1、旅行社的服務(wù)管理,旅行社的服務(wù)管理,旅行社售前的服務(wù)管理 旅行社接待服務(wù)管理 旅行社售后的服務(wù)管理,旅行社的服務(wù)管理,旅行社售前的服務(wù)管理,定義。旅行社售前的服務(wù)主要由服務(wù)采購、門市接待服務(wù) 旅行社服務(wù)采購分為：旅游交通服務(wù)采購、旅游住宿服務(wù)采購、旅游餐飲服務(wù)采購、旅游接待服務(wù)采購、娛樂服務(wù)和購物服務(wù)采購六個基本類型 旅游交通服務(wù)采購：是旅行社根據(jù)其產(chǎn)品中旅游團(tuán)隊的旅行計劃或散客旅游者的委托，為旅游者和 旅游團(tuán)隊的領(lǐng)隊和全陪代定、代購、確認(rèn)、變更、退訂、退購及補(bǔ)辦各類交通票據(jù)而進(jìn)行的服務(wù)工作。 旅游住宿服務(wù)采購：一般包括選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定房價和預(yù)訂與入住四項內(nèi)容,旅行社的服務(wù)

2、管理,旅游餐飲服務(wù)采購：根據(jù)旅游者的口味、生活習(xí)慣、旅游等級來選擇菜肴質(zhì)量穩(wěn)定、餐廳衛(wèi)生健康、環(huán)境幽雅、服務(wù)可靠周到、產(chǎn)品價格合理的旅游餐飲服務(wù)設(shè)施，以保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量。采用定點(diǎn)采購。就餐標(biāo)準(zhǔn)，并要求對方提供詳細(xì)的菜單。 旅游接待服務(wù)采購：指旅行社向旅游目的地接待旅行社采購接待服務(wù)的業(yè)務(wù)。 旅游參觀服務(wù)采購：一般來說，旅游參觀服務(wù)的采購有當(dāng)?shù)氐慕哟绯袚?dān)。簽訂互惠的長期合作協(xié)議 旅游娛樂和購物服務(wù)采購：進(jìn)行定點(diǎn)采購,旅行社的服務(wù)管理,旅行社門市接待服務(wù),由旅行社通過門市部柜臺向旅游者提供。 門市部柜臺一般設(shè)立于客源相對集中的機(jī)場、車站、碼頭、飯店、社區(qū)、鬧市區(qū)或旅行社較為集中的區(qū)域，以臨街店

3、面為宜。 門市接待服務(wù)主要包括：1、旅游咨詢服務(wù)、2、介紹推薦服務(wù)、3、各項委托代辦服務(wù)等,旅行社的服務(wù)管理,旅行社服務(wù)采購管理,1、建立廣泛的采購網(wǎng)絡(luò)：能夠保證旅游服務(wù)供應(yīng)的連續(xù)性、選擇性。橫向采購網(wǎng)絡(luò)和縱向采購網(wǎng)絡(luò) 橫向采購網(wǎng)絡(luò)：指與不同類型旅游服務(wù)供應(yīng)單位建立協(xié)作關(guān)系； 縱向采購網(wǎng)絡(luò);即與每一種服務(wù)類型的多家供應(yīng)單位建立協(xié)作關(guān)系，確保旅行社在某項服務(wù)緊缺時也能得到供應(yīng),并能從供應(yīng)單位的選擇中取得最低價格,旅行社的服務(wù)管理,2、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系： 旅行社采購以及時采購到服務(wù)為主要策略,旅行社的服務(wù)管理,3、正確出來集中采購與分散采購的關(guān)系 4、正確出來預(yù)訂和退訂的關(guān)系 例如

