)略重點(diǎn)工作對(duì)應(yīng)的付出與成效 反映個(gè)廳能力的相對(duì)表現(xiàn)，展現(xiàn)不足，

15、指明改進(jìn)方向,與其它管理職能共同實(shí)現(xiàn),結(jié)合渠道投資可行性，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要才能做出渠道新建/拆遷的決策 結(jié)合專(zhuān)業(yè)管理和考核才能真正牽引實(shí)際渠道管理工作 與財(cái)務(wù)、人力和支撐的配合建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)IT系統(tǒng) 與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和專(zhuān)業(yè)管理相配合發(fā)揮最大資產(chǎn)價(jià)值 電子渠道的發(fā)展的社會(huì)渠道管理的改善,渠道發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 渠道建設(shè) 渠道職能/功能 渠道管理思路導(dǎo)向 渠道運(yùn)營(yíng)管理分析 渠道顯性價(jià)值衡量 渠道隱性價(jià)值發(fā)揮 渠道能力要求 渠道運(yùn)營(yíng)平衡度把握 渠道日常運(yùn)作提升 業(yè)務(wù)提升/保持/調(diào)整 戰(zhàn)略重點(diǎn)工作的執(zhí)行 能力培育與提升要求,Document number_20070517,16,評(píng)估體系是從財(cái)務(wù)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值的

16、能力評(píng)估三個(gè)維度分別對(duì)自營(yíng)渠道經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)行評(píng)價(jià)、對(duì)自營(yíng)廳能力進(jìn)行分析和原因診斷,評(píng)估體系的基本框架,結(jié)果評(píng)價(jià),原因分析,財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估,經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估,基于帳面數(shù)字，對(duì)自營(yíng)廳的顯性價(jià)值進(jìn)行評(píng)估 評(píng)估結(jié)果折合成收益/資產(chǎn)增值金額,在財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估的基礎(chǔ)之上，加入對(duì)自營(yíng)廳隱性價(jià)值的評(píng)估 評(píng)估結(jié)果折合成收益/資產(chǎn)增值金額,能力評(píng)估和診斷,通過(guò)一些效率指標(biāo)的評(píng)估和測(cè)試，對(duì)自營(yíng)廳財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估結(jié)果進(jìn)行診斷，為策略和操作性建議的形成提供依據(jù),資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,17,在本評(píng)估體系中，對(duì)自營(yíng)渠道財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的評(píng)估將直接體現(xiàn)為自營(yíng)渠道的凈收益和

17、資產(chǎn)增值金額,財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估的雙重視角,凈收益角度,資產(chǎn)增值角度,當(dāng)年財(cái)務(wù)凈收益,當(dāng)年經(jīng)濟(jì)凈收益,2005年 資產(chǎn)余額,2006年 資產(chǎn)余額,當(dāng)年資產(chǎn)增值,主要來(lái)源是當(dāng)年渠道凈收益,直接的投入產(chǎn)出測(cè)算，評(píng)估某個(gè)時(shí)間段上的自營(yíng)渠道產(chǎn)出效益和盈虧狀況,以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的觀點(diǎn)，評(píng)估中移動(dòng)對(duì)自營(yíng)渠道經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的投入、運(yùn)營(yíng)和積累后，在某時(shí)點(diǎn)上積蓄的盈利預(yù)期,財(cái)務(wù)收入(顯性),財(cái)務(wù)成本,經(jīng)濟(jì)收入(隱性),資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,18,資產(chǎn)增值視角的引入，既是對(duì)凈收益視角的有益補(bǔ)充，更重要的是反映了中移動(dòng)對(duì)自營(yíng)渠道持續(xù)投入的運(yùn)營(yíng)努力所累積的未來(lái)收

18、益能力,資產(chǎn)的內(nèi)涵,由企業(yè)過(guò)去的交易、事項(xiàng)形成 由企業(yè)擁有或控制 是能為未來(lái)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益流入的一種經(jīng)濟(jì)資源,1,2,3,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,19,業(yè)務(wù)凈收益是企業(yè)資產(chǎn)增值的重要來(lái)源之一，因而在自營(yíng)渠道財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估中，凈收益視角和資產(chǎn)增值視角之間具有緊密聯(lián)系,資產(chǎn)增值與凈收益之間的關(guān)系,可能的資產(chǎn)增值來(lái)源,由于資產(chǎn)使用所生產(chǎn)的商品經(jīng)出售后帶來(lái)的收益，這一收益的發(fā)生由經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接產(chǎn)生,企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體，主要目的是通過(guò)資產(chǎn)使用，實(shí)現(xiàn)其功能價(jià)值，而通過(guò)資產(chǎn)實(shí)體市場(chǎng)漲價(jià)獲取收益為次要目的 在本評(píng)估模型中，主要對(duì)業(yè)務(wù)凈收益進(jìn)行評(píng)估

19、，對(duì)于不確定性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)高的資產(chǎn)實(shí)體增值未予考慮，因此，從這一角度來(lái)看，業(yè)務(wù)凈收益在數(shù)值上等同于當(dāng)期資產(chǎn)增值,業(yè)務(wù)凈收益,僅僅是由資產(chǎn)實(shí)體本身供求狀況發(fā)生變化，供不應(yīng)求而導(dǎo)致資產(chǎn)升值，如：房產(chǎn)升值、藏品升值等,資產(chǎn)實(shí)體增值,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,20,歐美的運(yùn)營(yíng)商對(duì)自營(yíng)渠道的價(jià)值評(píng)估目前集中于單廳直接收益測(cè)算和客戶導(dǎo)向的利潤(rùn)測(cè)算兩種方式,歐美對(duì)自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估的主要方式,基于自營(yíng)渠道單廳的核算 只考慮單廳的直接收益,未考慮其它零售渠道和自營(yíng)廳的協(xié)同收益和價(jià)值點(diǎn) 欠缺自營(yíng)渠道對(duì)客戶關(guān)懷的溝通過(guò)程和價(jià)值 未給予隱性價(jià)值的評(píng)估,重點(diǎn)考量移

20、動(dòng)客戶在使用生命周期內(nèi)通過(guò)自營(yíng)廳獲得的價(jià)值 評(píng)估單個(gè)客戶平均利潤(rùn)貢獻(xiàn)(AMPU),單廳利潤(rùn)導(dǎo)向,客戶生命周期導(dǎo)向,測(cè)算AMPU的復(fù)雜度高 需要重點(diǎn)考慮和其它零售渠道相比自營(yíng)廳客戶的ARPU 需要測(cè)算很多隱性價(jià)值如品牌、服務(wù)價(jià)值等等,資料來(lái)源：羅蘭貝格歐洲電信能力中心,羅馬尼亞,德國(guó),波蘭,Document number_20070517,21,歐美的運(yùn)營(yíng)商對(duì)自營(yíng)渠道的價(jià)值評(píng)估主要從收入、成本和能力三方面加以評(píng)估,Vodafone Romania對(duì)自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估選擇單廳直接收益評(píng)估,傳統(tǒng)零售行業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)（坪效等） 客戶價(jià)值（細(xì)分客戶的ARPU、客戶生命周期、自營(yíng)渠道相比于其它渠道的客戶挽留能力

