1、,商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí),1,第一章 禮儀基本概念,是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。 是通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。,1.1 什么是禮儀,1.2 禮儀的本質(zhì)易之思之,真誠(chéng) 恭敬 愛,禮儀的詮釋,不是妨礙或打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，為對(duì)方提供方便。,“,禮,”,“,“,禮,禮,”,”,敬意的通稱,敬意的通稱,儀,式,儀,式,社道,會(huì)德,準(zhǔn)規(guī),則范,社道,會(huì)德,準(zhǔn)規(guī),則范,禮,物,禮,物,“,禮,”,敬意的通稱,敬意的通稱,儀,式,儀,式,社道,會(huì)德,準(zhǔn)規(guī),則范,社道,會(huì)德,準(zhǔn)規(guī),則范,禮,物

2、,禮,物,“,儀,”,“,“,儀,儀,”,”,法準(zhǔn),度則,法準(zhǔn),度則,典表,范率,典表,范率,形程,式序,形程,式序,容風(fēng),貌度,容風(fēng),貌度,禮,物,禮,物,“,儀,”,法準(zhǔn),度則,法準(zhǔn),度則,典表,范率,典表,范率,形程,式序,形程,式序,容風(fēng),貌度,容風(fēng),貌度,禮,物,禮,物,“禮”,“儀”,Prepared by Raytheon Professional Services,2,第二章 基礎(chǔ)禮儀,2.1.1 表情,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的

3、好習(xí)慣。 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。,微笑的注意事項(xiàng),要與對(duì)方保持正視的微笑； 高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視； 低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心； 眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光 （注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）。,“笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程!,2.1儀態(tài)禮儀,表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語(yǔ)言 與人相處，你希望得到一個(gè)什么樣子的表情？,2.1.1.1微笑,Prepared by Raytheon Professional Services,3,2.1.1.2 目光,“肯尼迪總統(tǒng)眼神”：輪流看對(duì)方的眼

4、睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，兩眼交替注視。據(jù)說肯尼迪總統(tǒng)經(jīng)常使用，最能打動(dòng)對(duì)方的心。 若不敢直視對(duì)方，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，也可以注視對(duì)方的眼鏡。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 正確的目光是自然地注視。 道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。,目光接觸的技巧,視線向下表示 權(quán)威感 優(yōu)越感,視線向上表示 服從 任人擺布,視線水平表示 客觀 理智,Prepared by Raytheon Professional Services,4,2.1.2 距離,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個(gè)

5、手臂長(zhǎng)（站立） 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）,2.1.3 聆聽LISTEN,L：LOOK:注視對(duì)方，使用“肯尼迪總統(tǒng)眼神法”。 I：INTEREST:表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾等身體語(yǔ)言。 S：SINCERE:真誠(chéng)關(guān)心，關(guān)注對(duì)方的講話，做出真心的回應(yīng)。 T：TARGET:抓住主題，不開無軌電車，當(dāng)對(duì)方海闊天空跑題時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞綆Щ刂黝}。,E：EMOTION:控制情緒，就是聽到過分言語(yǔ)也不要發(fā)火，因?yàn)榘l(fā)火是無能的表現(xiàn)。 N：NEUTRAL:避免偏見，仔細(xì)聆聽對(duì)方的真實(shí)思想，不要急于發(fā)表己見。 只有聽清了對(duì)方真正的言語(yǔ)和潛臺(tái)詞后，你才能做出正確的判斷，再發(fā)表你的意見。 先學(xué)會(huì)做

6、“捧哏”。,2.1.4 聲音,聲音的魅力: 你知道嗎？所有的美國(guó)總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。 低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語(yǔ)言的魅力。,Prepared by Raytheon Professional Services,5,2.1.5 體態(tài),基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。 女士：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。 男士：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。,當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。,發(fā)音 - 沒有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確;

