1、湖南移動電子渠道業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程介紹,省客服中心電子渠道運行部 2007年9月,導(dǎo)言,湖南移動建立了電話營業(yè)廳、短信營業(yè)廳 、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和自助營業(yè)廳五大電子渠道，向全省移動客戶提供移動最新資訊、話費服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、積分服務(wù)、夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)查詢與退訂、密碼服務(wù)等服務(wù)和業(yè)務(wù)功能。,電子渠道,電話營業(yè)廳,短信營業(yè)廳,網(wǎng)上營業(yè)廳,掌上營業(yè)廳,自助營業(yè)廳,10086服務(wù)熱線,10086短信營業(yè)廳,門戶網(wǎng)站（)、夢網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）及其他業(yè)務(wù)網(wǎng)站,WAP掌上營業(yè)廳，,24小時自助營業(yè)廳，自辦營業(yè)廳、代辦點及其它公共場所的移動自助服務(wù)終端,各電子渠道的建設(shè)，進(jìn)一步拓展了客戶服務(wù)渠道，分流了營業(yè)廳前臺、

2、熱線人工服務(wù)壓力、降低了服務(wù)成本，對提升公司對外形象發(fā)揮了積極的作用，也為公司市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。,其他,USSD、E-mail 、彩信、快易沖等,電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介,主要內(nèi)容,一 電子渠道業(yè)務(wù)功能介紹,二 電子渠道業(yè)務(wù)流程介紹,1,電話營業(yè)廳介紹,10086電話營業(yè)廳提供話費信息、積分服務(wù)、移動號碼歸屬地等業(yè)務(wù)查詢；最新活動、品牌資費、話費查詢方式、自辦營業(yè)廳地址與電話、新業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢；彩鈴、服務(wù)密碼、來電顯示、申請停開機(jī)等業(yè)務(wù)辦理；夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)查詢與退訂和人工服務(wù)

3、 。,使用方法： 湖南移動移動客戶在本地使用直接撥打10086，在國內(nèi)漫游 狀態(tài)下可加區(qū)號撥回歸屬地10086，根據(jù)語音提示通過按鍵操作 即可。 渠道特色： 1724小時不間斷提供熱線自助服務(wù)； 2全程語音系統(tǒng)導(dǎo)航，清晰便利； 3結(jié)合傳真、郵件、短信回復(fù)等多種提供方式，透明安全； 4人工服務(wù)。,電話營業(yè)廳功能結(jié)構(gòu),10086,1號鍵,2號鍵,3號鍵,4號鍵,5號鍵,0號鍵,話費、積分及移動號碼歸屬地查詢,最新活動、品牌資費及交費方式介紹,密碼服務(wù)、申請停/開機(jī)、彩鈴等業(yè)務(wù)辦理,夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)查詢與退訂,滿意100新體驗 答題建議三重獎,人工服務(wù),主要提供咨詢類服務(wù)： 1鍵：了解最新活動 2鍵：了

4、解品牌及資 費 3鍵：了解話費查詢 與費方式 4鍵：了解服務(wù)渠道 5鍵：自辦營業(yè)廳 6鍵：客戶積分計劃,主要提供夢網(wǎng)SP服務(wù)： 1鍵：逐條查詢與退訂 2鍵：分類退訂 3鍵：全部退訂 4鍵：退訂方式介紹 0鍵：投訴建議或 人工幫助,主要提供集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)： 1鍵： 集團(tuán)業(yè)務(wù)自助咨詢 2鍵：集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴建議及人工幫助,主要提供查詢類服務(wù) 1鍵：實時話費查詢 2鍵：帳單查詢 3鍵：積分查詢與兌 換 4鍵：繳費記錄查詢 5鍵：手機(jī)充值 6鍵：清單查詢 7鍵：中國移動號碼 歸屬地查詢 8鍵：查詢其他手機(jī) 話費,主要提供辦理類服務(wù)： 1鍵：密碼服務(wù) 2鍵：彩鈴業(yè)務(wù) 3鍵：飛信業(yè)務(wù) 4鍵：MO手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù) 5

