1、目標 計劃管理 PDCA思路,管理技能交流資料 2016年7月,課 程 背 景,客服部工作中目標的制定，不知道怎樣去自主的確立目標 客服部工作中計劃的設定，不知道怎樣去制定完善計劃 客服部工作中任務的接收和匯報反饋問題，不知道執(zhí)行的最終結(jié)果，不知道執(zhí)行過程中監(jiān)督和糾正。 領(lǐng)導盯得緊就有效果，盯的松就下滑,2,本節(jié)課程目的,幫助大家能夠梳理各自的短期目標，長期目標 幫助大家制定合理的計劃，能夠以最快的速度，最合理的辦法完成目標 傳達PDCA的管理思路，逐步幫助各部門主管更好的完成工作 建立可持續(xù)的流程化工作模式，一步步的提高部門管理,3,是 (現(xiàn)實是什么),想,應該,目標就是一定時間段內(nèi)的工作.

2、 想做的,能做的,該做的工作,一、目標定義,崗位職責或部門職責定位（專業(yè)化的要求） 公司的戰(zhàn)略目標（整體發(fā)展的要求） 客戶的需求與期望,目標,目標的來源,目標的SMART 原則,6,Specific 具體的 Measurable 可以評估的 Achievable 可以實現(xiàn)的 Reasonable 合情合理的 Time-based 有時間期限的,7,什么是計劃,計劃：以特定的經(jīng)營業(yè)務為基礎，預先對下一計劃期業(yè)務的內(nèi)容、進行的方式、要達到的目標等所進行的研究、謀劃和對資源進行統(tǒng)籌安排等的活動。 預先：做什么；如何做；做到什么程度；資源安排。 資源：時間、人力、資金、設備、信息、技術(shù)、客戶等。 目的

3、：了解內(nèi)外部條件；目標及系統(tǒng)性措施；統(tǒng)一意志和步調(diào)；資源高效利用；系統(tǒng)高位綜合平衡。,8,計劃的分類,上述這些計劃的集合構(gòu)成一個企業(yè)年度的計劃體系，各類、各種計劃的指標，則形成了企業(yè)年度綜合計劃指標體系。,9,什么是計劃管理,計劃管理就是運用計劃這一工具來組織、推動企業(yè)的 各項經(jīng)營活動。其內(nèi)容包括,上述四個過程在管理上又稱為PDCA循環(huán)。通過PDCA循環(huán)形成一個計劃管理的閉環(huán)，每一個循環(huán)都有一個上升或改善、進步的過程。由此推動企業(yè)經(jīng)營工作不斷上臺階。,10,計劃在現(xiàn)代管理中的地位,管理是企業(yè)各種活動中的一種活動。由管理者協(xié)調(diào)被管理者活動的一種活動。包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等。 法約爾認

4、為：“管理，就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?！?亨利西斯克認為：“管理的定義可以這樣來表述：管理是通過計劃工作、組織工作、領(lǐng)導工作和控制工作的諸過程來協(xié)調(diào)所有的資源，以便達到既定的目標?！?計劃 組織 領(lǐng)導 控制,一日之計在于晨，一年之計在于春，一生之計在于勤，一生之計在于計,是不是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)你安排的工作做起來沒有頭緒？ 你的員工覺得無從下手？做完以后才發(fā)現(xiàn)做得亂七八糟，離你想要的效果相去甚遠？ 制訂工作計劃，是每個管理者必須做的事，沒有計劃的工作，大家做起來不能按照正常的、正確的步驟來完成，中間過程很容易出現(xiàn)偏差，直接影響工作完成的質(zhì)量。 其實制訂工作計劃不光是為了很好地完成工作，其實經(jīng)

5、常制訂工作計劃可以更快地提高個人工作能力、管理水平、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題與解決問題的能力。在日常的工作中，通過長期制訂工作計劃，發(fā)現(xiàn)制訂工作計劃還有以下幾個很好的作用。,11,計劃的作用一,督促作用 人是有惰性的。如果沒有一個量化的指標，KAO人的自覺性來完成一項工作，很容易出現(xiàn) 一些想象不到的偏差，比如：完成時間滯后了，質(zhì)量水平降低了，材料浪費了，留下小尾巴了，埋下隱患了等等。因此，如果制訂好一個計劃，按照計劃的步驟、要求來完成一項工作，結(jié)果可能更令人滿意，計劃起到一種督促與監(jiān)督的作用，預防和糾正執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差。 提示作用 人腦不是電腦，很多時候人們忙起來的時候會忘記一些東西，如果簡單策