7、 語(yǔ)法 - 正確; 內(nèi)容 - 不說令人厭惡的字眼; 不要一再使用口頭禪; 語(yǔ)速 - 適中; 音調(diào) - 不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重,高雅的聲音:,2.1.5.1 站姿,Prepared by Raytheon Professional Services,6,2.1.5.2 坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛; 如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,Prepared by Raytheon Professional Services,7,2.1.5.3 行姿,女士： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)

8、，步履輕柔自然，避免做作。,男士： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。,2.1.5.4 蹲姿,女士： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士： 沒有以上要求。,拾東西的姿勢(shì),一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。,2.1.6 身體語(yǔ)言,Prepared by Raytheon Professional Services,8,2.1.7 體態(tài)練習(xí),站如松,坐如鐘,行如風(fēng),Prepared by Raytheon Professional Services,9,女

9、士?jī)x表,發(fā)型 - 文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。 臉妝 - 化淡妝，面帶微笑； 套裝 - 正規(guī)，大方、得體； 指甲 - 不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；,世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。,女士禁忌,禁忌一 發(fā)型太新潮 禁忌二 頭發(fā)亂如草 禁忌三 化妝太夸張 禁忌四 臉青唇白,發(fā)型 - 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊； 臉妝 - 精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須； 衣著 （襯衫）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡； （領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方； （西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；,男士要顯得有風(fēng)度、莊重

10、、文雅和有朝氣，他的儀表使人感覺到清潔和有品位。,男士?jī)x表,禁忌五 衣裝太新潮 禁忌六 打扮太性感 禁忌七 天天扮“女黑俠” 禁忌八 腳踏“松糕鞋,裙子 - 長(zhǎng)度適宜； 襪子 - 膚色絲襪，無破洞； 鞋 - 光亮、清潔；,指甲 - 短指甲，保持清潔； 襪子 - 黑色或深色襪子； 鞋 - 皮鞋光亮，無灰塵；,2.2 儀表禮儀,Prepared by Raytheon Professional Services,10,第三章 上班前準(zhǔn)備,上帝賜給每個(gè)人的一天，都是相同的時(shí)間-24小時(shí)。但是一天過去以后，對(duì)每個(gè)人來說，絕不會(huì)成為一模一樣的時(shí)間，絕不會(huì)有一模一樣的結(jié)果。 關(guān)鍵是看你如何對(duì)待這一天！,上

11、班前的準(zhǔn)備,早起床早上班 - 輕松愉快的一天 簡(jiǎn)單的早操 - 充滿活力的一天 心理準(zhǔn)備 - 充滿自信的一天 以自我為觀眾的表演 - 漂亮的我 - 容貌 - 表情 - 服裝,上班禮儀與社交禮儀的區(qū)別 沒有性別之分：工作場(chǎng)所，男女平等 指導(dǎo)原則：體諒和尊重 態(tài)度：態(tài)度決定一切。,尊重別人 樂于助人 心存感激 同頻共振,上班前的準(zhǔn)備：8種態(tài)度,真誠(chéng)贊美 詼諧幽默 大度寬容 誠(chéng)懇道歉,Prepared by Raytheon Professional Services,11,容貌,干凈整齊（男） 整潔得體（女）,Prepared by Raytheon Professional Services,12

12、,Prepared by Raytheon Professional Services,13,表情,管理表情的原因 一天中別人看我們的時(shí)間 : 17.5小時(shí) 睡眠時(shí)間 : 6小時(shí) 看我們自己的時(shí)間 (看鏡子的時(shí)間) : 0.5小時(shí),服裝,處理服裝的6大戰(zhàn)略： 1. 不要跟著潮流，要有自我的獨(dú)特之處. 2. 衣服不在于貴賤，而在于是否合體. 3. 傾心努力比投入金錢更重要. 4. 開發(fā)自我個(gè)性. 5. 自信. 6. 要有自己的衣著原則.,Prepared by Raytheon Professional Services,14,第四章 工作禮儀,4.1 .1 接聽電話的四個(gè)基本原則,電話鈴響在三

