1、Communication For Managers,Business and Tourism Management School of Yunnan University 曾 萍,管理溝通,Session 4 Writing,寫 作,面向客戶的寫作 ( You Attitude Writing) 有效寫作 寫作過程和寫作規(guī)則 郵件、備忘錄、商業(yè)書信的格式 寫作案例,換位思考,Your Attitude Writing,思考：,請看一個(gè)學(xué)校的財(cái)務(wù)處規(guī)定： “根據(jù)學(xué)校某某次會議通過的規(guī)定， 講師出差不能坐頭等艙”,換位思考：,請看一個(gè)學(xué)校的財(cái)務(wù)處規(guī)定： “根據(jù)學(xué)校某某次

2、會議通過的規(guī)定， 講師可以報(bào)銷普通艙、經(jīng)濟(jì)艙”。,換位思考：,這兩個(gè)句子表達(dá)的意思是基本一致 的，但假如你是被規(guī)定的對象，你看了以后 感受上有什么區(qū)別？,思考：,(1) 我們?yōu)樗袉T工提供健康保險(xiǎn)。 （2）作為寶潔公司的員工，你能享受健 康保險(xiǎn)。,思考：,(3) 60歲以下的顧客不享受旺季大減價(jià)。 （4）60歲以上的顧客在旺季大減價(jià)時(shí)購 物可獲10%的折讓。,換位思考,強(qiáng)調(diào)讀者能得到什么，而不是你為讀者做了什么 - 今天下午我們會把你們9月21日的定 貨裝船發(fā)運(yùn)。 - 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。,換位思考,提供具體信息 - 你的訂單 - 你定購的真絲服裝

3、 - 你的第99035發(fā)票,換位思考,面向聽眾 - 我們很高興授予你5000元的信 用額度 - 你的牡丹卡有5000元的信用額 度,換位思考,好消息 直接切入主題 你會很高興聽到你被公司錄用的消息 你通過了公司的全部考核， 你被錄取了,某公司銷售部的員工手冊寫到：,1. 客戶的拒絕有三種：第一是拒絕銷售人員；第二 是客戶本身有問題；第三是對公司或者公司產(chǎn)品 沒信心。拒絕是客戶的習(xí)慣性工作反射，但正是 客戶的拒絕，才使我們開始了解客戶的真正想法。 2. 拒絕處理是導(dǎo)入成交的好時(shí)機(jī)。拒絕處理的技術(shù) 要從分析中國人的個(gè)性開始著手。 3. 中國人記性好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)， 否則，成交機(jī)會永

4、遠(yuǎn)不會青睞你。 4. 中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重 要。 5.中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情。,某公司銷售部的員工手冊寫到 ：,7中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以, 你要注意察言觀色。 8. 中國人愛面子，所以，你要給足你客戶的面子。 9. 中國人不輕易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信 別人的卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲 得客戶的信任。 10.中國人不愛“馬上”，怕做第一,知而不行,所以, 你要在合適時(shí)機(jī)給你的客戶作決定。 11. 中國人不會贊美別人,但喜歡被贊美,所以, 你 要學(xué)會永遠(yuǎn)贊美別人。,歡樂谷一日游活動,都是一天時(shí)間，單位只提供門票和來回用車

5、。 原單位通知： 經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織去深圳歡樂谷游玩，時(shí)間一天，全體員工必須帶好身份證，于當(dāng)日早8點(diǎn)趕到單位門前集合，否則后果自負(fù)。另外，單位只負(fù)責(zé)門票和來回車費(fèi)，游玩期間伙食自理。無特殊情況，不得請假。 秘書科,歡樂谷一日游活動通知,如果你想尖叫而辦公室又不允許，如果你想體驗(yàn)?zāi)銖臎]體驗(yàn)到的驚險(xiǎn)和快樂， 如果你想忘記你無處發(fā)泄的郁悶和不快 - 那么，請?jiān)谙旅婧炆夏拇竺瑓⒓庸镜摹吧钲跉g樂谷之旅”吧！ 在登記參加后，啟程的前一天，員工收到了一張門票和一張精美的卡片，上面寫著： 恭喜你成為我們?nèi)藲g迎之旅的成員！請您做好行前準(zhǔn)備： 帶好邊防證、身份證、保管好你的門票。 讓你輕松保