21、）,資料來(lái)源：羅蘭貝格歐洲電信能力中心,能力項(xiàng),收入項(xiàng),后付費(fèi)入網(wǎng)收入 = 入網(wǎng)數(shù) 支付于其它經(jīng)銷(xiāo)商渠道等同傭金 到期用戶續(xù)約收入 = 辦理業(yè)務(wù)數(shù)量 支付于其它經(jīng)銷(xiāo)商渠道等同傭金 繳費(fèi)收入 = 繳費(fèi)業(yè)務(wù)筆數(shù) 支付于銀行或者金融合作伙伴的等同傭金（0.28USD/筆） 定制終端以及手機(jī)附件銷(xiāo)售收入,成本項(xiàng),業(yè)務(wù)成本：自營(yíng)廳各收入項(xiàng)所對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售成本 運(yùn)營(yíng)成本： 招聘、人員、房屋租金等 折舊：設(shè)備折舊等等,Document number_20070517,22,對(duì)自營(yíng)廳財(cái)務(wù)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和能力的評(píng)估將用于指導(dǎo)自營(yíng)廳的建設(shè)、優(yōu)化調(diào)整、運(yùn)營(yíng)效益和能力提升,Document number_20070517

22、,23,C. 自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估模型,Document number_20070517,24,C.1 財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估,Document number_20070517,25,財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估是對(duì)自營(yíng)渠道所有顯性價(jià)值的評(píng)估，選取了自營(yíng)渠道可量化的顯性收入和可分?jǐn)?、可考量的顯性財(cái)務(wù)成本作為輸入項(xiàng),財(cái)務(wù)價(jià)值（凈收益）,財(cái)務(wù)收入,財(cái)務(wù)成本,財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估的基本公式,1,2,3,自營(yíng)渠道通過(guò)向客戶提供服務(wù)所創(chuàng)造的顯性價(jià)值,自營(yíng)渠道通過(guò)向客戶提供的、并可直接考量、準(zhǔn)確計(jì)數(shù)的業(yè)務(wù)/服務(wù)所獲得的等同收入 比如：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、終端產(chǎn)品服務(wù)、綜合增值業(yè)務(wù)受理及新業(yè)務(wù)等，,為了實(shí)現(xiàn)正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，而向自營(yíng)渠道投入的、并且有記錄

23、、可追溯、可分?jǐn)偟耐顿Y建設(shè)和日常經(jīng)營(yíng)成本 比如：裝修折舊、設(shè)備折舊、設(shè)備租金、房屋租金、人工成本、水電暖等成本,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,26,財(cái)務(wù)收入的測(cè)算涵蓋了自營(yíng)渠道各項(xiàng)可量化、可測(cè)量和記錄、且具有參照市場(chǎng)價(jià)值的顯性價(jià)值作為輸入項(xiàng),財(cái)務(wù)收入,1,財(cái)務(wù)收入項(xiàng)的確定,自營(yíng)渠道經(jīng)營(yíng)性活動(dòng),可進(jìn)行市場(chǎng)化參照衡量,最終財(cái)務(wù)收益項(xiàng) (7項(xiàng)),選擇自營(yíng)廳中能創(chuàng)造顯性價(jià)值的經(jīng)營(yíng)性活動(dòng) 放號(hào) 繳費(fèi) 充值卡 定制終端 各項(xiàng)業(yè)務(wù)等 不選擇能創(chuàng)造隱性價(jià)值但無(wú)法歸結(jié)到具體經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，無(wú)法準(zhǔn)確定量測(cè)量的項(xiàng)目 投訴 咨詢 客戶挽留等 不選擇不直接創(chuàng)造價(jià)值的管

24、理活動(dòng) 人員管理 設(shè)備管理 庫(kù)存管理等,有市場(chǎng)化參考標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目 放號(hào) 繳費(fèi) 充值卡 定制終端 部分業(yè)務(wù)(對(duì)其他渠道開(kāi)放) 可等同市場(chǎng)化參考標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目 部分業(yè)務(wù)(僅在自營(yíng)廳內(nèi)提供) 無(wú)法獲得市場(chǎng)化參考標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目,直接量化的銷(xiāo)售項(xiàng) 放號(hào) 繳費(fèi) 充值卡 定制終端 新業(yè)務(wù) 向其他渠道開(kāi)發(fā)的綜合業(yè)務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)/收益性業(yè)務(wù)) 間接量化的服務(wù)項(xiàng) 僅在自營(yíng)廳提供的綜合業(yè)務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)/收益性業(yè)務(wù)),+,-,-,+,+,-,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,27,財(cái)務(wù)收入的算法為自營(yíng)廳“各項(xiàng)顯性業(yè)務(wù)規(guī)模乘以可比市場(chǎng)機(jī)會(huì)成本”，而后者的選擇根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)向確定從高

25、或從低的參數(shù)選取原則,財(cái)務(wù)收入,1,財(cái)務(wù)收入,根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的策略導(dǎo)向確定從高或從低的可比市場(chǎng)機(jī)會(huì)成本的選取原則,各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)模 放號(hào) 繳費(fèi) 充值卡 定制終端 綜合服務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)) 綜合服務(wù)(收益性業(yè)務(wù)) 新業(yè)務(wù),=,x,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,28,放號(hào)(新入網(wǎng))業(yè)務(wù)的收益評(píng)估采用“放號(hào)量乘以社會(huì)平均放號(hào)傭金”方法,財(cái)務(wù)收入,1,放號(hào)收入,選取標(biāo)準(zhǔn),=,x,模型說(shuō)明,放號(hào)量,當(dāng)期自營(yíng)廳已激活的放號(hào)量,現(xiàn)行數(shù)據(jù)中難以區(qū)分品牌放號(hào) 未采用放號(hào)存活率調(diào)整,社會(huì)平均放號(hào)傭金,向社會(huì)渠道支付的所有放號(hào)傭金 社會(huì)渠道總激活的放號(hào)量,未固定傭金標(biāo)

