1、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理,概 述,（一）質(zhì)量與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的概念 1. 質(zhì)量 指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。 質(zhì)量是眾多因素的綜合： 產(chǎn)品或服務(wù)的屬性 消費者 情境 價格,按質(zhì)量的可觀察性或評價的難易程度分為 搜索質(zhì)量：購買前可知，如購買衣服 體驗質(zhì)量：消費過程中，如旅游 信譽質(zhì)量：消費后還無法衡量， 如法律服務(wù)，衛(wèi)生服務(wù),2 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量 衛(wèi)生服務(wù)部門及其機構(gòu)利用一定的衛(wèi)生資源向居民提供衛(wèi)生服務(wù)以滿足居民明確和隱含的衛(wèi)生服務(wù)需要的能力的特性總和,3、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量包含的質(zhì)量要素 1）技術(shù)性 醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)水平是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 2） 安全性 安全性代表了醫(yī)學(xué)技術(shù)風(fēng)險可接

2、受程度的價值判斷 3）有效性 有效性是指將此技術(shù)用于一般條件下獲得的效果,4）效率與效益 效率是在取得同等效果的基礎(chǔ)上消耗資源最少，效益則反映了衛(wèi)生服務(wù)投入與產(chǎn)出的關(guān)系。 5）可及性 反映了居民獲得衛(wèi)生服務(wù)的方便程度，是衛(wèi)生服務(wù)公平性的重要體現(xiàn)。 6）滿意度 滿意度不僅是一個質(zhì)量指標(biāo)，更是一個治療指標(biāo)。,（二）質(zhì)量管理的發(fā)展 1檢驗質(zhì)量管理階段 2統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 3全面質(zhì)量管理（TQC） 4現(xiàn)代質(zhì)量管理階段 持續(xù)質(zhì)量改進：CQI 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化：IS0 9000標(biāo)準(zhǔn) 循證決策 六西格瑪管理,全面質(zhì)量管理,一、定義: 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會

3、受益而達到長期成功的管理途徑。 二、特點 1“三全”規(guī)范：全員質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理、全部工作的全面質(zhì)量管理 2“四大支柱”：標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量教育、質(zhì)量控制小組活動、質(zhì)量管理工作循環(huán)體系（戴明環(huán)即PDCA環(huán)）。 3“五項原則” 質(zhì)量第一，人的因素第一，數(shù)據(jù)說話原則，預(yù)防為主檢查為輔原則，系統(tǒng)整體管理原則,三、工作程序 PDCA循環(huán) 步驟： 1、找質(zhì)量問題 2、分析原因 3、找影響因素 4、制定改進質(zhì)量的計劃 5、執(zhí)行計劃 6、查效果 7、鞏固措施 8、把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán),衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,（一）服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式 把質(zhì)量保證和控制的重點放在服務(wù)過程上，認為優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)

4、在安全而有效的診療過程，因而質(zhì)量管理的關(guān)鍵是設(shè)計科學(xué)的衛(wèi)生服務(wù)程序、選擇適宜的資源和技術(shù)、以最低的成本提供最安全有效的衛(wèi)生服務(wù)。 控制的策略和措施： 1診療規(guī)章制度：查房與例會 2診療規(guī)程與指南：基本藥物目錄，規(guī)范化診療 3醫(yī)學(xué)審計：診療活動進行評價分析 4計算機化醫(yī)囑系統(tǒng),（二）客戶需求導(dǎo)向的管理模式 以客戶為中心來組織衛(wèi)生服務(wù)的提供。強調(diào)顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費者是否會再購買服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會向他人介紹服務(wù)，都是由消費量者的主觀評估確定的。 顧客感覺的影響因素： 1、可靠 2、敏感：服務(wù)人員有意愿幫助顧客， 3、能力 4、禮貌,5、方便 6、溝通 7、安全：人身和財產(chǎn)安

5、全 8、移情：服務(wù)人員設(shè)身處地為顧客著想 9、有形證據(jù)：服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程中,（三）供求互動導(dǎo)向的管理模式 衛(wèi)生服務(wù)提供者與利用者之間的相互交往，面對面服務(wù)。 質(zhì)量的構(gòu)成： 協(xié)調(diào)：醫(yī)患關(guān)系 完成任務(wù) 滿意 焦點：互動的具體過程,（四）衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式 把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個有機的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)的最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1服務(wù)質(zhì)量的雙重特性 技術(shù)性質(zhì)量：服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量 功能性質(zhì)量：服務(wù)過程的質(zhì)量 2整體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3整體服務(wù)質(zhì)量管理的對策,衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險管理,（一）風(fēng)險管理的概念和方法 風(fēng)險管理：依據(jù)風(fēng)險評價的結(jié)果結(jié)合各種經(jīng)濟、社會及其他有關(guān)因素對風(fēng)險進行管理決策并

6、采取相應(yīng)控制措施的過程。 醫(yī)療風(fēng)險管理：作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程；同時也是經(jīng)由識別、解決或緩解醫(yī)療活動中現(xiàn)有和潛在的各種風(fēng)險問題，來提高健康服務(wù)的過程。 重點：減低風(fēng)險，提高治療效率 醫(yī)療風(fēng)險管理的戰(zhàn)略：風(fēng)險回避，風(fēng)險承擔(dān)， 風(fēng)險控制，風(fēng)險轉(zhuǎn)移,（二）風(fēng)險管理的基本觀點 1一般觀點：服務(wù)過程，服務(wù)結(jié)果， 病人對服務(wù)的滿意度 2系統(tǒng)的觀點：服務(wù)場所（院內(nèi)）， 完善各種報告單，付費機制 3專題觀點：案例的歸納和分析 （三）風(fēng)險管理的基本要素 1同情 2交流 3能力：處理問題 4表格化：病歷記錄,（四）風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)的建立 醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警：主要是對醫(yī)療服務(wù)的全過程實施動態(tài)監(jiān)測，并對一切不安全事