1、置業(yè)顧問培訓課程,第一章 置業(yè)顧問的基本要求,置業(yè)顧問置業(yè)顧問不是簡單的“解說員”、“算價員”，她是在售樓處通過現(xiàn)場服務引導客戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化顧問式服務的綜合性人才。,置業(yè)顧問的職業(yè)特征1.企業(yè)形象代言人 置業(yè)顧問直接與客戶溝通，其工作作風、專業(yè)技能、服務意識充分體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念、價值取向及企業(yè)文化。其一舉一動、一言一行都代表著企業(yè)的形象。,2.企業(yè)和客戶之間信息溝通與互動的橋梁3.置業(yè)顧問是客戶的朋友、顧問，幫助客戶實現(xiàn)4.置業(yè)夢想，使其成為公司的長期支持者；5.置業(yè)顧問是公司項目營銷策劃及廣告宣傳等是否有效的直接反饋者；6.置業(yè)顧問是市場最新動態(tài)、客戶實際

2、需求及客戶信息的最佳收集者、整理加工者；,7.置業(yè)顧問是給企業(yè)營銷決策提供建設性意見的參與者。8.服務大使良好的服務可以使客戶做到“重復購買”、“客戶相關購買”。著名的銷售數(shù)字法則就是1:8:25:1，意思是直接影響一名客戶，可以間接的影響8名客戶，并使25名客戶產(chǎn)生購買意向，1名客戶產(chǎn)生購買行為。反之亦然，你需要付出更大的代價去挽回客戶。9.客戶的引導者、專業(yè)顧問,置業(yè)顧問的基本職能1.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。2.服從公司的工作調(diào)配與安排。3.推廣公司形象，傳遞公司信息。4.嚴格遵守行業(yè)保密制度。5.服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機地推銷企業(yè)樓盤。6.每月有銷售業(yè)績。7

3、.積極主動地向客戶推薦公司樓盤。8.按照服務標準的指引，保持高水準的服務素質(zhì)。,9.掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術指標及工程方面的術語和造價，能夠給客戶提出合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。10.熟悉銷售程序，善于辭令而不夸夸其談，以誠待人，與客戶保持良好關系，為企業(yè)和樓盤樹立良好的形象。11.及時反映客戶情況。12.準時提交總結(jié)報告。13.每天向銷售主管匯報工作情況，定期進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作提出建議，以提高工作計劃性和有效性。,14.做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤信息。15.負責及時回收樓款。16.培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向。17.參與

4、項目的市場調(diào)查，定期提交市場分析報告。18.保持服務臺及展場的清潔。19.愛護銷售物料，包括工卡、工衣等。20.努力學習知識，積極參加公司或外界的培訓，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的提高。,置業(yè)顧問應具備的能力1.會接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、催收房款、房屋交接、售后服務等每一個流程的工作。2.會售樓員禮儀、文明用語、接聽電話要則、普通話純熟自然、落落大方。3.會調(diào)節(jié)自我情緒，進入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶。4.會熱情的接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍，娓娓道來，做到熱愛樓盤，駕輕就熟、充滿熱情和感染力。5.會計算房價、代收費用、

5、代辦費用等，熟練、輕松地道出每套房價的明細賬目。,6.會計算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等。7.會簽訂商品房買賣合同和確認合同，按公司要求的付款進度收款。8.會計算按揭貸款利息，清楚利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序。9.會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導客戶對你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆?；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經(jīng)驗，融會貫通，在實踐中為自己所用。10.會掌握并疏導客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化。,置業(yè)顧問應建立的文件夾從入職之日起創(chuàng)立個人工作文件夾，在使用前應請

6、銷售經(jīng)理審閱，并提供建議、信息和材料來幫助完善文件夾。文件夾內(nèi)容要充分顯示專業(yè)性，內(nèi)容包括：總體規(guī)劃圖、銷售平面圖、價目表、計價紙、認購須知、付款方式、按揭須知、相關證件復印件、市政信息、個人名片、筆、計算器等。經(jīng)常保持文件夾的規(guī)范性和準確性，保持最新的數(shù)據(jù)和信息，要時常地注意文件夾中細節(jié)內(nèi)容的更新。,置業(yè)顧問必須了解的知識1.必須了解地區(qū)所有樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價格水平、銷售情況等，并能分析出他們的優(yōu)勢和劣勢，以及給你所代表的樓盤帶來的影響。2.必須精通你所銷售樓盤的一切特點。必須掌握一些相關的房地產(chǎn)知識以及它的專用名詞。3.必須了解一些家裝方面的知識。4.必須對最后你所要和客戶

7、簽訂的合同的一切相關事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。5.必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。在知識相等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定你的業(yè)績。,售樓冠軍的三大法寶1.微笑沃爾瑪有一個經(jīng)營“絕招”，那就是要求自己的員工將“三米微笑”進行到底。微笑要發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感。表里如一，毫無包裝或矯飾的，只有這樣的微笑才有感染力，才是打開客戶“心靈”的鑰匙。2.動作 現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場早已是買方市場。在樓盤硬件“均好”的情況下，要比拼的其實就是動作快一點，服務好一點。3.語言 一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，在語言和駕馭方面有自己的一套

8、技巧。甜美的嗓音是說話的保障，但制勝的關鍵卻是說話的技巧，沒有一定的功底，想要“妙語如珠”，談何容易！,售樓前先銷售自己銷售產(chǎn)品之前，首先得先把自己銷售出去。從客戶的心里來看，往往是在接納認可了售樓員之后，才會樂意接受銷售的產(chǎn)品。自我銷售的實質(zhì)就是置業(yè)顧問以自己的人格做擔保與客戶接洽，置業(yè)顧問只有誠心誠意的對待客戶，樹立良好的人格形象，才能取得客戶的信任?？蛻粜湃文懔?，他才會購買你推介的產(chǎn)品。從事銷售工作，如果想怎么盡快的把產(chǎn)品賣出去，而不去考慮客戶所關心的問題，“欲速則不達”，往往會遭到拒絕。,置業(yè)顧問應該設身處地地站在客戶的立場上考慮問題。平時多做有心人，充分利用職業(yè)優(yōu)勢，適時地給客戶提供

