1、飯店管理概論,電話今天你微笑了嗎？,微笑是通向世界的語言 它毫不費(fèi)力，卻可以帶來無窮魅力,第二章 飯店崗位知識、技能與職責(zé),本章內(nèi)容： 總經(jīng)理（含副職）崗位知識、技能與職責(zé) 部門經(jīng)理崗位知識、技能與職責(zé) 飯店領(lǐng)班崗位知識、技能與職責(zé),本章重點(diǎn),飯店總經(jīng)理的崗位技能及職責(zé)；飯店前廳部、客房部和餐飲部部門經(jīng)理的崗位技能及職責(zé)；飯店領(lǐng)班的崗位技能及職責(zé)；,本章難點(diǎn),飯店前廳部、客房部和餐飲部部門經(jīng)理的崗位技能及職責(zé)；飯店領(lǐng)班的崗位技能及職責(zé)。,第一節(jié) 總經(jīng)理（含副職）崗位知識、技能與職責(zé),一、飯店總經(jīng)理 由董事長、董事會委派，全面負(fù)責(zé)飯店的人事任免、財務(wù)預(yù)算、審核、收支控制

2、等一切經(jīng)營管理工作及業(yè)務(wù)活動組織。,想一想？,是西歐女士不講情理，過于挑剔，還是飯店總經(jīng)理考慮不周？ 片段2（態(tài)度、細(xì)節(jié)決定一切）_標(biāo)清.flv,1、崗位知識,良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神； 強(qiáng)烈的責(zé)任感； 精通飯店管理業(yè)務(wù)，經(jīng)驗豐富；,（1）較為全面的飯店管理知識，較為成熟的管理思想體系； （2）掌握法律、法規(guī)及涉外法律知識； （3）與飯店相關(guān)的知識均有一定的了解，熟悉旅游業(yè)的特點(diǎn)和客源市場的內(nèi)在規(guī)律； （4）外語的運(yùn)用，歷史的產(chǎn)物； （5）電腦管理，現(xiàn)在的管理手段。,2、崗位技能,決策能力； 組織協(xié)調(diào)能力； 指揮督導(dǎo)能力； 開拓創(chuàng)新能力； 社會交往能力； 語言文字表達(dá)能力；,3、崗位職責(zé),（1

3、）實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制； （2）主持制定和完善飯店的各項規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程； （3）決定飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定人員編制和崗位職責(zé)； （4）檢查各部門工作，有重點(diǎn)地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門； （5）發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理； （6）妥善處理公共關(guān)系，樹立全員公關(guān)意識； （7）決定飯店的培訓(xùn)計劃，不斷提升飯店員工的職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，并親自負(fù)責(zé)管理人員的培訓(xùn)； （8）安排飯店維修保養(yǎng)工作，督促檢查公司的消防、安全和保衛(wèi)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造舒適、安全、優(yōu)雅的環(huán)境。,二、飯店副總經(jīng)理,飯店副總經(jīng)理：直接

4、上級總經(jīng)理 主要任務(wù)：協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政、管理事務(wù)，或重點(diǎn)負(fù)責(zé)幾個部門，或代理行使總經(jīng)理職權(quán)。,1、崗位知識,（1）較豐富的飯店管理專業(yè)知識和經(jīng)驗； （2）熟悉法律法規(guī)； （3）有一定的人文、社會經(jīng)驗；,2、崗位技能,（1）掌握飯店經(jīng)營管理中各重要環(huán)節(jié)的基本情況，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、控制能力，協(xié)助總經(jīng)理的工作； （2）充分調(diào)動各級積極性，知人善用； （3）協(xié)助總經(jīng)理處理店內(nèi)外事務(wù)； （4）具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和寫作能力；,3、崗位職責(zé),（1）對總經(jīng)理負(fù)責(zé)； （2）協(xié)助總經(jīng)理制定各目標(biāo)； （3）開展調(diào)研，為總經(jīng)理決策服務(wù)； （4）主持工作例會； （5）參與人力資源的管理； （6）參與酒店財

5、政預(yù)算，督導(dǎo)成本控制； （7）加強(qiáng)日常質(zhì)檢，督導(dǎo)日常接待及vip的接待； （8）參與公關(guān)、促銷、外拓市場，督導(dǎo)計劃落實； （9）督導(dǎo)營銷部落實工作； （10）日常巡檢； （11）外樹形象； （12）處理投訴； （13）檢查、督導(dǎo)培訓(xùn)工作，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)； （14）安保和員工福利工作； （15）完成總經(jīng)理交辦的其他工作。,第二節(jié) 部門經(jīng)理崗位知識、技能與職責(zé),飯店三大業(yè)務(wù)盈利部門： 前廳部、客房部、餐飲部 這三個部門的部門經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力的高低，直接影響到整個飯店的工作效率和管理水平利潤。 飯店服務(wù)情景劇表演（1）.wmv,一、前廳部經(jīng)理,前廳部崗位設(shè)置說明.doc 是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，