26、準(zhǔn) 各地社會(huì)渠道平均放號(hào)傭金不統(tǒng)一 傭金是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)綜合影響的結(jié)果 自營(yíng)渠道與社會(huì)渠道平衡是戰(zhàn)略層面要綜合把握的 可以考慮采取新用戶發(fā)展成本(SAC) 有限公司財(cái)務(wù)年報(bào)統(tǒng)一披露 接近實(shí)際傭金水平,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,29,繳費(fèi)業(yè)務(wù)和充值卡銷(xiāo)售業(yè)務(wù)收益評(píng)估采用“繳費(fèi)/充值額乘以返還比例”的方法，考慮到各地繳費(fèi)分流的導(dǎo)向，在確定返還比例時(shí)應(yīng)采用從低原則,財(cái)務(wù)收入,1,繳費(fèi)/充值收益,選取標(biāo)準(zhǔn),=,x,模型說(shuō)明,繳費(fèi)額/充值卡面值總額,當(dāng)期自營(yíng)廳所實(shí)收繳費(fèi)額 當(dāng)期自營(yíng)廳所出售的充值卡面值總額,在某些單筆繳費(fèi)金額超出一定數(shù)值

27、的區(qū)域，可采用繳費(fèi)筆數(shù)核算 充值卡在社會(huì)渠道多采用批量買(mǎi)斷的方法，因而不適用按筆數(shù)核算,返還比例,比較社會(huì)渠道平均返傭比例、銀行/郵政或電子充值返傭比例，選取最低值,各地情況不同，因而各地所采用的返還比例值不一定相同,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,30,定制終端銷(xiāo)售的收益評(píng)估采用“銷(xiāo)售量乘以社會(huì)渠道定制終端銷(xiāo)售傭金標(biāo)準(zhǔn)”的方法,財(cái)務(wù)收入,1,定制終端銷(xiāo)售收益,=,x,定制終端銷(xiāo)售量,社會(huì)渠道定制終端銷(xiāo)售傭金標(biāo)準(zhǔn),選取標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)由自營(yíng)廳出售的定制終端銷(xiāo)售臺(tái)數(shù),經(jīng)由社會(huì)渠道出售的定制終端平均傭金,模型說(shuō)明,包括“積分贈(zèng)送、承諾消費(fèi)贈(zèng)送、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)

28、和常態(tài)比銷(xiāo)售”等形式，不作銷(xiāo)售分類(lèi)處理 不包括社會(huì)經(jīng)銷(xiāo)商在自營(yíng)渠道租賃區(qū)域銷(xiāo)售量,未采取終端銷(xiāo)售價(jià)差利潤(rùn)核算收益,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,31,新業(yè)務(wù)辦理的收益評(píng)估采用“新業(yè)務(wù)筆數(shù)乘以新業(yè)務(wù)傭金”的方法，考慮到新業(yè)務(wù)重點(diǎn)推廣的策略導(dǎo)向，可考慮給予一定的增值系數(shù),財(cái)務(wù)收入,1,新業(yè)務(wù)辦理收益,選取標(biāo)準(zhǔn),=,x,新業(yè)務(wù)辦理量,根據(jù)集團(tuán)對(duì)新業(yè)務(wù)的定義口徑，包括：彩鈴、彩信、手機(jī)上網(wǎng)等業(yè)務(wù)類(lèi)型,社會(huì)渠道新業(yè)務(wù)傭金增值系數(shù),社會(huì)渠道新業(yè)務(wù)的平均單筆傭金 社會(huì)渠道新業(yè)務(wù)的定義口徑與自營(yíng)廳一致,模型說(shuō)明,各類(lèi)話費(fèi)、動(dòng)感地帶、捆綁銷(xiāo)售套餐中，不排除

29、包括新業(yè)務(wù)，但如未明確指出則均未計(jì)入新業(yè)務(wù) 各地新業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)口徑存在很大差異，需要進(jìn)行統(tǒng)一,增值系數(shù)可根據(jù)新業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重要性在各階段統(tǒng)一由集團(tuán)公司確定賦權(quán)值,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,32,綜合業(yè)務(wù)辦理的收益評(píng)估采用“綜合業(yè)務(wù)筆數(shù)乘以社會(huì)渠道傭金/等同傭金”的方法,財(cái)務(wù)收入,1,綜合業(yè)務(wù)辦理收益,=,x,綜合業(yè)務(wù)辦理量,社會(huì)渠道傭金/等同傭金,選取標(biāo)準(zhǔn),排除放號(hào)、繳費(fèi)、充值卡、定制終端銷(xiāo)售，新業(yè)務(wù)之外的其他所有自營(yíng)廳業(yè)務(wù),社會(huì)渠道的平均每筆傭金,模型說(shuō)明,區(qū)分為基礎(chǔ)服務(wù)、收益性業(yè)務(wù)兩種綜合業(yè)務(wù)類(lèi)型,對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)，收益性業(yè)務(wù)分布計(jì)算社會(huì)渠

30、道平均傭金 對(duì)于僅在自營(yíng)渠道中提供的綜合業(yè)務(wù)區(qū)分基礎(chǔ)服務(wù)、收益性業(yè)務(wù)兩種類(lèi)型，分布適用以上兩類(lèi)平均傭金,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,33,課堂討論題2：營(yíng)業(yè)廳財(cái)務(wù)收入評(píng)估采用的是虛擬市場(chǎng)定價(jià)的方法，請(qǐng)討論實(shí)際施行面臨的以下問(wèn)題：,Document number_20070517,34,單筆業(yè)務(wù)可比機(jī)會(huì)成本的地區(qū)差異將會(huì)嚴(yán)重影響不同地區(qū)自營(yíng)廳的機(jī)會(huì)收入，可能導(dǎo)致無(wú)法公平客觀地反映自營(yíng)廳的業(yè)務(wù)能力,問(wèn)題,解決方法建議,集團(tuán)對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的機(jī)會(huì)成本值，確保各地區(qū)模型應(yīng)用中的一致性和公正性 集團(tuán)在設(shè)置統(tǒng)一值時(shí)，可以根據(jù)不同階段的戰(zhàn)略要求，采

31、取從高或從低原則，確保標(biāo)準(zhǔn)值的策略導(dǎo)向功能 建議集團(tuán)在具體取值操作過(guò)程中了解各地區(qū)的傭金成本情況，采取權(quán)重計(jì)算法，或遵從從低從高原則，提供具體取值建議,自營(yíng)廳機(jī)會(huì)收入的測(cè)算法則是 N 自營(yíng)廳業(yè)務(wù)量i * 該業(yè)務(wù)單筆業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)成本Ii (其中N業(yè)務(wù)類(lèi)別總量，模型中為8)因此單筆業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)成本將影響自營(yíng)廳的機(jī)會(huì)收入 由于地區(qū)機(jī)會(huì)成本差異，可能導(dǎo)致不同地區(qū)同等業(yè)務(wù)量下的自營(yíng)廳收入懸殊，從而影響對(duì)自營(yíng)廳績(jī)效的客觀公正的評(píng)價(jià) 一些競(jìng)爭(zhēng)激烈，中國(guó)移動(dòng)渠道掌控能力不強(qiáng)的地區(qū)，社會(huì)渠道傭金支出比競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)的地區(qū)高，采用各地差異化機(jī)會(huì)成本有悖于建立降低傭金的激勵(lì)和考核機(jī)制，對(duì)成功實(shí)現(xiàn)低傭金區(qū)域有失公平和鼓勵(lì)，從而

