1、全面品質(zhì)管理與績(jī)效衡量,何謂“品質(zhì)”？,品質(zhì)：,眾人對(duì)某一產(chǎn)品/服務(wù) 效益（Benefits)與 價(jià)值（Value)的認(rèn)定,品質(zhì),消費(fèi)者滿意度,滿 足 需 求,價(jià) 格 合 理,性 能 穩(wěn) 定,安 全 衛(wèi) 生,生活水平,多樣化,競(jìng)品,資訊,對(duì)廠商的信任,消費(fèi)頻率,消費(fèi)意識(shí),政府規(guī)范,外部環(huán)境趨勢(shì),品質(zhì)認(rèn)定,品牌形象,與消費(fèi)者的互動(dòng)（七觸點(diǎn)模式）,何謂 全面品質(zhì)管理 （ TQM ）？,TQM DRTR+持續(xù)精進(jìn),Do Right Thing Right (做對(duì)的事情并把它做對(duì)）,我們?nèi)绾巫?我們做什么,價(jià)值 愿景 目標(biāo) 策略,執(zhí)行方法、流程,品質(zhì)成本方格圖,我們都戴兩頂帽子,供應(yīng)商,輸入,我的工作

2、 （加值活動(dòng)）,輸出,顧客,個(gè)人 部門 公司,（我）,顧客需求,供應(yīng)商能力,Rework/ Innovation Gap,VVGS,顧客需求,供應(yīng)商能力,Missed Opportunity Gap,VVGS,“對(duì)”的事情,供應(yīng)商,顧客,能力,需求,共識(shí),“需求” 是什么?,顧客的語(yǔ)言,品質(zhì)規(guī)格,品質(zhì)展開表,Specific Measurable Achievable Time-bound,影印機(jī)品質(zhì)展開表,第三層次,第二層次,第一層次,品質(zhì)種類,第四層次,需求層次,第五層次,影印機(jī)品質(zhì)展開表,湯色清爽,面條顏色好,口味品質(zhì),碗蓋易撕開,好吃又好玩的點(diǎn)心杯面,外觀,使用,使用,外形,外型新穎,

3、外觀及圖案新潮可愛(ài),休閑飲食需求,分量適合兒童,大小,第三層次,第二層次,第一層次,品質(zhì)種類,第四層次,需求層次,馬克杯海鮮口味品質(zhì)展開表,口味,易握食、便攜帶,面好,面形完整、精巧,湯好,易泡熟,久泡不糟,面滑爽,有海鮮清新香味,配菜豐富,口味鮮甜,營(yíng)養(yǎng)健康,容易撕開,容易泡,容易握食,問(wèn)題：,我們的共識(shí)會(huì)有達(dá)到目的了嗎？,品質(zhì)管理的方法,QC七大手法 8D 田口 SQC SPC 6,等等,問(wèn)題：,？,擲銅板,基本概念,變異是萬(wàn)事的通則 品質(zhì)管理了解及管控品質(zhì)變異,簡(jiǎn)單的工具,果汁容量規(guī)格為3108g，今抽檢50瓶數(shù)據(jù)如下：,直方圖范例,了解品質(zhì)的變異分布 了解品質(zhì)變異是否超出規(guī)格范圍,直方

4、圖,品質(zhì)變異的原因,機(jī)遇的：管理的責(zé)任 （系統(tǒng)內(nèi)） 非機(jī)遇的：執(zhí)行的責(zé)任 （特殊的）,室內(nèi)溫度,室內(nèi)溫度,20,UCL,CL,LCL,UCL,CL,LCL,時(shí)間,時(shí)間,管制圖,20,了解制程是否在穩(wěn)定狀態(tài)（在統(tǒng)計(jì)管制范圍內(nèi)） 幫助查出非機(jī)遇的品質(zhì)變異因子,管制圖,超出控制界限的點(diǎn)：出現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)點(diǎn)超出任何一個(gè)控制界限是該點(diǎn)處?kù)妒Э貭顟B(tài)的主要證據(jù),管制圖的判讀-范例,鏈：有下列現(xiàn)象之一即表明過(guò)程已改變 連續(xù) 7 點(diǎn)位於平均值的一側(cè) 連續(xù) 7 點(diǎn)上升 (後點(diǎn)等於或大於前點(diǎn)) 或下降。,管制圖的判讀-范例,X-R管制圖范例,P() 0.6827 P( 2 2 ) 0.9545 P( 3 3 ) 0.

5、9973 於 n 之間的機(jī)率 (可能性),常態(tài)分配,魚骨圖范例,外觀,色澤,澄清度,口味,苦澀味,甜味,香氣,大麥香氣,焙烤味,像不像,強(qiáng)弱,協(xié)調(diào)感,焦糊感,口感,大麥茶整體評(píng)價(jià),找出/列出造成問(wèn)題的原因 有系統(tǒng)顯示這些原因的關(guān)系 使團(tuán)隊(duì)對(duì)根本原因的了解產(chǎn)生共識(shí),魚骨圖,柏拉圖范例,不良數(shù),方便面客訴原因分析,柏拉圖,找出造成問(wèn)題的主要原因 將“少數(shù)主要”的原因與“多數(shù)次要”的原因分開 幫助決定應(yīng)先處理那一個(gè)原因,Plan,Do,Study,Act,Analysis,Correction,Data/information,What,PDSA,t,Study,Act,Do,Plan,品質(zhì)管理績(jī)效,組織能力,品保能力稽核 ISO9000 認(rèn)證,品質(zhì)變異,工廠：不良率（制程能力） 通路：滿意度調(diào)查，客訴率 消費(fèi)者：滿意度調(diào)查，客訴率,品保能力稽核,制程能力,Commissioning (設(shè)備驗(yàn)收） Qualification（制程能力驗(yàn)證） Ve