1、保密,中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,2001年8月24日,遠(yuǎn)卓管理顧問(wèn)公司,2,說(shuō)明,中太數(shù)據(jù)董事會(huì)于2000年研究決定，將中太數(shù)據(jù)從系統(tǒng)集成服務(wù)商轉(zhuǎn)型成產(chǎn)品導(dǎo)向的綜合型IT服務(wù)及設(shè)備供應(yīng)商。遠(yuǎn)卓顧問(wèn)公司應(yīng)邀承接了中太戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的顧問(wèn)工作，通過(guò)對(duì)中太數(shù)據(jù)和IT行業(yè)的深入思考，我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)新戰(zhàn)略的核心在于“客戶經(jīng)營(yíng)”，而客戶經(jīng)營(yíng)需要最領(lǐng)先和完整客戶管理體系。 本策劃在戰(zhàn)略層面上對(duì)中太數(shù)據(jù)客戶管理體系進(jìn)行全面設(shè)計(jì),故還需中太數(shù)據(jù)在具體的實(shí)施和細(xì)化中完善。,3,中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個(gè)方面,TS業(yè) 務(wù)戰(zhàn)略,產(chǎn)品 戰(zhàn)略,營(yíng)銷 戰(zhàn)略,分銷渠道戰(zhàn)略,研發(fā) 戰(zhàn)略,客戶 戰(zhàn)略,4,目錄,中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略意義 中太

2、數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)體系 中太數(shù)據(jù)客戶分析 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái) 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施,5,中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“4S” 戰(zhàn)略的目標(biāo)，是通過(guò)全面細(xì)致的客戶經(jīng)營(yíng)分析、主動(dòng)積極的針對(duì)性營(yíng)銷、全面的解決方案、完善的客戶關(guān)系管理和對(duì)客戶需求的敏銳感覺(jué)和及時(shí)反應(yīng)，達(dá)到核心優(yōu)秀客戶的最大滿意度，從而實(shí)現(xiàn)中太數(shù)據(jù)公司盈利的持續(xù)增長(zhǎng)與核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升,“Smell” 跟蹤客戶的需求變化 跟蹤市場(chǎng)的變化與機(jī)會(huì) 跟蹤技術(shù)的發(fā)展 保持公司的靈活性 建立有效的運(yùn)作機(jī)制,“Sales/marketing” 完善營(yíng)銷渠道 建立伙伴關(guān)系 進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷與主動(dòng)營(yíng)銷 使健康的客戶關(guān)系成為一種資源,“Sup

3、ply” 具有很強(qiáng)的實(shí)現(xiàn)能力 保證有較強(qiáng)的研發(fā)實(shí)力 提供有針對(duì)性的全面解決方案 保持一定規(guī)模的核心自有產(chǎn)品線,“Satisfaction” 提供良好的客戶服務(wù) 實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化,客戶經(jīng)營(yíng)的范圍,6,中太數(shù)據(jù)新戰(zhàn)略對(duì)客戶管理系統(tǒng)提出更高的要求,對(duì)客戶管理體系的要求 打下并且維護(hù)與客戶無(wú)以倫比的關(guān)系 在優(yōu)秀的客戶心目中取得不可替代的本土第一供應(yīng)商的地位。 整個(gè)組織都集中精力于持續(xù)的提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)和超越客戶期望值。 要樹(shù)立新的客戶服務(wù)觀點(diǎn)，將客戶服務(wù)放在重要的地位。 在建立和完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、交易平臺(tái)、信息服務(wù)平臺(tái)和管理平臺(tái)的同時(shí)，應(yīng)努力開(kāi)拓“忠誠(chéng)的用戶平臺(tái)”。 客戶服務(wù)管理應(yīng)貫穿于無(wú)線掌

4、上電腦事業(yè)部從上至下各部門和全體員工的一種文化。,7,在客戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)遵循80/20原則：企業(yè)大部分利潤(rùn)來(lái)源于核心的忠實(shí)客戶，客戶管理的關(guān)鍵是不斷提高客戶忠實(shí)度，減少客戶流失,20的核心客戶創(chuàng)造了80的銷售額和利潤(rùn) 中太數(shù)據(jù)應(yīng)挖掘這些客戶并妥善地經(jīng)營(yíng)好這些客戶,客戶數(shù),利潤(rùn)貢獻(xiàn),8,維護(hù)老客戶與開(kāi)發(fā)新客戶成本相差巨大，中太數(shù)據(jù)應(yīng)著重于老的、含金量多的客戶,留住客戶,經(jīng)營(yíng)客戶,Acquisition,Retention,Up-selling/ Cross-selling,成本極高,成本僅為開(kāi)發(fā)成本的20-30% 反而不受廠商的重視,是真正的邊際利潤(rùn)的 來(lái)源,真正優(yōu)秀的公司善于保留客戶并在同一

5、個(gè)口袋里掏更多的錢 對(duì)于服務(wù)型的公司更需要花力氣開(kāi)發(fā)客戶，利用各種手段增加用戶的好感、忠誠(chéng)度，以延長(zhǎng)收費(fèi)期及增加消費(fèi),吸引客戶,資料來(lái)源：小組分析,9,客戶關(guān)系管理通過(guò)識(shí)別客戶盈利性，配合獲取客戶、交叉銷售和客戶保持，能夠大大提高企業(yè)的盈利性,新開(kāi)發(fā)客戶,現(xiàn)有客戶推薦的新客戶,現(xiàn)有客戶服務(wù)內(nèi)容的增加,客戶流失,140,(40),4,(4),10,(5),26,(26),(7),100,2,100,成本價(jià)值,獲取客戶,保持客戶,交叉銷售,可盈利客戶的影響 不可盈利客戶的影響,資料來(lái)源：第一曼哈頓咨詢集團(tuán),10,形成同客戶的長(zhǎng)期、高價(jià)值的關(guān)系對(duì)中太數(shù)據(jù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有重要意義,Source: Bain

