1、03.09.2020,cti和呼叫中心,寬帶事業(yè)部技術部 2006-6-11,03.09.2020,cti介紹 呼叫中心介紹 cti的電信增值業(yè)務,03.09.2020,cti介紹,03.09.2020,什么是cti ？,不是某一項技術，也不是一套軟件和硬件平臺，是由一系列相關聯(lián)的技術組成。 是一種通過開放和標準的系統(tǒng)融合了語音和數(shù)據(jù)業(yè)務的技術平臺，從而在功能層上給商業(yè)應用帶來切實的效益 用戶通過各式各樣的通信手段，獲取計算機網(wǎng)絡里的豐富信息，反之，或者以多種通信方式把信息傳遞給客戶 http:/www.cti,03.09.2020,cti技術,早期的cti定義：計算機電話集成 compute

2、r telephony integration 近期的cti定義：計算機電信集成 computer telecommunications integration 未來的cti含義：計算機、電信、電視集成 數(shù)據(jù)，語音，圖象集成 computer telecommunication television integration,03.09.2020,語音網(wǎng)絡,用戶電話,用戶局（端局）,匯接局,長途局,本地電話網(wǎng) pstn,長途電話網(wǎng) tn,模擬電話線lsi,數(shù)字中繼線e1,光纖,語音實時通信,03.09.2020,數(shù)據(jù)網(wǎng)絡,lan：局域網(wǎng)交換機、服務器、終端計算機,接入路由器,核心路由器,骨干路由

3、器,存儲信息、處理信息,數(shù)據(jù)庫,03.09.2020,語音數(shù)據(jù)結合,語音板卡/ 交換機cti,語音通信終端,語音接入設備,語音交換設備,語音傳輸設備,數(shù)據(jù)通信終端,數(shù)據(jù)接入設備,數(shù)據(jù)交換設備,數(shù)據(jù)傳輸設備,語音通信業(yè)務,數(shù)據(jù)通信業(yè)務,呼叫中心、電信增值業(yè)務、輔助業(yè)務,應用系統(tǒng),open computer platform,03.09.2020,呼叫控制 電話控制 媒體連接,cti涉及技術,03.09.2020,cti標準協(xié)議,csta標準 scai標準 versit標準 callpath標準 scsa mvip標準 tapi標準 tsapi標準,03.09.2020,cti發(fā)展,03.09.2

4、020,cti技術發(fā)展趨勢走向統(tǒng)一平臺,設備驅動,業(yè)務驅動,面向過程,面向對象,系統(tǒng)緊耦合,系統(tǒng)松耦合,縱向結構,橫向結構,集中部署,分布部署,單機系統(tǒng),網(wǎng)絡系統(tǒng),單一業(yè)務系統(tǒng),綜合業(yè)務系統(tǒng),03.09.2020,非平臺模式的cti應用系統(tǒng),03.09.2020,平臺模式的cti應用系統(tǒng),03.09.2020,cti產(chǎn)品分類,03.09.2020,產(chǎn)品分類,技術支撐平臺,獨立產(chǎn)品,定制產(chǎn)品,應用系統(tǒng) 生成平臺,標準應用,自定義應用,動態(tài)應用,03.09.2020,技術支撐平臺,硬件接口,系統(tǒng)核心,功能模塊接口,計算環(huán)境接口,交換機接口,語音板卡接口,03.09.2020,獨立產(chǎn)品,特點： 面向

5、普通用戶 滿足用戶的絕大部分需求 系統(tǒng)單價較低 市場分布廣泛，需求量大 缺點 功能明確但有限 可擴展性、靈活性差 產(chǎn)品舉例： 168聲訊臺、200/201智能 卡系統(tǒng)、尋呼臺,技術支撐平臺,功能模塊,標準應用模塊,03.09.2020,定制產(chǎn)品,特點： 面向特定的用戶 客戶有自己的特定需求 功能強大、特殊 市場大，但分散 缺點 要作一些開發(fā)性的工作，工期較長 系統(tǒng)單價較高 產(chǎn)品舉例： cti中間件，ivr系統(tǒng)，統(tǒng)一消息等,技術支撐平臺,定制 應用模塊,標準應 用模塊,定制 功能模塊,功能模塊,api接口,03.09.2020,cti應用系統(tǒng)開發(fā)平臺,面向有技術能力的系統(tǒng)集成商 允許用戶自己快速

