1、培訓手冊-營運部崗位流程,影院營運部崗位流程,一、票房部 二、賣品部 三、場務部（檢、巡、散、入、站） 四、放映間,影院營運部崗位流程票房,一、崗位職責： 1）遵守影院服務規(guī)范，提供親切、準確、快速的優(yōu)質(zhì)服務，以達到給顧客留下深刻服務印象的 目的，使其愿意再次光臨。 2）熟練掌握售票系統(tǒng)的相關(guān)操作，可以獨立解決簡單的系統(tǒng)故障。 3）售票前備齊所有影片介紹，熟悉影片梗概、基本演員、放映場次、時間、片長、中英文名 字、放映影廳及相關(guān)信息，以便觀眾詢問時解答、合理推薦影片。 4）錢、帳、物相符，各類辦理、交接手續(xù)齊全。 二、工作流程： 1、準備工作： A.儀容儀表：按規(guī)定著裝、儀表干凈、整潔、配帶售

2、票工作所需物品（銘牌、手表、對講機等） B.環(huán)境清潔：檢查工作區(qū)域、臺面是否清潔整齊。 C.售票前準備：領(lǐng)取備用金（當面核對）、電影票紙、驗鈔機、發(fā)票、票房鑰匙、刷卡機、各類 票房相關(guān)報表、當日促銷活動的宣傳品、折扣卷、贈品和相關(guān)電影資料、排片表 等。值班經(jīng)理簽字確認后進入票房，填寫相關(guān)表格，安裝電影票紙。 D.設備檢查：打開電腦，確認LED顯示屏、排片表、電腦影訊與票價是否一致和正確。檢查時間 是否準確、打票機、驗鈔機、刷卡機、電話等是否能正常使用，擺放宣傳品、撤下 “暫停服務”牌，準備售票。,影院營運部崗位流程票房,2、售票過程： A.微笑歡迎顧客：觀眾至票房窗口，員工站立熱情服務，使用規(guī)

3、范用語 B.詢問、選位：主動詢問觀眾所看電影名稱、時間、由觀眾選位、確認座位、可以在適當 的時候給觀眾一些合理的建議，以加快服務和買票的速度 C.出票前詢問：詢問是否有會員卡、折扣卡等一些活動的優(yōu)惠憑證 D.確認、出票：清晰陳述顧客所選影片廳號，時間、影片名字、原版還是配音、以及金額 E.找付、給票：1.現(xiàn)金，清晰陳述顧客所付金額和找領(lǐng)金額。所找金額、電影票（其他贈品、 贈卷）一并交于顧客手上 2.卡、卷，準確計費出票 F.道別、友情提示：1.對違反“觀眾須知”觀眾進行必要的提醒，不可外帶食品、不可退換票， 出票找零時可提醒 2.出票后感謝每位顧客，邀請他們再次光臨 3.合適時介紹相應優(yōu)惠活動

4、 4.售票時告知攜帶兒童的家長，照顧兒童在放映中避免哭鬧，電影開場兒 童退場，不可退票。,影院營運部崗位流程票房,總結(jié)成為售票六步曲：1.微笑歡迎問候顧客 2.詢問顧客需求，影片推薦，活動介紹，選位 3.詢問是否有代金卷、會員卡、預售卷等，并按影院規(guī)定出票 4.唱票 5.收錢、驗鈔、找零、給票（電影票與找零同時給顧客） 6. 道別、友情提示。 3、交接班、結(jié)帳： A .交接班、結(jié)帳：員工交接班需經(jīng)值班經(jīng)理確認，不可自行停止售票，員工需將現(xiàn)金、票卷等所 有物品裝入現(xiàn)金袋、退出個人售票系統(tǒng)，記錄結(jié)束票號，填寫各類報表、至 現(xiàn)金房將所有現(xiàn)金、票卷等相關(guān)物品上交值班經(jīng)理進行結(jié)帳。 B.交接班記錄：各班

5、次結(jié)帳后，在票房留言本上記錄注意事項，接班員工接班前查閱留言本，了 解上班次影院營業(yè)狀況、電影場次是否調(diào)整及促銷活動變化等事宜。 C.替崗：休息或用餐時：需經(jīng)領(lǐng)班或值班經(jīng)理確認，方可擺放暫停牌，退出個人售票系統(tǒng)、停止 售票。將備用金移交替班員工，雙方記錄結(jié)束開始票號。離崗員工將 其余錢款鎖入錢箱。替崗結(jié)束，替崗員工將備用金歸還原崗位員工，營 業(yè)額上交值班經(jīng)理,影院營運部崗位流程票房,4、閉店： A .閉店準備：晚班人員在最后一場電影開始后20分鐘停止售票，填寫相關(guān)記錄、關(guān)閉售票系統(tǒng) 及有關(guān)設備，填寫好相關(guān)記錄、收齊相關(guān)物品后與值班經(jīng)理進行結(jié)帳。 B.清潔：結(jié)帳后清潔票房地面、桌面、整理、擺放好