6、是前廳全體員工甚至是整個飯店的形象代表。 主要工作：根據(jù)總體管理方針，主持前廳部的全面工作，溝通和其他部門的聯(lián)系。 工作要求：通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，保證前廳各部位高效一流的服務(wù)水平，從而保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益。,1、崗位知識； 2、崗位技能； 3、崗位職責(zé)； 思考題：全價房入住的張先生在辦理離店手續(xù)時要求7折？,二、客房部經(jīng)理,客務(wù)部崗位設(shè)置說明.doc 客房部是飯店為客人提供服務(wù)的主要部門，其服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反應(yīng)了整個飯店的服務(wù)質(zhì)量。 主要工作：接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，計劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下屬

7、管理人員的日常工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的客房服務(wù)。,1、崗位知識； 2、崗位技能； 3、崗位職責(zé)；,三、餐飲部經(jīng)理,餐飲部崗位設(shè)置說明.doc 是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的職能部門，是飯店的一個重要且具有較大潛力的增收創(chuàng)利部門，餐飲的特色和質(zhì)量是飯店總體管理水平和飯店特色的重要組成部分。 主要工作：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作，以不斷提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。,1、崗位知識； 2、崗位技能； 3、崗位職責(zé)；,第三節(jié) 飯店領(lǐng)班崗位知識、技能與職責(zé),規(guī)模較大的飯店，他的管理層次有很多，一般會有經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、領(lǐng)班等，現(xiàn)在飯店的領(lǐng)班，從管理層次來說，

8、處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，領(lǐng)班領(lǐng)著干活的班長。,一、飯店領(lǐng)班的崗位知識與技能,1、崗位知識 （1）熟悉涉及其本職工作的業(yè)務(wù)知識，全面掌握所分管工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范； （2）具備一定的管理理論基礎(chǔ)，懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)等知識，善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新； （3）知曉安全、消防和衛(wèi)生防疫等知識，了解旅游法規(guī)、治安、衛(wèi)生和消防管理等條例； （4）懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。,2、崗位技能,（1）有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實施和組織、指揮能力； （2）協(xié)調(diào)、溝通、思想工作能力強(qiáng)； （3）較強(qiáng)的執(zhí)行力

9、； （4）有創(chuàng)新和應(yīng)變能力，豐富個性化服務(wù)； （5）具備一定的決策能力； （6）具備一定的文字表達(dá)能力。,二、前廳部領(lǐng)班的崗位職責(zé),前廳部一般分6個崗位：前臺接待、前臺收銀、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓部、大堂等，今天主要講：前臺領(lǐng)班、總機(jī)領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班。,1、前臺領(lǐng)班的崗位職責(zé),（1）協(xié)助主管做好日常管理； （2）熟練掌握本職業(yè)務(wù)及技能，負(fù)責(zé)前臺客房推銷； （3）本崗位質(zhì)檢； （4）按規(guī)定登記入住，精準(zhǔn)控房； （5）上傳下達(dá)； （6）滿足賓客需求，處理投訴； （7）每天定期檢查郵件、留言及準(zhǔn)確處理，準(zhǔn)確、詳細(xì)做好交接班； （8）協(xié)助做好培訓(xùn)工作； （9）及時反映問題，完成主管交付的其

10、他工作。,你覺得領(lǐng)班小岳這樣做對嗎？,2、總機(jī)領(lǐng)班的崗位職責(zé),（1）直接參與電話服務(wù)工作； （2）掌握設(shè)備的功能、操作使用和注意事項； （3）熱情、耐心解答問詢，及時轉(zhuǎn)達(dá)； （4）做好投訴的處理工作； （5）熟悉VIP客人的姓名及特殊服務(wù)要求，處理即時問題； （6）做好交接工作。,3、商務(wù)中心領(lǐng)班的崗位職責(zé),（1）協(xié)助主管，完成本職工作； （2）精通、熟悉本職業(yè)務(wù)； （3）組織安排員工工作； （4）做好本崗位工作檢查，處理工作差錯； （5）每日檢查、保養(yǎng)設(shè)備； （6）掌握客情和預(yù)訂資料； （7）搜集本市經(jīng)濟(jì)資訊； （8）做好日常管理工作； （9）組織參加培訓(xùn)； （10）精誠團(tuán)結(jié)，完成上級交辦的

11、各項工作。,如何處理傳真失誤的問題？你怎么辦？,4、禮賓部領(lǐng)班的崗位職責(zé),（1）協(xié)助主管，執(zhí)行部門領(lǐng)導(dǎo)的工作指令； （2）具體負(fù)責(zé)行李服務(wù)、迎賓服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生，確保行李服務(wù)運(yùn)作順暢和高效； （3）做好行李員和禮賓員的管理工作； （4）協(xié)調(diào)處理本崗位突發(fā)事件和疑難問題，提供服務(wù)質(zhì)量； （5）做好行李運(yùn)送、保管工作； （6）做好本崗位的安保衛(wèi)生工作； （7）協(xié)調(diào)部門崗位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （8）做好交接，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；,三、客房部領(lǐng)班的崗位職責(zé),一般酒店將客房劃分為4個崗位：房務(wù)中心領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、公共區(qū)域領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班。,1、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé),（1）全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)和處理樓層的各項服務(wù)及