6、暖的衣服。 約好你的朋友。 如果你嫌開私家車麻煩，步行又太累，請?jiān)缟?點(diǎn)到單位門前乘車。 如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八節(jié)玩的愉快！,歡樂谷一日游活動通知,同樣的規(guī)則，同樣的條款，即可以用負(fù)面的、生硬的方式，如: “不許”，“后果自負(fù)”等詞句表達(dá)出來，也可以用積極的、正面的方式表達(dá)。但對于員工來說，兩種不同方式帶來的心理感覺就截然不同。很多管理者使用前者，但別忘了人首先是感情的動物。,為什么學(xué)習(xí)管理溝通,如何高效地進(jìn)行 溝通,提高溝通的效能： 溝通是為了解決問題，要有明確和有價(jià)值的思想,提高溝通的效率： 溝通要讓對方準(zhǔn)確快速地理解你的意思，掌握關(guān)鍵點(diǎn), 寫作是一種重要的溝通方式 寫作是

7、一種特殊的溝通方式 寫作是一個(gè)不斷發(fā)展的概念,Choosing the Most Appropriate Channel and Medium,A Written Channel is Best When You need no immediate feedback Your message is detailed and complex, and it requires careful planning You need a permanent, verifiable record Your audience is large and geographically dispersed You

8、 want to minimize the distortion that can occur when a message passes orally from person to person. Written media include: Letters and memos; reports and proposals; business plan , electronic mail; Faxes,有效寫作,( 收集） （組織） （提煉） （起草） （修改）,收集信息,頭腦風(fēng)暴 自由寫作 平時(shí)積累,組織信息,歸納相似的觀點(diǎn) 確定你的主題 限制范圍,Writing Process,1.Ga

9、ther information 收集資料files, articles, books, financial statements, interviewing by telephone, world wide web, CD-ROMs, intranet databases, brainstorming, free writing, etc. 2Organize your thoughts 組織觀點(diǎn) (1) Batching 分組 (2) Concluding 篩選 (3) Headlining 歸納標(biāo)題 (4) Strategic ordering有策略地編排 3Focus the mess

10、age 提煉材料 Imagine the reader skimming 設(shè)想讀者只是瀏覽 “Nutshell” your ideas 概括你的觀點(diǎn) “Teach” your ideas 灌輸你的觀點(diǎn) Use the “elevator” technique 使用“電梯間談話”技巧 Use the “price per word” technique 使用“惜字如金”技巧 . Use the “busy boss” technique 使用“繁忙老板”技巧,4.Draft the document起草文章Compose in any order 不要在乎寫作順序 Avoid editing 不

11、要邊寫邊改 Get typed copy 使用打印件 Schedule a time gap 安排時(shí)間間隔 5Edit the document 修改文稿 Edit for strategy 從策略上進(jìn)行修改 Edit for macro issues 從宏觀上進(jìn)行修改 Edit for micro issues 從微觀上進(jìn)行修改 Edit for correctness 就正確性進(jìn)行修改,寫作過程,Steven Job elevator Pitch(電梯游說）,只需回答4個(gè)問題： 1）你是做什么的？； 2）你解決什么問題？； 3）你如何做到與眾不同？； 4）為什么要關(guān)心？,筆頭溝通的寫作過程

