1、景區(qū)講解員培訓(xùn)材料,基本架構(gòu),一、基本理論篇 二、工作技巧篇 三、禮貌用語(yǔ)篇 四、修養(yǎng)篇 五、實(shí)戰(zhàn)篇 六、培養(yǎng)篇,一、基本理論篇,1.什么是景區(qū)講解員 2.講解員的職業(yè)特點(diǎn) 3.應(yīng)具備的綜合素質(zhì) 4.主要職責(zé) 5.工作環(huán)境 6.服務(wù)的基本原則 7.職業(yè)要求48字,1.什么是景區(qū)講解員,講解是以陳列景觀為對(duì)象，運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的語(yǔ)言和其它輔助方式，將景觀相關(guān)知識(shí)傳遞給游客的一種社會(huì)活動(dòng)。 講解員是溝通景區(qū)與社會(huì)的橋梁和紐帶，是景區(qū)的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)的形象。 講解員在西方是級(jí)別最高的導(dǎo)游人員。,附：四川省的景區(qū)概況,備

2、注：數(shù)據(jù)截止時(shí)間2009年底；景區(qū)在層次上有重復(fù)，如成都都江堰青城山是世界文化遺產(chǎn)(2000)、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)(1982)。,每個(gè)景區(qū)有數(shù)量不等、水平高低各異的講解員若干，構(gòu)成了景區(qū)講解隊(duì)伍。他們獨(dú)立地宣傳景區(qū)美景、宣傳國(guó)家政策，解答游客的各種問(wèn)題。,2.講解員的職業(yè)特點(diǎn),講解是知識(shí)和語(yǔ)言的高度綜合藝術(shù)，其職業(yè)特點(diǎn)與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別；它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。 講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、協(xié)

3、作研究等義務(wù)和職責(zé)。,3、應(yīng)具備的綜合素質(zhì),一是講解員應(yīng)具有良好的思想品德與職業(yè)道德。 二是要具有良好的文化素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)。 三是應(yīng)具有良好的公眾形象。 四是具有良好的嗓音條件和語(yǔ)言表達(dá)能力。 五是應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反應(yīng)能力。,4、主要職責(zé),1）游覽向?qū)?2）宣傳講解 3）提醒安全,5、工作環(huán)境,1）工作服務(wù)對(duì)象(五湖四海的游客)復(fù)雜 性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大 2）旅游審美需求多種多樣（自然、人文） 3）工作客觀環(huán)境復(fù)雜(風(fēng)雨無(wú)阻),性格差異客人的種類,內(nèi)向 外向,滿意,不滿意,| | | | | | | | | | | | | |,忠誠(chéng)者,稱贊者,

4、無(wú)聲抗議者,投訴者, 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)繼續(xù)與公司保持關(guān)系, 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 給公司提供有

5、關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,不滿意的客人,滿意的客人,6.服務(wù)的基本原則,1）“賓客至上”的原則 2）“服務(wù)至上”原則 3）“為大家服務(wù)”原則 4）“AIDA”原則 5）“合理而可能”原則,7.職業(yè)要求48字,熱情友好，賓客至上； 不卑不亢，一視同仁； 愛(ài)崗敬業(yè)，遵守法紀(jì)； 團(tuán)結(jié)友好，顧全大局； 文明禮貌，真誠(chéng)公道； 好學(xué)上進(jìn)，提高修養(yǎng)。,二、工作技巧篇,1.景點(diǎn)導(dǎo)游講解 2.講解注意事項(xiàng) 3.微笑 4.服務(wù)意識(shí) 5.說(shuō)話的技巧 6. 工作技巧 7. 講解員的語(yǔ)言要領(lǐng) 8.做好總結(jié)工作,1.景點(diǎn)導(dǎo)游講解,()交代游覽注意事項(xiàng) ()景點(diǎn)講解 A.對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)講解 B.對(duì)游客沒(méi)有聽(tīng)清的的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解

6、釋 C.講解之余安排足夠時(shí)間供游客拍照留念 D.對(duì)游客提出的問(wèn)題要認(rèn)真回答 ()留意旅游者動(dòng)向,2.講解注意事項(xiàng),1、要時(shí)刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務(wù)。 2、要尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)。 3、要熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。 4、講解員要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。 5、在講解服務(wù)中，對(duì)影響游客正常游覽的情況（涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)、盜搶等人為因素，及雨雪、落石等自然因素）需及時(shí)告知游客。 6、需掛牌上崗，認(rèn)真組織帶領(lǐng)游客文明、安全地游覽景區(qū)內(nèi)的景觀 7、解說(shuō)時(shí)繁簡(jiǎn)適度，準(zhǔn)確