4、：旅游團(tuán)預(yù)定到達(dá)日期以前兩周是退訂截止期限。如在期限之后退訂，賣方要向旅行社收取罰款，退訂越晚，罰款額占售價的比例越高。最高可100%。增訂一般也有一定數(shù)額的限制，有時也要多收費(fèi)用。 5、加強(qiáng)采購合同的管理 采購合同的內(nèi)容：合同標(biāo)的；數(shù)量和質(zhì)量；價格和付款方法；合同期限；違約責(zé)任,旅行社的服務(wù)管理,旅行社接待服務(wù)管理,旅行社的接待服務(wù)的內(nèi)容：主要由團(tuán)隊接待服務(wù)和 散客接待服務(wù)兩部分組成 （一）、旅游團(tuán)隊接待服務(wù)、一般旅游團(tuán)接待服務(wù)的程序 接待前的 準(zhǔn)備工作：第一，熟悉接待計劃。第二，落實接 待事宜。第三，物質(zhì)和精神準(zhǔn)備 接待服務(wù)：抵站迎接服務(wù)、旅游目的地接待服務(wù)、離站歡送 服務(wù)及后續(xù)服務(wù)工作四

5、部分組成。 接待完成、旅游團(tuán)離開后總結(jié)階段： （二）散客接待服務(wù)（1）散客旅游的特點(diǎn)：形式靈活、明碼 價格、自由度大、選擇性強(qiáng)。并具體表現(xiàn)為批量小，批次多、 預(yù)定期短、要求多、變化多等特點(diǎn)。（2）、散客服務(wù)的類型： A、單項委托服務(wù) B、旅游咨詢服務(wù)C、選擇性旅游服務(wù),旅行社的服務(wù)管理,（3）、散客旅游服務(wù)程序：包括接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù) 送站服務(wù)等三項服務(wù)工作 團(tuán)隊旅游接待服務(wù)的原則：規(guī)范化原則（標(biāo)準(zhǔn)化和程序化）； 個性化原則。推行服務(wù)規(guī)范化，倡導(dǎo)服務(wù)個性化 團(tuán)隊旅游接待的管理：1、準(zhǔn)備階段的管理 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T； 適時檢查接待計劃以及落實情況； 必要的提示和指導(dǎo)。 2、接待階段管理：嚴(yán)格請

6、示匯報制度，防患于未然； 建立通暢的信息系統(tǒng)； 接待現(xiàn)場抽查和監(jiān)督。 3、總結(jié)階段的管理：建立接待總結(jié)制度； 總結(jié)是接待服務(wù)不可缺少的一個環(huán)節(jié)， 是旅行社提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的必要手段。 抽查陪同日志和接待記錄； 審查重大事件報告； 處理旅游者表揚(yáng)和投訴。,旅行社的服務(wù)管理,旅行社導(dǎo)游人員的管理,導(dǎo)游人員的分類,導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力： 1、獨(dú)立工作的能力 2、組織協(xié)調(diào)的能力 3、隨機(jī)應(yīng)變的能力,旅行社的服務(wù)管理,導(dǎo)游員的基本素質(zhì) 熱情友好，愛崗敬業(yè) 態(tài)度樂觀，不懼困難 意志堅定，處事果斷 待人真誠，講求信譽(yù) 文明禮貌，舉止端莊 顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作 身體健康，心情開朗 遵紀(jì)守法，依法辦事 勤奮

7、好學(xué)，不斷進(jìn)取,導(dǎo)游員應(yīng)具有的知識 旅游知識 生活知識 語言知識 法律知識 心理學(xué)知識 美學(xué)知識 歷史、地理知識 旅游客源國知識 旅游目的地知識,旅行社的服務(wù)管理,導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),工作量大 獨(dú)立性強(qiáng) 工作難度高 腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合 面對物質(zhì)誘惑和精神污染。,旅行社的服務(wù)管理,導(dǎo)游人員的管理 嚴(yán)格旅行社內(nèi)部的培訓(xùn)、考核制度 實行合同化管理 強(qiáng)化導(dǎo)游人員的質(zhì)量意識 完善導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制 建立健全的規(guī)章制度，完善激勵機(jī)制 落實導(dǎo)游的等級評定制度,旅行社的服務(wù)管理,兼職導(dǎo)游的管理,1嚴(yán)格挑選； 2簽訂帶團(tuán)合同 3建立檔案； 4質(zhì)量保證金制度 5付給合理的報酬； 6、一視同仁 7、指導(dǎo)、

