1、1,課程內(nèi)容,常見(jiàn)投訴類型 投訴產(chǎn)生的原因 處理投訴原則、技巧 不同類型客戶應(yīng)對(duì)技巧,處理客戶投訴,2,了解并分析客戶投訴產(chǎn)生的原因 掌握處理客戶投訴的原則和技巧 掌握應(yīng)對(duì)不同類型客戶投訴的方法和技巧,課程目的,3,服務(wù)態(tài)度差 維修質(zhì)量或技術(shù)水平差 價(jià)格高或未明示 等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或未按時(shí)完成 新機(jī)整備不當(dāng)引發(fā)糾紛,當(dāng)前DB受到的投訴有哪些?,等待配件或配件質(zhì)量 隨車(chē)配件數(shù)量或隨機(jī)資料 車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題 不合理流程或制度 虛假宣傳,4,討 論,為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？,我們是如何處理的？ 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 維修質(zhì)量問(wèn)題,討論,5,什么是投訴 抱怨與投訴有什么不同？ 投訴可以避免嗎？,投訴的定義,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

2、的定義：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為 。,6,客戶滿意度,顧客不滿意度,期望的,實(shí)際得到的,期望的,實(shí)際得到的,客戶期望的和實(shí)際得到相比較,客戶為什么會(huì)投訴,7,客戶需求和期望,DB對(duì)客戶 需求和期望的感知,將感知轉(zhuǎn)化為 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/流程,實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/流程,相對(duì)于客戶期望 的客戶體驗(yàn),廣告承諾和服務(wù)承諾,客戶對(duì)宣傳的理解,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,客戶感知,傳遞差距,感知差距,內(nèi)部溝通差距,解釋差距,服務(wù)差距,DB內(nèi)部,服務(wù)環(huán)節(jié)中的差距,8,客戶滿意定律,客戶滿意第一定律（1代表24） 客戶滿意第

3、二定律（1平衡12） 客戶滿意第三定律（1消耗6 ）,1個(gè)人投訴, 24個(gè)顧客不滿意，但不作任何投訴。,1個(gè)人投訴，會(huì)告訴12個(gè)人。,1個(gè)人投訴，會(huì)丟失6個(gè)客戶。,9,反正問(wèn)題不大，忍了吧 與其投訴，不如換個(gè)牌子 抱怨沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題 投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得 不了解投訴的途徑 缺少維權(quán)意識(shí),客戶不投訴的原因,10,最好的解決投訴的辦法就是不使投訴發(fā)生； 察覺(jué)客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。,用預(yù)防來(lái)解決客戶投訴,11,預(yù)防措施 和機(jī)制,客戶關(guān)懷 體系,如何預(yù)防客戶投訴,售后服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位,服務(wù)人員 能力和技巧,預(yù)防,12,售后

4、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位,貫徹服務(wù)核心流程并控制關(guān)鍵點(diǎn)SOP 提升維修質(zhì)量 監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量 日常工作檢查并改進(jìn),13,預(yù)防投訴的措施和機(jī)制,落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制 暢通的客戶反饋/投訴渠道 高效的投訴處理流程 應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng) 定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié),14,客戶關(guān)懷體系,經(jīng)常與客戶溝通 定期組織客戶活動(dòng) 生日、節(jié)日等問(wèn)候 客戶滿意度調(diào)查 流失客戶回訪,15,服務(wù)人員能力和態(tài)度,識(shí)別客戶類型、把握客戶期望值 重視客戶要求、掌握客戶的變化 定期組織培訓(xùn)，提升員工處理抱怨/投訴的技巧和能力 積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞,16,ASC對(duì)客戶投訴應(yīng)持的觀點(diǎn),多數(shù)客戶不會(huì)主動(dòng)投訴 投訴意味著信賴 將客戶投訴視為

5、建立忠誠(chéng)度的契機(jī) 投訴對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅 投訴是客戶不滿意的基本反映，應(yīng)尊重面對(duì)它,17,投訴處理的 行為標(biāo)準(zhǔn)與禁忌,18,第一時(shí)間處理客戶投訴,立即向客戶表明態(tài)度，安撫客戶，征得客戶認(rèn)可； 邊處理投訴，邊調(diào)查真相； 在個(gè)人權(quán)限內(nèi)以最小代價(jià)解決客戶投訴； 不推諉、不隱瞞； 及時(shí)上報(bào)。,19,先處理心情，再處理事情； 要具備專業(yè)知識(shí)； 明確客戶心理，了解客戶背景； 設(shè)身處地，自我控制； 不回避，第一時(shí)間處理； 尋求雙方認(rèn)可的范圍，爭(zhēng)取雙贏； 不做過(guò)多承諾，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。,處理客戶投訴的行為標(biāo)準(zhǔn),20,投訴處理禁忌,21,投訴處理禁忌,22,客戶投訴處理步驟,提出投訴,恢復(fù)客戶 滿意

6、度,提高客戶 滿意度,客戶滿意度,0,發(fā)生問(wèn)題 受理投訴 確認(rèn)原因 對(duì)策的理解 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對(duì)策 與實(shí)施 再次發(fā)生,23,投訴客戶類型 及應(yīng)對(duì)方法,24,主導(dǎo)型客戶： 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常沒(méi)有耐心。 行為特征：競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果。 應(yīng)對(duì)方法：,投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法,25,社交型客戶： 特征：樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 應(yīng)對(duì)方法：,投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法,26,分析型客戶： 特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確