6、,11,在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的IT環(huán)境中，提高客戶的滿意度就能迅速提高忠誠(chéng)度，從而提高中太數(shù)據(jù)的贏利率,滿意度陳述,忠誠(chéng)度,很好,好,很不好,95%,一般,不好,65%,15%,2%,0%,資料來(lái)源：美國(guó)客戶服務(wù)管理協(xié)會(huì),競(jìng)爭(zhēng)越激烈，下滑的斜率越大,12,安達(dá)信調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的投資回報(bào)是非?？捎^的,50%ROS增長(zhǎng)的由其它原因?qū)е碌?銷售,市場(chǎng),服務(wù),42家通訊公司銷售回報(bào)率（ROS）的增幅來(lái)自于：,資料來(lái)源：安達(dá)信咨詢公司,安達(dá)信調(diào)查了42家通信公司，包括長(zhǎng)途、本地、有線、無(wú)線等，整個(gè)收入占到北美通訊市場(chǎng)72%。他們業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的50%是由于實(shí)施CRM而直接帶來(lái)的,準(zhǔn)

7、確挖掘銷售潛力 銷售方案更切實(shí)與有效 銷售業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)懲更有效 能吸引到更好的營(yíng)銷人員,由于CRM的協(xié)助，可以更有效地定價(jià)，而使策略準(zhǔn)確 客戶信息的迅速、及時(shí)、大面積分享與利用 加強(qiáng)了各方面的聯(lián)盟效果（上下游等各方面） 有效地實(shí)施市場(chǎng)方案與計(jì)劃,強(qiáng)化收費(fèi)系統(tǒng)，而收費(fèi)系統(tǒng)是客戶服務(wù)之核心 有效地解決了客戶服務(wù)人員的挫折、苦惱而能留住員工 有效地衡量、統(tǒng)計(jì)、分析客戶服務(wù)的業(yè)績(jī)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo),50%ROS的增長(zhǎng)由實(shí)施CRM帶來(lái)的,13,服務(wù)策略,服務(wù)理念 在Cisco的企業(yè)文化中，客戶一直是我們關(guān)注的中心。使客戶滿意，不僅是思科系統(tǒng)中國(guó)公司的首要任務(wù)，也是我個(gè)人熱切追求的目標(biāo)。 -oug Allred 高級(jí)

8、副總裁 思科系統(tǒng)公司客戶支持部,優(yōu)秀的客戶服務(wù)策略是Cisco公司取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的重要推動(dòng)力。Cisco公司利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶“無(wú)縫鏈接”而達(dá)到低成本、高質(zhì)量,遠(yuǎn)程自助服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是提高服務(wù)效率的有效手段 等級(jí)服務(wù)將服務(wù)分成五個(gè)等級(jí)，體現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值 有償服務(wù)明確產(chǎn)品價(jià)格中包含的服務(wù)內(nèi)容，超出上述內(nèi)容的服務(wù)，實(shí)行有償服務(wù)，增加了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的透明性 專門的客戶滿意度調(diào)查，由第三方完成 客戶滿意度與員工及管理者的績(jī)效嚴(yán)格掛鉤,14,服務(wù)策略,由于家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各種產(chǎn)品在性能、價(jià)格上已很難以分高下，海爾通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,海爾的客戶服務(wù)人員都受到了良好的訓(xùn)練,海

9、爾有一套強(qiáng)有力的服務(wù)控制與監(jiān)督體系,海爾的客戶服務(wù)無(wú)微不至，已達(dá)到了能讓客戶感動(dòng)的地步，這樣的事例很多,使用呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)提高效率,15,服務(wù)策略,服務(wù)理念 服務(wù)的唯一定義就是客戶滿意，而滿足客戶的需求是獲得客戶滿意的根本,按連鎖經(jīng)營(yíng)方式管理，“四個(gè)統(tǒng)一” 服務(wù)承諾：硬件3年保修，一年上門服務(wù)，軟件終身提供咨詢服務(wù) 三級(jí)服務(wù)體系，每個(gè)客戶服務(wù)中心擁有一個(gè)備件庫(kù) 呼叫中心與客戶服務(wù)網(wǎng)站 擁有具備國(guó)際水平的備件物流運(yùn)作系統(tǒng),資料來(lái)源：小組調(diào)研、分析,聯(lián)想公司的客戶服務(wù)策略,16,Cisco的成功取決于它們與客戶能做到“無(wú)縫連接”，大大縮減了成本，提高了競(jìng)爭(zhēng)力。而達(dá)成這種客戶服務(wù)效果的手段

10、是充分利用技術(shù)以及“客戶自助”的思想 海爾把“客戶服務(wù)”當(dāng)作最重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，在差分較小的家電行業(yè)能勝一籌。其關(guān)鍵就在于客戶服務(wù)的控制體系 聯(lián)想也采取“服務(wù)制勝”的策略，使聯(lián)想的電腦有較高的價(jià)格。作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，聯(lián)想正在全國(guó)形成“四個(gè)統(tǒng)一”、“三級(jí)制立體服務(wù)體系”,資料來(lái)源：IPI優(yōu)秀案例分析總結(jié)、小組分析,案例總結(jié),中太數(shù)據(jù)應(yīng)把客戶管理與經(jīng)營(yíng)提高到競(jìng)爭(zhēng)策略的首要位置上,17,目錄,中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略意義 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)體系 中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái) 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施,18,“客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過(guò)各種手段，達(dá)到客戶滿意度

11、的最大化,從而長(zhǎng)期擁有客戶,“Total Satisfaction” 達(dá)到客戶的完全滿意,Total Solution,Sales/Marketing,Quick Response,CRM,Smell,提供全面解決方案,服務(wù)客戶 （以海爾客服為范例）,Trouble Shooting 客戶服務(wù),直接營(yíng)銷 目標(biāo)營(yíng)銷 建立機(jī)制,發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求,影響國(guó)內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力,本地化,19,客戶信息與營(yíng)銷活動(dòng)管理,跨功能的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,優(yōu)化的以客戶為中心的戰(zhàn)略、計(jì)劃和工作流程,產(chǎn)生需求,考慮購(gòu)買,比較選擇,購(gòu)買服務(wù),客戶服務(wù),銷戶或繼續(xù)接受服務(wù),反應(yīng),反應(yīng),反應(yīng),市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售,客戶服務(wù),市場(chǎng)