8、檢查、監(jiān)督；8、以評促進(jìn) 9、組織培訓(xùn)； 10、建立導(dǎo)游例會制度,旅行社的服務(wù)管理,旅行社售后的服務(wù)管理,旅行社的服務(wù)管理,案例 計劃安排不周，影響游客利益 某年8月，西安的導(dǎo)游員李小姐接待一個20多人的住喜來登大飯店的旅行團(tuán)。那個團(tuán)原計劃在西安的活動為：第一天下午看城墻、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、華清池；第三天上午參觀兵馬俑，下午乘飛機(jī)去桂林。第二天晚上11點(diǎn)李小姐突然接到全陪打電話說，該團(tuán)次日去桂林的飛機(jī)改變了航班，起飛時間改在上午7點(diǎn)多鐘。李小姐聽到消息非常焦急，因為航班一改將牽扯到游覽、用餐、行李送機(jī)和通知游客等一系列問題。而那時大部分游客已經(jīng)休息了，司機(jī)也早回家了，這件事究

9、竟如何處理呢？她馬上與旅行社聯(lián)系，得知情況屬實，并讓她到社里去機(jī)票。,旅行社的服務(wù)管理,李小姐質(zhì)問內(nèi)勤人員為什么不及早通知她，對方講已經(jīng)通過BP機(jī)傳呼過她，也給她手機(jī)打了電話，但未聯(lián)系上。李小姐沒有繼續(xù)與其爭辯，忙請他幫助聯(lián)系第二天的車、行李車、退餐等事宜，有請全陪通知第二天早晨出運(yùn)行李和出發(fā)時間，再與飯店聯(lián)系有關(guān)早餐、出行李、退房等事宜后，她趕去旅行社取機(jī)票，夜里12點(diǎn)才趕回飯店。那時，旅行團(tuán)的隨員和全陪正在等待著她，等一切落實后已經(jīng)夜里1點(diǎn)了。 第二天早晨5點(diǎn)鐘，該團(tuán)就由飯店出發(fā)趕往臨潼的機(jī)場。李小姐見大家的臉色都很難看，忙向大家解釋改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很緊張，據(jù)天氣預(yù)報講

10、，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社為了保證你們以后的行程，所以想盡辦法為大家搞到了咱們團(tuán)去桂林，昨天晚上臨時通知了大家，還請諸位多多見諒。至于大家沒有看到兵馬俑，確實很遺憾，這屬于我們安排上的失誤。我會向旅行社反映，讓他們將以后的行程安排得更合理一些。,旅行社的服務(wù)管理,不過兵馬俑博物館最近正在維修，只開放小部分通道，況且，西安要下大雨，即使今天不改航班我們也打算改一下游覽路線，不管怎樣我對今天的事，向大家表示道謙?！贝蠹衣犕昀钚〗愕慕忉尣]有發(fā)火，他們?nèi)詫钚〗銉商斓膶?dǎo)游服務(wù)非常滿意，鼓了掌，并對旅行社的安排表示理解。但她心里不是滋味，因為萬一天氣預(yù)報不準(zhǔn)，游客到桂林后晴空萬里

11、，而西安又沒有下雨，兵馬俑博物館又只是進(jìn)行小規(guī)模維修的話，豈不是要懷疑我欺騙他們嗎？在從機(jī)場回來的路上西安下起了大雨，此時桂林也正在下雨。雖然游客不會懷疑她欺騙他們，但李小姐的心情仍和雨天一樣陰沉，始終因客人們沒能參觀兵馬俑而感到不安。,旅行社的服務(wù)管理,分析（學(xué)生討論后） 導(dǎo)游員在接待過程中要隨時與旅行社和全陪保持聯(lián)系，為進(jìn)一步的日常工作作好準(zhǔn)備，以免在實際工作中處于被動，如：了解和確認(rèn)游覽項目，游客用餐、航班離開時間，辦理離店和去機(jī)場的相關(guān)事宜等等，本例中李小姐只是在聽到全陪的電話后才得知航班的變化，如能事先請全陪親自到旅行社取機(jī)票，即使事先沒有得到通知，也能及早了解情況，爭取主動。 內(nèi)勤