32、缺乏評(píng)估的導(dǎo)向性價(jià)值 由于各省機(jī)會(huì)成本存在差異，若采取差異化機(jī)會(huì)成本，存在道德風(fēng)險(xiǎn)，加大了管理核查難度,i=1,資料來(lái)源：羅蘭貝格分析,Document number_20070517,35,本次測(cè)算中，新增用戶放號(hào)機(jī)會(huì)成本采取全國(guó)統(tǒng)一值，具體數(shù)值建議通過(guò)簡(jiǎn)單算術(shù)平均獲取,評(píng)述,各地由于競(jìng)爭(zhēng)狀況的差異導(dǎo)致傭金差異 各地由于自營(yíng)渠道數(shù)量的差異和對(duì)渠道掌控力的差異導(dǎo)致傭金差異 各地由于品牌策略的差異而導(dǎo)致傭金差異 建議全國(guó)設(shè)定統(tǒng)一值以規(guī)避差異帶來(lái)的負(fù)面影響 統(tǒng)一值的設(shè)定有兩種選擇 簡(jiǎn)單算術(shù)平均 加權(quán)算術(shù)平均 在此我們建議采用簡(jiǎn)單算術(shù)平均,平均放號(hào)傭金 (不分品牌) 元/號(hào),全球通元/號(hào),動(dòng)感地帶元

33、/號(hào),神州行元/號(hào),江西,河南,甘肅,福建,廣東,重慶,平均放號(hào)傭金 (不分品牌) 元/號(hào),全球通元/號(hào),動(dòng)感地帶元/號(hào),神州行元/號(hào),資料來(lái)源：中移動(dòng)項(xiàng)目組；羅蘭貝格分析,注：重慶2006年上半年的數(shù)據(jù)因系統(tǒng)計(jì)算出錯(cuò)，明顯不合理，因此未被采用,Document number_20070517,36,本次項(xiàng)目放號(hào)傭金計(jì)算過(guò)程采用簡(jiǎn)單算術(shù)平均值，但羅蘭貝格建議在全國(guó)推廣時(shí)可采用加權(quán)平均法計(jì)算,資料來(lái)源：羅蘭貝格分析,本項(xiàng)目,全國(guó)推廣期,本項(xiàng)目?jī)H選取了五省一市為抽樣地區(qū)，其放號(hào)結(jié)果不能體現(xiàn)全國(guó)結(jié)構(gòu)，因此本項(xiàng)目中放號(hào)傭金計(jì)算采用簡(jiǎn)單算術(shù)平均法 項(xiàng)目組分別計(jì)算了各品牌的放號(hào)傭金及全體放號(hào)的平均傭金，在

34、可拆分各品牌放號(hào)量的地區(qū)按各品牌放號(hào)傭金分別測(cè)算后加總，在無(wú)法拆分各品牌放號(hào)量的地區(qū)按全體放號(hào)的平均傭金測(cè)算,在全國(guó)推廣期，由于各地?cái)?shù)據(jù)能夠進(jìn)行匯總，因而應(yīng)按各地放號(hào)量進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算分品牌或全體放號(hào)的平均傭金 執(zhí)行步驟： 各省上報(bào)上年度的傭金支出總額和放號(hào)量 集團(tuán)公司復(fù)核 按放號(hào)量加權(quán)平均計(jì)算平均傭金 應(yīng)用,結(jié)論：本項(xiàng)目中按簡(jiǎn)單算術(shù)平均測(cè)算,Document number_20070517,37,新增用戶放號(hào)傭金統(tǒng)一值計(jì)算方法業(yè)務(wù)量加權(quán)系數(shù)算術(shù)平均法 (1/2),各地區(qū)放號(hào)業(yè)務(wù)量表,2005年全國(guó)統(tǒng)一值 (元/號(hào))：?jiǎn)喂P平均放號(hào)傭金=28 單筆全球通放號(hào)傭金=123 單筆動(dòng)感地帶放號(hào)傭金=2

35、6 單筆神州行放號(hào)傭金=22,各地區(qū)放號(hào)傭金表,2006年全國(guó)統(tǒng)一值 (元/號(hào))：?jiǎn)喂P平均放號(hào)傭金=29 單筆全球通放號(hào)傭金=138 單筆動(dòng)感地帶放號(hào)傭金=26 單筆神州行放號(hào)傭金=25,單筆放號(hào)傭金統(tǒng)一值= n 地區(qū)單筆平均放號(hào)傭金i* (該地區(qū)放號(hào)業(yè)務(wù)量/ n 地區(qū)放號(hào)業(yè)務(wù)量i) (n=抽樣地區(qū)總量),i=1,i=1,資料來(lái)源：中移動(dòng)項(xiàng)目組；羅蘭貝格分析,注：福建2005年放號(hào)量數(shù)據(jù)因系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失，因此未能收集；重慶2006年上半年放號(hào)傭金數(shù)據(jù)因系統(tǒng)計(jì)算出錯(cuò)，明顯不合理，因此未被采用,Document number_20070517,38,新增用戶放號(hào)傭金統(tǒng)一值計(jì)算方法簡(jiǎn)單算術(shù)平均法 (2

36、/2),單筆放號(hào)傭金統(tǒng)一值= n 地區(qū)單筆平均放號(hào)傭金i/n (n=抽樣地區(qū)總量),各地區(qū)放號(hào)傭金表,五省一市統(tǒng)一放號(hào)傭金 元/號(hào),i=1,平均放號(hào)傭金,全球通放號(hào)傭金,動(dòng)感地帶放號(hào)傭金,神州行放號(hào)傭金,資料來(lái)源：中移動(dòng)項(xiàng)目組；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,39,繳費(fèi)/充值卡的計(jì)提比例采取就低原則，故繳費(fèi)測(cè)算采用統(tǒng)一值為0.6%，而充值卡測(cè)算采用統(tǒng)一值為1.5%,各地成本比較 (2005-2006),評(píng)述,繳費(fèi)業(yè)務(wù)在各地區(qū)業(yè)務(wù)量差距較大，而且繳費(fèi)業(yè)務(wù)作為簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)從集團(tuán)策略來(lái)看是一類(lèi)分流業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)客戶通過(guò)代理渠道和自助渠道進(jìn)行辦理，因此在同一地區(qū)，測(cè)算自廳繳費(fèi)業(yè)