12、數(shù)據(jù),客戶聯(lián)系管理,客戶聯(lián)系,客戶數(shù)據(jù)庫(kù),客戶價(jià)值管理流程,需求/需要 產(chǎn)品/市場(chǎng) 決策者 客戶忠誠(chéng)度 交易記錄 .,達(dá)成這一目標(biāo)需要中太數(shù)據(jù)形成一個(gè)完整的“客戶經(jīng)營(yíng)體系”來(lái)將客戶需求轉(zhuǎn)換成可重復(fù)的、驅(qū)動(dòng)價(jià)值的業(yè)務(wù)能力,售前,售后,無(wú)訂 單時(shí),20,客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略前提,各個(gè)客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客戶的公司才有可能成為優(yōu)秀的公司 優(yōu)秀的客戶只能來(lái)源于對(duì)其恰如其分的商業(yè)合作計(jì)劃 客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略正是所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，對(duì)中太而言，唯有整個(gè)公司擁抱“客戶第一”的理念，才能達(dá)到更高的程度和更高的標(biāo)準(zhǔn)。 為了達(dá)成用“客戶戰(zhàn)略”來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的目的，中太組織應(yīng)該全面面向客戶，而不是內(nèi)部流程導(dǎo)向。,2

13、1,中太客戶管理的目標(biāo),識(shí)別、獲得、開(kāi)發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)據(jù)以更好地了解客戶期望和需求，同時(shí)方便客戶獲得所需的信息和服務(wù)。目標(biāo)是由將客戶視為一系列產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)變成為與中太數(shù)據(jù)的終身伙伴。,形成整體的客戶觀,客戶生命周期內(nèi)的需求準(zhǔn)確把握,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議,客戶保持方案,客戶開(kāi)發(fā)方案,客戶獲得方法,客戶細(xì)分報(bào)告,服務(wù)的品質(zhì)與速度定義,客戶接觸點(diǎn)分析,客戶盈利性分析及中太數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)客戶的盈利性分析,22,充分了解有關(guān)客戶的知識(shí) 客戶細(xì)分 掌握客戶的盈利性 掌握客戶的行為、需求和態(tài)度,營(yíng)銷活動(dòng) / 支持銷售的客戶聯(lián)系管理 / 交叉銷售 瞄準(zhǔn)高潛力、高價(jià)值的客戶 提供跨渠道的、統(tǒng)一的客戶經(jīng)驗(yàn) 為銷售第一線

14、傳遞信息（銷售途徑） 進(jìn)程控制 獲取反饋 根據(jù)業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),提供由客戶需求和客戶價(jià)值為核心的組織結(jié)構(gòu),客戶關(guān)系管理,了解客戶,組織上的配合,通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分、良好的聯(lián)系管理和層次分明的服務(wù)做客戶管理,中太數(shù)據(jù)必須從組織上，客戶分析上以及客戶關(guān)系管理上來(lái)調(diào)整與提交,23,世界水平的客戶服務(wù)九大原則,1. 設(shè)計(jì)你的服務(wù),資料來(lái)源：美國(guó)客戶服務(wù)管理協(xié)會(huì),設(shè)計(jì)不全是對(duì)產(chǎn)品而言。一個(gè)企業(yè)必須設(shè)計(jì)和制造客戶經(jīng)驗(yàn),將客戶與自己視為一體，是公司的一部分和公司賴以生存的起點(diǎn),客戶擁有一切權(quán)力把生意交給他認(rèn)同其價(jià)值的公司；職工的激勵(lì)也來(lái)自于能夠給客戶提供最佳服務(wù)和價(jià)值的公司,在供應(yīng)過(guò)剩的今天，優(yōu)良的服務(wù)是最起碼

15、的；只有給客戶以滿意的驚喜，才能使你的公司與眾不同,不把產(chǎn)品和服務(wù)做為兩件事分開(kāi)考慮，而是揉在一起去考慮客戶經(jīng)驗(yàn)。因此，對(duì)于客戶服務(wù)的思考，不是始于售后，而是從研發(fā)就應(yīng)開(kāi)始,客戶會(huì)告訴你他們的要求，你必須洗耳恭聽(tīng)；否則他們找你的對(duì)手去說(shuō)時(shí)，對(duì)你來(lái)說(shuō)要改變局面就太晚了,傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)讓經(jīng)理們目光朝上，臉沖上司而背沖著顧客,從事客戶服務(wù)的員工也應(yīng)受到尊重，對(duì)無(wú)理取鬧的客戶，理直氣壯地讓他去找別的服務(wù)商,不僅衡量客戶滿意度，還應(yīng)衡量服務(wù)的其它方面。例如與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較、服務(wù)的提高與效益的關(guān)系、和員工服務(wù)工作績(jī)效的評(píng)定等,2. 包容你的客戶,3. 價(jià)值導(dǎo)向,4. 要與眾不同,5. 整合的服務(wù)概念,6.

16、 向客戶學(xué)習(xí),7. 讓組織“倒掛” 和扁平,8. “客戶第二”,9. 衡量一切,24,客戶關(guān)系建設(shè)的幾種類型,客戶數(shù)量,利潤(rùn)比例,基本型：只是簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品 反應(yīng)型：鼓勵(lì)客戶如有不滿請(qǐng)致電公司 可靠型：銷售后不久，客戶服務(wù)人員致電給客戶詢問(wèn)使用的滿意度 主動(dòng)型：經(jīng)常與客戶聯(lián)系，討論產(chǎn)品的改進(jìn)方案和新用途 合伙型：經(jīng)常與客戶在一起，幫助客戶更好地行動(dòng),中太應(yīng)選擇的客戶關(guān)系類型,25,最佳客戶經(jīng)營(yíng)模式要求中太數(shù)據(jù)逐一回答以下問(wèn)題，形成完整的體系,需求 產(chǎn)品線寬度與客戶適配性 價(jià)格 促銷 服務(wù),供應(yīng) 預(yù)測(cè) 訂單 儲(chǔ)運(yùn) 發(fā)票 失敗分析 客戶數(shù)據(jù)庫(kù),戰(zhàn)略 對(duì)客戶的理解 關(guān)系層面 關(guān)系管理 銷售計(jì)劃,工具