6、各類物品。主要物品要鎖好。關(guān)閉票房門， 離開票房。 5、其他注意事項： A .特殊售票：1.未售出的電影場次提前5分鐘通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理通知放映間準備停映。 如：5分鐘內(nèi)有觀眾購票，告訴觀眾本場滿場并勸導觀眾觀看其他場次的電影， 如觀眾堅持要看，建議他購買下一場次的電影。 2.觀眾主動要求觀看已開場影片，提醒告知后可售票入場。 B.退票：原則上電腦票一經(jīng)售出，概不退換，售票員應勸導觀眾觀看此次電影，顧客還要退我們 可以幫助顧客代賣一下但顧客必須等，看顧客是否同意，如顧客一直堅持要退為了不影 響賣票和后面的顧客，通知值班經(jīng)理處理，退票應由值班經(jīng)理簽名，填寫相關(guān)記錄。 C.優(yōu)惠卷的處理：正確

7、處理優(yōu)惠卷、折扣卡、代金卷、廣告檢查證、學生證、老年證等。有的卡 或卷的使用需注明購買張數(shù)并請顧客簽名，軍人證、學生證、老年證半價只限 本人使用（注意：證件是否過期、任何優(yōu)惠不可同時享用盡限一種）。,影院營運部崗位流程票房,D. 顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應表示道歉并立即解決在職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客角度 著想，面帶微笑，行動迅速。 E.電腦故障：應及時通知值班經(jīng)理，經(jīng)理指示出手寫票時，立即拿出座位圖，開始手工售票（票 面內(nèi)容：座位、廳號，時間，票價、場次等）。 F.隨手清潔：隨時使用公共區(qū)域清潔抹布，保持區(qū)域清潔及衛(wèi)生，適時掃地和拖地。 G.規(guī)范用語：1.標準：首問制。 2.要求：完整、

8、準確、及時。 3.常用語：早上好（下午、晚上好）、您、好、請、謝謝、對不起、請稍后、謝謝 光臨等。 6、預訂票條件及流程： A.預訂票條件：1.除當日放映計劃以外的放映場次須確認后。 2.影片開始前1小時以上的場次。 3.預訂人確認在30-40分鐘前到票房購票。 4.單人預訂上限6-10張。 5.特殊場次（包場、見面會、或上座率較高場次）不可預售。,影院營運部崗位流程票房,B.預訂流程：1.確認影片、日期、時間、座位、數(shù)量等 2.在售票窗口點擊預約 3.保持鼠標左鍵點擊、按數(shù)量、預選號、選中相應的座位 4.按屏幕提示輸入用戶名及密碼 5.預訂用戶名及密碼須由觀眾自行提供，避免過于簡單以重復號碼

9、 6.記錄相應的信息用戶名及密碼、聯(lián)系電話等相關(guān)信息。填寫預訂表 7.提醒觀眾個人保管好用戶名及密碼,防止因他人盜用或遺失,導致無法正確售票 8.提醒觀眾電影開場前40分鐘須到影城票房購買該票，否則系統(tǒng)將自動取消預訂 票房客戶服務要點： 觀眾問詢： 1) 票房員工承擔著影城問詢服務的職責，因此作為一名票房員工應時刻關(guān)注影城的營運信息，清楚了解影城所有的活動，為方便自己的工作做好準備。 2) 票房員工必須以飽滿的熱情、禮貌的語言、親切的微笑及甜美的聲音接待每一位觀眾的問詢，無論觀眾提出什么樣的質(zhì)疑，都不應有態(tài)度上的任何變化。 3) 員工在崗時應清楚所有正在上映和即將上映的影片信息，及時向問詢的觀

10、眾提供信息。如遇工作較忙來不及回答觀眾的提問時，應指示觀眾查詢LED屏或用敬語請觀眾稍加等候。,影院營運部崗位流程票房,4) 在繁忙時要隨時留意影廳座位數(shù)量的變化，記住剩余的座位數(shù)及位置，以便及時告知觀眾。例如：如果影廳座位只剩下前兩排時，要通知每一位購票的觀眾，因為大部分觀眾都不愿意坐在前排。 5) 大廳內(nèi)顯著位置應放置影城的布局圖，以便觀眾能直觀地了解影城的布局。 6) 在票房顯著位置設置告示牌，向觀眾公布已售完的場次，提供給他們可選擇的場次信息。 7）設立觀眾特殊需求記錄，收集觀眾在觀影方面的需求，以便改進未來的工作，為觀眾提供更高水準的服務 接聽電話： 觀眾的任何一次致電對于影城的營運

11、工作來講都是至關(guān)重要的。員工接聽電話的方式會給觀眾特別是從未光顧過影城的觀眾留下一個非常重要的印象。 接聽電話應遵循如下原則： 接聽電話應盡快，通常是在電話響鈴三聲以內(nèi)接聽。如遇非常繁忙時，應先接起電話請來電者稍等，并盡快處理手頭的工作后繼續(xù)接聽。繼續(xù)接聽時應首先對來電者的等候表示歉意。 票房員工在接聽電話時應分清內(nèi)外線電話（長鳴音為外線、短鳴音為內(nèi)線），采取不同的問候語來接聽： 接聽外線電話的標準問候語為：“您好，XX影院或者XX國際影城”,影院營運部崗位流程票房,結(jié)束語為:“感謝致電，歡迎光臨”。 接聽內(nèi)線電話的標準問候語為：“您好，售票處” 結(jié)束語為：“謝謝，再見” 員工接聽電話語言應清

