1、“麥當(dāng)勞的文化建立” 案例分析,主講人：顏游婕 組員：顏游婕、嚴(yán)貝、蔣倩雯、黃怡,克羅克締造了全球聞名遐邇的超大型企業(yè)，將金色的麥當(dāng)勞旋風(fēng)刮向全美國(guó)，刮向全世界，在全世界演繹著它的傳奇。從年開(kāi)始在不到年的時(shí)間里，以經(jīng)營(yíng)漢堡包為主的美國(guó)麥當(dāng)勞快餐店已經(jīng)成為了名副其實(shí)的“世界廚房”。某種程度上麥當(dāng)勞是社會(huì)組織化的“典范”，當(dāng)它席卷全球時(shí)，“麥當(dāng)勞化”現(xiàn)象成為一種無(wú)可阻擋的過(guò)程。,為保證食品的獨(dú)特風(fēng)味和新鮮感，麥當(dāng)勞制定了一系列近乎苛刻的指標(biāo)。所有原材料在進(jìn)店之前都要接受多項(xiàng)質(zhì)量檢查，其中牛肉餅需要接受的檢查指標(biāo)達(dá)到40多個(gè)；奶漿的接貨溫度不超過(guò)4；奶酪的庫(kù)房保質(zhì)期為40天，上架時(shí)間為2小時(shí)，水發(fā)洋

2、蔥為4小時(shí)，超過(guò)這些指標(biāo)就要廢棄；產(chǎn)品和時(shí)間牌一起放到保溫柜中，炸薯?xiàng)l超過(guò)7分鐘、漢堡超過(guò)10分鐘就要扔掉。,麥當(dāng)勞提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，餐廳的設(shè)備先進(jìn)便捷，顧客等候的時(shí)間很短，外賣(mài)還備有各類(lèi)消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典雅，適當(dāng)擺放一些名畫(huà)奇花，播放輕松的樂(lè)曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽(tīng)享受。有些餐廳為方便兒童，專(zhuān)門(mén)配備了小孩桌椅，設(shè)立了“麥當(dāng)勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問(wèn)題。麥當(dāng)勞餐廳備有職員名片，后面印有Q、S、C三項(xiàng)評(píng)分表，每項(xiàng)分為好、一般和差三類(lèi)，顧客可以給其打分，餐廳定期對(duì)職員的表現(xiàn)給予評(píng)判。,走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，你會(huì)感覺(jué)到那

3、里的環(huán)境清新幽雅、干凈整潔。麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。麥當(dāng)勞不僅重視餐廳和廚房的衛(wèi)生，還注意餐廳周?chē)透綄僭O(shè)施的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞老板認(rèn)為，如果一個(gè)顧客在用餐之后，走進(jìn)的是一個(gè)骯臟不堪的洗手間，很難想象他下次還會(huì)再光顧這家餐廳。,所謂價(jià)值，就是說(shuō)要價(jià)格合理、物有所值。麥當(dāng)勞的食品講求味道、顏色、營(yíng)養(yǎng)，價(jià)格與所提供的服務(wù)一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。同時(shí)，麥當(dāng)勞還盡力為顧客提供一個(gè)宜人的環(huán)境，讓顧客進(jìn)餐之余得到精神文化的享受，這是無(wú)形的價(jià)值。,麥當(dāng)勞食品從選料到制作，每一道工序都有嚴(yán)格的操作規(guī)程，要求每一

4、件出品均符合食品衛(wèi)生三大要素：安全、高品質(zhì)與穩(wěn)定性。餐廳制定了規(guī)范化的行為標(biāo)準(zhǔn)，員工們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的程式運(yùn)轉(zhuǎn)。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克洛克認(rèn)為，快餐連鎖店要想獲得成功，必須堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并持之以恒地貫徹落實(shí)，就在第一家麥當(dāng)勞餐廳誕生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)(Q&TManual)，該手冊(cè)詳細(xì)記載麥當(dāng)勞的有關(guān)政策、餐廳各項(xiàng)工作的程序和方法。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取最新管理成果的基礎(chǔ)上,公司每年都要對(duì)該手冊(cè)進(jìn)行修改和完善。40多年來(lái),營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)已成為指導(dǎo)麥當(dāng)勞運(yùn)轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。公司還制定了崗位觀(guān)察檢查制度，把全部工作分為20多個(gè)工作站。每個(gè)工作站都建立了崗位觀(guān)察檢查表(StationObs