17、 客戶現(xiàn)場(chǎng)支持 銷售知識(shí)與技能 CRM,組織 直銷 分銷 公司員工 銷售隊(duì)伍知識(shí) 客戶方案組織 通路行銷,測(cè)量 客戶滿意度 業(yè)務(wù)單元成績(jī) 客戶利潤(rùn)分析,支持體系,26,中太客戶管理流程設(shè)計(jì),中太地位,差距分析,超越計(jì)劃,長(zhǎng)期客戶 戰(zhàn)略,客戶要求,目的,方法,了解客戶全面的深刻的要求。尋找對(duì)中太最有吸引力的目標(biāo)客戶群 客戶調(diào)配 直銷、分銷、代理商管理與相關(guān)人員對(duì)所面對(duì)的客戶做全面咨詢,了解中太在行業(yè)中/在客戶心目中的地位以及在各方面的表現(xiàn) 客戶調(diào)研及行業(yè)調(diào)研,與最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，與客戶的期望值比，差距在哪里 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析及客戶調(diào)研,彌補(bǔ)差距、超越期望的計(jì)劃 計(jì)劃,長(zhǎng)期的、經(jīng)營(yíng)客戶的計(jì)劃,27,提

18、高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程,戰(zhàn)略,實(shí)施,設(shè)計(jì),發(fā)掘客戶潛力,客戶關(guān)系開(kāi)發(fā),獲取客戶,圍繞以客戶為中心的流程，組織所有活動(dòng),CRM業(yè)務(wù)需求分析 CRM的規(guī)劃,客戶及市場(chǎng)細(xì)分,CRM培訓(xùn),技術(shù)體系結(jié)構(gòu)評(píng)估 CRM實(shí)施計(jì)劃,業(yè)務(wù)流程評(píng)估：內(nèi)部 業(yè)務(wù)流程評(píng)估：外部,客戶聯(lián)系評(píng)估,組織就緒性評(píng)估,數(shù)據(jù)移植/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 現(xiàn)有系統(tǒng)集成,市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 概念驗(yàn)證,信息技術(shù)賦能 表格、手冊(cè)、問(wèn)訊和匯報(bào),建立項(xiàng)目辦公室,對(duì)分層次的客戶需 求進(jìn)行深入分析,28,中太數(shù)據(jù)可以從低到高三個(gè)層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措,高級(jí),中級(jí),基礎(chǔ)級(jí),目標(biāo)客戶選擇,基于日常生活經(jīng)歷的下一個(gè)可能產(chǎn)品 用于余額轉(zhuǎn)換的系統(tǒng),基于客戶特點(diǎn)的

19、下一個(gè)可能產(chǎn)品 用于判斷產(chǎn)品成熟期的智能決策支持系統(tǒng),與市場(chǎng)細(xì)分交叉相關(guān),營(yíng)銷活動(dòng)管理,復(fù)雜的客戶聯(lián)系管理, 比如：從所有渠道獲得的全部信息、反饋獲取和下一步行動(dòng) 全部互動(dòng)腳本的連續(xù)改進(jìn) 自動(dòng)的、實(shí)時(shí)的反饋和區(qū),在多個(gè)選擇中改進(jìn)腳本 銷售點(diǎn)的在線信息傳遞 客戶反饋的自動(dòng)批量獲取 匯總客戶信息(人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息),簡(jiǎn)單的營(yíng)銷計(jì)劃 在銷售點(diǎn)的批次信息溝通 人工獲取反饋,客戶服務(wù),基于不同盈利性和細(xì)分客戶的差異化服務(wù) 使用所有渠道獲得的客戶信息、交易歷史數(shù)據(jù)和未決交易的狀態(tài) 針對(duì)不同盈利性客戶的一般解決問(wèn)題的能力，如需要可傳遞交易進(jìn)程,基于不同盈利性客戶的差異化服務(wù) 針對(duì)不同盈利性

20、客戶的一般解決問(wèn)題的能力 匯總客戶信息(人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息),側(cè)重于響應(yīng)速度的無(wú)差別服務(wù) 一定的交叉銷售,在新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中利用通過(guò)與客戶互動(dòng)獲得的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，并體現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分 通過(guò)快速的周期測(cè)試，驗(yàn)證新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì),形成基于盈利性和行為細(xì)粉的需求 結(jié)合生活方式和生命周期的視角 包括測(cè)試及控制驗(yàn)證,依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的市場(chǎng)細(xì)分所推導(dǎo)出的需求 交叉相關(guān),形成價(jià)值號(hào)召力,客戶細(xì)分,客戶行為特點(diǎn) 客戶戰(zhàn)略 客戶競(jìng)爭(zhēng)地位 客戶財(cái)務(wù)報(bào)表 關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)策略與需求 關(guān)鍵決策者 行業(yè)深度研究,客戶的盈利性* 客戶行業(yè)情況,企業(yè)基本數(shù)據(jù),人力資源管理及激勵(lì),具有專門的銷售、營(yíng)銷、配送和技術(shù)資源的客

21、戶關(guān)系管理功能 在客戶經(jīng)驗(yàn)框架內(nèi)的刻苦關(guān)系管理 客戶聯(lián)系人員通過(guò)培訓(xùn)和授權(quán)來(lái)實(shí)現(xiàn)給予明確的客戶保持率、盈利的交叉銷售和客戶獲取,營(yíng)銷經(jīng)理理解有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)挖掘支持的客戶關(guān)系管理能力 負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系的人員按服務(wù)水平和盈利性進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),有能力的營(yíng)銷人員 有限的數(shù)據(jù)挖掘能力 客戶聯(lián)系中心的人員按照工作量和客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì),三層次的舉措,29,優(yōu)秀公司客戶服務(wù)的特點(diǎn)總結(jié),客戶服務(wù)運(yùn)作體系,客戶服務(wù) 戰(zhàn)略,將客戶服務(wù)提到戰(zhàn)略性的高度加以重視，并有一套整體的策劃 創(chuàng)造并宣傳一個(gè)清晰的、以客戶為目標(biāo)的服務(wù)策略、原則，使客戶及每一名員工執(zhí)行,客戶服務(wù)組織管理,招聘，激勵(lì)和發(fā)展“客戶親和力強(qiáng)”的一線客戶服務(wù)人員 有嚴(yán)格