12、晰、簡練，尤其是最初的問候語，這樣會是觀眾清楚的知道他們所撥的號碼是正確的。觀眾或許不能看到你接電話的表情，但你應該通過聲音向他們傳遞你的熱情與周到。 確保你仔細傾聽來電者的問詢，因為通過你的語言可以向觀眾表達影城對他們致電的尊重與感謝。 盡量不要讓手頭的工作來打擾或打斷你的電話。 觀眾花費了時間和金錢致電給我們，這表明了他們對影城的關(guān)注與支持，因此員工要在電話中用語言讓觀眾充分感到影城對他們的感謝之意。 觀眾投訴： 票房員工不得與觀眾發(fā)生任何原因的爭執(zhí)，如果觀眾的要求或抱怨無法得到滿意的答復時，票房員工應立即通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理負責解決。 滋事觀眾： 由于工作在公眾區(qū)域，票房員工有時會碰

13、到無禮或滋事的觀眾，如醉酒者等。在應對此類觀眾時，票房員工應選擇自我保護的方式，可以不接受這類觀眾的購票需求，向他們解釋已滿場。同時在無法處理此類狀況時應立即通知保安和值班經(jīng)理。,影院營運部崗位流程賣品,一、崗位職責： 1）遵守影院服務規(guī)范，提供親切、準確、快速的優(yōu)質(zhì)服務，以達到給顧客留下深刻服務印象的目 的，使其愿意再次光臨。 2）賣品部人員要熟練掌握售貨系統(tǒng)的設備操作，可以獨立解決簡單的操作故障。 3）賣品部人員熟悉影院銷售食品種類，擺放位置和商品銷售價格。 4）了解影城相關(guān)優(yōu)惠活動，可以為顧客提供合理優(yōu)惠搭配或套餐搭配。 5）錢、帳、物相符，各類辦理、交接手續(xù)齊全。 二、工作流程： 1、

14、工作準備： A.儀容儀表：按規(guī)定著裝、儀表干凈、整潔、配帶賣品工作所需物品（銘牌、手表、對講機等）、 注意雙手清潔。 B. 領(lǐng)取相關(guān)物品：至現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金（當面核對）、驗鈔機、鑰匙、對講機、如當日有促銷活動 則向值班經(jīng)理另行領(lǐng)取贈品。填寫日報表并由值班經(jīng)理簽字確認后進入賣品部。 C.檢查物料：檢查賣品部冰箱內(nèi)和櫥柜內(nèi)的物品是否充足？按貨品出庫手續(xù)及當天預估銷量補充貨 品（注意：先進先出）。核對昨晚庫存填寫賣品部日盤點表；按標準制作飲料、爆米 花等食品。整理貨品陳列，確保貨品陳列充足、美觀、整齊。,影院營運部崗位流程賣品,D.設備檢查：打開各設備的電源確保各設備均處于良好的工作狀態(tài)，確保pos

15、機已經(jīng)開啟。例： 爆米花機是否正常運轉(zhuǎn)？出油量是否準確？冰箱和保溫柜溫度是否在規(guī)定的正常范 圍內(nèi)？可樂機冰槽內(nèi)是否裝有1/3左右的冰塊。 E.環(huán)境清潔：準備相關(guān)消毒用品，確保干、濕抹布分開放置，確保柜臺、地面、設備、櫥柜、庫 房的清潔 2、售賣過程： A.微笑歡迎顧客：微笑歡迎顧客，聲音親切，用友善的目光注視著顧客，使用禮貌語言（歡迎光 臨、上午好、下午好、晚上好等） B.記錄點單、建議銷售：記錄點單內(nèi)容，仔細聆聽，當顧客講完后再提出問題，而后進行建議性 促銷。例：客人買了爆米花未買飲料，可進行飲料促銷。（注意：不要問顧客大、 中、小要那種？而是根據(jù)顧客的實際情況建議性的推薦。以介紹大份的產(chǎn)品

16、為主） C.重復顧客點單：重復顧客所點食品。（注意：人多時可快速重復） D.匯集食品：迅速匯集顧客所需食品。如顧客購買大、中杯爆米花時，則應使用食品袋。（注意： 取拿食品的順序，先拿成品（袋裝食品、瓶裝飲料等），再拿現(xiàn)制產(chǎn)品（爆米花、現(xiàn) 調(diào)飲料等），最后拿冰淇淋） E.呈遞食品：輕輕把顧客所需食品交于顧客手中。提醒顧客相關(guān)注意事項，例：購買飲料請您拿吸 管，購買熱飲要提醒顧客勿用吸管。 F.收取款項/唱票：清晰陳述顧客交付金額和應找金額。零錢必須交于顧客受上，并附上收銀條 G .感謝顧客：感謝每一位顧客，采用禮貌、真誠的態(tài)度邀請他們再次光臨（注意：對待小孩兒要象 對待成人一樣）,影院營運部崗位

