1、,課程名稱 銷售管理實(shí)務(wù),天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,課程目的,了解銷售管理的基本概念 了解銷售管理的基本模塊 掌握基本的銷售技巧,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,課程大綱,第一部分：價(jià)值導(dǎo)向的銷售理念 第二部分：銷售管理 第三部分：銷售技巧,第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念,價(jià)值：顧客購(gòu)買的關(guān)鍵影響因素，決定顧客是否購(gòu)買 價(jià)值的定義:價(jià)值=利益-成本 內(nèi)在價(jià)值型顧客 外在價(jià)值型顧客 戰(zhàn)略價(jià)值型顧客 傳統(tǒng)銷售觀念：傳播價(jià)值 討論：傳統(tǒng)銷售人員的工作定位 現(xiàn)代銷售觀念：創(chuàng)造價(jià)值 討論：現(xiàn)代銷售人員

2、的工作定位,第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念,從何處創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi)在價(jià)值型客戶購(gòu)買產(chǎn)品本身的價(jià)值 降低交易成本、簡(jiǎn)化交易程序、充分展示 外在價(jià)值型客戶購(gòu)買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值 提供整體方案、避免過(guò)早推銷 戰(zhàn)略價(jià)值型客戶利用供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)力 增加利益？降低成本？,第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念,價(jià)值=利益-成本,外在價(jià)值購(gòu)買者,顧問(wèn)型銷售,內(nèi)在價(jià)值購(gòu)買者,交易型銷售,+,戰(zhàn)略價(jià)值購(gòu)買者,企業(yè)型銷售,“更便宜的、沒(méi)有麻煩的蛋糕”,更大的蛋糕,平衡的膳食,客 戶 價(jià) 值 與 三 種 銷 售 模 式,第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念,顧客滿意 概念：期望值、感受值、滿意度 感受值、期望值的建立

3、過(guò)程 感受值是客觀的、期望值是主觀的 滿意度公式：滿意度=感受值/期望值 滿意度的衡量 減少期望值的方法與期望值的建立過(guò)程 增加感受值的方法 問(wèn)：解釋打一巴掌再摸一下與摸一下再打一巴掌的區(qū)別 在管理上的一個(gè)應(yīng)用：表?yè)P(yáng)部屬,第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念,顧客滿意的意義,客戶不滿的含義 在不滿中，只有4%的提出投訴 但所有不滿的人都會(huì)告知020人 被告的人又有13%繼續(xù)告訴020人 得到滿意的客戶也會(huì)將經(jīng)歷告訴25人,這個(gè)數(shù)字說(shuō)明： 1個(gè)人表達(dá)不滿 個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿 最多可能已有 個(gè)人被告知 最多又有 個(gè)人得到壞消息,滿意顧客與口碑效應(yīng) 口碑是最有效的廣告 口碑是不需要付費(fèi)的 能否產(chǎn)生口碑

4、只在你一念之間,第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷售理念,顧客是否滿意取決于他們自己 我們不能從自己的想當(dāng)然出發(fā)，去想象顧客是否滿意，顧客滿意是要通過(guò)科學(xué)的研究才能判斷的 顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) 何謂顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的制定要采納顧客意見(jiàn) 顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以量化的 顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以識(shí)別的 顧客滿意度調(diào)查,第二部分 銷 售 管 理,業(yè)務(wù)人員管理,動(dòng)態(tài)客戶檔案管理,銷售分析,產(chǎn)品管理,促銷與宣傳,培訓(xùn)與督導(dǎo),計(jì)劃管理,以客戶為中心的理念,信息管理,績(jī)效考評(píng),銷售管理樹,價(jià)格管理,應(yīng)收款管理,業(yè)務(wù)定單管理,客 戶 異 議 管 理,第二部分 銷 售 管 理-客戶檔案管理,“動(dòng)態(tài)客戶檔案管理是圍繞客戶檔案建設(shè)，不斷

5、的對(duì)其中客戶信息進(jìn)行更新，修改，以及基于它進(jìn)行的銷售目標(biāo)制定，客戶維護(hù)，業(yè)務(wù)員行為管理，業(yè)績(jī)考核，銷售指導(dǎo)等工作的一種管理概念 ?！?動(dòng)態(tài)客戶檔案管理是一種管理工具,動(dòng)態(tài)客戶檔案理念,客戶檔案表,客戶檔案卡,總部，結(jié)果導(dǎo)向,業(yè)務(wù)人員，過(guò)程導(dǎo)向,制 定 目 標(biāo),制 定 計(jì) 劃,實(shí) 施 計(jì) 劃,管理 制度,及時(shí)更新,及時(shí)更新,成 果 管 制,效 果 評(píng) 估,客 戶 維 護(hù),分 析 系 統(tǒng),客 戶 檔 案 表 級(jí)別： 編號(hào)：,宅電 辦電,客 戶 檔 案 卡,討論：分店的客戶檔案建設(shè)現(xiàn)狀,第二部分 銷 售 管 理-業(yè)務(wù)人員管理,業(yè)務(wù)人員行為管理 業(yè)務(wù)人員效率管理 努力拜訪與精明拜訪 拜訪率與拜訪效率