22、的質(zhì)量控制監(jiān)控體系,客戶服務(wù)使命、遠(yuǎn)景、目標(biāo),與客戶的互感互動(dòng)（interacting），傾聽(tīng)、理解客戶，并對(duì)客戶的需求與潛在期望做出迅速的反饋 把客戶服務(wù)當(dāng)作營(yíng)銷工具 有一套行之有效的、“customer friendly”的服務(wù)流程 有強(qiáng)有力的質(zhì)量控制體系 信息與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的充分運(yùn)用（互聯(lián)網(wǎng)、MIS、CRM、呼叫中心）,“滿意溝通你我他”，強(qiáng)化員工的服務(wù)理念，真正以客戶滿意至上為原則，而不是僅僅停留在表面上,30,中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架,客戶導(dǎo)向理念,程序,行為,信息平臺(tái),組織結(jié)構(gòu),人力資源,客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)策略 戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計(jì)劃,“增值”的心態(tài) 關(guān)系建設(shè) 分享、分擔(dān)原則 透明溝通,以結(jié)果

23、為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶計(jì)劃 KPI 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 技能規(guī)劃與發(fā)展,交叉職能小組 以產(chǎn)品/業(yè)務(wù)線為責(zé)任中心的組織構(gòu)架 組織以服務(wù)客戶流程為主.,柔度程度 整合的內(nèi)外部程序,決策支持工具 知識(shí)庫(kù) 內(nèi)外部統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái) CRM/EDI/CAD/ABC DPP（直接產(chǎn)品利潤(rùn)）,31,中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系,戰(zhàn)略：,運(yùn)作體系：,人力資源：,組織：,確立理念 宣傳與使用 目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)客戶 競(jìng)爭(zhēng)策略,結(jié)構(gòu) 部門與職責(zé),要求、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì),流程設(shè)計(jì) 流程特點(diǎn) 數(shù)據(jù)庫(kù)及信息化 質(zhì)量控制,32,中太數(shù)據(jù)應(yīng)從理念高度來(lái)認(rèn)識(shí)與重視客戶服務(wù)，并將公司的文化精神注入到客戶服務(wù)部的使命之中,理念 滿意溝通你我

24、他 使命,制定與確定正確、激動(dòng)人心的客戶服務(wù)觀念 通過(guò)各種口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)裝飾、環(huán)境設(shè)計(jì)、印刷材料、公司的活動(dòng)等整體表達(dá)與貫穿理念 客戶服務(wù)部、市場(chǎng)部、直銷部、分銷部，其他部門為輔，應(yīng)大力宣傳該觀念，并以此來(lái)激勵(lì)員工 有可能聘請(qǐng)公關(guān)/CI策劃公司完成職業(yè)的設(shè)計(jì)與推廣 使中太數(shù)據(jù)客戶服務(wù)理念公開(kāi)化、社會(huì)化，由社會(huì)來(lái)檢驗(yàn)與督促，并形成影響力,中太數(shù)據(jù),以客戶服務(wù)中心為紐帶，帶動(dòng)中太數(shù)據(jù)的產(chǎn)品及TS業(yè)務(wù)把新中太成為一個(gè)以服務(wù)客戶為主的公司，創(chuàng)造一種客戶滿意至上的企業(yè)文化，完成從TS業(yè)務(wù)向圍繞客戶提供合適產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性企業(yè)的轉(zhuǎn)變,資料來(lái)源：小組分析,33,中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系,

25、戰(zhàn)略：,運(yùn)作體系：,人力資源：,組織：,確立理念 宣傳與使用 目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)客戶 競(jìng)爭(zhēng)策略,結(jié)構(gòu) 部門與職責(zé),要求、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì),流程設(shè)計(jì) 流程特點(diǎn) 數(shù)據(jù)庫(kù)及信息化 質(zhì)量控制,34,實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶管理的關(guān)鍵問(wèn)題,客戶細(xì)分及購(gòu)買行為分析 要有來(lái)自高層的系統(tǒng)性的保障 提供持續(xù)性的服務(wù) 建立高效的, 低成本的客戶管理流程 建立客戶退出壁壘 在組織結(jié)構(gòu)上配合 以客戶為中心的戰(zhàn)略為導(dǎo)向, 重建員工激勵(lì)機(jī)制 在公司文化上,和員工中間小心處理戰(zhàn)略變化 保證對(duì)新員工的培訓(xùn) 為未來(lái)的客戶管理系統(tǒng)升級(jí)時(shí)刻做好準(zhǔn)備,35,中太數(shù)據(jù)應(yīng)逐步完善客戶經(jīng)營(yíng)策略的基礎(chǔ)模塊,客戶服務(wù)基礎(chǔ)模塊 知識(shí)交換 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)技能 任

26、務(wù)排序/排隊(duì) 客戶及公司雙方利潤(rùn)計(jì)算 細(xì)分客戶導(dǎo)向的銷售戰(zhàn)略 通路行銷體系 整合性渠道營(yíng)銷,36,目錄,中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略意義 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)體系 中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái) 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施,用戶調(diào)研的核心就是挖掘客戶的潛在需求并測(cè)試如何最好滿足客戶和經(jīng)營(yíng)客戶,客戶/傭戶人文研究 強(qiáng)力度的對(duì)用戶本身的人、機(jī)制、行為進(jìn)行研究,營(yíng)銷策略贏利性的研究 從財(cái)務(wù)角度對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)方案進(jìn)行深入分析,38,深入了解客戶及其核心決策者需求和期望值的方法,客戶體驗(yàn)包括：思想、行為、活動(dòng)和環(huán)境,環(huán)境和社區(qū),跟蹤 文化觀察 暗喻（metaphor gene