17、流程賣品,總結(jié)成為售貨六步曲：1.問候顧客 2.記錄點單、建議銷售 3.重復顧客點單 4.匯集呈遞食品 5.收取款項/唱票 6.感謝顧客光臨。 3、配餐員： A.配餐：1.配餐員應站在收銀員后面。 2.當顧客走近柜臺時，收銀員應微笑歡迎顧客，然后記錄點單 3.配餐員根據(jù)收銀員的需求匯集產(chǎn)品 4.如果收銀員收齊款項后配餐員仍在匯集食品，那么收銀員應協(xié)助匯集食品（一 般收銀員匯集pos機附近的食品，配餐員匯集剩余食品） 5.配餐員可協(xié)助1-2個收銀員。 B.補貨：根據(jù)存貨適時補充貨品。如：給冰箱補充飲料，爆爆米花，拿爆米花桶，紙杯等 （注意：先進先出）,影院營運部崗位流程賣品,4、交接班、結(jié)帳：

18、A .交接班、結(jié)帳：員工交接班需經(jīng)值班經(jīng)理確認，不可自行停止售貨，員工需將現(xiàn)金、回收卷等 所有物品裝入現(xiàn)金袋、退出收銀系統(tǒng)，填寫各類報表、至現(xiàn)金房將所有現(xiàn)金、 回收卷等相關(guān)物品上交值班經(jīng)理進行結(jié)帳。 B.交接班記錄：各班次結(jié)帳后，在賣品部留言本上記錄注意事項，接班員工接班前查閱留言本， 了解上班次賣品營業(yè)狀況及促銷活動變化等事宜。 C.替崗：休息或用餐時，需經(jīng)領(lǐng)班或值班經(jīng)理確認，方可退出收銀系統(tǒng)、停止售貨。將備用金移 交替班員工。離崗員工將其余錢款鎖入錢箱。替崗結(jié)束，替崗員工將備用金歸還原崗位 員工，營業(yè)額上交值班經(jīng)理。 5、閉店 A .關(guān)機：晚班人員最后一場電影開場20分鐘后停止售貨，退出收

19、銀系統(tǒng)關(guān)機。關(guān)閉爆米花機、 可樂機、保溫柜等設備（注意：冰箱、制冰機不可斷電，溫度正常） B.盤店庫存：盤店庫存，記錄損耗和贈品，并經(jīng)庫管或值班經(jīng)理確認。將未售出貨品作適當保存 C.清潔：清潔賣品部所有設備、地面、桌面及清潔工具等，整理、擺放好各類物品,影院營運部崗位流程賣品,6、其他注意事項 A . 特制食品：飲料加/不加冰等。 B.注意食品品質(zhì)：注意食品的保質(zhì)期、溫度、確保食品品質(zhì)。只出售質(zhì)量合格的、包裝正確的、 分量正確的產(chǎn)品（注意食品取拿順序：從左到右，自上而下） C.顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應表示道歉并立即解決在職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客、角度 著想，面帶微笑，行動迅速。 D.優(yōu)

20、惠卷處理：正確處理各種優(yōu)惠卷、套餐卷、抵用卷、促銷卷、贈卷、經(jīng)理領(lǐng)取等 E.附帶責任：協(xié)助賣品部其他人員 F.清潔雙手：在當班期間，經(jīng)常用洗手液清潔雙手 G.隨手清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔及衛(wèi)生，適時掃地和拖地,影院營運部崗位流程賣品,賣品部管理的重點： 商品銷售： 影響賣品部銷售額的因素： 好的產(chǎn)品：產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品的味道、產(chǎn)品的種類、正確的應產(chǎn)率、標準的制作程序等； 清潔衛(wèi)生、設計新穎的價目牌、新的銷售理念； 促銷活動:開業(yè)、節(jié)假日、周年慶、供應商贊助、電影主題； 經(jīng)理現(xiàn)場管理、正確的員工排班及員工的建議性促銷手段； 良好的客戶服務 反映賣品部銷售水平的關(guān)鍵點： 總收入； 人均消

21、費； 點購率； 成本率； 單筆交易額；,影院營運部崗位流程賣品,售賣商品時不僅要推廣利潤率高的產(chǎn)品，同時也要關(guān)注庫存積壓產(chǎn)品的促銷。 賣品部員工銷售商品的重要方式 建議性銷售： 自從觀眾進入影院大堂，影城的建議性銷售就開始了。影城的公共環(huán)境、店內(nèi)陳列、服務水準、等都是吸引觀眾購買欲望的長期性促銷手段。 影城管理組在員工的日常培訓是要特別關(guān)注對員工建議性促銷的培訓，對于專題的促銷計劃要事先給全體員工做專門的培訓，這類培訓通常包括如下內(nèi)容： 向員工講述本次專題促銷的主題及背景、相關(guān)的新聞、詳細的計劃及我們要達到的目標值； 允許員工參加討論或提出各自的建議。 設立公告牌或張貼海報告知員工本次活動的主