7、主動(dòng)的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價(jià)值等內(nèi)容。8、講解中注意游客注意力及動(dòng)向。 9、講解員要按景區(qū)按統(tǒng)一規(guī)定的游覽項(xiàng)目?jī)?nèi)容、游覽路線和游覽解說(shuō)詞，為游客提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。, 笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情 笑，是對(duì)別人表示愛(ài)意最單純、最偉大的捷徑 笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值 笑，不但使一個(gè)人的外表變得漂亮，也會(huì)喚起別人的好感 笑，是信賴之本 笑，增進(jìn)了自己的健康,3.微笑的魅力,2,3,1,微笑,無(wú)微笑,2,3,1,4. 要有服務(wù)意識(shí),據(jù)調(diào)查，公司失去的顧客的原因比例如下： 1.服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心約占總比重的68% 2.對(duì)產(chǎn)品不滿意等其他所有原因約占總比

8、重的32%,5. 說(shuō)話的技巧, 急事慢慢的說(shuō), 沒(méi)把握的事謹(jǐn)慎的說(shuō), 自己的事聽(tīng)別人怎么說(shuō), 投訴的事商量著說(shuō), 沒(méi)發(fā)生的事不要胡說(shuō), 做不到的事不要亂說(shuō), 客人的事不要見(jiàn)人就說(shuō), 傷害人的事堅(jiān)決不說(shuō), 私人的事小心的說(shuō), 小事幽默的說(shuō),6.講解的技巧,1）科學(xué)性：言之有據(jù) 2）知識(shí)性：言之有物 3）藝術(shù)性：言之有趣 4）適用性：言之有的 5）感染性：言之有情 6）道德性：言之有禮 7）形象性：言之有喻 8）傳神性: 言之有神,7. 講解戰(zhàn)術(shù)技巧,1）以進(jìn)為主，講解合用。有強(qiáng)烈的吸引力和說(shuō)服力，在講的過(guò)程貫穿宣教宗旨，有根有據(jù)。 2）發(fā)揮講解藝術(shù)的魅力。能顯露講解員的風(fēng)度和個(gè)性化藝術(shù)化的講解特

9、色。 3）熟悉現(xiàn)代化的講解方式。能從不同的角度去進(jìn)行講解，讓觀眾感到更容易理解。 4）注重雙向互動(dòng)與溝通。采用問(wèn)答法、賣(mài)關(guān)子法等手段，調(diào)動(dòng)觀眾參與。 5)多做提醒工作，防范于未然,注意細(xì)節(jié)： 面對(duì)不愿聽(tīng)講解的游客時(shí)，講解員首先要控制好自己的情緒并分析原因，然后根據(jù)具體情況解決問(wèn)題。 比如有時(shí)是游客太累了，那講解員就應(yīng)該給游客一定的休息時(shí)間，自己也不要多講解介紹。有時(shí)游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問(wèn)題時(shí)，講解員也不要去打擾他們。,多做提醒工作,1、養(yǎng)成出門(mén)必做預(yù)防的好習(xí)慣 A、報(bào)告全天行程 B、預(yù)報(bào)天氣 C、預(yù)報(bào)地形 D、介紹游覽線路 2、做好各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B

10、、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好財(cái)務(wù) D、提醒司機(jī)注意交通安全,8. 講解員的語(yǔ)言要領(lǐng),口頭語(yǔ)言要領(lǐng) 1)語(yǔ)音大小適度 2)語(yǔ)調(diào)高低有序 3)語(yǔ)速快慢相宜 4)停頓長(zhǎng)短合理 5)語(yǔ)氣豐富多變,態(tài)勢(shì)語(yǔ)言要領(lǐng) 1）表情語(yǔ)（包括目光語(yǔ)和微笑語(yǔ)） 2）姿態(tài)語(yǔ)（包括坐姿語(yǔ)和立姿語(yǔ)） 3）動(dòng)作語(yǔ)（包括首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)和走姿）,（1）有鮮明的民族性和地方性 （2）具有強(qiáng)化和輔助效果 （3）表現(xiàn)要恰當(dāng)自然,8.做好總結(jié)工作,一是做好工作日志和總結(jié)；講解員每接待一批觀眾后，要把觀眾的單位、主要領(lǐng)導(dǎo)的姓名及職務(wù)、講解效果及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄下來(lái)，一星期做一次總結(jié)。 二是建立觀眾檔案。 三是定期做觀眾調(diào)查(包括單位