5、ervationChecklist,SOC),詳細(xì)說(shuō)明該崗位職責(zé)及應(yīng)注意事項(xiàng)等。麥當(dāng)勞管理人員都有一本袖珍品質(zhì)參考手冊(cè)(PocketGuide),上面載有諸如半成品接貨溫度、儲(chǔ)藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時(shí)間、保存期等指標(biāo),還有關(guān)于機(jī)器設(shè)備方面的數(shù)據(jù)。有了這種手冊(cè),管理人員就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行檢查和指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,保證產(chǎn)品質(zhì)量能夠達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。,麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，麥當(dāng)勞的全部管理人員都要學(xué)習(xí)員工的基本工作程序。培訓(xùn)從一位新員工加入麥當(dāng)勞的第一天起，與有些企業(yè)選擇培訓(xùn)班的做法不同，麥當(dāng)勞的新員工直接走向了工作崗位。每名新員工都由一名老員工帶著，一對(duì)一地訓(xùn)練

6、，直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作。尤其重要的是，作為一名麥當(dāng)勞新員工，從進(jìn)店伊始，就在日常的點(diǎn)滴工作中邊工作邊培訓(xùn)，在工作和培訓(xùn)合二為一中貫徹麥當(dāng)勞Q.S.CV黃金準(zhǔn)則，Q.S.CV分別是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Clean）和價(jià)值（Value）。這就是麥當(dāng)勞培訓(xùn)新員工的方式，在他們看來(lái)，邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的效果更好，在工作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸融入麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中。在麥當(dāng)勞，晉升對(duì)每個(gè)人都是公平合理的，適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人能迅速掌握各個(gè)階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。面試合格的人先要做46個(gè)月的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理，其間他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個(gè)基層

7、工作崗位，如炸薯?xiàng)l、做漢堡包等，并參加BOC課程（基本營(yíng)運(yùn)課程）培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)考核的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理可以升遷為第二副理，負(fù)責(zé)餐廳的日常營(yíng)運(yùn)。之后還將參加BC（基本管理課程）和IOC（中間管理課程）培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)這些培訓(xùn)后已能獨(dú)立承擔(dān)餐廳的訂貨、接待、訓(xùn)練等部分管理工作。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進(jìn)行完IOC課程培訓(xùn)之后，將接受培訓(xùn)部和營(yíng)運(yùn)部的考核，考核通過(guò)后，將被升遷為第一副理，即餐廳經(jīng)理的助手。以后他們的培訓(xùn)，全部由設(shè)在美國(guó)及海外的漢堡大學(xué)完成，漢堡大學(xué)都配備有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及資深的具有當(dāng)勞管理知識(shí)的教授，并提供兩種課程的培訓(xùn)，一種是基本操作講座課程；另一種是高級(jí)操作講習(xí)課程（AOC）。美國(guó)的芝加哥漢堡大學(xué)是對(duì)來(lái)

8、自全世界的麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)的中心，另外，麥當(dāng)勞還在香港等地建立了多所漢堡大學(xué)，負(fù)責(zé)各地重要職員培訓(xùn)。,麥當(dāng)勞公司總部座落在美國(guó)伊利諾斯州Oak Brook，是擁有數(shù)十億美元資產(chǎn)的國(guó)際性公司。麥當(dāng)勞是全球規(guī)模最大、最著名的快餐集團(tuán)，從1955年創(chuàng)始人雷克洛克在美國(guó)伊利諾斯州開(kāi)設(shè)第一家餐廳至今，它在全世界的120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)已開(kāi)設(shè)了三萬(wàn)多家餐廳，現(xiàn)在仍以快速的趨勢(shì)迅猛發(fā)展。麥當(dāng)勞公司主導(dǎo)對(duì)飯店地點(diǎn)的選擇。它不是片面追求網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目的擴(kuò)張，而是經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的調(diào)查，在店址評(píng)估上給予加盟商指導(dǎo)和監(jiān)督。麥當(dāng)勞的研究表明，可能來(lái)麥當(dāng)勞就餐的決定，其中70%是一時(shí)沖動(dòng)，所以麥當(dāng)勞選擇的飯店地點(diǎn)盡可