22、題內(nèi)容。 對促銷活動進行總結(jié)，分析得失。 遇重大節(jié)日及重要影片上映時，賣品部應該安排促銷能力較強的員工以增加賣品收入,影院營運部崗位流程賣品,向觀眾傳遞商品銷售及專題促銷活動的信息是促銷策略的重要環(huán)節(jié)。影城的全體員工都應是有力的推銷者，都要有參與銷售的愿望，這種愿望表現(xiàn)在兩個方面：一方面是賣品部員工對所出售商品的直接推薦；另一方面是其他崗位員工為協(xié)助促銷活動所提供的服務。 賣品部員工殷勤有禮的態(tài)度、笑容可掬的儀容、溫馨生動的語言和機智靈活的售賣技巧，是說服觀眾購買商品的重要手段。更重要的是，你給觀眾留下的良好印象能使他們有可能再次光臨影城。 建議性銷售的方法和技巧： 以“品牌”促銷 以“質(zhì)量”

23、促銷 以“食品清潔安全”促銷 以“視覺”促銷,影院營運部崗位流程場務,檢票崗位規(guī)范流程 一、崗位職責： 1）遵守影院服務規(guī)范，提供親切、準確、快速的優(yōu)質(zhì)服務，以達到給顧客留下深刻服務印象的 目的，使其愿意再次光臨 2）熟悉掌握各影片開場時間，放映影廳 3）熟悉本崗位要求及崗位職責 二、工作流程： 1、準備工作： A.儀容儀表：按規(guī)定著裝、儀表干凈、整潔 B.物料準備：手電、排片表、手表（注意：手表與票房時間核對）、對講機、橡皮筋、票根 袋、阻礙欄、鑰匙、需填寫的各種表等 C.清潔：檢查檢票區(qū)域是否干凈無雜務。常備清潔用具（例：抹布等），保持工作區(qū)域清潔,影院營運部崗位流程場務,2、檢票過程：

24、A.站立：在檢票口站立時抬頭挺胸，兩手放置于身前，嚴禁雙手插袋或靠在墻上 B.微笑歡迎顧客：站姿端正，微笑歡迎顧客，聲音親切，用友善的目光注視顧客，使用規(guī)范的禮 貌用語 C.檢票：電影開場前5分鐘開始檢票，員工應仔細核對電影票面的信息（包括：日期、時間、廳 號、片名），撕下票根保存好，將另一半票根聯(lián)交給觀眾并提醒顧客票根保留至電影結(jié) 束，對于中途離場觀眾提醒其攜帶好票根，以備再次入場時檢查。為觀眾指引廳的方向 （注意：1.通常是電影開場前五分鐘開始檢票，但滿場或特殊情況由領(lǐng)班或值班經(jīng)理決 定，可提前十分鐘檢票。2.只接受電腦打印票，特殊情況的手寫票需有值班經(jīng)理確認后 才可以使用。手寫票需做好票

25、根統(tǒng)計并登記）。 D.提醒觀眾：1.善意提醒觀眾遵守相關(guān)影城規(guī)定 2.如遇進場時間已到但影片還未結(jié)束，提醒觀眾在休息區(qū)域稍候進場。如有觀眾想 提前進場（在正常檢票的時間之前），請觀眾在休息區(qū)域稍等（注意：一般情況 不讓顧客進場等候）,影院營運部崗位流程場務,E.特殊影票和觀眾：無票兒童需確認是否超過1米線，施工、維護、維修人員需憑臨時工 作證入內(nèi)，清潔公司工作人員需清潔公司工作證入內(nèi)，參觀人員需有 值班經(jīng)理陪同并佩帶參觀證入內(nèi)，公司員工觀看電影需登記（注意： 員工只允許本人觀看）。 F.統(tǒng)計票根：電影開場后一個小時后統(tǒng)計票根，填寫檢票口統(tǒng)計表 3、交接班、替崗： A .交接班：員工交接班需經(jīng)值

26、班經(jīng)理或領(lǐng)班確認，不可自行決定下班離崗 B.交接班記錄：各班次在交接班時在留言本上記錄注意事項，接班員工接班前查閱留言本，了解 上班次影院營業(yè)狀況、檢票情況電影場次是否調(diào)整促銷活動變化、寄存物品及票 根數(shù)量等事宜 C.替崗：臨時替崗不得超過10分鐘（注意：因特殊情況替崗，需經(jīng)過領(lǐng)班或值班經(jīng)理同意）,影院營運部崗位流程場務,4、閉店： A.停止檢票：晚班員工在最后一場開場后20分鐘停止檢票，在檢票口放阻礙欄置，停止觀 眾入場 B.結(jié)業(yè)前檢查：1.結(jié)業(yè)需值班經(jīng)理確認，員工不可自行決定下班離崗。清潔崗位經(jīng)值班經(jīng) 理檢查通過后下班 2.離崗前將對講機、票根袋、鑰匙等物料交給值班經(jīng)理 3.檢查是否有未領(lǐng)