13、聲之內(nèi)接起； 告知對(duì)方自己的姓名； 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄； 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。,4.1.2 接聽電話的順序及注意事項(xiàng),順序,注意事項(xiàng),拿起電話聽筒，告知自己的姓名； 確認(rèn)對(duì)方； 聽取對(duì)方來電用意； 進(jìn)行確認(rèn)； 結(jié)束語(yǔ)； 放回電話聽筒。,認(rèn)真作好記錄； 使用禮貌語(yǔ)言； 講話簡(jiǎn)潔、明了； 注意聽取重要信息； 講話語(yǔ)速不宜過快； 等對(duì)方放下電話后在輕輕 放回電話機(jī)。,聲音中融入笑容,通話的人雖然看不到你本人，但是他一定會(huì)注意你的聲音，你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的；聲音是適中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的。,假如你的聲音好聽，你試一試帶著微笑說話，你會(huì)發(fā)覺，雖然對(duì)方看不

14、到你的微笑，但他能感覺到你快樂而和煦的心情。,4.1 電話接待禮儀,Prepared by Raytheon Professional Services,15,代接電話禮儀,要以禮相待 要尊重隱私 要記憶準(zhǔn)確,對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)向其說明，然后問他是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)。 對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄；對(duì)方講完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄正確無誤，免得誤事。 記錄對(duì)方電話，應(yīng)包括通話者單位、姓名、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話時(shí)間，等等幾項(xiàng)內(nèi)容。,4.1.3 電話接待步驟,接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響不超過三遍時(shí)就接，并立即應(yīng)答問好； 問候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快 ； 銷售顧問要認(rèn)真

15、對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶； 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣。,2：了解客戶需求,聽電話要聚精會(huì)神，仔細(xì)傾聽客戶的詢問，理解客戶的話意； 聽電話過程中，要不時(shí)說“是”、“對(duì)”以反饋客戶； 要與客戶形成積極的雙向交流； 要善于提問，適時(shí)發(fā)問可刺激對(duì)方談話，了解尚不清楚的事； 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶重復(fù)一遍； 要了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求。,1：?jiǎn)柡?Prepared by Raytheon Professional Services,16,3：解答客戶關(guān)心的問題,

16、回答問題要耐心、熱情、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、專業(yè)； 要非常熟悉產(chǎn)品知識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)； 要針對(duì)客戶關(guān)注的問題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型； 要重點(diǎn)介紹產(chǎn)品給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）； 要如實(shí)介紹產(chǎn)品的品牌、性能、特點(diǎn)、服務(wù)等； 不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾； 對(duì)一時(shí)難解答的問題，要及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來展廳； 注意事先避免與客戶談價(jià)格問題，要避重就輕，靈活轉(zhuǎn)移話題。,4：留下客戶的聯(lián)系方式,在通話交流中，要適時(shí)追問對(duì)方如何稱呼（如，先生/小姐您貴姓？）； 獲取對(duì)方通訊地址、電話、傳真、e-mail地址（以寄發(fā)、傳送有關(guān)產(chǎn)品資料為由）； 要讓客戶認(rèn)識(shí)到，留下聯(lián)系信息對(duì)

17、他有益； 獲取對(duì)方的聯(lián)系信息貫穿于整個(gè)接電話過程。,Would you please tell me.,5：邀請(qǐng)對(duì)方來展廳,邀請(qǐng)要熱情； 要列舉來展廳看車的好處； 要向客戶表明，隨時(shí)歡迎他來展廳，且很樂意為他展示車輛。,Prepared by Raytheon Professional Services,17,6：告訴客戶聯(lián)系方式,要在邀請(qǐng)客戶來展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式； 話要事先想好，要簡(jiǎn)明、好記； 要讓客戶了解，認(rèn)識(shí)你會(huì)多個(gè)有益的朋友。,7：致謝,致謝和互道再見。不管與客戶交流結(jié)果如何，僅就客戶打電話來詢價(jià)一事，就應(yīng)向客戶表示感謝，致謝要真誠(chéng)，歡迎要友好； 互道再見時(shí)，應(yīng)