12、,1。收集材料 文獻(xiàn)材料 第一手 2。組織觀點(diǎn) 調(diào)查材料 觀點(diǎn)分組 選擇觀點(diǎn) 3。提煉材料 和素材 概括主要 歸納標(biāo)題 觀點(diǎn) 4。起草文稿 論據(jù)和結(jié) 選擇論證 電腦寫作 論編排 材料 一氣呵成 快速說服 避免邊寫邊改 對方 不拘泥于寫作順系 惜字如金 5。修改文稿 注意時(shí)間間隔 層次性修改 寫作過程的五個(gè)階段,29,Writing Backwards - The Pyramid從 結(jié) 論 說 起 The Governing Thought 中 心 思 想 Logical Arguments邏 輯 論 證 Logical Groupings邏 輯 組 合 No Gaps, No Overlaps

13、 (MECE)不 遺 漏 、 不 重 疊 ( 不 多 不 少),AGENDA,30,EVOLUTION OF STRATEGIC WRITING 策 略 性 寫 作 方 式 的 演 變,Writing sentences造 句,Writing stories寫 故 事,Writing backwards從 后 面 ( 結(jié) 論 ) 寫 起,I,II,III,31,雪 莉 吾 友 ： 我 倆 是 多 年 老 朋 友 了 ， 共 渡 過 許 多 好 時(shí) 光 但 一 個(gè) 月 前 你 說 了 些 令 人 難 受 的 話 上 兩 星 期 你 又 沒 來 參 加 我 辦 的 宴 會 后 來 ,32,雪 莉

14、吾 友 ： 我 恨 你 ！ 因 為 ,33,Dear Shirley . . .雪 莉 吾 友 ,I hate you我 恨 你,Reason #1 第 一 個(gè) 理 由,Reason #2第 二 個(gè) 理 由,Reason #3第 三 個(gè) 理 由,WRITING BACKWARDS (PYRAMID PRINCIPLE)從 結(jié) 論 說 起 (金 字 塔 寫 作 原 則 ),金字塔原理的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),條理清晰的文章肯定都具有清晰的金字塔結(jié)構(gòu)，而條理不清楚的文章則肯定不具備金字塔結(jié)構(gòu)。,金字塔原理的作用,(1)幫助人們以書面形式組織和表達(dá)思想； (2)可適用于確定問題、分析問題的過程； (3)從宏觀角度

15、說，金字塔原理可以對整個(gè)寫作、思考和分析問題的過程進(jìn)行指導(dǎo)。,案例1：神奇的數(shù)字7 人一次能夠理解的思想或概念的數(shù)量是有限的。舉個(gè)例子，假設(shè)你決定離開溫暖、舒適的客廳，出去買一份報(bào)紙，你對你的妻于說：“我想出去買份報(bào)紙，你有什么要我?guī)У膯?？?“太好了，看電視上那么多葡萄廣告，我現(xiàn)在特想吃葡萄?！逼拮釉谀阕呦蛞鹿衲猛庖聲r(shí)說，“也許你還可以再買點(diǎn)牛奶” 你從衣柜中拿出外衣，妻子則走進(jìn)了廚房。 “我看看碗櫥里的土豆夠不夠。對了，我想起來了，我們已經(jīng)沒有雞蛋了。我看看，對，我們是該買一些土豆了?！?你穿上外衣向門口走去。 “再買些胡蘿卜，也可以買些桔子。” 你打開房門。 “還有黃油?！?你開始下樓梯

16、。 “蘋果。” 你坐進(jìn)汽車。 “再買點(diǎn)酸奶油?！?“還有沒有？” 沒有了，謝謝你，親愛的?！?如果不重新讀一遍上面的文字，現(xiàn)在你還能記住妻子讓你買的9樣?xùn)|西嗎?大多數(shù)男人回家時(shí)可能只買了報(bào)紙和葡萄。 出現(xiàn)這種情況的主要原因是，你遇到了“神奇的數(shù)字7”。這個(gè)術(shù)語是由喬治A米勒在他的論文神奇的數(shù)字72中提出的。米勒認(rèn)為，人腦的短期記憶無法一次容納約7個(gè)以上的記憶項(xiàng)目。有的人可能一次能記住9個(gè)項(xiàng)目，而有的人則只能記住5個(gè)(我就只能記住5個(gè))。大腦比較容易記住的是3個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)然最容易記住的是1個(gè)項(xiàng)目。 這就意味著，當(dāng)大腦發(fā)現(xiàn)其需要處理的項(xiàng)目數(shù)量增加到4個(gè)或5個(gè)以上時(shí)，就會開始將其歸類到不同的邏輯范疇中