6、的增加和修改業(yè)務 主要為了自用，服務于應用系統(tǒng)的市場 減少了繁瑣的api接口,改為提供客戶化的開發(fā)工具 產(chǎn)品舉例:青牛、佳訊,技術支撐平臺,功能模塊,業(yè)務開發(fā)環(huán)境 (開發(fā)工具api接口),03.09.2020,呼叫中心介紹,03.09.2020,呼叫中心是基本cti技術以及語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術于一體的新型綜合信息服務系統(tǒng)。 利用電話、傳真、email、web等聯(lián)系渠道進行交互 提供cti控制、acd排隊、ivr導航、agent座席、record錄音、outbound外撥功能及管理、監(jiān)控、報表等輔助工具 提供業(yè)務查詢、咨詢、投訴、受理、緊急電話處理等功能 呼叫中心、聯(lián)絡中心、

7、客服中心、商業(yè)中心,什么是呼叫中心？,03.09.2020,呼叫中心的優(yōu)點,與其他商業(yè)相比，呼叫中心具有如下優(yōu)點 突破了地域的限制 突破了時間的限制 能為客戶提供更好的，更親切的“個人化”服務 與電子商務等其他商業(yè)模式相比 呼叫中心具有一個很大的優(yōu)勢，即由電話普及帶來的使用上的方便,03.09.2020,呼叫中心技術介紹,03.09.2020,呼叫中心的發(fā)展,第一代的呼叫中心：電話+人工+筆記本 第二代呼叫中心：電話+人工+計算機數(shù)據(jù)庫 第三代呼叫中心：電話+人工+計算機數(shù)據(jù)庫+cti連接 第四代呼叫中心：電話（internet、傳真等接入形式）+人工+數(shù)據(jù)庫+cti連接+靈活的業(yè)務構建平臺,

8、03.09.2020,呼叫中心兩種技術發(fā)展歷程,由交換機廠商發(fā)展過來的呼叫中心 由計算機廠商發(fā)展起來的呼叫中心 呼叫中心的方案 交換機 基于板卡 達成統(tǒng)一的共識 中小規(guī)模，板卡為主 大中型呼叫中心，以交換機方案為主,03.09.2020,基于板卡,file server,database server,print server,e1/lsi,ivr record server switch acd,scbus,cti server,03.09.2020,基于交換機的呼叫中心解決方案,cti server cti中間件,pbx or acd,ivr 自動語音應答,cti link (csta/t

9、api),voice lines,file server 語音文件服務器,database server 數(shù)據(jù)庫服務器,系統(tǒng)管理終端,ifr 自動傳真應答,e1/isdn,agent 座席,03.09.2020,以交換機方案為例,分析cti技術,pbx or acd,話路接續(xù),cti link (csta/tapi/tsapi),cti中間件,cti server cti平臺,tcp/ip,數(shù)字中繼e1,信令: isdn 中國1號 中國7號,03.09.2020,呼叫中心涉及名詞,cti(computer telephone&telecommunication integration) 計算機

10、電話/通信集成 tts(text to speech)文本轉語音技術 ivr(interative voice response)自動語音應答 ifr(interative fax response)自動傳真應答 agent人工座席 voip(voice over ip)基于ip傳輸?shù)恼Z音技術 pbx用戶交換機 acd(auto call distribution)自動呼叫處理 asr：自動語音識別，語音上網(wǎng)的技術基礎 預外撥技術 ,03.09.2020,呼叫中心與新技術融合,傳統(tǒng)呼叫中心（call center-cc） internet 網(wǎng)上呼叫中心（internet call center

11、-icc） 無線接入網(wǎng)上呼叫中心（wireless internet call center-wicc） 多媒體現(xiàn)代呼叫中心（wicc with multimedia） 智能化現(xiàn)代呼叫中心（wicc with dw）,03.09.2020,傳統(tǒng)呼叫中心,此類屬常規(guī)型或也叫作傳統(tǒng)型呼叫中心，尚未引入internet，是最早發(fā)展起來的呼叫中心 業(yè)務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務 隨著計算機和電信技術的發(fā)展，開始引進了語音應答系統(tǒng)及cti技術，因此不僅可實現(xiàn)人工和自動服務，而且也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務代表之間進行互相轉接，提高了系統(tǒng)的服務質(zhì)量,03.09.2020,inter