18、在客戶放下話筒后再放下電話,MOT 話筒在耳邊，聽到對(duì)方的“嘟嘟”聲后，才可以放下電話，期間，不許和其他人員說話。,8：完善展廳客戶信息表,把了解到的客戶信息，及時(shí)填寫到展廳來電顧客信息表中 記錄要及時(shí)；內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)； 重要客戶信息（如批售、大單等）要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理； 信息員將客戶信息錄入相應(yīng)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)里。,9：電話回訪,準(zhǔn)備回訪提綱； 選擇適當(dāng)?shù)幕卦L客戶；,考慮拒絕時(shí)的應(yīng)對(duì)方案； 不要占用客戶更多的時(shí)間,Prepared by Raytheon Professional Services,18,4.2 問候的禮儀,一線職員前15秒鐘內(nèi)接待客人的態(tài)度 決定著整個(gè)公司的形象. - Ja

19、n Carlzon,4.2.1 問候的意義,鄭重并親切的問候是正確禮儀的基礎(chǔ) 問候是打開人際關(guān)系之門重要的第一步 問候是良好人際關(guān)系的潤(rùn)滑油,打開心靈之窗的問候,表情 - 溫柔甜蜜的微笑 目光 - 帶著相信與關(guān)心的，看對(duì)方 頭 - 稍抬起 下頜 - 自然收回 肩膀 - 放松，放平 (頭), (背), (腰) - 要自然挺起，保持一條直線 雙手 - 垂放于褲線上（女士要把雙手放于腹前） 雙腳 - 腳跟合并，雙腳成45度角,Prepared by Raytheon Professional Services,19,欠身禮,微微地欠身，對(duì)人表示禮貌。,適用于比較隨便的場(chǎng)合，如在路上行走，或是在公共場(chǎng)

20、合與熟人相遇。,行禮前要目視對(duì)方，雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。,哪些情況下行欠身禮,經(jīng)常見面的同事相遇； 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位； 每天與同事第一次見面； 公司里遇上來賓。,鞠躬禮,15度禮：用于遇到客人、上司表示敬意或感謝時(shí)，即目視腳前1.5M處； 30度禮：用于客人訪問乍到時(shí)表示尊敬，即目視腳前1M處； 45度禮：初見或感謝客戶時(shí)； 90度禮：僅用于懺悔、追悼等場(chǎng)合。, 淺禮 15, 普通禮 30, 鄭重禮 45,Prepared by Raytheon Professional Services,20,哪些情況下行行15鞠躬禮？,公司里遇上貴賓； 行

21、走中遇上客人詢問時(shí)； 長(zhǎng)久未見面的同事相遇； 領(lǐng)導(dǎo)到你處檢查工作； 會(huì)議前后或講師授課前后。,上臺(tái)演講前與后； 接受獎(jiǎng)品之前，領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)呦蚴讵?jiǎng)?wù)撸?在會(huì)客室迎接客人； 自我介紹和交換名片時(shí)； 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示工作； 表示感謝、致歉、慰問或者請(qǐng)求幫助。,4.2 .2 問候的行動(dòng)原則,主動(dòng)先向別人問候. 對(duì)方?jīng)]有注意，也不要不問候。 每一次見面都要問候. 站著問候。 及時(shí)的問候. 針對(duì)不同的T.P.O(時(shí)間, 地點(diǎn), 情況)進(jìn)行相應(yīng)的問候.,哪些情況下行30鞠躬禮:,Prepared by Raytheon Professional Services,21,4.2.3 10種問候語(yǔ),見到您很榮幸. 您

