1、案例內(nèi)容1,十月上旬夜里10點左右，某小區(qū)地下車庫值班護衛(wèi)員報告X號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。護衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，護衛(wèi)員只好求助樓間護衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行漫罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。,案例分析,了解到情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對護衛(wèi)員反復打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉，然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有

2、意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的。 建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。也許他聽了這番話，覺得入情入理，便會提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。 管理人員應主動同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。,案例內(nèi)容2,某商業(yè)大廈內(nèi)的客戶轎車丟失。當時客戶進入大廈時大廈停車場的車輛管理員對該車輛進行了發(fā)卡工作，停車卡上寫有（本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管?。?。該客戶現(xiàn)因車輛丟失向物業(yè)管理公司要求索賠，但是物業(yè)管理公司拒絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭執(zhí)。,案例分析,本案例爭論的焦點是物業(yè)管理公

3、司提供停車位構成的是“停車位有償使用合同關系”還是“保管合同關系”。物業(yè)管理公司拒絕賠償，就要證明其與客戶僅是“僅是停車位有償使用合同關系，那么需要在其經(jīng)營范圍、收費標準、對外明示及物業(yè)管理合同中提供相應的證據(jù)。 本案例物業(yè)管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關系，這在寫有“本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管！” 的停車卡上已經(jīng)表明，所以物業(yè)管理公司提供停車服務不是保管合同關系，物業(yè)管理公司沒有對車輛進出進行檢驗的義務。如果物業(yè)管理公司停車場值班人員發(fā)現(xiàn)有人盜竊車輛而不及時制止、告知車主或報警，應是一種重大過失行為，但本案例中并不存在這一

4、事實。所以，物業(yè)管理公司不應進行賠償。,案例內(nèi)容3,房子沒住，交不交管理費 某女士購買了一套期房，在辦理入住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細部質(zhì)量問題，認出為該房沒有達到入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關的細部質(zhì)量問題仍未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費？,案例分析,認為房屋細部有問題，并提出了自己的意見，但卻收取了房屋鑰匙，該女士的這種做法意味著她已經(jīng)認可房屋的交付使用了。 物業(yè)管理費實質(zhì)上是向產(chǎn)權人、使用人收取公共區(qū)域

5、管理服務費，主要包括公共衛(wèi)生清潔、公用設施設備的維修保養(yǎng)及保安、消防、綠化等費用。此費用一般按物業(yè)100%入住率測算分攤到每平方米。因管理費的收費標準是“以支定收”的，若有一戶業(yè)主因房屋未住不交管理費，物業(yè)管理管理公司收取的費用就減少了一份。要保證正常工作，只能挪用其他費用，侵占其他業(yè)主的權益。另外，從物業(yè)管理的運作過程看，物業(yè)管理工作一旦啟動，物業(yè)內(nèi)的所有公共設備和配套設施都要運作，管理人員要到位，服務工作要開展，各項管理費用支出要發(fā)生。不可能因個別物業(yè)的空置，使物業(yè)整體的管理如治安、消防、保潔、電梯、公共照明及管理維護人員間斷或減少。 因此，該女士所購買的房屋，雖然未住過，但因管理公司的綜

6、合服務并未因此而減少，故仍應繳納管理費。,案例內(nèi)容4,樓房脫落水泥塊砸死住戶怎么辦 在某住宅小區(qū)，某住戶在住宅小區(qū)樓下行走時，不幸被5層樓頂挑檐上脫落下的水泥塊砸傷頭部，造成重型顱腦損傷，經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。事故發(fā)生后，該住戶妻子將小區(qū)物業(yè)管理公司高到法院，要求賠償。,案例分析,物業(yè)管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物業(yè)管理公司對受托進行管理的轄區(qū)內(nèi)的房屋進行日常的安全檢查和防范，使其保持國家規(guī)定和業(yè)主要求的安全標準。 本案例水泥塊的脫落，顯然是物業(yè)管理公司疏于房屋安全管理造成的，因為屋頂挑檐水泥塊脫落非一日所成。而住戶的死亡直接原因就是脫落水泥塊所致，因此物業(yè)管理公司應承擔其法律責任。,

7、案例內(nèi)容5,業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應否賠償 某小區(qū)業(yè)主李某，上班回家后發(fā)現(xiàn)自己的住房被盜賊光顧，房內(nèi)的財物損失上萬元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，負責小區(qū)安全的保安沒能提供有力的線索，門衛(wèi)也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，自己交納了物業(yè)管理費，自己住宅的安全卻沒有得到保護，于是將物業(yè)管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認自己是從小區(qū)的一個忘記上鎖的側門進入小區(qū)行竊的。,案例分析,這幾年因財產(chǎn)被盜業(yè)主被殺，把物業(yè)管理公司推上被告席的訴訟已不鮮見，司法界對此觀點各異，爭論非常激烈。物業(yè)管理條例似乎對此問題也做了規(guī)定，即“物

8、業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！钡窃谌粘５陌讣校茨芷频陌咐?，物業(yè)管理條例的規(guī)定在實踐中較難操作。其原因首先是物業(yè)管理公司提供的服務性質(zhì)應加以明確，是僅僅對公共設施設備的管理，還是負有保護業(yè)主人身財產(chǎn)安全之責；其次，什么樣的服務就應當獲得什么樣的報酬，權利義務應當對等。物業(yè)管理公司收取的物業(yè)管理費是否包括了保護業(yè)主人身財產(chǎn)安全的費用；第三，承擔法律責任必須以行為人主觀上有過錯為前提，只有在法律有明確規(guī)定的情況下才能適用無過錯原則。而業(yè)主被盜或被殺，物業(yè)管理公司未必就一定負有不可推卸的責任。因此法律界人士認為在物業(yè)服務

9、合同中應明確物業(yè)管理公司的權利義務，只有在有過錯的情況下物業(yè)管理公司才應當承擔與己不利的法律后果。 本案例因為有竊賊的供詞，所以過錯責任非常明晰。法庭認為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，而小區(qū)的一處側門卻沒有鎖上，小區(qū)的物業(yè)管理公司沒有很好地履行職責，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關系，應該賠償李某相應的損失。,案例內(nèi)容6,酗酒后的訪客自傷怎么辦 一天晚上9時多，某大廈C幢值班人員通過監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號電梯內(nèi)情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。電梯落到一層，梯門打開，兩個年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還

10、在淌血，所過之處血跡斑斑。后經(jīng)查明：兩人是層座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。,案例分析,這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯誤判斷引導下去處理問題，就會給工作帶來難以彌補的損失。 人命關天，對突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷者，尤其是重傷者要在第一時間里進行緊急救治，保證其生命安全。千萬不要糾纏一處，貽誤了救治的最佳時機，釀成嚴重后果，那就會使問題變得更加復雜，增加解決問題的難度。 處理突發(fā)事件，要按照崗位職責的要求，迅速報告有關領導。然后要注意現(xiàn)場的保護，為后期弄清問題真相，

11、找出合理的解決方案打下基礎。 對突發(fā)事件的正確處理，一定要注意平時對員工的教育培訓，必要時要進行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位職責，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應對。另外，還要強化工作的責任心，做到防患于未然，防微杜漸。,案例內(nèi)容6,車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦 23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當即向護衛(wèi)班班長匯報，并做了詳細記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認。 早晨6時20分, 護衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的