12、net 網(wǎng)上呼叫中心icc,不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體 用戶可以從web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話 也可做文本交互（如白板功能），一切internet上的功能都可結合為一體共同使用，如e-mail、ip傳真 各種呼入方式實現(xiàn)統(tǒng)一排隊,03.09.2020,無線接入網(wǎng)上呼叫中心,移動電話直接通過pstn網(wǎng)可以訪問icc。這與一般固定網(wǎng)電話接入呼叫中心都是基于電路交換的 wap手機與icc連接也可以是基于分組交換的，如gprs等 基于internet網(wǎng)絡的呼叫中心，可以接受一切直接ip的接入，以便直接從呼叫中心中獲取web中的豐

13、富的文字和數(shù)字信息,03.09.2020,多媒體技術的融合,多媒體功能的呼叫中心引入視頻信息早就為人們渴望。 cti的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。 要實現(xiàn)交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬的接入，icc已有豐富的視頻圖像信息。,03.09.2020,智能化icc,dw（data warehouse-數(shù)據(jù)倉庫）是近年發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術 對用戶的資料、市場的資料、業(yè)務、財務、成本、利潤各項有關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，最后可

14、以獲得非常有價值的結論，供公司領導者作公司營銷、產(chǎn)品開發(fā)、競爭方式、方法等決策之用。它是企業(yè)贏得未來的靈丹妙藥，是值得的一種投資 在建立呼叫中心時一定要把dw看成是icc必不可少的一個部分，而且是非常重要的一部分,03.09.2020,呼叫中心實現(xiàn)功能,03.09.2020,呼叫中心功能,呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián) 呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術，有好的管理系統(tǒng) 呼叫中心不斷融合各種新技術 tts asr internet integrated wirelss access (wap、gprs),03.09.2020,業(yè)務功能.,信息查詢與咨詢 產(chǎn)品宣傳和信息發(fā)布 用戶管理 建議和投

15、訴受理 業(yè)務受理 智能辦公 增值服務,03.09.2020,信息查詢與咨詢,和計算機技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術緊密結合 能夠利用最新的技術 能夠迅速的將收集到的信息通過信息處理系統(tǒng)送給相關人員 能夠迅速的將信息處理結果反饋給用戶 可以和internet融為一體 企業(yè)概況、營業(yè)機構和網(wǎng)點 業(yè)務介紹、優(yōu)惠政策、相關政策法規(guī) 用電報裝指南、搶修服務聯(lián)絡方式 話費查詢、收費項目介紹 業(yè)務受理狀況查詢等等,03.09.2020,話費催繳,實現(xiàn)話費的自動語音催繳或人工催繳 事先提醒、過期催繳 欠費數(shù)額和交費地點通知 用戶信用等級監(jiān)控和提醒 結合傳真、信函和電子郵件等多種催繳方式,請交電費,03.09.20

16、20,建議和投訴受理,受理用戶的故障申告以及對電信的各項業(yè)務提出的投訴、建議等，改善服務形象 制定完善的閉環(huán)工作流程，跟蹤記錄處理過程，及時反饋用戶 對各職能部門的投訴量進行統(tǒng)計，加強服務監(jiān)督機制 支持電話、語音信箱、傳真、電子郵件、信函等多種訪問和反饋方式，并記錄用戶事后意見,03.09.2020,業(yè)務受理,座席利用現(xiàn)有的業(yè)務受理系統(tǒng)，幫助用戶進行日常業(yè)務的受理 也可派接受業(yè)務申請，派專人上門開展咨詢、收費服務 支持對大客戶服務的優(yōu)先受理，也可提供主動的信息服務、需求收集 接受用戶利用電話、網(wǎng)絡、傳真、e-mail申請電話報裝及其批復,03.09.2020,智能辦公業(yè)務,局長熱線 提供一種與領導直接溝通的途徑 記錄用戶急需解決的問題并在最短時間內(nèi)解決答復 局長秘書 為各位領導提供一些秘書服務 如會議日程的提醒、對過節(jié)期間在一線的員工發(fā)電話問候或電報問候,03.09.2020,增值服務,出租業(yè)務 為其他企業(yè)提供座席出租、業(yè)務外包、遠端座席等服務 代辦服務 為某些企業(yè)提供產(chǎn)品宣傳、市場調(diào)查、禮儀服務、熱線電話等服務 聲訊業(yè)務 面向社會提供語音信箱、天氣預報、股票行情、交通時刻查詢等多種自