12、衛(wèi)生工作； （2）主持班組例會，上傳下達(dá)； （3）走動式管理，做好下屬的管理工作； （4）做好查房，確保客房可出租； （5）做好安全消防工作； （6）督導(dǎo)樓層服務(wù)員按規(guī)范操作，做好成本控制； （7）做好投訴處理工作； （8）做好vip客人的接待； （9）認(rèn)真填寫日志，做好交接班； （10）協(xié)助做好培訓(xùn)； （11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。,2、公共區(qū)域領(lǐng)班的崗位職責(zé),（1）負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及綠化工作的質(zhì)量管理；主要為地毯、地磚、理石、公區(qū)、衛(wèi)生間、花卉保潔等； （2）本崗位員工的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)、考核工作； （3）制定公區(qū)保潔計劃，檢查公區(qū)安全； （4）督導(dǎo)、評估下級； （5）檢查

13、、保養(yǎng)、保管好設(shè)備； （6）做好成本控制； （7）加強(qiáng)與其他部門溝通； （8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。,3、洗衣房領(lǐng)班的崗位職責(zé),（1）堅持現(xiàn)場管理，做好員工管理，安全、保質(zhì)、保量的完成洗滌任務(wù)； （2）督導(dǎo)員工做好各類布草和客衣、工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作； （3）做好成本控制； （4）嚴(yán)格按流程操作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； （5）負(fù)責(zé)洗衣房的財產(chǎn)和設(shè)備的管理，做好日常維護(hù)、保養(yǎng)工作； （6）做好員工的管理工作； （7）處理相關(guān)的客人投訴、需求和咨詢情況； （8）與相關(guān)部門崗位做好溝通協(xié)調(diào)工作； （9）做好消防保衛(wèi)工作，確保公私財產(chǎn)安全； （10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。,四、餐飲部領(lǐng)班的崗

14、位職責(zé),餐飲部的崗位設(shè)置在飯店是最多的，如：餐廳服務(wù)領(lǐng)班、餐廳傳菜領(lǐng)班、吧臺領(lǐng)班、宴會預(yù)定領(lǐng)班、宴會領(lǐng)班、酒水部領(lǐng)班、廚房領(lǐng)班（又可分為冷菜、熱菜、面案、切配、打荷、洗涮、自助餐等）,1、餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé),（1）對餐廳經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，按時按質(zhì)完成上級交辦的任務(wù)； （2）熟練掌握宴會、酒會、散餐的服務(wù)流程，能夠配合餐廳經(jīng)理制定服務(wù)規(guī)范和工作程序并組織實施，督導(dǎo)下屬員工完成餐廳日常經(jīng)營工作； （3）熟練掌握餐廳的各種產(chǎn)品，協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種宴會、酒會的設(shè)計布置及安排； （4）了解當(dāng)天賓客預(yù)定、習(xí)俗、要求，合理安排員工，做好餐前準(zhǔn)備工作； （5）開餐期間，做好餐中服務(wù)工作；

15、 （6）做好餐后的收尾工作，負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生及檢查； （7）加強(qiáng)對餐廳的財產(chǎn)管理； （8）與客人和廚房保持良好的溝通，正確處理投訴，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量； （9）參與部門會議，與相關(guān)部門崗位保持良好協(xié)作關(guān)系； （10）協(xié)助做好培訓(xùn)； （11）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。,小案例,吳老先生的看法,2、酒水部領(lǐng)班的職責(zé),（1）掌握酒水部日常工作內(nèi)容，協(xié)助主管做好每日人員安排及物品的檢查補(bǔ)充，做好宴會酒水服務(wù)工作； （2）熟悉酒水的價格、質(zhì)量、保管和服務(wù)流程； （3）上傳下達(dá)； （4）有強(qiáng)烈的安全意識，保證客人人身財產(chǎn)安全及相關(guān)工作區(qū)域安全； （5）參加培訓(xùn)。提高素質(zhì)； （6）認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦

16、的其他工作任務(wù)。,3、廚房領(lǐng)班的崗位職責(zé),（1）執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的命令，全面負(fù)責(zé)廚房的業(yè)務(wù)管理和預(yù)算管理工作，對經(jīng)理負(fù)責(zé)； （2）掌握每天業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)廚師力量的調(diào)配，參與大型及重要宴會的設(shè)計； （3）嚴(yán)把產(chǎn)品出品關(guān)； （4）做好廚房各項衛(wèi)生工作； （5）做好餐前檢查準(zhǔn)備工作； （6）開餐結(jié)束后的收檔工作及檢查、盤點(diǎn)； （7）配合餐廳工作，服務(wù)于一線并建立客史檔案； （8）做好成本控制； （9）做好培訓(xùn)工作，做好菜品的研發(fā)、創(chuàng)新、保持等； （10）加強(qiáng)員工紀(jì)律； （11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。,本章小結(jié),飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素，飯店應(yīng)明確各層次管理人員的崗位知識、技能和職責(zé)，不斷完善飯店內(nèi)部管理體制。 本章首先介紹了飯店總經(jīng)理、