6、劃一下，然后就開始執(zhí)行，沒有制訂出具體的計劃，很容易無意識或有意識地遺忘或忽略一些環(huán)節(jié)，然而，如果開始就制訂出具體的計劃，將這些環(huán)節(jié)寫進計劃書中，就可以提示到了某階段要做哪些工作，于是，這時工作計劃可以起到提示的作用。,12,計劃的作用二,理清思路的作用 制訂工作計劃的過程是個思考的過程，制訂好工作計劃以后，在心中基本上對某個項目已經(jīng)心里有譜了，“胸有成竹”了。制訂的過程中，已經(jīng)將工作思路理清了，下面做起來就自然“水到渠成”了。即使是出現(xiàn)一些意外，其最后結(jié)果一般也不會有太大的差異。 備忘錄與備案的作用 一個項目做完以后，就很少有人再去經(jīng)常關(guān)注它。如果日后如果這個項目突然出現(xiàn)什么異常，需要重新對

7、當時實施這個項目的一些細節(jié)進行檢討檢查，如果沒有工作計劃，很難把原來的情況準確地反映出來。這種情況下，工作計劃就起到了備忘錄的作用，它可以讓你更快速、更準確地找出問題點。,13,計劃的作用三,鍛煉思維與語言組織能力的作用 在制訂工作計劃的時候，要思考，并且通過語言組織表達出來，如果經(jīng)常制訂工作計劃，可以增強人的邏輯思維與直覺判斷能力，同時也增強了語言文字的組織與表達能力，可以鍛煉人們在處理日常事務的時候?qū)τ谝恍┏Ｒ?guī)或非常規(guī)的問題形成一套比較成熟的邏輯程式，從而提高個人的工作效率。 培養(yǎng)良好的習慣的作用 經(jīng)常制訂工作計劃，可以使人的生活、工作和學習比較有規(guī)律性，養(yǎng)成良好的習慣，因為習慣了制訂工作

8、計劃，于是讓人變得不拖拉、不懶惰、不推諉、不依賴，養(yǎng)成一種做事成功必須具備的習慣?？梢宰屇忝摲f而出。 總結(jié)與回顧的作用 在你這次制訂工作計劃的時候，你可以回顧以前做的計劃中存在的不足，總結(jié)出一些經(jīng)驗，因此你會不斷地進步，每一次制訂的工作計劃都會比前一次的好一些，因為以前制訂的計劃項目已經(jīng)付諸實施或已經(jīng)完成，完全可以從中總結(jié)出哪些方面好，哪些方面不好，因此，你在以后的工作中，就可以提前預防再次出現(xiàn)同類問題，讓你做起事來得心應手。,14,15,計劃制定的八個因素,3.地點,計劃,2.時間,6.標準,7.資源,4.人選,5.程序,1.目標,8.傳達,16,二、時間何時開始？何時結(jié)束？,制定完成任務的

9、最后期限 完成任務的時間進度安排 分期分批任務的具體要求 帕金森法則：工作總是要拖到規(guī)定的時間才能完成,三、地點工作的設施和環(huán)境，工作的地理范圍,17,四、人選誰是完成任務的最佳人選？,人事決策的風險最大 選人的標準 用人所長的原則 當團隊的人員素質(zhì)還不足以支撐任務的要求時，管理人員要首先成為教練； 授權(quán)不授責,18,五、程序怎樣完成任務,完成任務需要做哪些工作？每項工作又包含哪些子任務？您能把工作任務分解到最末端的環(huán)節(jié)嗎？ 這些工作內(nèi)容之間的邏輯關(guān)系是什么？任務的先后關(guān)系、哪些環(huán)節(jié)是影響任務達成的關(guān)鍵因素？ 如何分配時間？ 找到任務的關(guān)鍵控制點； 各個環(huán)節(jié)的不確定因素是什么？如何應對？,19