27、走的寄存物品，如有交值班經(jīng)理處理 5、其他注意事項： A .觀眾入場：影城憑當日電腦票入場，禁止觀眾無票入場 B.物品寄存：1.外帶食品：a.禁止外帶食品入場，告知觀眾外帶食品可以寄存，但需當日 取回。b.若食品需影院保存，將注明時間、廳號、座位號的標簽貼在食品 外包裝上，妥善保管，如需冷藏（僅限飲品），則置于冰柜內(nèi)，示意觀眾 憑票領(lǐng)取。c.寄存食品作好標貼，物品上的號碼應與觀眾票根上的標貼號 碼相一致。d .當天電影全部散場后未取走的食品，經(jīng)值班經(jīng)理確認后3日 內(nèi)丟棄 2.非食品：一般情況下非食品不寄存，請觀眾自己保管好,影院營運部崗位流程場務,C.寄存物品領(lǐng)?。寒旑櫩腿』丶拇嫖锲窌r需在顧客

28、票根聯(lián)上注明“物品已領(lǐng)”字樣，以示寄存物品 已領(lǐng)回。 D.違反入場規(guī)定：1.一米以下兒童可享受免票，但必須由家長陪同觀看，兒童超過一米應購票 2.影城憑票入場，嚴禁無票人員入場。如遇無票顧客，示意顧客到票房購票 3.酒后觀影的顧客，比較清醒的時候，可以進場（家人或朋友在身邊）；完全 喝醉的時候，不可以進場（可能會影響其他觀眾，當顧客投訴時與領(lǐng)班或值 班經(jīng)理聯(lián)系） 4.對待特殊票價電影票和特殊觀眾，應及時核查其本人相關(guān)有效證件后，方可 入場 E.附帶責任：檢票人員應提醒中途離場的觀眾攜帶好票根，以便再次入場時使用；防止觀眾無票 入場、竄廳、走錯廳。還應隨時留意周圍狀況，如遇到不文明行為，如：吸煙

29、、大 聲喧嘩、會影響他人的行為等，應及時禮貌勸導。隨時注意大廳內(nèi)是否清潔，及時通 知保潔清理。有預告片放映完成或有問題時及時通知值班經(jīng)理重新開啟。 F.顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應表示道歉并立即解決在職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客角度著 想，面帶微笑，行動迅速。,影院營運部崗位流程場務,領(lǐng)位、巡廳、散場崗位規(guī)范流程 一、崗位職責： 1）遵守影院服務規(guī)范，提供親切、準確、快速的優(yōu)質(zhì)服務，以達到給顧客留下深刻服務印象 的目的，使其愿意再次光臨 2）熟悉各影片開場時間、放映廳、散場路線、巡廳路線 3）熟悉本崗位要求及崗位職責 二、工作流程： 1. 領(lǐng)位、巡廳、散場準備工作： A .儀容儀表：按規(guī)定著裝

30、、儀表干凈、整潔。 B.物料準備：手電、排片表、手表（注意：手表與票房時間核對）、對講機、領(lǐng)取巡廳、散 場相關(guān)記錄表等。 C.檢查：檢查工作區(qū)域是否整齊清潔，常備清潔用具，確保影城內(nèi)各通道清潔、無雜務、垃 圾。巡視所有的影廳，打開入口門，關(guān)閉各廳出口門，檢查各影廳溫度是否合適，檢 查座椅、椅套、地毯、場燈、壁燈、地燈、指示燈及環(huán)境設施是否完好可用。檢查消 防箱是否完好并在有效期內(nèi)。,影院營運部崗位流程場務,2領(lǐng)位工作： A .站立：在未領(lǐng)位時站立在合適位置，視覺范圍要盡量大，堅守崗位，抬頭挺胸，兩手放 置于身前嚴禁雙手插袋或依靠在墻上 B.領(lǐng)位中：1) 微笑歡迎顧客，站姿端正，微笑歡迎顧客，聲

31、音親切，使用禮貌用語，用 友善的目光注視著顧客，按票根正確領(lǐng)位 2）提示觀眾走相應通道，順序入場，按票面座號將顧客領(lǐng)至指定座位，所有 觀眾必須對號入座，維護進場秩序 3）帶位時幫助顧客確認所觀影片時間、影廳，老、弱、殘、孕等觀眾優(yōu)先入 場主動帶位；懷抱小孩兒的觀眾，可建議使用兒童椅 4）電影正片開始，關(guān)閉影廳入口。領(lǐng)位時需時刻留意是否有觀眾晚到，主動 將其領(lǐng)至座位。帶位時注意與觀眾距離及手電照射位置,影院營運部崗位流程場務,3巡視工作： A .影院營業(yè)前巡視影城各區(qū)域，做好營業(yè)前的準備工作。巡視衛(wèi)生、安全、消防、設備設 施等情況，記錄相關(guān)情況。 B.每場電影開場前檢查每個廳設備設施、環(huán)境衛(wèi)生、