7、的語(yǔ)言，注重特殊細(xì)節(jié)。 應(yīng)對(duì)方法：,投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法,27,客戶是弱勢(shì)群體，往往很無(wú)助。,需要特別重視的幾種投訴客戶類型,28,發(fā)泄型： 特征：來(lái)店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒(méi)有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對(duì)某些認(rèn)為不合理又無(wú)法說(shuō)出口的事情的不滿，比如加價(jià)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高的抱怨。 應(yīng)對(duì)方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽(tīng)，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。,投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法,29,被迫型： 特征：客戶本身并沒(méi)有什么抱怨或者對(duì)我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見(jiàn)、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作

8、出投訴的樣子。 應(yīng)對(duì)方法：動(dòng)之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說(shuō)話；直接和客戶的上司、老婆對(duì)話，說(shuō)明真實(shí)情況。,投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法,30,習(xí)慣型： 特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長(zhǎng)者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒(méi)有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見(jiàn)多識(shí)廣和高人一等；個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣。 應(yīng)對(duì)方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)；表現(xiàn)出立即行動(dòng)的姿態(tài)；嘗試請(qǐng)客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。,投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法,31,秋菊型： 特征：不管問(wèn)題大小，無(wú)論如何也要個(gè)說(shuō)法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。 應(yīng)對(duì)方法：委婉但明確地讓

9、客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請(qǐng)客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有機(jī)會(huì)就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。,投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法,32,敵意型： 特征：你說(shuō)什么都是錯(cuò)的或是認(rèn)為你在騙他，故意通過(guò)語(yǔ)言形式發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤揪住不放。 應(yīng)對(duì)方法：讓他把火氣發(fā)泄掉，注意聽(tīng)對(duì)方講些什么，找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)，講一些能讓對(duì)方知道你關(guān)心他情況的話，從第三方的角度，舉例說(shuō)明你的觀點(diǎn)。,投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)方法,33,客戶投訴處理步驟,34,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,接電話,確認(rèn)/歡迎客戶,聽(tīng)取投訴,記錄必要的信息 為給客戶帶來(lái)的不便道歉

10、（必要時(shí)） 確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容,確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容 聽(tīng)取問(wèn)題的詳細(xì)情況 誠(chéng)心聽(tīng)取投訴，態(tài)度真誠(chéng)，自信，不要畏縮,向客戶致意 確認(rèn)客戶的姓名 引導(dǎo)客戶入座,客戶投訴處理步驟,35,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,安慰客戶,確認(rèn)投訴的 內(nèi)容,說(shuō)明DB的 態(tài)度,為給客戶帶來(lái)的不便而道歉（必要時(shí)）。 對(duì)客戶的不安表示同情、理解。 聽(tīng)取投訴，直至客戶平靜下來(lái)。,說(shuō)明DB處理投訴的態(tài)度。 取得客戶對(duì)DB處理態(tài)度的認(rèn)同。,將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 確認(rèn)客戶的要求。,客戶投訴處理步驟,36,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,將真相與 情緒分開(kāi),確定真相,確定真實(shí)原因,整理投訴內(nèi)容。 將真相（現(xiàn)實(shí)

11、）與客戶情緒（主觀感受）分開(kāi),明確人員/組織/技術(shù)中的關(guān)鍵問(wèn)題。 明確問(wèn)題的原因。 確認(rèn)可否在DB內(nèi)部解決。,客觀地掌握問(wèn)題并將因素分類。 分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類。,客戶投訴處理步驟,37,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,說(shuō)明對(duì)策綱要,取得客戶對(duì)對(duì) 策綱要的認(rèn)同,聽(tīng)取客戶對(duì)對(duì)策綱要有什么想法。 取得客戶對(duì)對(duì)策綱要的認(rèn)同。,先只清楚地說(shuō)明綱要，不涉及細(xì)節(jié)。 告訴對(duì)策的結(jié)果，客戶能得到的效果。,客戶投訴處理步驟,擬定對(duì)策計(jì)劃,為客戶制定對(duì)策方案。 在許諾的期限內(nèi)確定對(duì)策方案的實(shí)施計(jì)劃。 明確對(duì)策中要立即開(kāi)展的措施與所需時(shí)間等。,38,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,解釋并確認(rèn) 詳細(xì)的對(duì)策,安頓客戶,實(shí)施對(duì)策,說(shuō)明對(duì)策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。 避免單方面談話，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。 確認(rèn)所有投訴事項(xiàng)是否能得到解決。,實(shí)施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對(duì)策。,再次為帶來(lái)不便向客戶道歉（必要時(shí)）。 對(duì)客戶的到來(lái)及認(rèn)可對(duì)策表示感謝。 請(qǐng)妥善安頓客戶,客戶投訴處理步驟,39,執(zhí) 行 方 法,工 作 技 巧,建立未來(lái)關(guān)系,防止問(wèn)題 再次發(fā)生,每天及時(shí)整理當(dāng)前問(wèn)題