22、好嗎？ 請(qǐng)進(jìn). 需要我的幫助嗎？ 再見.,您好 謝謝. 辛苦了. 拜托. 對(duì)不起.,4.2.4 稱呼禮儀,每個(gè)公司都有自己的規(guī)矩，是用名字來稱呼人，還是用職稱來稱呼人。新員工應(yīng)仔細(xì)觀察其他同事的做法，然后遵守其規(guī)則。 “職稱型”公司，即使私下里見到老板時(shí)你可以稱呼他的名字，但在有其他人在場(chǎng)的話，也要稱呼其職稱 “名字型”公司，如果同事已經(jīng)被介紹為某某先生，您也應(yīng)該等到他告訴您“請(qǐng)叫我的名字”后方可稱呼他的名字。,4.2.5 問侯時(shí)的忌諱,沒有目光，沒有語(yǔ)言的問候 不是發(fā)自內(nèi)心的問候 站在樓梯的上面臺(tái)階上，向在下面臺(tái)階的領(lǐng)導(dǎo)問候 只是點(diǎn)頭的問候 昂頭的問候 撅著屁股的問候 歪著頭的問候 沒有合緊

23、膝蓋的問候,Prepared by Raytheon Professional Services,22,4.3 握手禮儀,4.3.1 握手的方式,握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。 掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌 掌心向上，有謙卑之態(tài) 握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長(zhǎng)時(shí)間相握 用力大小也應(yīng)適度。 用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍、冷淡他。,握手的力度，對(duì)男子可以稍重些，對(duì)女子則應(yīng)輕柔。老朋友多年不見，當(dāng)然不僅可以長(zhǎng)時(shí)間相握，而且可以加大力度，再晃上幾晃。 一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸

24、出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。但對(duì)女士不能如此。 握手前要將手套去掉。來不及的時(shí)候，應(yīng)說一聲：“對(duì)不起,4.3.2 握手的禁忌,喧賓奪主、貿(mào)然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心； 只顧與一人握手，忽視或冷淡別人； 出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理； 別人在握手時(shí)，插上去； 握手后，用手帕擦手； 帶著手套與人握手。,Prepared by Raytheon Professional Services,23,一見負(fù)責(zé)人馬上伸出手來 握手左右亂擺 光伸出手指，沒把手掌給別人 握手不用力，只由對(duì)方去握 女士們請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。

25、記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。,握手的禁忌,Prepared by Raytheon Professional Services,24,4.4 電子郵件禮儀,4.4.1 電子郵件注意事項(xiàng),電子郵件是職業(yè)信件的一種。 職業(yè)信件中應(yīng)是嚴(yán)肅的內(nèi)容。 傳真也是正式公文。 手機(jī)：短信的內(nèi)容與騷擾保持距離 上述的文字內(nèi)容都可有法律效應(yīng),電子郵件、傳真和移動(dòng)電話在給人們帶來方便的同時(shí)，也帶來了禮儀的新問題。,Prepared by Raytheon Professional Services,25,4.5 顧客向?qū)У亩Y儀,4.5.1 方向?qū)б囊c(diǎn),五指合并，并指向所示方向 視線放在對(duì)方的眼睛上 燦爛的表情

26、,難以標(biāo)識(shí)方向的地方，請(qǐng)直接派人導(dǎo)向,4.5.2 顧客向?qū)У淖⒁馐马?xiàng),行走的過程中，注意讓客人走在中央 向?qū)б扔陬櫩蛢扇?并隨時(shí)回頭以便給顧客介紹方向 走樓梯時(shí)，向?qū)Ф家咴谇懊?，即使是女向?qū)б惨绱?坐電梯的時(shí)候,有電梯工作人員的時(shí)候，顧客或上級(jí)先上并先下電梯。 沒有電梯工作人員的時(shí)候，向?qū)壬想娞莶⑦M(jìn)行操作，讓顧客及上級(jí)后 上，以便于他們先下。,開關(guān)門的時(shí)候,推開門以后，自己先進(jìn)去，以便做向?qū)А?拉開門以后，自己站在門旁，以便于顧客先出來。,Prepared by Raytheon Professional Services,26,4.6 交換名片的禮儀,4.6.1 遞上你的名片 正確