27、ration）,思想：感性和理性,訪談 陳述 影像測(cè)試 觀察 Mind mapping 用戶參與,行為,觀察 共同生活 攝影 專家訪談 最早用戶研究,活動(dòng),電話訪談 旅游 探測(cè) Beeper 研究 專家訪談 攝像 最大程度的用戶研究,39,建立詳細(xì)客戶及核心決策者檔案,客戶核心決策者特征,核心客戶技能,直屬關(guān)系 戰(zhàn)略 股東 規(guī)模 規(guī)劃 決策鏈 影響客戶的政策，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等 ,年齡 性別 住所 工作地點(diǎn) 技術(shù)水平 ,40,客戶,營(yíng)銷平臺(tái),研發(fā),售前,客戶中心,應(yīng)用,OEM,內(nèi)部支持,客戶中心應(yīng)設(shè)專門的“客戶經(jīng)驗(yàn)”小組（CE）了解客戶需求，并且尋找最好的方式及產(chǎn)品來(lái)滿足客戶，使客戶產(chǎn)生最大的滿意,4

28、1,從事客戶分析工作的人員和銷貨人員應(yīng)進(jìn)行客戶印象練習(xí)，來(lái)準(zhǔn)確把握心態(tài),過(guò)程：假想你是一名用戶 描述公司的任務(wù) 構(gòu)思兩名用戶的印象 過(guò)兩個(gè)場(chǎng)景 確定在過(guò)程中用戶可能面對(duì)的需求 確定用戶的意圖他們想實(shí)現(xiàn)什么？,目標(biāo),列出用戶未滿足的需求 確定我們知道這些需求 特別要了解商業(yè)用戶和最終用戶需求的不同,42,形成常見(jiàn)企業(yè)客戶對(duì)中太數(shù)據(jù)的需求與期望值的組合,對(duì)不同的客戶，有不同的需求與期望值側(cè)重中太應(yīng)有針對(duì)地形成客戶需求組合由此來(lái)測(cè)算滿足其需求的成本,43,顧客贏利性分析,中太數(shù)據(jù)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和客戶的贏利性進(jìn)行綜合分析，決定客戶開(kāi)發(fā)策略和產(chǎn)品線管理,提高無(wú)利產(chǎn)品的價(jià)格還是取消這些產(chǎn)品？ 盡量向未帶來(lái)利潤(rùn)的

29、客戶推銷高利潤(rùn)產(chǎn)品還是讓這些客戶轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商？,44,客戶規(guī)劃部門應(yīng)對(duì)中太的客戶進(jìn)行詳細(xì)的分析,中國(guó)電信 移動(dòng) 聯(lián)通 網(wǎng)通 鐵通 吉通,大電信運(yùn)營(yíng)商,政府廣電 企業(yè)級(jí)客戶,每年投資額 中太份額 CLV,贏利性 潛在贏利性 需要何種產(chǎn)品/服務(wù),示意圖,45,中太客戶的需求分析,中國(guó)電信 移動(dòng) 聯(lián)通 網(wǎng)通 鐵通 吉通,大電信運(yùn)營(yíng)商,政府廣電 企業(yè)級(jí)客戶,現(xiàn)有需求 中太滿足的部分 未來(lái)可能需要何種產(chǎn)品/服務(wù),示意圖,46,回款情況分?jǐn)?shù) 滿分：20分,毛利率分?jǐn)?shù) 滿分：20分,29,28,24,17,17,總分,No1 No2 No3 No4 No5,從毛利率和回款情況分析，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)是利潤(rùn)

30、較高的客戶，而聯(lián)通的利潤(rùn)相對(duì)較低,示意圖,47,根據(jù)毛利率和回款情況分析，中太要提高在中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信里的市場(chǎng)份額，適當(dāng)控制中國(guó)聯(lián)通的合同,示意圖,48,分析客戶之后，中太應(yīng)形成切實(shí)可行的客戶經(jīng)營(yíng)策略,將客戶分類，分成金牌、銀牌客戶和絕對(duì)不服務(wù)的客戶 形成接觸客戶，打下客戶的策略 形成管理，控制客戶的能力 形成長(zhǎng)期合作的計(jì)劃,49,目錄,中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略意義 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)體系 中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái) 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施,50,中太數(shù)據(jù)營(yíng)銷組織,首席運(yùn)營(yíng)官,研發(fā)體系,合同實(shí)施體系,人事行政部,財(cái)務(wù)體系,收購(gòu)兼并部,業(yè)務(wù)發(fā)展部,

31、商務(wù)部,營(yíng)銷高級(jí)副總裁,直銷部,市場(chǎng)部,首席執(zhí)行官,分銷部,客戶中心,現(xiàn)有組織,建議過(guò)渡時(shí)期組織,51,客戶中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)（初步）,與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等 對(duì)用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，為準(zhǔn)確制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持 利用用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)提高終端客戶滿意度和忠誠(chéng)度 通過(guò)用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)共享系統(tǒng)，為銷售部門、市場(chǎng)部門提供支持，以提高其工作效率 協(xié)助代理商了解市場(chǎng)信息和客戶情況 關(guān)懷客/用戶，了解客/用戶的需求，使他們能充分感受到來(lái)自公司的重視 選擇適當(dāng)?shù)目蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)，縮短客戶投訴處理時(shí)間 設(shè)計(jì)合理的服務(wù)

32、標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶對(duì)公司的重要性提供相應(yīng)的服務(wù)，將“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念傳達(dá)到我們的每一位用戶 為公司各內(nèi)外部項(xiàng)目提供及時(shí)、到位的支持，監(jiān)督對(duì)外項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)將用戶意見(jiàn)和改進(jìn)建議反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 利用客戶反饋迅速smell(挖掘)新的客戶需求 對(duì)部門員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴）,職責(zé),客戶中心總經(jīng)理,52,客戶中心崗位工作職責(zé),客戶中心總經(jīng)理,工作職責(zé),建設(shè)高效的客戶服務(wù)中心，最低成本的向客戶提供令人滿意的服務(wù)。 對(duì)客戶信息進(jìn)行管理和分析以全面掌握客戶需求，為公司的營(yíng)銷、研發(fā)戰(zhàn)略提供依據(jù)。 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，以讓客戶和公司的利益達(dá)到最大化。,對(duì)部門員