11、、來(lái)源、職業(yè)、所喜歡的宣傳方式和講解形式等)，及時(shí)了解市場(chǎng)需求。,三、禮貌用語(yǔ)篇,1.敬語(yǔ) 2.謙語(yǔ) 3.雅語(yǔ) 4.問(wèn)候語(yǔ) 5.應(yīng)答語(yǔ) 6.忌語(yǔ) 7.靈活應(yīng)用“四聲”，杜絕“四語(yǔ)”,基本口訣： 處處“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字緊隨后，見(jiàn)面“您好”不離口，必要時(shí)“對(duì)不起”。,展開(kāi),1.敬語(yǔ),敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語(yǔ)。 要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、對(duì)象的不同，準(zhǔn)確地使用敬語(yǔ)。 旅游接待服務(wù)人員與游客交流時(shí)，常常以“請(qǐng)”字開(kāi)頭、“謝謝”收尾，而“對(duì)不起”則常掛嘴邊。稱呼游客須用尊稱，如：“您”、 “貴方”等，使用敬語(yǔ)，應(yīng)注意神態(tài)的專注和語(yǔ)氣的真誠(chéng)，應(yīng)讓游客感受到后面所包含的談話人的真情實(shí)感。,2.謙語(yǔ),

12、謙語(yǔ)是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語(yǔ)。 它作為禮貌用語(yǔ)的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。謙語(yǔ)通常和敬語(yǔ)同時(shí)使用，在對(duì)游客使用敬語(yǔ)的同時(shí)，對(duì)自己則用謙語(yǔ)表達(dá)。,3.雅語(yǔ),雅語(yǔ)又稱為婉辭或委婉語(yǔ)，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。 在禮貌服務(wù)用語(yǔ)中，雅語(yǔ)的廣泛使用是與游客溝通思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時(shí)又因?yàn)闆](méi)有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺(tái)階”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了、變味了”等。,4.問(wèn)候語(yǔ),問(wèn)候語(yǔ)是指在接待游客時(shí)根據(jù)不同的對(duì)

13、象、時(shí)間、地點(diǎn)所使用的規(guī)范化問(wèn)候用語(yǔ)。 （1）初次見(jiàn)面時(shí)，首先用“您好”，歡迎語(yǔ)再跟上，如“歡迎您到景區(qū)”，“歡迎到公園來(lái)”等。 （2）一天中不同時(shí)間段分別用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候客人。 （3）服務(wù)工作中的問(wèn)候語(yǔ)通常用“您需要幫忙嗎？”“您有什么需要？”,5.應(yīng)答語(yǔ),（1）對(duì)前來(lái)問(wèn)訊的客人在客人開(kāi)口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時(shí)主動(dòng)說(shuō)“您好，您需要幫忙嗎？” （2）接受游客吩咐時(shí)應(yīng)說(shuō)“好的，我明白了！” （3）沒(méi)聽(tīng)清或沒(méi)聽(tīng)懂游客的問(wèn)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍?！?（4）不能立即明確回答游客問(wèn)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下” （5）對(duì)等候的游客應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您

14、久等了” （6）當(dāng)游客表示感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“別客氣，這是我應(yīng)該做的” （7）當(dāng)游客因誤解而致歉時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，這算不了什么” （8）當(dāng)受到游客誠(chéng)懇地贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了” （9）當(dāng)游客提出無(wú)理或過(guò)分地要求時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“很抱歉，我們沒(méi)有這種做法”或者是滿懷遺憾地說(shuō)：“哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這么做”。,6.忌語(yǔ),（1）不知道。 （2）這不可能。真煩人。 （3）討厭，隨你的便。 （4）沒(méi)看見(jiàn)游客須知嗎？ （5）沒(méi)見(jiàn)我正忙著，急什么，你先等一下。 （6）牌子上寫(xiě)的很明白，自己看。 （7）我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 （8）沒(méi)看到我們有多忙嗎，先等著。 （9）不是告訴你了，怎么還問(wèn)。

