1、1,醫(yī) 患 溝 通,主講：朱茄英 2014.7.11,2,.醫(yī)療狀況 二.醫(yī)患溝通,3,目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。 59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；,據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查：顯示,4,76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,5,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生

2、護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,6,7,百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓,2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫(yī)院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當導致患者死亡，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進行阻攔。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“醫(yī)院無良醫(yī).醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。,8,9,10,11,12,13,1

3、4,15,16,2006年，一種新的“職業(yè)”“醫(yī)鬧”新鮮出爐。“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。,17,廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.,18,19,20,21,22,全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：,23,1、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫(yī)院就應當能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。 2、

4、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。,24,3、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。 4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務人員工作過錯，導致患者出現(xiàn)損害事實的情況,25,5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。 6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。 7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會

5、性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。,26,有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護人員受到失業(yè)的嚴重威脅，有一所醫(yī)院全年收入150萬元，法院一個案件就判賠218萬元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴重破壞.,27,福建省南平市第醫(yī)院發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件.2009年6月20日.一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診入院.,28,29,陜西省博愛醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天.,30,31,32,上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？一學會防范.學會溝通!一一保護醫(yī)院!一保護自己!,33,二、醫(yī)患溝通,什么是溝通? 溝

6、通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協(xié)議的過程.,聲音 肢體 身體 音調(diào) 動作 動作,34,醫(yī)患溝通的重要性,全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學會與 人溝通。,35,調(diào)查顯示：, 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在50

7、0名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 醫(yī)務人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,36,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,合同 關(guān)系,社會倫理關(guān)系,醫(yī)者：醫(yī)護人員,患者：病人、家屬,37,古代醫(yī)患關(guān)系-稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學是一種“救人生命”“活人性命”的科學。醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。 新中國醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式。,38,傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學

8、模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”,39,生物-心理-社會醫(yī)學模式 醫(yī)生是服務-征得患者的同意 醫(yī)療服務合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。,現(xiàn)代轉(zhuǎn)變,40,醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn),患者 錄音醫(yī)生的談話進行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生 醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不

9、敢講真話 不敢真心交流,41,42,患者心態(tài), 1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 3.耐心解釋病情.很好的服務態(tài)度。 4.醫(yī)療費用不能太高。,43, 5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 6.個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為 7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。,44,醫(yī)務人員心態(tài),1.患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。 2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。 3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)

10、院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。,45,5.工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。 7.患者是否要告我。,46,精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。,現(xiàn)代的醫(yī)生應具備的要素,47,患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學的無理要求，更不能依權(quán)勢或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。,48,溝通內(nèi)容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性 檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預后 可能發(fā)生的問題 應當注意的事

11、項、副作用 費用,49,溝通方式-告知,口頭告知 談話 患者本人 患者家屬 書面-逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善 麻醉意外手術(shù)同意書 術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能發(fā)生的情況,50,溝通技巧,語言 安撫 白話- 通俗易懂 選擇最佳時機 環(huán)境隱密性 充分的時間 談心式 了解患者的心情 對疾病的反應和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容 關(guān)心看望,51,溝通技巧,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇唬患者 不能貶低同行 所做的一切應讓患者感覺到.看到.知道.得到 尊重事實 對待患者反應使用中性字眼,52

12、,診療溝通,換位思考-站在患者角度 病情狀況 檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風險 治療方案的利弊如何選擇避免風險 預后- 費用,53,病重.病危病人的溝通,選擇對象患者本人家屬 用詞注意-言語中肯、同情心 不要夸大、嚇唬 不能輕描淡寫、要講明事實 及時溝通,54,護理溝通,耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全 問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務 護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋 輸液的注意事項、觀察 入院的介紹 出院的送行,55,心理溝通技巧,穿著、舉止-尊重 言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解 傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-關(guān)心 信任心、依從感-信任 為病人算經(jīng)濟帳、

13、時間帳、療效期望值-感激,56,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南 專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹 相關(guān)疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息 病案知情文件、同意書 信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,57,醫(yī)務人員的協(xié)調(diào)溝通,院、科之間 科、科之間 上、下級之間 同行之間,58,醫(yī)德溝通,遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則。這是對醫(yī) 務人員道德標準的基本要求，是建立良好醫(yī)患 關(guān)系行為準則。 有益，應用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能 非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。 自主，尊重患者的獨立性和選擇。 公正，避免偏見和歧視。 保密，尊重患者的隱私。 誠實，真實對待自己和患者。,59,檢驗溝通的效果,醫(yī)患雙方是

14、否滿意 醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少 醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高 醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否高 醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個人素質(zhì)、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊、是否有創(chuàng)新上進,60,溝通，為什么溝而不通-患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換。”我覺得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不

15、在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。,61,學習.告知法律依據(jù),中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條：“醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意?！?62,醫(yī)療機構(gòu)管理條例第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應當提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負責人或者被授權(quán)負責人員的批準后實施?！?63

16、,醫(yī)療事故處理條例第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?64,醫(yī)療機構(gòu)在注意履行告知義務，實現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務人員應忠實、盡可能詳細地進行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學證明材料。,65,告知內(nèi)容,入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何 對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行； 轉(zhuǎn)送病人時應詳細告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字； 對患者拒絕治療的后果告知,66,在臨床醫(yī)學實踐中，下列診療活動進行前也應當現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如： 會使患者感到痛苦的檢查項目； 使用藥物的毒副作用和個體差異； 需要患者暴露隱私部位； 從事醫(yī)學科研和教學活動的； 需要對患者實施行為限制的。,67,用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容; 醫(yī)療物品需要自費部分; 患者有權(quán)選擇治療與否、詳細告知拒絕治療