37、務(wù)計(jì)提傭金比例時(shí)采取就低即取其他渠道中計(jì)提比例最低值進(jìn)行測(cè)算,繳費(fèi)：社會(huì)渠道計(jì)提比例,充值卡：社會(huì)渠道計(jì)提比例,繳費(fèi)：銀行/郵政代計(jì)提比例,1),因不同地區(qū)繳費(fèi)業(yè)務(wù)計(jì)提比例不同，為公平起見(jiàn)，建議集團(tuán)采取統(tǒng)一值，計(jì)算方法為：取該地區(qū)渠道中最低值，測(cè)算中統(tǒng)一值為0.6%,對(duì)于充值卡業(yè)務(wù)，各地區(qū)計(jì)提比例不同，為公平起見(jiàn)，建議集團(tuán)采取統(tǒng)一值，取各省充值卡社會(huì)渠道計(jì)提比例最低值，故測(cè)算中采用統(tǒng)一值為1.5%,資料來(lái)源：中移動(dòng)項(xiàng)目組；羅蘭貝格分析,1)繳費(fèi)業(yè)務(wù)如按目前0.6%計(jì)提比例測(cè)算，則在單筆繳費(fèi)金額在低于220元時(shí)按金額計(jì)提的方法測(cè)算比按筆數(shù)乘以可比傭金的方式計(jì)算財(cái)務(wù)收入更符合從低原則。目前各地單筆

38、繳費(fèi)金額都遠(yuǎn)低于這一數(shù)據(jù)，2006年上半年最高為廣東81.3元/筆，因此本次評(píng)估采用按金額計(jì)提的方法計(jì)算,Document number_20070517,40,定制終端捆綁營(yíng)銷(xiāo)包的銷(xiāo)售傭金地區(qū)差異懸殊，在具體測(cè)算中采取從高原則，設(shè)置集團(tuán)統(tǒng)一值100元/臺(tái),評(píng)述,定制終端營(yíng)銷(xiāo)包銷(xiāo)售傭金標(biāo)準(zhǔn)比較 (2005-2006) 元,定制終端捆綁營(yíng)銷(xiāo)傭金地區(qū)差異懸殊，測(cè)算中為體現(xiàn)公平原則，采取集團(tuán)統(tǒng)一值 定制終端銷(xiāo)售在未來(lái)的營(yíng)業(yè)廳功能定位中作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，因此建議采用從高原則，采用五省中最高值作為測(cè)算統(tǒng)一值，為100元/臺(tái) 未來(lái)集團(tuán)可以根據(jù)全國(guó)平均值，并結(jié)合市場(chǎng)策略賦以系數(shù)獲取集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一值,1)甘肅目前無(wú)

39、終端捆綁銷(xiāo)售,資料來(lái)源：中移動(dòng)項(xiàng)目組；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,41,綜合業(yè)務(wù)在測(cè)算中選取全國(guó)統(tǒng)一值，具體取值為1.65元/筆,綜合業(yè)務(wù)主要是包括除放號(hào)、繳費(fèi)、充值卡、終端銷(xiāo)售新業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)和社會(huì)渠道看管業(yè)務(wù)在外的所有針對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù) 綜合業(yè)務(wù)在部分省并未開(kāi)放給其它社會(huì)渠道，或者即使開(kāi)放，也不計(jì)傭金。為統(tǒng)一起見(jiàn)，選取統(tǒng)一傭金標(biāo)準(zhǔn)用于測(cè)算 目前測(cè)算中選擇各省綜合業(yè)務(wù)傭金簡(jiǎn)單算數(shù)平均值,其中無(wú)傭金省不納入計(jì)算，具體取值為：1.65元/筆,評(píng)述,各地綜合業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)成本比較 (2005-2006),資料來(lái)源：中移動(dòng)項(xiàng)目組；羅蘭貝格分析,1)由于各地在提取綜

40、合業(yè)務(wù)的社會(huì)傭金成本時(shí)，無(wú)法進(jìn)一步區(qū)分基礎(chǔ)服務(wù)和收益型業(yè)務(wù)，因此本項(xiàng)目測(cè)算采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),Document number_20070517,42,考慮到新業(yè)務(wù)在自營(yíng)廳功能定位中的戰(zhàn)略要求，在測(cè)算中采取就高原則，選取各省中最高值以體現(xiàn)評(píng)估的導(dǎo)向性價(jià)值，測(cè)算中取值為7元/筆,各省市在新業(yè)務(wù)傭金支出上標(biāo)準(zhǔn)略有不同 新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)將成為自營(yíng)廳的功能定位的戰(zhàn)略調(diào)整中的關(guān)注重點(diǎn)，因此建議采取就高原則，選取各省市中最高新業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)作為統(tǒng)一值 全國(guó)統(tǒng)一值取做7元/筆,2),1) 新業(yè)務(wù)：主要指彩鈴彩信、GPRS、隨e行、SP業(yè)務(wù)等。在后期評(píng)估中建議集團(tuán)定義新業(yè)務(wù)統(tǒng)一口徑 2) 江西：最高5元/筆，最低1元/

41、筆,評(píng)述,2005-2006 各地區(qū)新業(yè)務(wù)1) 社會(huì)平均傭金 元/筆,資料來(lái)源：中移動(dòng)項(xiàng)目組；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,43,自營(yíng)廳的財(cái)務(wù)成本定義為：與一切與自營(yíng)廳的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接相關(guān)，并可計(jì)量的成本項(xiàng),財(cái)務(wù)成本,2,自營(yíng)廳財(cái)務(wù)成本 一切與自營(yíng)廳日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接相關(guān)，并可計(jì)量的成本項(xiàng),包括,+,自營(yíng)廳相關(guān)建設(shè)成本，如：裝修、辦公用品、設(shè)備投資和折舊 為維持自營(yíng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的相關(guān)成本和費(fèi)用，如：租金、水電暖、人工成本等等,不包括,通常由省公司/分公司統(tǒng)一承擔(dān)，不進(jìn)行分?jǐn)偦驘o(wú)法分?jǐn)偝杀竞唾M(fèi)用，如：進(jìn)入市場(chǎng)部促銷(xiāo)費(fèi)用的自營(yíng)廳營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)區(qū)發(fā)生的費(fèi)用 在自營(yíng)廳中進(jìn)行銷(xiāo)售或