32、溫度等情況，各影廳溫度是達到標準，打開 各影廳入口門，關(guān)閉各影廳出口門。 C.營業(yè)期間每二十分鐘左右進廳巡視，在不影響觀眾觀影的情況下，檢查放映中間有沒有異常 情況，畫面質(zhì)量和聲音是否正常；影廳溫度是否正常，通風是否良好，檢查觀眾攜帶物品是 否 放置妥當，是否有吸煙、盜錄等不文明行為并善意提醒顧客遵守影城相關(guān)規(guī)定，如有惡意 盜錄行為通知值班經(jīng)理沒收錄影盤片。準確記錄巡視內(nèi)容。 D.巡廳時要注意將對講機音量調(diào)小，開、關(guān)門聲音要小，保持廳嚴閉 E.巡視區(qū)域完整，守時，隨時清理巡視區(qū)域中各處垃圾，保持各區(qū)域清潔及衛(wèi)生。,影院營運部崗位流程場務,4散場工作： A.散場前準備：散場人員隨時根據(jù)排片表留意

33、散場時間并應于影片出字幕前10分鐘進入影廳觀 察，字幕5分鐘前同清潔人員進入影廳入口準備散場，待片尾字幕出現(xiàn)時，提前 打開散場門，開啟照明燈 B.散場中： 1）提醒觀眾不要遺忘隨身攜帶的物品，禮貌引導觀眾進入散場通道，同時歡迎顧客再次光臨 2）禁止影片結(jié)束前，催促觀眾散場，關(guān)閉聲音、圖象 3）嚴禁工作人員未經(jīng)上級同意擅離職守或未在正確位置 4）嚴禁在影片放映過程中，出現(xiàn)字幕前打開散場門，影響觀眾正常觀影 C.散場后： 1）觀眾離開后，檢查坐席，散場人員配合保潔人員應迅速打掃影廳，保持影廳內(nèi)清潔，一切工 作完畢，關(guān)閉散場門，打開入口門，并作好散場記錄 2）打掃時確認是否有客人遺失的物品，如拾到客

34、人遺留物品，馬上交到員工組長，做好相應記錄 3）檢查并確認椅子是否有破損情況或臟東西，發(fā)現(xiàn)問題時應及時與票房聯(lián)系，禁止出售有問題的座 位，如售出應引到顧客坐到其他空座 4）電影首次放映時要記錄影片結(jié)束時間和字幕開始時間 5）最晚場提醒觀眾從專用通道散場,影院營運部崗位流程場務,D.晚班閉店： 1）晚班逐廳散場后清廳，逐步進行安全通道、洗手間、配電室等清場，檢查清潔狀況、確認各位置的符合安全及消防規(guī)定、確認供電項目的安全穩(wěn)定；斷定指定線路電源、關(guān)閉指定區(qū)域照明、斷開電器，封閉通道 2）與夜班值班人員詳盡交接 5、崗位替換、結(jié)束營業(yè)： A 、離崗、替崗： 1）員工離崗休息須經(jīng)過值班經(jīng)理或領(lǐng)班確認批

35、準后進行離崗登記 2）緊急替崗不得超過10分鐘 B、交接班：員工交接班須值班經(jīng)理或領(lǐng)班確認，不可自行決定交接班。各班交接時在場務留言 本上記錄注意事項，接班員工接班前查閱留言本，了解上班次影院營業(yè)狀況、電影 場次是否調(diào)整及促銷活動變化等注意事宜。 C、結(jié)束營業(yè)： 1）結(jié)業(yè)須值班經(jīng)理確認，員工不可自行決定下班離崗，離崗前需經(jīng)值班經(jīng)理檢查，通過后方可 下班 2）將巡廳、散場記錄交至值班經(jīng)理或領(lǐng)班處理，值班經(jīng)理或領(lǐng)班確認后方可下班,影院營運部崗位流程場務,6、其他注意事項： A、顧客中途離場：領(lǐng)位、巡廳人員隨時注意中途離場顧客，禮貌回答顧客疑問，主動為 其指引方向，并提醒其帶好票據(jù)以便返回時使用。防

36、止觀眾竄場、走錯廳 B、租借物品：如觀眾有租借需要，收取押金，提供影院租借 C、顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應表示道歉并立即解決在職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧 客角度著想，面帶微笑，行動迅速 7、特殊情況解決方案： A 、開場后入場：持開場后電影票可入規(guī)定場次影廳觀影，不可串場，進入其他場次影廳 B、哭鬧兒童觀眾：向家長表示歉意，同時要求到廳外。 C、吸煙觀眾：1.提醒吸煙觀眾影廳禁止吸煙 2.懇求諒解的同時要求把煙熄滅，然后把客人引導至吸煙處或衛(wèi)生間 D、疾病觀眾：1.引導觀眾使用專用通道 2.幫助客人坐好位置，盡量保證客人方便退場時平安退出,影院營運部崗位流程場務,E、暈倒觀眾：讓客人保持一個