17、，以便于記憶。在上面的例子中，大腦很可能會將需購物品按超級市場的不同區(qū)域進(jìn)行歸類。,葡萄 桔子 牛奶 黃油 土豆 蘋果 雞蛋 酸奶油 胡蘿卜,如果你試著想象一下這個(gè)過程，你就會發(fā)現(xiàn)，你己經(jīng)建立了幾個(gè)在各項(xiàng)目之間存在邏輯關(guān)系的金字塔結(jié)構(gòu)。,為了說明這種方式的作用，請閱讀以下購物清單，每看到一件物品時(shí)，就按以上方法將其歸類：這樣就很可能記住所有的9項(xiàng)物品。,蛋奶產(chǎn)品,牛奶,雞蛋,黃油,酸奶油,水果,葡萄,桔子,蘋果,蔬菜,土豆,胡蘿卜,案例2：電子檔案管理之分析報(bào)告 原文 電子檔案管理 盡管使用電子文件很有效率，但是在實(shí)際操作和成本效益上，電子文件仍有些問題。采用電子檔案管理的問題有： 公司方面

18、a. 公司無法負(fù)擔(dān)保管文件（信息）的責(zé)任。 b. 系統(tǒng)的檔案分享需要配合作業(yè)的改變。 c. 公司并未考慮到處理文件產(chǎn)生的費(fèi)用。 d. 電子檔案管理屬于公司營運(yùn)概念，而不只是工作自動化。 信息索引的需求 a. 索引標(biāo)準(zhǔn)很關(guān)鍵“新的功能”。 b. 人們無法忍受索引的角色只是一個(gè)附加功能，而與文件的生成或接收（如E-mail）無關(guān)。 c. 對索引/檢索的內(nèi)容分析需求很大。,3. 技術(shù) a. 不能滿足每個(gè)工位的使用。 b. 在個(gè)人使用檔案時(shí)存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。 4. 效益 a. 成本績效和功能不能滿足實(shí)際的需求。 b. 企業(yè)沒有急迫的需求，而且電子檔案管理會產(chǎn)生許多支出。 c. 決策者認(rèn)為檔案管理不是個(gè)

19、問題。,修正后 電子檔案管理 企業(yè)在近期內(nèi)并不適合采用電子檔案管理。 決策者認(rèn)為檔案管理并不是個(gè)問題。 他們沒有意識到真正的成本支出。 因?yàn)楣緝?nèi)的既有制度，他們無法注意到這個(gè)現(xiàn)象。 2. 可用的系統(tǒng)價(jià)格昂貴，而且效果并不明顯。 3. 使用電子檔案系統(tǒng)將需要員工作業(yè)上的改變，且會產(chǎn)生高額成本。 員工不想改變原有的檔案操作方式。 員工不想分享檔案。 員工不想檢索檔案。,45,SOLVING THE PROBLEM解 決 問 題,Facts事 實(shí),Analyses分 析,Conclusions結(jié) 論,Recommen- dations 建 議 方 案,COMMUNICATING THE SOLUT

20、ION溝 通 解 決 問 題 的 辦 法,Recommendations建 議 方 案,Actions/steps/reasons行 動 / 步 驟 / 理 由,Facts/ analyses事 實(shí) / 分 析,What should be done?該 做 什 麼 ？,How or why should it be done?為 什 麼 該 做 這 些 ？ 如 何 做 ？,How do you know the recommendations are sound?怎 麼 知 道 這 建 議 方 案 是 完 善 的 ？,46,DEVELOPING A STRUCTURE FOR WRITING

