1、高檔車銷售禮儀,0,課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象 接待禮儀 交往禮儀,1,學(xué)習(xí)禮儀的好處 內(nèi)強個人素質(zhì) 外強企業(yè)形象 提升服務(wù)品質(zhì) 推動事業(yè)成功,禮儀概述,2,圖示：,業(yè)績增長 個人發(fā)展 公司發(fā)展,口碑提升 品牌效應(yīng),高素質(zhì)員工 高品質(zhì)產(chǎn)品,顧客滿意 顧客購買,禮儀概述,21世紀(jì)是品牌制勝的時代，首先要打造個人品牌,3,禮儀的定義 是指在社會交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。 禮儀起源于宗教祭祀活動，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范。,禮儀概述,4,禮儀概述,禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重視、贊美對方 （3A：Accept，Appreciate，Ad

2、mire）,5,課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象 接待禮儀 交往禮儀,6,內(nèi)容講授 第一印象的重要性 儀態(tài)訓(xùn)練 儀容規(guī)范 儀表規(guī)范,專業(yè)形象,7,第一印象的重要性 第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評鑒性的判斷。 人們見面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘 “首因效應(yīng)”,專業(yè)形象,8,第一印象的重要性 您對在坐的哪一位印象最深？ 描述一下他（她）給您的第一印象 您對他（她）的第一印象是從哪些方面得來的？,專業(yè)形象,9,第一印象的要素是什么 “在人們面對面的交際中，在表達(dá)感情和信息時，語言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻

3、高達(dá)60%。”,專業(yè)形象,10,儀態(tài)訓(xùn)練 儀態(tài): 是指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實、美好和生動。,專業(yè)形象,11,儀態(tài)訓(xùn)練 站姿： 抬頭挺胸、收腹提臀。 男士雙腿分開與肩平行，雙手自然下垂放在體側(cè)。 女士兩腿并攏，兩腳呈“v”型（約45度角），兩手相握放在身體前邊。,專業(yè)形象,12,儀態(tài)訓(xùn)練 站姿： 迎客姿態(tài) 致意姿態(tài),專業(yè)形象,13,儀態(tài)訓(xùn)練 坐姿： 上身挺直端正，男士兩腿平行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等。 女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下。,專業(yè)形象

4、,14,專業(yè)形象,15,儀態(tài)訓(xùn)練 禁忌： 前俯后仰 腿腳抖動 倚靠坐位 雙膝間隙過寬 雙腳呈八字型,專業(yè)形象,16,儀態(tài)訓(xùn)練 走姿 行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，并以身體為中心前后擺動，幅度3035度。 走路速度適中 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。,專業(yè)形象,17,儀態(tài)訓(xùn)練 走姿的變化： 領(lǐng)引走姿 陪同走姿 告辭走姿,專業(yè)形象,18,儀態(tài)訓(xùn)練 蹲姿： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當(dāng)； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。,專業(yè)形象,19,儀態(tài)訓(xùn)練 手勢 基本手勢 四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈12

5、0度，大臂和上體呈45度。,專業(yè)形象,20,1、目光： 目光的交流： 所謂重視就是要用眼睛看對方 目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 目光的忌諱： 盯視、瞇視。,專業(yè)形象,21,快樂大轉(zhuǎn)盤 步驟： 每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開 每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開 每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭 每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手 每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手，說：我喜歡你！,專業(yè)形象,22,快樂大轉(zhuǎn)盤 討論： 當(dāng)大家都面無表情走動時，你的感覺如何？ 當(dāng)別人主動向你打招呼或握手，你的感受如何？ 從這個游戲中你體

6、會到什么道理？對你的工作有什么幫助？ 點評： 建立客戶關(guān)系、同事關(guān)系很重要 技巧包括語言、動作、表情等，需要訓(xùn)練,專業(yè)形象,23,2、微笑： 微笑是全世界通用的最動人的語言。 微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。,專業(yè)形象,24,案例：微笑的價值 一位美國小女孩在一次事故中不幸被電傷臉部，造成左臉面部神經(jīng)損壞，因而引來一場官司。 在法庭上，原告辯護(hù)律師請小女孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會笑，左臉根本笑不起來。 陪審團(tuán)僅用了十二分鐘就一致同意：小女孩可獲得二十萬美元的賠償金。,專業(yè)形象,25,迷人的笑容來

7、自刻苦訓(xùn)練喲,專業(yè)形象,26,自信心訓(xùn)練 觀察自信者形象 學(xué)會欣賞自己 開心金庫,專業(yè)形象,27,儀態(tài)訓(xùn)練 職場常見行為規(guī)范： 迎候客人的姿態(tài) 自我介紹的姿態(tài) 領(lǐng)引的姿態(tài) 環(huán)車介紹的姿態(tài) 業(yè)務(wù)洽談的姿態(tài) 上下車的姿態(tài) 送別的姿態(tài),專業(yè)形象,28,儀容規(guī)范 儀容禮儀： 眼睛是心靈的窗子。人的眼睛可以在瞬間反映出豐富的情感。誠懇的目光接觸可 以立即傳遞出兩條信息：“我重要你也重要”。,專業(yè)形象,29,儀容儀表規(guī)范,臉部？,口氣？,頭發(fā)？,領(lǐng)子？,領(lǐng)帶？,扣子？,口袋？,褲邊？,皮鞋？,專業(yè)形象,30,耳環(huán)？,發(fā)型？,妝容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,絲襪？,上衣？,專業(yè)形象,儀容儀表規(guī)范,3