15、,（10）這不是我們的責(zé)任。 （11）怎么不提前預(yù)備好，早干什么了。 （12）我就這態(tài)度，怎么了。 （13）你問(wèn)的事我不清楚。 （14）這是規(guī)定，有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。 （15）后邊等著，擠什么。 （16）這個(gè)問(wèn)題我解決不了。 （17）你喊什么。 （18）你有完沒(méi)完。,7.靈活應(yīng)用“四聲”，杜絕“四語(yǔ)”,“四聲”問(wèn)候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲 “四語(yǔ)”蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),四、修養(yǎng)篇,1.情操修養(yǎng) 2.職業(yè)道德修養(yǎng) 3.學(xué)風(fēng)修養(yǎng) 4.文化修養(yǎng),1. 情操修養(yǎng),A.對(duì)國(guó)家：堅(jiān)定的愛(ài)國(guó)心，愛(ài)家鄉(xiāng)，愛(ài)社會(huì)主義制度。 B.對(duì)集體：將自己融入集體(旅行社)的發(fā)展中，依靠集體，努力完成任務(wù)。 C.對(duì)

16、游客：真心實(shí)意為游客服務(wù)思想，用細(xì)心周到熱情耐心為之服務(wù)。 D.對(duì)自己：愛(ài)崗敬業(yè)，奮發(fā)圖強(qiáng)。,2. 職業(yè)道德修養(yǎng),A.職業(yè)道德（見(jiàn)48字歸納的職業(yè)道德） B.行為規(guī)范 忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 嚴(yán)格照章辦事、請(qǐng)示匯報(bào)制度，忌我行我素 自覺(jué)遵紀(jì)守法 自尊自愛(ài)、不失人格國(guó)格 注意生活細(xì)節(jié)問(wèn)題,衣著干凈整潔，禮儀大方端莊； 為人誠(chéng)實(shí)守信，談吐文雅得體。,3. 學(xué)風(fēng)修養(yǎng),A.要勤奮，貴在堅(jiān)持 B.要博覽群書(shū)，不恥下問(wèn) C.要嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn) D.要精思明理，不圖虛名,4. 文化修養(yǎng),A.涉及到綜合知識(shí)、藝術(shù)鑒賞能力、審美情趣、禮節(jié)禮貌等文化修養(yǎng)范疇； B.要“日三省吾身”、“慎獨(dú)”； C.多涉獵與

17、講解內(nèi)容相關(guān)的專業(yè)書(shū)籍：歷史、地理、動(dòng)植物、氣象氣候、民族、宗教、建筑等。,五、實(shí)戰(zhàn)篇,1.不同性格類型客人的接待 2.高齡游客的接待 3.兒童的接待 4.宗教人士的接待 5.特殊身份人士的接待 6.殘疾人的接待 7.不同國(guó)別游客的對(duì)待,作好特殊游客的接待,1. 不同性格類型客人的接待,2. 高齡游客的接待,（1）正確稱呼； （2）放慢行走的速度； （3）放慢講解速度，少說(shuō)教，多拉家常； （4）耐心解答（比如被重復(fù)問(wèn)多遍同一問(wèn)題）； （5）多做提醒工作（比如上廁所比較多）； （6）防止走失： 容易認(rèn)錯(cuò)車(chē)(老人不愿拖累別人，不愿受人照顧)； 掉隊(duì)的比較普遍； 注意勞逸結(jié)合。,3. 兒童的接待,（

18、1）對(duì)兒童的安全要有足夠的重視； （2）對(duì)兒童表現(xiàn)方面的關(guān)照（讓兒童表現(xiàn)表演節(jié)目）； （3）對(duì)兒童用多方面的關(guān)照（餐具、口味）； （4）掌握兒童接待“四不宜”原則： 不宜突出了兒童，冷落了其它游客； 不宜給兒童買(mǎi)食物、玩具； 不宜單獨(dú)把兒童帶出去活動(dòng)； 兒童生病，不宜建議給孩子服什么藥，絕不能將自己日常的藥品給孩子服用。,4. 對(duì)特殊身份人士的接待,指外國(guó)在職或曾經(jīng)任職的政府高級(jí)官員、皇室成員；對(duì)華友好的官方或民間組織團(tuán)體的負(fù)責(zé)人；社會(huì)名流或在國(guó)際國(guó)內(nèi)有一定影響的各界知名人士；國(guó)際或某國(guó)著名的政治家、社會(huì)活動(dòng)家、大企業(yè)家等。, 知己知彼，尤其盡量了解接待對(duì)象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的