6、業(yè)務(wù)人員心態(tài)管理 業(yè)務(wù)人員紀(jì)律管理 業(yè)務(wù)人員錄用與解聘管理 業(yè)務(wù)人員安全管理,第二部分 銷 售 管 理-計(jì)劃管理,計(jì)劃的作用 避免計(jì)劃上墻現(xiàn)象 如何看待超額完成現(xiàn)象 任務(wù)和目標(biāo)的制定 科學(xué)性、激勵(lì)性、跳一跳完得成、公平 目標(biāo)制定的SMART原則 使用目標(biāo)任務(wù)書 計(jì)劃要與績(jī)效考核結(jié)合 獎(jiǎng)懲相結(jié)合 輔導(dǎo)、評(píng)估,SMART 原 則,Specific（明確的） Measurable（可測(cè)量的） Action-oriented（行動(dòng)導(dǎo)向的） Realistic（務(wù)實(shí)的） Time-related（有時(shí)間期限的）,第二部分 銷 售 管 理-銷售分析,整體分析,效率分析,任務(wù)完成率,回 款 率,整體毛利率,

7、產(chǎn)品分布分析,行為分析,日平均拜訪率,拜訪成功率,重復(fù)購(gòu)買率,新增客戶數(shù),市場(chǎng)占有率,顧客滿意率,A級(jí)客戶數(shù),帳齡帳期,市場(chǎng)開發(fā)率,第二部分 銷 售 管 理-應(yīng)收帳款管理,認(rèn)識(shí)應(yīng)收款管理的重要性 應(yīng)收款安全管理 責(zé)任到人、貨款確認(rèn) 信用管理、獎(jiǎng)懲結(jié)合 應(yīng)收款催收 平均回籠期（帳齡、帳期） 總體回款率 建立應(yīng)收款管理制度,第二部分 銷 售 管 理-促銷管理,促銷的作用機(jī)理 充分展示 增 值 促銷重在策劃 討論：分店在促銷過(guò)程中扮演的角色 溝通與組織 執(zhí)行與總結(jié),第二部分 銷 售 管 理-產(chǎn)品管理,產(chǎn)品線（以學(xué)習(xí)為心的同心延伸） 產(chǎn)品梯隊(duì) 產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析、20/80法則 贏利性產(chǎn)品的確認(rèn),第二部

8、分 銷 售 管 理-價(jià)格管理,統(tǒng)一性與區(qū)別對(duì)待相結(jié)合的價(jià)格政策 優(yōu)惠的價(jià)格政策不等于更大的市場(chǎng) 自我把握空間等于讓價(jià) 價(jià)格政策與產(chǎn)品策略結(jié)合 討論：高價(jià)成交的利與弊,第二部分 銷 售 管 理-培訓(xùn)與督導(dǎo),銷售三角,基礎(chǔ)知識(shí),溝通技巧,銷售技巧,第二部分 銷 售 管 理-培訓(xùn)與督導(dǎo),銷售邏輯,銷售目標(biāo),證明,顧客購(gòu)買,傳統(tǒng)邏輯,發(fā)現(xiàn)客戶需求,提出解決方案,顧客滿意,顧客購(gòu)買,現(xiàn)代邏輯,第二部分 銷 售 管 理-培訓(xùn)與督導(dǎo),顧客需要,購(gòu)買力,顧客滿意,顧客購(gòu)買,成功的銷售,無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)， 我都將尊重你，給予你說(shuō)出 它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn) 去理解它，同時(shí)，將我的觀點(diǎn) 更有效地與你交換。,

9、溝通者的誓言,世上無(wú)難事只要肯溝通,我贊成這樣的口號(hào),放棄雞毛蒜皮的小事 生活中很多問(wèn)題其實(shí)就不是問(wèn)題,寬容的心,感恩的心,感恩是一種心態(tài) 持續(xù)的感恩是企業(yè)與個(gè)人成長(zhǎng)的永遠(yuǎn)動(dòng)力,感恩老板，你的機(jī)會(huì)多多； 感恩下屬，員工會(huì)幫你、抬你，你的機(jī)會(huì)是員工給的； 對(duì)每一個(gè)人、每一件事都抱有一顆感恩的心。,移 情,移情是溝通成功的關(guān)鍵,第二部分 銷 售 管 理-培訓(xùn)與督導(dǎo),有效溝通技巧 根據(jù)理解的角度移情（避免專業(yè)用語(yǔ)） 看的技巧 說(shuō)的技巧（關(guān)鍵詞） （轉(zhuǎn)述游戲）（賣豆芽小孩與尼姑的故事） 問(wèn)的技巧 聽的技巧（老金與小王的對(duì)話） 贊美的技巧 微笑的作用 常見(jiàn)溝通障礙,1、缺乏清晰的溝通渠道。 2、二者之間