10、,1.引例:WBS與網(wǎng)絡圖,20,方案一：一人 一灶（資源約束） 清洗、蒸炒、打掃分類進行（工作關(guān)系約束）,21,方案二：一人 兩灶（資源約束） 清洗、蒸炒、打掃分類進行（工作關(guān)系約束）,22,方案三：一人 兩灶（資源約束） 清洗、蒸炒、打掃可交叉進行（工作關(guān)系約束）,23,24,第一方案：,第二方案：,第三方案：,25,六、標準怎樣衡量工作？,標準是衡量工作的依據(jù)； 定性的標準； 定量的標準； 在這個環(huán)節(jié)，管理者要考慮前置指標和滯后指標的相結(jié)合，防患于未然永遠比只看結(jié)果更有效。 火爐效應,26,七、資源完成計劃需要的內(nèi)外資源？,每項計劃和公司內(nèi)部、外部各部門之間的關(guān)系？ 是否和公司整體目標計

11、劃相一致？ 計劃確定前是否和這些部門進行過開放的交流和論證？ 資源不到位對計劃的實施有多大影響？能否通過其他方式彌補？ 用什么方式保障資源的到位？,27,八、傳達怎樣向有關(guān)人員說明計劃？,計劃確定前的參與？ 計劃確定后的正式確認？ 每個環(huán)節(jié)的計劃對整體計劃的重要性？ 延誤計劃或者不能完成對整體計劃的影響？ 每項工作的標準和衡量辦法？ 各個環(huán)節(jié)的責任人對自己任務中關(guān)鍵點和困難的認識？ 計劃實施過程中各個環(huán)節(jié)溝通、爭議、協(xié)調(diào)的流程？,PDCA循環(huán)管理,背景知識 - 戴明和他對品質(zhì)管理所做的貢獻 PDCA 循環(huán)及其特點 - 什么是PDCA循環(huán)? - PDCA循環(huán)的特點 - PDCA循環(huán)的八個步驟,主

12、要內(nèi)容,背 景 知 識,背景知識,PDCA 循環(huán)是威廉.愛德華.戴明上個世紀五十年代提出的, 主要為解決問題的過程提供一個簡便易行的方法。 質(zhì)量管理大師：威廉愛德華茲戴明（William Edwards Deming） 戴明博士于1900年10月4日生于美國愛荷華州。1950年，戴明到日本擔任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問，其間幫助整頓、創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風靡世界的日本企業(yè)管理模式。戰(zhàn)后日本經(jīng)濟的發(fā)力，是以質(zhì)量管理為突破口的。而推動日本擁有世界一流產(chǎn)品品質(zhì)的，正是戴明。美國今日時報稱，戴明管理哲學是日本經(jīng)濟奇跡背后的驅(qū)動力。,PDCA 循環(huán)及其特點,PDCA 是處理問題的管理手法 PDCA循環(huán)分為四

13、個階段,什么是PDCA循環(huán)?,PDCA循環(huán)及其特點,PDCA循環(huán)的特點,PDCA循環(huán)及其特點,1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán),A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循環(huán)的特點(2),2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提 高一步,PDCA循環(huán)及其特點,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循環(huán)的特點(3),3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不 是截然分開的. 4、推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段,PDCA循環(huán)及其特點,步驟 1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的問題 1.1 確認問題 1

14、.2 收集和組織數(shù)據(jù) 1.3 設定目標和衡量方法 步驟 2. 分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素 2.1 尋找可能的影響因素并驗證 步驟 3. 找出影響質(zhì)量的主要因素 3.1 比較并選擇主要的、直接的影響因素 步驟 4.針對質(zhì)量問題的主要因素，制定措施，提出行動計劃 4.1 尋找可能的解決方法 4.2 測試并選擇 4.3 提出行動計劃和相應的資源,PDCA循環(huán)的八個步驟,PDCA循環(huán)及其特點,步驟 5. 實施行動計劃 5.1 按照既定的計劃執(zhí)行措施 (協(xié)調(diào)和跟進) 5.2 收集數(shù)據(jù),PDCA循環(huán)的八個步驟 (2),PDCA循環(huán)及其特點,步驟 6. 評估結(jié)果 (分析數(shù)據(jù)) 6.1 結(jié)果同目標相符嗎? 6.2 每項措施的有效性如何? 6.3 哪里還存在著距離? 6.4 我們學到了什么? 確認措施的標準化 確認新的操作標準,PDCA循環(huán)的八個步驟 (3),PDCA循環(huán)及其特點,步驟 7. 標準化和進一步推廣 7.1 采取措施以保證長期的有效性 7.2 將新規(guī)則文件化：設定程序和衡量方法 7.3 分享成果