1、,如何維護(hù)客戶關(guān)系 市場銷售部 盧春艷,客戶關(guān)系的維護(hù),客戶關(guān)系的維護(hù)是企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略 客戶關(guān)系維護(hù)的 目標(biāo) 就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠。,導(dǎo)入一,我們與客戶之間的關(guān)系,客戶利益,客戶利益得到滿足 朋友,雙方面利益均得到滿足 合作關(guān)系,我們利益得到滿足 供應(yīng)商,雙方面利益均不到足 無關(guān)系,我們利益,如何維護(hù)客戶關(guān)系要領(lǐng),導(dǎo)入 二,一 不為難客戶,談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就

2、要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。,我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。 因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個(gè)人魅力。,二.心系客戶,每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。 在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，我們會(huì)經(jīng)常

3、碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個(gè)時(shí)候，請(qǐng)你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思。我們也會(huì)碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶，那么也請(qǐng)你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。,三.尊重客戶如同尊重自己,有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請(qǐng)你拿出你的實(shí)際行動(dòng)來獲得他對(duì)你的尊重。 對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有

4、能力為他解決問題。,一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。 因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。 請(qǐng)記住，每一個(gè)行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請(qǐng)你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。,四.信守原則,在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對(duì)于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對(duì)客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足

5、道的小事，只會(huì)用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請(qǐng)批示”等等，給自己留下最大的周旋余地。,在客戶觸犯你的談判底線時(shí)，請(qǐng)用你的個(gè)人魄力在電話里或者面對(duì)面的對(duì)他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個(gè)混跡于生意場上的人都會(huì)懂得察言觀色，他會(huì)從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對(duì)你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會(huì)作出退步。,五.剛?cè)岵?jì),如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對(duì)其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個(gè)價(jià)格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)申請(qǐng)批準(zhǔn)，在一定時(shí)間內(nèi)給他答復(fù)。很多時(shí)候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請(qǐng)你先穩(wěn)住客戶，讓

6、他對(duì)你充滿期待。,在與客戶談判過程中，你要有在權(quán)利范圍內(nèi)的當(dāng)機(jī)立斷的魄力，適當(dāng)時(shí)候你可以延伸自己的權(quán)利，先斬后奏，談判結(jié)束后回公司再作批示。請(qǐng)記住，一個(gè)什么都做不了主的人，客戶是不會(huì)在你的身上浪費(fèi)自己的時(shí)間的，那么你在與客戶談判之前所做的準(zhǔn)備工作將功虧一簣。,比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。,六.多做些銷售之外的事情,你可以做到讓客戶把你當(dāng)做朋友，但你從心里一定不能把客戶當(dāng)做朋友，面子上可以把客戶當(dāng)成朋友

7、。因?yàn)槿绻惆涯愕目蛻舢?dāng)成朋友的話，那么，很多觸及到雙方共同利益的時(shí)候，你會(huì)出賣自己的公司或者自己。正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在的公司盡職，也請(qǐng)盡你最大的忠誠。這也是做人所應(yīng)該具備的最基本的素養(yǎng)。,我們有足夠的理由相信，開發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的十倍以上。所以，請(qǐng)一定要竭盡所能的維護(hù)好老客戶，任何一個(gè)公司或者一個(gè)銷售人員，客戶流失是對(duì)他的最大威脅。,七.以維護(hù)老客戶為重點(diǎn) 讓老客戶為你介紹新的客戶資源,如果前面的幾點(diǎn)都掌握并運(yùn)用自如的話，我們就會(huì)贏得客戶和其朋友的口碑，客戶就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷售就尤如營銷人士

8、所說的規(guī)模效應(yīng)，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動(dòng)來找你。無論你從事什么行業(yè)，如果你想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，請(qǐng)一定記住，自己所留給這個(gè)行業(yè)的口碑，這同你做人一樣。,八.以讓步換取客戶認(rèn)同,在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色。為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。,其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售

9、人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開

10、發(fā)一個(gè)新的客戶。,九.不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾,如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。,在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。其次是要讓你的客戶對(duì)你心存

11、感激之情，對(duì)你有感激之情的客戶才是對(duì)你忠誠的客戶。,在維護(hù)客戶關(guān)系中，請(qǐng)你把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客戶管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過長時(shí)間的摸索和垂煉中才能得心應(yīng)手，如魚得水。能知道每個(gè)客戶的生日和家庭住址，特別要知道手上大客戶的生日和家庭住址，因?yàn)橛锌赡芫颓仪疫@么幾個(gè)大客戶，卻占據(jù)了你的一半銷售額,如何維護(hù)客戶關(guān)系 最重要的就是知道客戶的心理,1.你的客戶想體會(huì)到受重視,任何人都想被尊重，只有尊重別人，你才能得到別人的尊重。你的客戶尊重你的工作，那你也必須尊重他，如果你不顧客戶的感受，一個(gè)勁只關(guān)注自己是不是將產(chǎn)品內(nèi)容介紹了等等，那你的客戶極大可能是不會(huì)買你

12、的產(chǎn)品的。,2.你的客戶渴望受到欣賞,贊美不僅能使人的自尊心、榮譽(yù)感得到滿足，更能讓人感到愉悅和鼓舞，從而會(huì)對(duì)贊美者產(chǎn)生親切感，相互間的交際氛圍也會(huì)大大改善。因此，喜歡聽贊美就似乎成為了人的一種天性，是一種正常的心理需要。,3.你的客戶不是對(duì)你感興趣,你的性格或許可以吸引到你的客戶，有與你交談的欲望，但是他不可能因?yàn)閷?duì)你感興趣而去購買你的產(chǎn)品，顧客最終感興趣的也只是你的產(chǎn)品和你的服務(wù)。,4.你的客戶追求成功和幸福,成功和幸福是被提到最多的詞，你的客戶肯定也不例外。他購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，他要考慮到的是他以后會(huì)不會(huì)后悔，能不能給他帶來成功和幸福。,5.你的客戶想讓你傾聽和理解,你的客戶和你一樣，每

13、天都有很多的事情要處理，你在為他介紹產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，若他感興趣，他更多的是希望你能理解他，認(rèn)真為他解答。,6.你的客戶在購買前必須感覺值得,誰都希望物超所值，物美價(jià)廉，客戶也希望你推銷的產(chǎn)品這樣，即使不是物美價(jià)廉，最起碼也得名副其實(shí)，如果你滿足不了他的這個(gè)心理，他也會(huì)考慮考慮再考慮，最后可能直接將你pass掉。,7.你的客戶根據(jù)情緒購買，但從邏輯上為自己辯護(hù),相信大家都有這樣的情形，心情好的時(shí)候，看什么都順眼，心情不好的時(shí)候，看什么都煩躁。有些客戶在購買產(chǎn)品的時(shí)候，情緒好的會(huì)很快合作，情緒不好的，要么直接打斷你，要么就是百方刁難。,8.你的客戶的注意力平均持續(xù)時(shí)間是短暫的,很多做電話銷售的會(huì)遇到這樣的情況，最開始你的客戶還會(huì)附和你的言語，但是說了半天之后，電話那端就沒了聲音，怎么叫都不應(yīng)，這個(gè)時(shí)候你是放下電話等他也無濟(jì)于事，因?yàn)樗揪蜎]把電話放耳邊，雖然你會(huì)覺得他對(duì)你不尊重，但是你有沒有想過，可能是你自己無法勾起他興趣的原因才導(dǎo)致這樣的結(jié)果的？