42、推廣的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，它們的開(kāi)發(fā)成本、采購(gòu)成本，如：終端采購(gòu)成本、套餐產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本等,-,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,44,各省市實(shí)算現(xiàn)有數(shù)據(jù)中，沒(méi)有對(duì)自營(yíng)渠道總體或單廳財(cái)務(wù)成本的單獨(dú)核算，項(xiàng)目組在成本分類(lèi)的基礎(chǔ)之上根據(jù)數(shù)據(jù)可得性規(guī)定了實(shí)算方法,財(cái)務(wù)成本,2,財(cái)務(wù)成本的分類(lèi)構(gòu)成及計(jì)算方法,自營(yíng)渠道財(cái)務(wù)成本,不可控成本,可控成本,房屋租金,解釋,房屋租賃的租金,處理辦法,實(shí)際值,具體計(jì)算方法,建設(shè)裝修折舊,門(mén)店初始建設(shè)裝修投資、大修理投資的折舊成本,實(shí)算,有建設(shè)裝修決算數(shù)據(jù)的自營(yíng)廳按照決算實(shí)際金額，參照社會(huì)通常折舊年限(3年)進(jìn)

43、行折舊 沒(méi)有建設(shè)裝修決算數(shù)據(jù)的自營(yíng)廳，按各地規(guī)定的每平方米裝修投資標(biāo)準(zhǔn)，參照社會(huì)通常折舊年限(3年)進(jìn)行折舊 3年后在再次大修理前，攤銷(xiāo)值為0,對(duì)于租賃的營(yíng)業(yè)廳，按實(shí)際發(fā)生值計(jì)算 對(duì)于非租賃的營(yíng)業(yè)廳，視同租賃，按照類(lèi)似地段市場(chǎng)租金計(jì)算,其他成本/費(fèi)用,保安、保潔費(fèi)用，辦公用品等耗材費(fèi)用、日常維修維護(hù)費(fèi)用等,實(shí)算,在樣本地區(qū)計(jì)算其他成本/費(fèi)用占總成本的比例，參照該比例進(jìn)行估算,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,45,通過(guò)單店財(cái)務(wù)成本的測(cè)算發(fā)現(xiàn)，人工成本和房屋租金是比例最重的單項(xiàng)成本，同時(shí)不可控成本約占60左右,財(cái)務(wù)成本,2,70%,舉例,1)本

44、區(qū)域內(nèi)單廳平均值,資料來(lái)源：中移動(dòng)；羅蘭貝格分析,廳1處于交通樞紐 150m 2004.2開(kāi)業(yè),某省總體測(cè)算 38個(gè)自營(yíng)廳,某分公司測(cè)算 8個(gè)自營(yíng)廳,廳2處于商業(yè)區(qū) 80m 2006.1開(kāi)業(yè),廳3處于鄉(xiāng)鎮(zhèn) 56m 2005.4開(kāi)業(yè),整體成本中約60左右為單廳不可控成本，也即選址建設(shè)階段決定的成本 從單項(xiàng)成本上來(lái)看，人工成本和房屋租金占據(jù)了最大的成本支出,每月單廳總財(cái)務(wù)成本元,35,082,32,2051),41,447,58,463,15,219,基本信息,其它成本,水電暖,人工成本,房屋租金,設(shè)備租金,辦公家具折舊,建設(shè)裝修折舊,可控成本,不 可控成本,Document number_200

45、70517,46,不同選址類(lèi)型的營(yíng)業(yè)廳在每平方米財(cái)務(wù)成本上存在很大差異,財(cái)務(wù)成本,2,每月每平方米財(cái)務(wù)成本元 (舉例),17,處于商業(yè)區(qū) 2006.1開(kāi)始營(yíng)業(yè),處于鄉(xiāng)鎮(zhèn) 2004.5開(kāi)始營(yíng)業(yè),*,*,*,*,*,*,裝修折舊,設(shè)備折舊,設(shè)備租金,房屋租金,人工成本,水電暖,其他成本,725元/平米月,*,*,*,裝修折舊,設(shè)備折舊,設(shè)備租金,房屋租金,人工成本,水電暖,其他成本,208元/平米月,資料來(lái)源：中移動(dòng)；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,47,C.2經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估,Document number_20070517,48,經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估涵蓋了自營(yíng)廳與客戶的界面

46、上除系統(tǒng)直接計(jì)量的顯性業(yè)務(wù)收益以外客戶隱性價(jià)值創(chuàng)造,全球通客戶全生命周期概率價(jià)值曲線(示例),自營(yíng)渠道的隱性價(jià)值,自營(yíng)渠道存在隱性價(jià)值是因?yàn)榛谶@一渠道資產(chǎn)能夠獲得資產(chǎn)增值溢價(jià)，以品牌客戶全生命周期凈現(xiàn)值Lifetime Subscriber NPV來(lái)看，隱性價(jià)值存在于：,從客戶生命周期看自營(yíng)渠道的隱性價(jià)值,品牌客戶全生命周期價(jià)值,客戶平均ARPU,客戶平均在網(wǎng)年限,客戶新業(yè)務(wù)ARPU增長(zhǎng),目標(biāo)客戶對(duì)品牌的認(rèn)知與認(rèn)同,能否帶來(lái)更大的增量客戶價(jià)值貢獻(xiàn),是否存在生命期更長(zhǎng)的存量客戶價(jià)值貢獻(xiàn),有無(wú)更具新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)潛力的目標(biāo)客戶價(jià)值,愿否支付品牌溢價(jià)，從而獲得品牌溢價(jià)的目標(biāo)客戶價(jià)值,資料來(lái)源：羅蘭貝格分

47、析,Document number_20070517,49,經(jīng)濟(jì)價(jià)值測(cè)算綜合考慮了自營(yíng)渠道在新增市場(chǎng)發(fā)展、存量市場(chǎng)挖潛、客戶關(guān)系維系上的功能定位，同時(shí)結(jié)合了自營(yíng)渠道對(duì)提高客戶品牌感知的貢獻(xiàn),備注：對(duì)于戰(zhàn)略要求的“渠道掌控力”目前尚未在自營(yíng)渠道大面積加載，同時(shí)難以區(qū)分自營(yíng)渠道對(duì)社會(huì)渠道管理提升的效果，因此沒(méi)有進(jìn)行評(píng)估 對(duì)于自營(yíng)渠道的服務(wù)品牌“溝通100”經(jīng)過(guò)品牌建設(shè)以后，也可以從全集團(tuán)和省公司層面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的品牌價(jià)值評(píng)估。,新入網(wǎng)客戶質(zhì)量 提升價(jià)值,存量客戶維系價(jià)值,存量客戶新增商業(yè)機(jī)會(huì)的價(jià)值,品牌建設(shè)價(jià)值,經(jīng)濟(jì)價(jià)值,定義：客戶發(fā)展價(jià)值體現(xiàn)在對(duì)于提升新用戶存活率而帶來(lái)的機(jī)會(huì)成本節(jié)約和由于提升客戶A