8、1,儀容儀表規(guī)范 頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角。 臉部：注意清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。,專業(yè)形象,32,儀表規(guī)范 著裝規(guī)范： 要熨燙平整 要系好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衣 要少裝東西,專業(yè)形象,33,儀容規(guī)范 發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色甲油。

9、禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。,專業(yè)形象,34,儀表規(guī)范 著裝規(guī)范： 忌過于雜亂 忌過于鮮艷 忌過于暴露 忌過于透視 忌過于緊身,專業(yè)形象,35,課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象 接待禮儀 交往禮儀,36,內(nèi)容講授 稱呼 介紹 握手 名片 交談 電話,接待禮儀,37,稱呼 種類： 行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱 禁忌： 無稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡稱,接待禮儀,38,介紹 介紹自己： 介紹自己 單位、部門、職務(wù)、姓名 態(tài)度要謙虛、熱情,接待禮儀,39,介紹 介紹他人： 職位低與職位高的 年少的與年長的 男性

10、與女性 自己公司的人與公司以外的 主人與來賓 家人與同事,讓尊者優(yōu)先了解情況,接待禮儀,40,介紹 介紹集體： 個人與集體 位低的集體與位高的集體,接待禮儀,41,握手 要求： 目視對方 面帶微笑 稍事寒暄 少許用力,接待禮儀,42,握手 伸手次序： 男女之間，女士先 長幼之間，長者先 上下級間，上級先，下級屈前相握 迎接客人，主人先,接待禮儀,43,握手 禁忌： 手冷、出汗令人厭煩 忌軟綿綿、眼睛不看對方 握手不能出現(xiàn)十字交叉 不要帶手套握手 不要抓住女士的手不放,接待禮儀,44,其它行禮 鞠躬 點頭禮即十五度鞠躬。 欠身禮即三十度鞠躬。 鞠躬禮即四十五度鞠躬。 合十禮,接待禮儀,45,名片

11、 要求： 準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi) 順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手：忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當(dāng),接待禮儀,46,名片 索取名片： “認(rèn)識您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片” “寒暄贊美不知以后如何向您請教比較方便” “寒暄贊美不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便”,接待禮儀,47,交談 基本用語： 問候語 請求語 感謝語 道歉語 道別語 三聲：迎、答、送,接待禮儀,48,交談 話題： 車輪式寒暄+贊美 話題：高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的 禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷,接待禮儀,49,電話禮儀的實力測評 聽到電話鈴響，應(yīng)盡快在第一聲后就

12、接聽。（ ） 在電話中，客戶無法知道我們的表情和肢體語言。（ ） 如果通話時，對方不小心切斷電話，應(yīng)耐心等對方撥回。（ ） 應(yīng)將電話內(nèi)容維持在商務(wù)范圍之內(nèi)。（ ） 聽對方講話時，應(yīng)保持安靜。（ ） 當(dāng)處理完客戶問題后，通常會以提問來結(jié)束。（ ） 在電話中介紹產(chǎn)品時應(yīng)適可而止。（ ） 在電話中若需讓對方等待片刻，應(yīng)用手蓋住話筒。（ ） 即時在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應(yīng)作記錄。（ ） 午餐時間，通?？蛻舨辉贋楣珓?wù)忙，適宜打商務(wù)電話。（ ）,接待禮儀,50,電話 撥打電話： 對方方便的時間 注意舉止 長話短說 規(guī)范內(nèi)容 致以問候、自報單位/職務(wù)/姓名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人,接待禮儀,51,電話 接

13、聽電話： 重要的第一聲 微笑接電話 清晰的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽電話 認(rèn)真做好電話記錄（5W1H） 掛電話的禮儀,接待禮儀,52,電話 電話實例 ： 要不要在電話里回答完客戶所有的疑問？ 要不要在電話中直接報價格，如果對方想知道該怎么辦？ 客戶問有沒有現(xiàn)貨，我們?nèi)绾螒?yīng)對并留下客戶的電話？ 讓客戶下次來展廳的時候還記得你，通常你會怎么做？ 如果對方不肯留電話，你會怎么做？,接待禮儀,53,情景模擬 接待約訪者或臨時訪客 上門拜訪客戶,接待禮儀,54,課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象 接待禮儀 交往禮儀,55,內(nèi)容講授 位次排列禮儀 禮品禮儀 餐飲禮儀,交往禮儀,56,位次排列禮儀 行進(jìn)中的位次排列 乘

14、坐轎車的位次排列 會客時的位次排列,交往禮儀,57,禮品禮儀 選擇禮品 贈送禮品 接受禮品,交往禮儀,58,餐飲禮儀 中餐禮儀： 中餐餐桌是8人桌 主要客人坐上座（離入口最遠(yuǎn)的位置） 等主要客人夾菜后再向右輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤 原則上應(yīng)使用公筷夾菜,交往禮儀,59,餐飲禮儀 中餐禮儀： 從椅子的左側(cè)入座 餐桌和身體之間以握緊的一個拳頭的距離為最佳 手提包放在背部和椅背之間，不要放在餐桌上,交往禮儀,60,餐飲禮儀 西餐禮儀： 餐具的使用： 成套的刀叉從外側(cè)開始按順序使用 手休息時，要使刀叉呈“八”字形放置 就餐結(jié)束時，使餐叉背部向上傾斜放好，刀刃面向自己 刀或叉掉地后，應(yīng)請服務(wù)生更換新餐具，不要自己撿,交往禮儀,61,餐飲禮儀 西餐禮儀： 餐巾的使用：