10、自然或暫時(shí)距離。 3、技術(shù)語(yǔ)言困難。 4、干撓因素、噪音。 5、損害性態(tài)度。 6、口徑理解不一（生活經(jīng)歷不一樣）。 7、雙向溝通不充分。,常見(jiàn)溝通障礙,一家經(jīng)營(yíng)尚可的商行突然宣布破產(chǎn)了?？汕安痪茫@家商行還向社會(huì)集資作為發(fā)展資金。法庭認(rèn)為，這很有可能是蓄圖謀侵吞購(gòu)股者資金的一個(gè)花招。 商行的女秘書被傳到法庭法官嚴(yán)肅地叫她對(duì)她所說(shuō)的每句話負(fù)責(zé)： “你應(yīng)該知道偽證將是什么后果！” “是的，我知道！我們經(jīng)理答應(yīng)給我1000美元和一件貂皮大衣?！?第二部分 銷 售 管 理-培訓(xùn)與督導(dǎo),溝通風(fēng)格模型,隨和,外顯,控制,內(nèi)斂,友善型,表現(xiàn)型,控制型,分析型,第二部分 銷 售 管 理-培訓(xùn)與督導(dǎo),組織權(quán)利架

11、構(gòu) 決 策 者 決 定 者 購(gòu) 買 者 結(jié) 算 者 影 響 者 使 用 者 發(fā)展內(nèi)部支持者,第二部分 銷 售 管 理-銷售技巧,識(shí)別客戶,訪前準(zhǔn)備,預(yù) 熱,接 觸,探詢需求,特征利益轉(zhuǎn)化,成 交,銷售流程,發(fā)現(xiàn)需求,證明,第二部分 銷 售 管 理-銷售技巧,客戶總量,潛在客戶,客戶訂購(gòu)配額,客戶需求預(yù)測(cè),目標(biāo)客戶,重點(diǎn)客戶梳理,識(shí)別客戶要點(diǎn),第二部分 銷 售 管 理-銷售技巧,銷售前準(zhǔn)備 目標(biāo)的作用： 填寫目標(biāo)任務(wù)書： 查閱客戶檔案： 相應(yīng)工具準(zhǔn)備 檢視圖書 樣品禮品或其他,第二部分 銷 售 管 理-銷售技巧,預(yù)熱的作用 尋找一個(gè)好借口 通過(guò)書信、電話預(yù)熱 其他相關(guān)信息如：課程表,第二部分 銷

12、 售 管 理-銷售技巧,接觸要點(diǎn) 重要的30秒 識(shí)別、消除顧客心理防衛(wèi) 建立良好的第一印象 創(chuàng)造友好的溝通氛圍 贊美、寒暄 介紹身份,第二部分 銷 售 管 理-銷售技巧,探詢需求要點(diǎn) 引起對(duì)方興趣 少說(shuō)多問(wèn) 少說(shuō)多聽 少說(shuō)多想 少說(shuō)多記,第二部分 銷 售 管 理-銷售技巧,特征利益轉(zhuǎn)化 針對(duì)顧客的需求 強(qiáng)調(diào)利益 實(shí)事求是 講究技巧 言簡(jiǎn)意賅 注意顧客表情,第二部分 銷 售 管 理-銷售技巧,請(qǐng)用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述以下事物 飯 香味 雪 簽單后的喜悅 愛(ài)情 聽音樂(lè),第二部分 銷 售 管 理-銷售技巧,銷售與談判 談判的兩大誤區(qū) 過(guò)早的進(jìn)入談判 用談判代替銷售 最大優(yōu)勢(shì)面 銷售中斷,常見(jiàn)的失誤 忽視顧客最大優(yōu)勢(shì)面 銷售中斷的誤判 努力銷售與精明銷售 熟悉與關(guān)系的混淆 起始價(jià)格太低,第二部分 銷 售 管 理-銷售技巧,成交的技巧 識(shí)別成交的信號(hào)（動(dòng)作、表情） 抓住時(shí)機(jī)請(qǐng)求成交： 總 結(jié) 式 默 認(rèn) 式 問(wèn) 詢 式 權(quán)威認(rèn)證法,第二部分 銷 售 管 理-銷售技巧,顧客拒絕成交的原因,猶豫不決 缺乏了解 信任不夠 無(wú)法購(gòu)買 價(jià)格異議 產(chǎn)品異議 隱私需要 欠缺需要 等待機(jī)會(huì),第二部分 銷 售 管 理-