19、知識(shí)準(zhǔn)備，如專用術(shù)語(yǔ)，行業(yè)知識(shí)等等； 要有自信心，不要因?yàn)檫@些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。 注意相關(guān)禮儀 著裝：男士應(yīng)西服、領(lǐng)帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。 說(shuō)話：應(yīng)注意和對(duì)方說(shuō)話的態(tài)度、立場(chǎng)、方式。 多請(qǐng)示、匯報(bào)，按照有關(guān)規(guī)定接待 在接待這些游客時(shí)，由于有時(shí)中央領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見(jiàn)、會(huì)談，所以游覽日程、時(shí)間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動(dòng)。,5. 對(duì)宗教界人士的接待, 注意掌握宗教政策 導(dǎo)游人員平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)宗教知識(shí)和我國(guó)宗教政策的學(xué)習(xí)，接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，既要注意把握政策界線，又要注意宗教游客的特點(diǎn)。盡量避免有關(guān)宗

20、教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把宗教、政治、國(guó)家之間的問(wèn)題混為一談，隨意評(píng)論。 提前做好準(zhǔn)備工作 導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對(duì)象的宗教信仰及其職位，對(duì)接待對(duì)象的宗教教義、教規(guī)等情況要有所了解和準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)； 尊重游客信仰習(xí)慣 在接待過(guò)程中，要特別注意宗教游客的宗教習(xí)慣和戒律，尊重他們的宗教信仰和習(xí)慣。 滿足游客特殊要求 宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，導(dǎo)游人員應(yīng)按旅游協(xié)議書(shū)中的規(guī)定，不折不扣地兌現(xiàn)，盡量予以滿足。,6. 對(duì)殘疾游客的接待, 適時(shí)、細(xì)節(jié)性的關(guān)心照顧 接到殘疾游客后，導(dǎo)游人員首先應(yīng)適時(shí)地詢問(wèn)他們需要什么幫助，但不宜問(wèn)候過(guò)多以免使他們反感；其次，如果殘疾游

21、客不主動(dòng)介紹，不要打聽(tīng)其殘疾的原因，以免引起不快；此外，在工作中要時(shí)刻關(guān)注殘疾游客，注意他們的行蹤，并給予恰當(dāng)?shù)恼疹?。尤其是在安排活?dòng)時(shí)，要多考慮殘疾游客的生理?xiàng)l件和特殊需要。 具體、針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù) 對(duì)聾啞游客，要安排他們?cè)谲?chē)上前排就座，因?yàn)樗麄冃枰ㄟ^(guò)講解員講解時(shí)的口形來(lái)了解講解的內(nèi)容。 對(duì)截癱游客，應(yīng)力所能及第及時(shí)協(xié)助其上下。 對(duì)視力障礙游客，應(yīng)安排他們?cè)谇芭啪妥?，能用手觸的地方、物品可以盡量讓他們觸摸。在講解時(shí)可主動(dòng)站在他們身邊，講解內(nèi)容要力求細(xì)致生動(dòng)，口語(yǔ)表達(dá)更加準(zhǔn)確、清晰，講解速度也應(yīng)適當(dāng)放慢。,7. 不同國(guó)別的不同對(duì)待,六、培養(yǎng)篇,1.培養(yǎng)目標(biāo)要明確 改變“講解職業(yè)是青春職業(yè)”的

22、觀念， 經(jīng)過(guò)5-10年的培訓(xùn)，將講解員培養(yǎng)成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。 培訓(xùn)過(guò)程是長(zhǎng)期和系統(tǒng)的。組織一些專業(yè)技能比武，加強(qiáng)日常管理和考核，來(lái)提高講解員的業(yè)務(wù)水平。,工作 時(shí)長(zhǎng),技能 水平,0,崗前培訓(xùn),專家講座和師傅“傳幫帶”,領(lǐng)會(huì)講解基本知識(shí)、程序和規(guī)律,專業(yè)崗位培訓(xùn),講解藝術(shù)修養(yǎng)和知識(shí)水平擴(kuò)展,1.“送出去”或“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”；2.組織參加各級(jí)專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)修班；3.有培訓(xùn)效果檢驗(yàn)制度。,針對(duì)性模擬訓(xùn)練,1.組織模擬講解 2.組織技術(shù)比武,增進(jìn)交流，保證使命完成,目的,重大接待時(shí),平時(shí),入門(mén)時(shí),時(shí)段,方式,2. 培養(yǎng)無(wú)處不在,成就感歸屬感,3. 全面的培訓(xùn)內(nèi)容,一是職業(yè)道德，思想品德； 首先要培養(yǎng)講解員認(rèn)真學(xué)習(xí)、模范遵守國(guó)家法律法規(guī)和單位規(guī)章制度，講文明，模范