21、 BACKWARDS如 何 建 構(gòu) 從 結(jié) 論 說 起 的 作 品,Governing thought中 心 思 想,Key line support支 撐 思 想 的 主 要 理 由,Support支 撐 理 由,Support支 撐 理 由,一份公務(wù)便函,自：總裁 主題：飲水機(jī) 現(xiàn)在公司內(nèi)有諸多抱怨，抱怨上班時(shí)間內(nèi)飲水喝水困難。我不希望員工認(rèn)為公司不關(guān)心他們的生活，實(shí)際上公司一直在致力于員工福利的提高，應(yīng)該配備既節(jié)省時(shí)間又清潔衛(wèi)生的飲水機(jī)。 但我不清楚員工對安裝飲水機(jī)的反應(yīng)如何，有些其他什么不同意見，請向我呈交一份報(bào)告。 。,一份公務(wù)便函,人力資源給總裁的一份報(bào)告： 12/6/XX 關(guān)于飲

22、水機(jī)的報(bào)告 十分有意思，辦公室內(nèi)的飲水問題引起這么大的關(guān)注。給大家配備飲水機(jī)，似乎是一個(gè)很好的方案，既能節(jié)省員工時(shí)間，又能提供清潔衛(wèi)生的飲用水。但實(shí)際上配備飲水機(jī)的效果卻是很不清楚的。 在好幾個(gè)辦公室，經(jīng)常談?wù)撜l打水，公司開水供應(yīng)不足，供應(yīng)時(shí)間不夠長，水質(zhì)差等問題，但實(shí)際上大家也就這樣過來了，辦公室都已形成了一些固定的規(guī)范。如果安裝飲水機(jī)，則會碰到費(fèi)用、送水時(shí)間、飲水機(jī)放置位置等問題，很容易造成矛盾。 因此，我們認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)原有開水供應(yīng)，個(gè)別辦公室如有此要求，可讓他們自行解決。 。,一份公務(wù)便函,問題： 以上一份便函和一份報(bào)告都十分簡短，討論的是公司內(nèi)的飲水問題，你認(rèn)為它們完成了各自的目的了嗎

23、？ 請你擬一份便函和一份報(bào)告。 提示：寫作的意圖 掌握背景資料 寫作過程 行文與格式：標(biāo)題、語氣、用詞等 需要把握的問題： 總裁：安裝飲水機(jī)的必要性、可行性 人力資源部：回答問題，并作相應(yīng)調(diào)查，回答要多少臺飲水機(jī)，安裝在何處，向什么公司合作，飲水機(jī)的管理及具體安裝時(shí)間安排等問題。,50,IF YOU WERE TO BOIL YOUR BOOK DOWN TO A FEW WORDS, WHAT WOULD BE ITS MESSAGE? 您 能 用 一 句 話 介 紹 您 的 這 本 大 作 嗎 ？ ,寫作要?jiǎng)t4C：正確(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)簡潔(Con

24、cise),Writing rule,K Keep I It S Short S Simple,三、 商務(wù)信函（一）商務(wù)文書（二）信函是商務(wù)溝通的重要工具 1信函是商務(wù)文書的最主要形2商務(wù)信函關(guān)系到形象問題 3信函是商務(wù)溝通的重要工具,商業(yè)書信格式,Letterhead （信頭） Reference number (案號） Date （日期） Inside address （封內(nèi)地址） Attention Line （注意項(xiàng)） Salutation （稱呼） Subject Line （事由） Body _ _ Complimentary Close （信尾敬語） Signature（簽名）