12、人員在安排計劃和準(zhǔn)備工作方面起到關(guān)鍵作用。內(nèi)前勤人員在情況變更時要及時通知導(dǎo)游，并為其安排好所有輔助措施，本例中的內(nèi)勤雖然通過BP機(jī)和手機(jī)聯(lián)絡(luò)了導(dǎo)游，但得不到回音并沒有進(jìn)一步聯(lián)系，致使該團(tuán)的接待工作出現(xiàn)麻煩，如果他進(jìn)一步,旅行社的服務(wù)管理,與導(dǎo)游要去的飯店聯(lián)系或留言，一定能將航班變動的信息及早通知到導(dǎo)游，使她贏得準(zhǔn)備時間。 此外，接待安排要客觀合理，符合游客要求。本例中的游覽計劃顯然不太科學(xué)。如果將兵馬俑的日程提前一天，即使第二天不改變航班的話，也不會影響游客的情緒，因為多數(shù)游客到西安的目的就是要參觀兵馬俑?？梢?，分清項目主次、了解天氣變化等是合理安排計劃和作好工作的重要環(huán)節(jié)。導(dǎo)游員遇到不合理

13、的安排情況，應(yīng)提前與有關(guān)人員商量，盡量保證參觀的主要項目得以保證，以防意外發(fā)生而影響原先游覽計劃。,旅行社的服務(wù)管理,案例 “靈感”的應(yīng)驗 某年秋季的一天，北京的導(dǎo)游員余先生到機(jī)場去接一對外國夫婦。由于同時到達(dá)了好幾個航班的飛機(jī)，機(jī)場大廳接機(jī)的人很多，顯得很擁護(hù)。余先生舉著接機(jī)牌擠到出口處，想盡快接到游客。好幾對外國夫婦人出港的人群中涌出，看了看余先生手中的接機(jī)牌，便搖著頭走開了。等了近一個小時，下一個航班的飛機(jī)快到港了，余先生仍沒有接到客人，但他看到本旅行社的一個同事接到了一個沒有領(lǐng)隊的旅游團(tuán)，正向門外走去?？腿伺鍘У男嘏婆c他要接的客人由同一個外國旅行社所發(fā)。余先生靈機(jī)一動，,旅行社的服務(wù)管

14、理,忙請司機(jī)代他舉著牌子等在大廳里，自己趕到大廳外面去看一看。在停車場一輛大轎車旁，他見到一對夫婦與那個團(tuán)的導(dǎo)游正在交涉什么。他連忙趕上前詢問，果然找到了自己要接的客人。原來這對夫婦和那個團(tuán)的游客在飛機(jī)上結(jié)識后，了解到他們所住的飯店、提供服務(wù)的旅行社都與自己的相同，而胸前所佩帶的標(biāo)記又由同一家國外旅行社所發(fā)，便以為和那些人在一起就能找到導(dǎo)游，所以出港時就跟著那些人，根本沒注意接機(jī)人手中的牌子。來到停車場，那位導(dǎo)游員一數(shù)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)多了兩個，此時余先生剛好趕到。,旅行社的服務(wù)管理,分析（學(xué)生討論后） 接站是導(dǎo)游接待工作臺開端，做好這項工作并不簡單。一般而言，做好接站的關(guān)鍵在于精心準(zhǔn)備和處事靈活這兩方面。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：了解所接團(tuán)隊的名稱、人數(shù)、特點(diǎn)，寫好接站牌，了解飛機(jī)和火車頭航班或車次，掌握好接站時間等。由于在接站過程中可能會遇到飛機(jī)延誤或火車晚點(diǎn)的情況，加之有時人多，場面混亂，做好接站工作不容易。在接站時，要盡量做到接人及時、準(zhǔn)確，處事靈活。接人及時可給人留下良好的印象，松弛其緊張的心理，因為客人一到旅游地就看到有人接待，心里自然踏實。在接不到客人時，應(yīng)分析原因，耐心尋找。,旅行社的服務(wù)管理,若一時找不到客人，可能的原因是：客人等候行李還沒有出來，或被飯店接站員及其