48、RPU值而帶來(lái)的收益 原因：自營(yíng)廳承載著客戶發(fā)展的職能，自營(yíng)廳與社會(huì)渠道在新入網(wǎng)的客戶質(zhì)量上存在差異,定義：服務(wù)價(jià)值評(píng)估考慮了自營(yíng)廳的咨詢、投訴處理、客戶挽留、VIP客戶的服務(wù)而帶來(lái)的機(jī)會(huì)收益 原因：自營(yíng)廳承載了客戶服務(wù)的職能，承擔(dān)了對(duì)存量客戶維系的責(zé)任，是自營(yíng)廳的一項(xiàng)無(wú)可替代的重要功能,定義：新業(yè)務(wù)推廣功能的價(jià)值部分通過(guò)自營(yíng)廳試用而決定辦理新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)收益 原因：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能是自營(yíng)廳的重要戰(zhàn)略職能，客戶在營(yíng)業(yè)廳試用可能帶來(lái)購(gòu)買(mǎi)，但這部分只能通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲取比例值；因?yàn)椴糠衷囉貌⒉荒苤苯愚D(zhuǎn)化為消費(fèi)，因此價(jià)值將被低估,定義：品牌價(jià)值部分體現(xiàn)于自營(yíng)廳門(mén)額（門(mén)楣）的移動(dòng)品牌戶外廣告宣傳功能的機(jī)會(huì)成

49、本節(jié)約的測(cè)算 原因：自營(yíng)廳的門(mén)額充當(dāng)了戶外廣告牌的作用，因此客觀上成為很好的宣傳介質(zhì)，此部分價(jià)值可能被低估,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,50,“新入網(wǎng)客戶質(zhì)量提升價(jià)值”反映了自營(yíng)渠道現(xiàn)階段對(duì)個(gè)人客戶質(zhì)量提升以及集團(tuán)客戶發(fā)展可能產(chǎn)生的促進(jìn)作用,新入網(wǎng)客戶質(zhì)量提升價(jià)值,新入網(wǎng)客戶 質(zhì)量提升 價(jià)值,個(gè)人客戶質(zhì)量提升,集團(tuán)客戶發(fā)展可能 的促進(jìn)作用,提升新用戶存活率而 帶來(lái)的機(jī)會(huì)成本節(jié)約,提升客戶ARPU值 而帶來(lái)機(jī)會(huì)收益,集團(tuán)客戶ARPU值 的提升而帶來(lái)的機(jī) 會(huì)收益,考量方面,指標(biāo)項(xiàng),計(jì)算方法,說(shuō)明,=（自營(yíng)廳新用戶存活率-社會(huì)渠道新用戶存活率

50、）*自營(yíng)廳新入網(wǎng)用戶數(shù)*社會(huì)渠道新用戶發(fā)展可比傭金,適用于單廳和總體評(píng)估,備選模塊,=（自營(yíng)廳新入網(wǎng)個(gè)人客戶頭三個(gè)月平均ARPU值-社會(huì)渠道新入網(wǎng)個(gè)人客戶平均ARPU值）*自營(yíng)廳新入網(wǎng)客戶量,=（新入網(wǎng)集團(tuán)客戶頭三個(gè)月平均ARPU值-新入網(wǎng)個(gè)人客戶頭三個(gè)月平均ARPU值）*自營(yíng)廳新入網(wǎng)集團(tuán)客戶量,適用于單廳和總體評(píng)估,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,51,根據(jù)各省市目前可得數(shù)據(jù)分析反映，總體來(lái)講自營(yíng)渠道現(xiàn)階段對(duì)新入網(wǎng)客戶質(zhì)量具有明顯的提升作用,新入網(wǎng)客戶質(zhì)量提升價(jià)值,重慶,廣東,河南,福建,2005-2006年部分省市移動(dòng)自營(yíng)廳和社會(huì)渠道的

51、新入網(wǎng)用戶平均ARPU值和存活率,2005,2006,2005,2006,2006,2005,2006,APRU,存活率,APRU,存活率,APRU,APRU,48.6,46.7,69%,65%,41.2,39.3,67%,63%,78,65,72,61,APRU,42.8,34.2,存活率,84.3%,83.9%,APRU,120.9,90.2,APRU,118.3,89.4,自營(yíng)廳,社會(huì)渠道,資料來(lái)源：中移動(dòng)；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,52,同時(shí)，通過(guò)抽樣自營(yíng)廳的試算發(fā)現(xiàn)，各自營(yíng)廳對(duì)新入網(wǎng)客戶質(zhì)量的提升作用存在很大差別,新入網(wǎng)客戶質(zhì)量提升價(jià)值,資料來(lái)源

52、：中移動(dòng)；羅蘭貝格分析,舉例：某抽樣區(qū)域內(nèi)全部8個(gè)抽樣營(yíng)業(yè)廳,注：由于各月存活率、ARPU波動(dòng)很大，因此雖然簡(jiǎn)單平均月存活率和ARPU高于區(qū)域社會(huì)渠道平均值，但在個(gè)別月上由于負(fù)值太高，從而導(dǎo)致整體價(jià)值為負(fù)值；同時(shí)也存在單廳統(tǒng)計(jì)口徑與數(shù)據(jù)和省公司統(tǒng)計(jì)不一致的可能性，還需要各省公司進(jìn)一步核實(shí)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性,Document number_20070517,53,有關(guān)“新入網(wǎng)客戶質(zhì)量提升價(jià)值”計(jì)算的幾點(diǎn)說(shuō)明,新入網(wǎng)客戶質(zhì)量提升價(jià)值,1,從省公司總體數(shù)據(jù)中，明顯可看出自營(yíng)渠道客戶質(zhì)量?jī)?yōu)于社會(huì)渠道 由于個(gè)體營(yíng)業(yè)廳的地理位置，經(jīng)營(yíng)能力的差異，使得各單體營(yíng)業(yè)廳對(duì)新入網(wǎng)客戶質(zhì)量的提升作用存在很大差別，不排除出現(xiàn)價(jià)

53、值負(fù)值的情況 除此之外，造成單廳間以及單廳各月之間新入網(wǎng)客戶質(zhì)量提升作用差別較大的原因還可能包括： 當(dāng)單廳放號(hào)量少時(shí)，每月新入網(wǎng)客戶的隨意性大大增強(qiáng) 對(duì)于新入網(wǎng)客戶信息的系統(tǒng)錄入各地要求不一，嚴(yán)謹(jǐn)程度差異很大，導(dǎo)致數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性差 因此，我們?cè)诳创靶氯刖W(wǎng)客戶質(zhì)量提升價(jià)值”指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該： 關(guān)注總體值重于單廳值 關(guān)注年度累計(jì)值重于單月值 重點(diǎn)考察自營(yíng)渠道放號(hào)量大的地區(qū)營(yíng)業(yè)廳，而在自營(yíng)渠道放號(hào)量小的地區(qū)不作為重點(diǎn)指標(biāo),資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,54,新入網(wǎng)客戶質(zhì)量提升價(jià)值,羅蘭貝格建議將“新入網(wǎng)客戶質(zhì)量提升價(jià)值”作為備選模塊，仍納入經(jīng)濟(jì)價(jià)值計(jì)