9、能方便客戶(hù)的光臨。在餐廳建筑上，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)店設(shè)計(jì)，并通過(guò)一個(gè)全球采購(gòu)系統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行采購(gòu)，從而降低成本。在餐廳的裝潢上，麥當(dāng)勞公司提供了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，達(dá)到裝修統(tǒng)一化。麥當(dāng)勞公司為特許分店提供了完善的制度支持和標(biāo)準(zhǔn)化管理支持，表現(xiàn)以下方面： 統(tǒng)一的、有限的菜單服務(wù)項(xiàng)目。麥當(dāng)勞確保各個(gè)分店提供食品口味的穩(wěn)定性，這樣無(wú)形中固定了產(chǎn)品的內(nèi)在特殊性，形成顧客對(duì)其產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。世界各地的所有分店都遵循一種標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)。如食品都嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序，對(duì)制作漢堡、炸土豆條和清理餐桌等工作都進(jìn)行詳實(shí)的動(dòng)作研究，確定工作開(kāi)展的最好方式，然后再編成書(shū)面的規(guī)定，用以指導(dǎo)各分店管理人員和一般員工的行為。在食品的質(zhì)量，

10、飯店的清潔度，飯店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作程序以及友善禮貌的柜臺(tái)服務(wù)方面執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的。,近50年歷史的麥當(dāng)勞有著深厚的文化底蘊(yùn)，更為難得的是，她在向全球發(fā)展的同時(shí)，也兼容并蓄著各國(guó)各地的文化精華，體現(xiàn)著本土化精神。所強(qiáng)調(diào)的本土化是指跨文化消費(fèi)中，本土消費(fèi)者所起到的積極作用，他們會(huì)把外來(lái)的東西做一番轉(zhuǎn)化。譬如，美國(guó)的平均就餐時(shí)間是11分鐘，中國(guó)是33分鐘，這樣中國(guó)消費(fèi)者就會(huì)把快餐變成慢餐，把麥當(dāng)勞餐廳轉(zhuǎn)化為多功能的社會(huì)場(chǎng)所，是青年人談情說(shuō)愛(ài)的地方，是中學(xué)生做功課的地方，也是朋友聚會(huì)的地方，等等。麥當(dāng)勞將為漢堡、雞翅等換上全新包裝袋，所有包裝都本土生產(chǎn)，以此來(lái)加強(qiáng)麥當(dāng)勞在中國(guó)的本土化特色。,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克有一名句：“不是我們給了顧客，而是顧客給了我們?！痹谶@種思想的指引下，麥當(dāng)勞的文化就散發(fā)出獨(dú)特的韻味。每年，麥當(dāng)勞都要進(jìn)行一連串的市場(chǎng)調(diào)研，以了解消費(fèi)者的口味和需求。有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，麥當(dāng)勞在中國(guó)的品牌形象年輕，富有愉快歡樂(lè)的“年輕元素”，在市場(chǎng)推廣時(shí)，針對(duì)不同類(lèi)型、不同層面的消費(fèi)群體，注入麥當(dāng)勞的品牌理念，就是為了讓消費(fèi)者在享用麥當(dāng)勞美味之余，一起感受歡笑與快樂(lè)。麥當(dāng)勞喜歡為小朋友送上款式各異的玩具：笑容可掬的麥當(dāng)勞叔叔、生動(dòng)活潑的迪