9、一些有益的信息，幫助客戶解決經(jīng)驗上的難題。你為客戶解決了難題，客戶滿意了，自然就會回報你。銷售的80%來自交流、建立感情的成功，20%來自演示、介紹產(chǎn)品的成功、如果用80%的時間使自己接近客戶，設法取得信任，然后利用20%的時間去介紹產(chǎn)品的好處，就有八成的成功希望。反之，則可能白費勁，一無所獲。置業(yè)顧問最重要的是取得成功的信心和決心。,第二章 置業(yè)顧問的從業(yè)心態(tài)與必備素質(zhì),置業(yè)顧問的正確從業(yè)心態(tài)置業(yè)顧問要建立信心：天下沒有賣不掉的房子，對房屋要有信心。要分析失敗的原因：失敗時要問自己“為什么？”成功時更要問自己“為什么？”要講職業(yè)道德要有敬業(yè)精神確立長遠的人生目標：將營銷發(fā)展成一項終身的事業(yè)，

10、而不僅僅是職業(yè)。保持積極的心態(tài)正確對待職業(yè)壓力,置業(yè)顧問邁向成功的十二個素質(zhì)1.外在形象的可信度：銷售業(yè)績名列前茅的人，男性80%以上外表和舉止多少有些木訥，女性則多是相貌平平；那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。2.一定的專業(yè)背景和市場知識：房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求置業(yè)顧問有較豐富的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異又不大時，知其然而又知其所以然的置業(yè)顧問是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。3.人緣好，人氣旺4.成就動機高：對成功與高薪有著強烈的渴望，能承受不斷地拒絕與失敗，時時想到的是最終的結(jié)果。5.對工作有高度的熱情6.有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗,7.創(chuàng)造性思維方式8.

11、不是朝三暮四的“聰明人”9.不是逆來順受、隨遇而安的人：逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神和忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達到既定的目標；而逆來順受的人，則是因為有較強的妥協(xié)性。10.是善于傾聽的洞察者：善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀，而是用身體語言、口頭語言與客戶的談話內(nèi)容高度配合。善于傾聽的另一層含義便是善于交談，因為售樓最終是通過與客戶的交談達到目的的。11.是善解人意的人：善解人意的基礎是準確的判斷力。12.靈活的應變能力：對消費者的不同要求及時作出正確反應。尤其是客戶產(chǎn)生異議時，能夠迅速地作出判斷，及時地采取對策。接一帶二招待三。使每一位客戶都感到自己是最受重視的。,3、售樓

12、前做到三相信（1）相信自己所推銷的樓盤（2）相信自己所代表的公司（3）相信自己的營銷能力,第三章 置業(yè)顧問接洽客戶與客戶分析要訣,1、商品銷售的五個步驟（1）建立和諧（2）引發(fā)興趣（3）提供解答（4）引發(fā)動機（5）完成交易,2、房產(chǎn)銷售的三個主要環(huán)節(jié)（1）推銷產(chǎn)品首先推銷自己：初次和客戶見面，至少應該讓客戶有和你說話的欲望，要使自己為客戶所認可，另一方面要注重個人修養(yǎng)。它包括言談舉止、興趣愛好等，最主要應該具備善待每一位來客的心。,（2）讓客戶了解產(chǎn)品：當你和客戶建立了朋友般的信任關系，介紹產(chǎn)品便有了一個很好的基礎，但介紹產(chǎn)品不是泛泛而談，它是建立在對產(chǎn)品切實了解基礎之上。當客戶對推介的產(chǎn)品有

13、70%認可的時候，可以通過某些促銷技巧，使客戶盡快做出購買決定。,（3）技巧促成成交：縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導下，幫助其迅速做出最終的選擇。必須強調(diào)的是，對銷售技巧的運用，必須是建立在客戶對產(chǎn)品70%認可程度上的。,3、置業(yè)顧問觀察客戶的五個要訣（1）眼觀四路，腦用一方（2）留意人的思考方式,（3）信息的傳遞當客戶產(chǎn)生購買的意思后，通常會發(fā)出如下的信號：客戶的問題轉(zhuǎn)向有關商品細節(jié)，如費用、價格、付款方式等。2）詳細了解售后服務。3）對售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚。4）詢問優(yōu)惠程度。5）對目前正在使用的商品表示不滿。6）向售樓員打聽交樓時間及可否提前。7）接過售樓員的介紹提出反問。8

14、） 對商品提出某些異議。,（4）身體語言的觀察及運用通過表情與姿態(tài)觀察客戶在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。1）表情語言信號?？蛻舻拿娌勘砬閺哪?、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神彩，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。2）姿態(tài)信號：客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松、舒展等動作；拿起訂購書之類細看；開始仔細的觀察商品；轉(zhuǎn)身靠近售樓員，進入閑聊；突然用手輕巧桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。,（5）引發(fā)購房動機 每個客戶都有潛在購買動機，可能連他自己都不知道，置業(yè)顧問的責任就是“發(fā)掘”這個潛在動機。不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過也可取得這樣的機會。置業(yè)顧問切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，不要等客戶詢問，而是主動招呼，主動引導客人。,4、置業(yè)顧問成功贏取客戶的要訣（1）平時注意說話的語言（2）望著對方來說話（3）