54、算,影響新入網(wǎng)客戶質(zhì)量的可能因素,自營(yíng)渠道提高新入網(wǎng)客戶質(zhì)量的原因主要是對(duì)目標(biāo)客戶吸引力差別于社會(huì)渠道，因此在客戶結(jié)構(gòu)上更為優(yōu)化 這既是自營(yíng)渠道的一種管理投入，同時(shí)也應(yīng)作為一項(xiàng)隱性價(jià)值納入計(jì)算 鑒于本期數(shù)據(jù)填報(bào)不完全的問(wèn)題，建議將該部分列為備選模塊,政策因素,傭金政策會(huì)在很大程度上刺激社會(huì)渠道新放號(hào)的短期或非短期行為導(dǎo)向，在傭金政策調(diào)整后這一因素的影響力應(yīng)大大降低,對(duì)目標(biāo)客戶吸引力,自營(yíng)渠道的送址、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)環(huán)境和品牌感知能夠吸引較高端較忠誠(chéng)的客戶,服務(wù)導(dǎo)向,自營(yíng)渠道相比于社會(huì)渠道，服務(wù)人員素質(zhì)更強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量更高，且更重在長(zhǎng)期客戶關(guān)系的發(fā)展,解釋,重要性/影響力,Document n

55、umber_20070517,55,“存量客戶維系價(jià)值”反映了自營(yíng)渠道對(duì)各類(lèi)客戶尤其是重點(diǎn)客戶所投入的服務(wù)努力，從而為維系客戶所創(chuàng)造的價(jià)值,存量客戶 維系價(jià)值,普通客戶 維系努力,重點(diǎn)客戶 服務(wù)增值,咨詢業(yè)務(wù)機(jī) 會(huì)成本節(jié)約,投訴處理服務(wù)的 機(jī)會(huì)成本節(jié)約,VIP客戶服務(wù)增值,考量方面,指標(biāo)項(xiàng),計(jì)算方法,說(shuō)明,= 自營(yíng)廳綜合業(yè)務(wù)量 * 咨詢業(yè)務(wù)量與綜合業(yè)務(wù)量的占比 * 可比10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本,咨詢業(yè)務(wù)量需要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲取占比,備選模塊,= 自營(yíng)廳綜合業(yè)務(wù)量 * 投訴量與綜合業(yè)務(wù)量的占比 * 可比10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本,投訴處理量需要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲取占比做為測(cè)算依據(jù),存量客

56、戶維系價(jià)值,客戶挽留成功的 機(jī)會(huì)成本節(jié)約,集團(tuán)客戶服務(wù)增值,= 自營(yíng)廳成功挽留的客戶數(shù) * 社會(huì)渠道新入網(wǎng)用戶成本,= VIP客戶綜合業(yè)務(wù)量 * 社會(huì)渠道可比綜合業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)成本 * VIP客戶服務(wù)增值系數(shù),= 集團(tuán)客戶綜合業(yè)務(wù)量 * 社會(huì)渠道可比綜合業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)成本 * 集團(tuán)客戶服務(wù)增值系數(shù),VIP客戶服務(wù)增值系數(shù)=VIP客戶ARPU/普通客戶ARPU值,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,56,借助市場(chǎng)調(diào)研和實(shí)算的方法，可對(duì)原本難以定量測(cè)算的咨詢、投訴業(yè)務(wù)所創(chuàng)造的存量客戶維系價(jià)值進(jìn)行計(jì)算,存量客戶維系價(jià)值,=,x,x,BOSS系統(tǒng)取數(shù),抽樣廳內(nèi)調(diào)研

57、,10086/1860成本測(cè)算,咨詢業(yè)務(wù)/投訴處理服務(wù)的機(jī)會(huì)成本節(jié)約,咨詢業(yè)務(wù)/投訴處理服務(wù)的機(jī)會(huì)成本節(jié)約,自營(yíng)廳綜合業(yè)務(wù)量,咨詢業(yè)務(wù)/投訴處理與綜合業(yè)務(wù)對(duì)比關(guān)系,可比10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本,資料來(lái)源：項(xiàng)目組討論；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,57,對(duì)部分自營(yíng)廳的抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，咨詢、投訴處理是營(yíng)業(yè)廳的重要工作內(nèi)容，自營(yíng)廳為此付出了大量的時(shí)間和人力用于客戶維系,咨詢量 綜合業(yè)務(wù)量,投訴量 綜合業(yè)務(wù)量,資料來(lái)源: 五省一市抽樣廳店內(nèi)調(diào)研;羅蘭貝格分析,咨詢量統(tǒng)計(jì)包括且僅包括單純的咨詢活動(dòng)發(fā)生次數(shù)，那些導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理的咨詢活動(dòng)歸為業(yè)務(wù)量而非咨詢量,1),投訴

58、量統(tǒng)計(jì)包括所有的投訴行為發(fā)生次數(shù), 包括系統(tǒng)轉(zhuǎn)工單記錄的以及當(dāng)天辦理未要求記錄的投訴發(fā)生次數(shù),13,6,5,8,4.4,存量客戶維系價(jià)值 支持,1.1,Document number_20070517,58,咨詢業(yè)務(wù)、投訴處理服務(wù)所創(chuàng)造的客戶維系價(jià)值中，采用10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本作為可比機(jī)會(huì)成本,存量客戶維系價(jià)值 支持,10086/1860成本平均月支出 元 以某省公司為例1),房屋類(lèi)資產(chǎn)折舊,電源類(lèi)資產(chǎn)折舊,系統(tǒng)設(shè)備折舊,客戶服務(wù)中心人工成本(工資和福利）,通信交通及誤餐,水電暖,10086/1860總成本,2,353,147,10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本計(jì)算,10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本,=,10086/1860月總成本 月平均撥打接聽(tīng)電話次數(shù)2),=,2,353,146.7元 2,757,327次,目前成本僅拆分至客戶服務(wù)中心成本,除10086/1860外還含了12580成本無(wú)法剔除,因此最終10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本計(jì)算值會(huì)偏高 包括外呼和接入的所有10086/1860接聽(tīng)電話次數(shù),資料來(lái)源：中移動(dòng)；羅蘭貝格分析,Document number_20070517,59,客戶挽留成功的價(jià)值創(chuàng)造采用“自營(yíng)廳成功挽留客戶數(shù)乘以社會(huì)渠道新入網(wǎng)用戶成本”的方法計(jì)算,存量客戶維系價(jià)值,資料來(lái)源: 中移動(dòng);羅蘭貝格分析,客戶挽留成功的機(jī)