33、工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴） 處理客戶投訴和咨詢,對(duì)用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，利用客戶反饋迅速smell(挖掘)新的客戶需求為準(zhǔn)確制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略、客戶服務(wù)策略、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持,信息中心經(jīng)理,與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等 從客戶角度，對(duì)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行外部監(jiān)督，并向項(xiàng)目組反饋客戶信息,售后服務(wù)經(jīng)理,咨詢中心經(jīng)理,客戶規(guī)劃經(jīng)理,準(zhǔn)確細(xì)分客戶 與市場(chǎng)部、經(jīng)銷部等決定產(chǎn)品/服務(wù)的針對(duì)性定位 形成年度客戶經(jīng)營(yíng)方案 制定客戶管理體系,53,中太數(shù)據(jù)應(yīng)該為客戶服務(wù)設(shè)定特殊招聘體系，而不應(yīng)千篇一律,對(duì)客戶

34、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求 親和力強(qiáng) 柔度大，能夠恰當(dāng)處理可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)精神，跨部門協(xié)作的能力 溝通能力，能夠與種人員打交道 能夠不斷的發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，以改進(jìn)服務(wù) 每個(gè)員工都對(duì)公司的產(chǎn)品與服務(wù)了如指掌，不允許對(duì)客戶說(shuō)“不知道” 能夠根據(jù)中太數(shù)據(jù)未來(lái)業(yè)務(wù)組合的發(fā)展而及時(shí)調(diào)整 以海爾等優(yōu)秀公司為標(biāo)桿不斷學(xué)習(xí)提高,需要人力資源 準(zhǔn)備特有的招聘程序 大量團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，尤其是人際溝通能力 進(jìn)行壓力管理 來(lái)源可參考服務(wù)業(yè)（如：麥當(dāng)勞）、通訊業(yè)（如：Lucent）以及尋呼業(yè),資料來(lái)源：小組分析,54,對(duì)客戶中心總經(jīng)理的素質(zhì)、能力要求,職業(yè)方面,在無(wú)線通訊行業(yè)、IT行業(yè)或服務(wù)行業(yè)等國(guó)際化大中型公司從事客戶服務(wù)工作71

35、0年，并擔(dān)任高級(jí)經(jīng)理職務(wù)多年 擁有豐富的客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，管理過(guò)跨部門、跨產(chǎn)品的綜合客戶服務(wù)，最好對(duì)研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、法律都有一些了解 擁有建設(shè)與管理一整套客戶服務(wù)體系的經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶服務(wù)管理程序、流程與方法 熟悉國(guó)外的先進(jìn)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并能夠迅速學(xué)習(xí)新知識(shí)、思想 能夠迅速緩解壓力，并能快速?gòu)闹姓业搅羁蛻襞c公司滿意的解決方案 很強(qiáng)的交流能力與協(xié)調(diào)能力，并能有效的緩解和處理掉來(lái)自多方面的壓力 有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠根據(jù)客戶的需求，利用有效的方法，為客戶與公司找到最好的處理方法 有很強(qiáng)的管理策劃能力和上手管理能力,個(gè)人方面,碩士學(xué)位，最好擁有MBA學(xué)歷 能夠認(rèn)真聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，辦事認(rèn)真，精益求精

36、 易于接觸，善于溝通，有極強(qiáng)的人際關(guān)系處理與交往能力 平易近人，永遠(yuǎn)把客戶擺在第一位的服務(wù)意識(shí) 為人自信但又謙遜，熱情又善解人意 能夠融入恒基偉業(yè)文化,資料來(lái)源：小組分析,例,55,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能的培訓(xùn),主要培訓(xùn)項(xiàng)目包括 企業(yè)文化 服務(wù)意識(shí) 產(chǎn)品/客戶/服務(wù)認(rèn)知 CRM等相關(guān)的專業(yè)操作系統(tǒng)的培訓(xùn) 禮儀/職業(yè)規(guī)范 接電話技能 接待客戶技能 應(yīng)付挑剔客戶技能 客戶服務(wù)內(nèi)容/流程 溝通、協(xié)調(diào)技能 質(zhì)量 團(tuán)隊(duì) 自我管理,培訓(xùn)方法 集中培訓(xùn) 在崗培訓(xùn) 互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn) 自學(xué) 交叉跨部門培訓(xùn),資料來(lái)源：小組分析,56,建立客戶服務(wù)文化的步驟,在內(nèi)部鞏固和加強(qiáng)新的變化 建立檢查系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)狀不斷作出評(píng)價(jià)調(diào)整,資料來(lái)

37、源：IPI 優(yōu)秀案例分析綜合、美國(guó)客戶服務(wù)管理協(xié)會(huì)文獻(xiàn)分析,分析比較,建立新目標(biāo),建立機(jī)制,鞏固加強(qiáng),分析公司目前的文化現(xiàn)狀 并文化現(xiàn)狀與客戶的期望和對(duì)公司的感受相比較,調(diào)動(dòng)公司各個(gè)相關(guān)部門和員工來(lái)建立新的客戶服務(wù)文化的目標(biāo),采取具體措施來(lái)調(diào)整現(xiàn)有文化，充分利用各種機(jī)制，體系的杠桿作用,57,為配合全面客戶服務(wù)戰(zhàn)略的客戶平臺(tái),客戶,售前,客服,渠道,市場(chǎng),研發(fā),CRM平臺(tái),S/M,Smell,58,目錄,中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略意義 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)體系 中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái) 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施,59,中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)是一個(gè)跨部門的多職

38、能的綜合性平臺(tái),用戶,二級(jí)代理商,分銷,呼叫中心,電子郵件,傳真/信件,客戶直接接觸,市場(chǎng),數(shù)據(jù)庫(kù)（用戶、產(chǎn)品、代理商）,業(yè)務(wù)部門,交互方式,用戶及代理商等,客戶信息管理模塊,渠道管理,客戶管理,知識(shí)管理,售前,營(yíng)銷,增值代理商,一級(jí)代理商,行業(yè)代理商,直銷,R&D,客戶中心,Internet,服務(wù),資料來(lái)源：小組分析,60,由于中太數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)體系牽涉環(huán)節(jié)多，因此要建立有效的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，“以一慣之”把整個(gè)中太數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)參數(shù)、客戶服務(wù)、用戶經(jīng)營(yíng)串聯(lián)起來(lái),接口簡(jiǎn)單 互動(dòng)交流 信息共享 決策迅速 反應(yīng)快捷 客戶滿意,客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù),客戶服務(wù)總部,BD,X,R&D/OEM,各地客戶服務(wù)點(diǎn)