27、做法,起身站立，走上前 雙手或右手拿名片 正面對(duì)著對(duì)方 外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方 遞名片時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)多指教”， “多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹 與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑 交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者,右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。,4.6.2 遞上你的名片 錯(cuò)誤做法,左手遞名片 名片背面對(duì)著對(duì)方 名片顛倒著面對(duì)對(duì)方 名片舉得高于胸部 以手指夾著名片給人,4.6.3 接受他人的名片 正確做法,他人給自己或交換名片時(shí)， 起身站立，面含微笑，目視對(duì)方 雙手捧接，或以右手接過 接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一

28、遍，意在表示重視對(duì)方 接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語(yǔ)， 如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”,雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。,Prepared by Raytheon Professional Services,27,4.6.4 接受他人的名片 錯(cuò)誤做法,無反映 只用左手接過 接過名片后看也不看 手頭把玩 棄之桌上 裝入衣袋 交予他人 接受名片時(shí)，一言不發(fā),4.6.5 向他人索要名片的方法,向?qū)Ψ教嶙h交換名片 主動(dòng)遞上本人名片 詢問對(duì)方：“今后如何向您請(qǐng)教？” （此法適于向尊長(zhǎng)索取名片） 詢問對(duì)方：“以后怎樣與您聯(lián)系？” （此法適于向平輩

29、或晚輩索要名片）,4.6.6 名片存放的方法,參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查 放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里 自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片 接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方,Prepared by Raytheon Professional Services,28,4.6.7 名片收藏的方法,參加交際應(yīng)酬后，及時(shí)把收到的名片分類整理收藏 不要隨意夾在書刊、材料，壓在玻璃板下，或扔在抽屜里,收藏名片的方法大體上有四種，四種方法可以交叉使用 按姓名的外文字母或漢語(yǔ)

30、拼音字母順序分類 按姓名的漢字筆劃的多少分類 按專業(yè)或部門分類 按國(guó)別或地區(qū)分類,收藏的名片甚多，可以編一個(gè)索引，用起來會(huì)更方便。 或電子存儲(chǔ)方法,Prepared by Raytheon Professional Services,29,4.7 入座禮儀,4.7.1 會(huì)客室入座的禮儀,A為上座，其次B、C、D。,入座禮儀二,4.7.2 出租車?yán)锏淖淮涡?入座禮儀一,Prepared by Raytheon Professional Services,30,4.7.3 主人開車時(shí)的座位次序,4.7.4 乘火車時(shí)的座位次序,Prepared by Raytheon Professional S

31、ervices,31,4.8 拜訪客戶時(shí)的禮儀,4.8.1 拜訪客戶的步驟,事先約定時(shí)間 做好準(zhǔn)備工作 出發(fā)前至客戶辦公大樓前 進(jìn)入室內(nèi) 見到拜訪對(duì)象 商談 告辭,1. 約定時(shí)間和地點(diǎn),應(yīng)當(dāng)： 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。,不要： 在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。,2. 做好準(zhǔn)備工作,閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。 穿著與儀容。 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語(yǔ)。,Prepared by Raytheo

32、n Professional Services,32,. 出發(fā)前,最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。 確保提前5至10分鐘到。,4. 到了客戶辦公大樓門前,再整裝一次。 如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。,5. 進(jìn)入室內(nèi),面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。 從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。 如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。,6. 見到拜訪對(duì)象,如拜

33、訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。 問候、握手、交換名片。 客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。,Prepared by Raytheon Professional Services,33,7. 會(huì)談,注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。,8. 告辭,根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。 說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。 感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。,Prepared by Raytheon Professional Services,34,4.9 接待預(yù)約或臨時(shí)訪客,4.9.1 接待預(yù)約訪客,看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。 握手和交換名片。 將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。 會(huì)談、會(huì)談結(jié)束、送客。,4.9.2 接待臨時(shí)訪客,確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。 如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。 看到