37、舒服的姿勢，不可直接接觸客人身體，用對講機呼叫值班經(jīng)理或 領(lǐng)班，撥打120。 F、非觀影鬧事人員：發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有閑雜人員（乞討、推銷等）影響觀眾觀影，在不影響其他觀眾 的情況下，終止其行為，要求退場，如不聽從勸說跟上級聯(lián)系然后采取適當?shù)拇胧?G、座位重復現(xiàn)象：首先確認顧客的票是否與座位號符合，如顧客失誤，引導至正確座位，如果 票有問題，先向客人道歉，待電影開始時讓客人選擇其他沒有人的座位，如客人不同意 將通知值班經(jīng)理或領(lǐng)班來解決 8、規(guī)范用語： 1）標準：首問制。 2）要求：完整、準確、及時。 3）常用語：早上好（下午、晚上好）、您好、請、謝謝、對不起、小心臺階、請跟我來、請出示您的票、請慢走、謝

38、謝光臨等。,影院營運部崗位流程放映間,放映機房崗位職責 放映機房管理總原則： 放映工作是整個營運工作的心臟，是電影經(jīng)營管理過程中舉足輕重的環(huán)節(jié)。放映員對技術(shù)的熟練程度以及放映部門工作完成的質(zhì)量直接影響到整個營運工作的正常運轉(zhuǎn)。放映員能否將每部電影的聲、光、畫面質(zhì)量完美的還原給觀眾，是考核一個放映員工作質(zhì)量的唯一標準。一個真正合格的放映員是一位幕后英雄，他應該使觀眾完整地欣賞完一部電影而并不感覺到放映員的存在。 數(shù)字放映設備操作人員的基本要求： 具備很強的責任心，對工作盡職盡責； 具備一定的電腦和英語常識，有較強的溝通能力及理解力； 具備一定的影院膠片放映系統(tǒng)原理和操作常識； 具備一定的應變能力

39、及設備故障處理能力； 認真學習設備使用知識，了解設備運行要求： 1）了解設備用電要求（放映機、服務器）、排風要求、使用環(huán)境要求； 2）了解設備正確操作規(guī)程（開機、放映、關(guān)機、裝片）。,影院營運部崗位流程放映間,遵守設備操作規(guī)程，減少人為故障： 1）開機前檢查線路連接狀況（電源、視頻、音頻）； 2）開機前檢查排風機工作狀態(tài)； 3）放映過程中禁止任何操作； 4）關(guān)機前留出充足散熱時間； 5) 放映結(jié)束后，檢查所有電源是否關(guān)閉。 保障設備完好，使用廠家指定的零配件： 1) 認真看護設備，防止設備外觀損傷； 2) 除非得到授權(quán)，禁止一切拆裝行為； 3) 使用廠家指定的零配件，避免保修失效； 4) 定期

40、清點設備數(shù)量（包括隨機說明、零配件）； 5) 仔細保存設備原始包裝。 定期檢查設備運行狀態(tài)，適時進行保養(yǎng)維護： 1）檢查所有連接線是否松動脫落（電源、音頻、視頻）； 2）定期檢測排風風速是否達到要求； 3）定期檢查設備內(nèi)部積塵情況； 4）按要求定期清潔鏡頭、過濾網(wǎng)以及設備內(nèi)部； 5）定期檢測放映機亮度，并作相應記錄。,影院營運部崗位流程放映間,保持設備工作環(huán)境，防止設備人為損壞 1）養(yǎng)成隨時清理雜物、灰塵的習慣； 2）放映前后及時加裝鏡頭蓋； 3）保持放映間地面、桌面清潔； 4）嚴禁在放映間吸煙； 5）任何施工或長期不使用設備前，將放映機嚴密覆蓋。 及時溝通設備運行情況，建立故障檔案： 1）發(fā)

41、現(xiàn)設備異常應及時處理并向放映主管匯報； 2）牢記技術(shù)服務聯(lián)系方式； 3）隨時記錄設備異常狀態(tài)，建立故障檔案； 4）未經(jīng)授權(quán)，不得擅自處理故障 放映室的基本配套設備： 放映機（雙機）放映機（單機大片盤） 數(shù)字放映機： CP650還音設備 QSC分頻監(jiān)聽 ,影院營運部崗位流程放映間,功放： 鏡頭： 廳內(nèi)：主音箱、次低音、環(huán)繞、銀幕 倒片臺； 檢片臺； 片盤柜； 配電箱； 二、工作流程： 1、映前工作： A清潔工作：清潔所有設備，放映間衛(wèi)生 B設備準備工作：,影院營運部崗位流程放映間,（1）、數(shù)字放映機的開機關(guān)機程序： 1、首先將配電箱內(nèi)數(shù)字放映機專用抽風機電源和數(shù)字放映機電源兩只空氣開關(guān)打開，放映室外氙燈抽風機按鈕開關(guān)打開，特別提醒數(shù)字放映機抽風機和放映氙燈抽風機電源開關(guān)必須同時打開 2、先打開數(shù)字放映機的UPS電源開關(guān)，然后再打開數(shù)字放映機電源開關(guān)，順序不能換 3、當數(shù)字放映機三個指示燈點亮后，方可選擇所放影片片窗寬幕，遮幕規(guī)格并按鍵，并打開放映鏡頭蓋，放映完畢立即蓋上鏡頭蓋，數(shù)字