1、話務(wù)員語(yǔ)音訓(xùn)練,一優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求,咬字要清晰 音量要恰當(dāng) 音色要甜美 語(yǔ)調(diào)要柔和 語(yǔ)速要適中 用語(yǔ)要規(guī)范 感情要親切 心境要平和,咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn),音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫,語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊,感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的

2、心態(tài),二科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法,語(yǔ)音,科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素: 呼吸 共鳴 吐字歸音,1 呼吸,吸氣要領(lǐng): 吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定 呼氣要領(lǐng): 穩(wěn)勁-持久-及時(shí)補(bǔ)換,練習(xí)一 聞花： 遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿了氣息。,練習(xí)二 模擬吹灰塵： 假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。,練習(xí)三 慢吸慢呼的訓(xùn)練： 一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢 （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）,練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練： 吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡

3、萄皮兒 （注：慢吸快呼，吐字清晰）,2 共鳴,練習(xí)一 胸腔共鳴練習(xí)： 暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展,練習(xí)二 口腔共鳴練習(xí)： 澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌,練習(xí)三 鼻腔共鳴練習(xí)： 媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷,3 吐字歸音,字的基本構(gòu)成 字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分 字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過(guò)程持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)最響亮的部分 字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分,基本要領(lǐng) 咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣 收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上,示 意 圖,吐字方法 唇： (b, p,

4、 m, f)舌尖： (d, t, l, n)舌面： (zh, chi, shi)舌根： (g, k, h) 牙： (z, c, s) 擦音與送氣音： (j, q, x),練習(xí)一 八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮,練習(xí)二 老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍 龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng),練習(xí)三長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān),*語(yǔ)音練習(xí)口訣,學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽(yáng)上去要分明部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭(zhēng)嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清,三、聲音保健的基本常識(shí),、一般病變：慢性咽喉炎、聲帶肥厚 聲帶息肉、聲帶小結(jié) 、如何保護(hù)嗓子： 學(xué)習(xí)科學(xué)的發(fā)聲方法 注意勞逸結(jié)