25、Postscript （附言）,表8.1 書信撰寫者清單 A寫信前 1信的主題是什么? 2你為什么寫這封信? 3信的讀者是誰? 主要讀者 其他讀者 4讀者對信的主題已了解多少，還需知道什么? 現(xiàn)有知識 需要知道的知識 B信寫完后 你撰寫的信（回答“是”“否”） 清楚 按邏輯順序編排 語法正確 沒有行話和俚語 語言簡潔明了 惹入喜愛、有禮貌、有益 準(zhǔn)確 完整 迅捷,寫作的一般指導(dǎo)方針,首先說明寫作目的，以使讀者有個(gè)總體性認(rèn)識 讀者對于必須做出決定的信息和樂于聽到的消息，處理方式是不一樣的 信件要簡短；如果一封信超過兩頁，就需要改用一封簡潔的信，并附上兩三頁報(bào)告來代替。 準(zhǔn)備好被隨機(jī)閱讀：讀者很少

26、從頭到尾完整地閱讀一份文件（除非為了消遣）。 突出正文各個(gè)標(biāo)題、簡表、圖表以及詞語解釋說明。 指令要使用祈使句式，是用標(biāo)題標(biāo)明全文的各主要部分。 媒介適應(yīng)性. (電子郵件就需要較短的段落） 對于較長的文件，前面附上一張內(nèi)容梗概表；對于相當(dāng)長的文件，需要同時(shí)再附上目錄索引。,工作中的寫作,電子郵件 備忘錄 傳真 商業(yè)書信 報(bào)告 合同 提議書 求職申請和簡歷,郵件和備忘錄格式,TO（致）: FM（自）: Subject （主題）: Date（日期）: CC（抄送）: BCC（暗抄送）:,遵守郵件寫作禮節(jié),禮貌 下線寫作。 只發(fā)必須的信息。 知道你的讀者是誰。 熟悉讀者的文化背景。 清楚表達(dá)時(shí)間.

27、( 在國際郵件中，用6:00 PM而不是 18:00),遵守郵件發(fā)送禮儀,縮小范圍: 只談一個(gè)主題 句子：只寫短句子.,Writing Practice A memo,Lets suppose that everyone at X Corporation, from the janitor on up to the chairman of the board, is using the office copiers for personal matters; income tax forms, church programs, childrens term papers, and God kn

28、ows what else are being duplicated by the gross. This minor piracy costs the company a pretty penny, both directly and in employee time, and the general manager lets call him Sam Edwards decides the time has come to lower the boom. Sam lets fly by dictating the following memo to his secretary:,A mem

29、o A Sample,TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers It has recently been brought to my attention that many of the people who are employed by this company have taken advantage of their positions by specifically, these machines are being used for other than com

30、pany business. Obviously, such practice is contrary to company policy and must cease and desist immediately. I wish therefore to inform all concerned those who have abused policy or will be abusing it that their behavior cannot and will not be tolerated. Accordingly, anyone in the future who is unab

31、le to control himself will have his employment terminated. If there are any questions about company policy, please feel free to contact this office.,A memo Eliminating Wordiness,TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers It has recently been brought to my atten

32、tion that many of the people who are employed by this company have taken advantage of their positions by specifically, these machines are being used for other than company business. ( why not use: employees have been using the copiers for personal matters.),A memo Eliminating Wordiness,TO: All Emplo

33、yees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers (Obviously, such practice is contrary to company policy) and must cease and desist immediately. I wish therefore to inform all concerned those who have abused policy or will be abusing it that their behavior cannot and will not be

34、tolerated Accordingly, anyone in the future who is unable to control himself will have his employment terminated. ( will result in dismissal ) ( The wording is harsh , are you going to fire anybody over this?),A memo Correcting the Tone,TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject

35、: Abuse of Copiers Abuse ( use ) Obviously ( If the policy is obvious, why are the copies being used?) . Dismissal ( why dismissal for something never publicized)?,A memo A Sample ( Cont.),TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Abuse of Copiers We are revamping our policy o

36、n the use of copiers for personal matters. In the past we have not encourage personnel to use them for such purposes because of the costs involved. But we also recognize, perhaps belatedly, that we can solve the problem if each of us pays for what he takes. We are therefore putting these copies on a pay-as-you-go basis, the details are simple enough. Signature,A memo A Sample ( Cont.),TO: All Employees From: Samuel Edwards, General Manager Subject: Us