39、,市場(chǎng)部,直銷部,分銷部,好處,資料來(lái)源：小組訪談PRECOM、PROSYS，小組分析,61,不論在TS業(yè)務(wù)還是產(chǎn)品業(yè)務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)中客戶信息系統(tǒng)的作用都是較重要的,功能模塊,作用,市場(chǎng)營(yíng)銷,動(dòng)態(tài)跟蹤和分析市場(chǎng)，更準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶定位與營(yíng)銷 掌握第一手的信息，迅速作出反應(yīng) 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 控制市場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)施與效果衡量,渠道管理,集中管理代理商/經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，渠道的信息自動(dòng)化的管理 對(duì)渠道業(yè)績(jī)了如指掌 良好的渠道服務(wù)，提高合作伙伴的滿意度,用戶管理,客戶數(shù)據(jù)的集中管理，使中太數(shù)據(jù)能夠及時(shí)搜集、追蹤、分析客戶需求 觀察分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響 對(duì)客戶需求能夠作出快速反應(yīng)，提高客戶滿意度,產(chǎn)品服務(wù)與支持,保

40、證對(duì)客戶快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 降低運(yùn)營(yíng)成本,知識(shí)管理,使中太數(shù)據(jù)成為學(xué)習(xí)型的企業(yè) 充分利用已有的客戶資源、渠道資源 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的跟蹤分析 發(fā)現(xiàn)商機(jī),62,需要建立的幾個(gè)共享數(shù)據(jù)庫(kù)并有效地利用,數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)品/服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，包括硬件問(wèn)題、軟件問(wèn)題、交易、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容問(wèn)題等 客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶維修數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶反饋數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶保修卡數(shù)據(jù)庫(kù),作用 客戶服務(wù)員工與客戶共享 紀(jì)錄客戶相關(guān)資料 記錄維修有關(guān)事項(xiàng)，提交產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題分析報(bào)告 記錄客戶調(diào)查、反饋信息，進(jìn)行分析，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為營(yíng)銷部提供相關(guān)資訊 記錄客戶保修卡信息,建立方法： 先會(huì)同各相關(guān)部門建立初始數(shù)據(jù)庫(kù)，待運(yùn)作后再不斷增加更新,是中太

41、數(shù)據(jù)提高競(jìng)爭(zhēng)力與品牌的一個(gè)有效途徑,資料來(lái)源：小組分析,63,建立數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)聘用有強(qiáng)有力的用戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的公司來(lái)完成，而不應(yīng)僅從技術(shù)角度出發(fā),記錄過(guò)去,處理目前問(wèn)題,預(yù)測(cè)用戶未來(lái),低級(jí)技術(shù)型公司僅為客戶達(dá)成,整合性用戶策略及商業(yè)化行動(dòng)建議,有長(zhǎng)期用戶經(jīng)營(yíng)頭腦及經(jīng)驗(yàn)的公司才會(huì)處理未來(lái)的策略,資料來(lái)源：小組分析,64,Call Center的一體化服務(wù),電話三聲響之內(nèi)接聽(tīng) 有空給客戶回E-mail 有更多空余時(shí)間給客戶回傳真 時(shí)間充裕的話，給客戶回信,資料來(lái)源：小組分析,65,建立成功客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的KSF,滿足客戶的真正需求 不同部門同時(shí)行動(dòng) 在做客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)時(shí)要以公司長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略客戶需求為導(dǎo)向

42、 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)層次要簡(jiǎn)潔、易懂、高效 公司全體員工對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)有充分的認(rèn)識(shí),并明確自己在客戶為中心的系統(tǒng)中的角色與職責(zé) 有明確嚴(yán)格的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)督機(jī)制,跟蹤評(píng)估客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效果 保證客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)不斷變化的客戶需求有足夠應(yīng)變能力,66,客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)滿足公司發(fā)展的10個(gè)要求,通過(guò)系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)精確的掌握資金流、物流及信息流的動(dòng)向，對(duì)三流進(jìn)行有效管理。 各部門之間的職權(quán)力及義務(wù), 能夠在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中明確. 在三流之間建立起有機(jī)的銜接, 建立以資訊為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)的現(xiàn)代管理模式。 迅速準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者的購(gòu)買需求, 及用戶使用經(jīng)驗(yàn)的完整資訊收集. 能夠建立一體化的實(shí)時(shí)客

43、戶服務(wù)系統(tǒng)，針對(duì)消費(fèi)者或用戶的需求,做出快速、確的回應(yīng)。 能夠?yàn)槭袌?chǎng)預(yù)測(cè)提供準(zhǔn)確合理的依據(jù)和分析。 能夠分析用戶對(duì)硬件和信息需求，以及對(duì)價(jià)格,市場(chǎng)推廣, 售后服務(wù).等商業(yè)因素的研判。 能夠?yàn)榇砩碳盃I(yíng)銷人員的考核提供準(zhǔn)確依據(jù)。 通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析及挖掘，找到市場(chǎng)中潛在的機(jī)會(huì)點(diǎn)(或是危機(jī))。 能夠方便企業(yè)決策層用最簡(jiǎn)單的方法，進(jìn)行最有效的管理，做出最準(zhǔn)確的決策。,67,中太數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理的主要功能模塊充分地滲透到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),客戶信息系統(tǒng),知識(shí)管理,營(yíng)銷,用戶管理,渠道管理,服務(wù),用戶需求 活動(dòng)計(jì)劃 績(jī)效跟蹤 升級(jí)營(yíng)銷,用戶基本信息 用戶偏好 用戶滿意度掌握 背景資料,產(chǎn)品資料 用戶經(jīng)驗(yàn) 市場(chǎng)信息 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手