5、鍵：移動秘書和來電顯示 6鍵：驕子卡轉(zhuǎn)本地套餐及 短信大禮包 7鍵：申請停開機(jī)業(yè)務(wù) 8鍵：帳戶余額定制提醒及 短信帳單定制,“2”、“3”鍵中的具體選項根據(jù)分公司營銷活動及客戶關(guān)注的熱點進(jìn)行動態(tài)維護(hù)。 大型專題活動啟用“5”鍵，當(dāng)前最熱活動為滿意100有獎答題活動。,8號鍵,集團(tuán)業(yè)務(wù),電話營業(yè)廳之 IVR優(yōu)先引導(dǎo),為了減少客戶直接轉(zhuǎn)接人工，提高10086人工接通率，電話營業(yè)廳實現(xiàn)了分地市、分品牌、 分忙、閑時放置個性化先引導(dǎo)語，將最新最熱業(yè)務(wù)與活動體現(xiàn)在一級菜單前幾個節(jié)點，以有效 吸引客戶的關(guān)注。再根據(jù)客戶需要配置了IVR上行，短信或郵件回復(fù)方式，受到客戶認(rèn)可。以 下舉例說明優(yōu)先引導(dǎo)對業(yè)務(wù)咨詢

6、的分流作用：,電話營業(yè)廳之渠道協(xié)同,話費查詢、夢網(wǎng)SP查詢與退訂業(yè)務(wù)中實現(xiàn)語音播報與短信回復(fù)協(xié)同服務(wù)； 清單查詢、繳費記錄查詢等與短信、傳真和郵件等方式協(xié)同服務(wù)； 通過IVR客戶有獎答題活動，對短信、網(wǎng)站自助服務(wù)功能進(jìn)行宣傳協(xié)同； 熱線IVR密碼服務(wù)通過短信下發(fā)隨機(jī)密碼并通過短信完成后續(xù)操作，實現(xiàn)與短信方式協(xié)同， 實施IVR優(yōu)先引導(dǎo)，推薦人工臺熱點業(yè)務(wù)的自助服務(wù)方式（含IVR、短信、網(wǎng)站）,12580信息門戶,利用中國移動的特色和優(yōu)勢，將原有單純的語音信息提供，擴(kuò)展為豐富的話音、短信、彩信、定位、WAP等多種手段支撐，立體式組合信息內(nèi)容基于客戶屬性、消費層次、使用習(xí)慣及業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)推薦服務(wù)的

7、“一站式”信息門戶。,綜合信息 門戶,特色一、位置服務(wù)：結(jié)合移動的位置信息服務(wù)提供信息內(nèi)容，,特色二、多業(yè)務(wù)使用手段支撐：WAP，短信，彩信，二維碼訂票等,特色二、新業(yè)務(wù)營銷：降低用戶使用新業(yè)務(wù)的門檻,特色一、一站式服務(wù)：全過程服務(wù)，主動回播，短信告知號碼、路線告知等等,特色服務(wù),多方位支撐,信息共享 規(guī)模優(yōu)勢 專業(yè)運營,電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介,主要內(nèi)容,一 電子渠道業(yè)務(wù)功能介紹,二 電子渠道管理流程介紹,2,短信營業(yè)廳渠道介紹,10086短信營業(yè)廳建設(shè)于2005年9月，最大的特點是將業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)

8、辦理、套餐業(yè)務(wù)、SP業(yè)務(wù)查詢退訂、密碼管理以及業(yè)務(wù)咨詢?nèi)跒橐惑w。客戶只需要編輯短信內(nèi)容“10086”發(fā)送到10086，按短信提示操作即可查詢、辦理移動業(yè)務(wù)。,使用方法： 1、菜單方式： 發(fā)送短信“10086”至“10086”，系統(tǒng)返回短信及主菜單，見右圖： 2快捷方式： 客戶可直接輸入業(yè)務(wù)編號發(fā)送到10086，查詢或辦理相應(yīng)內(nèi)容，如： 編輯0101發(fā)送至10086 即可快捷查詢當(dāng)前話費 編輯0102發(fā)送至10086 即可快捷查詢月帳單 編輯0204發(fā)送至10086即可快捷辦理彩鈴業(yè)務(wù) 編輯0000發(fā)送至10086即可快捷逐條查詢與退訂夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù) 編輯00000發(fā)送至10086即可快捷分類查詢

9、與退訂夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù) ,短信營業(yè)廳建設(shè)情況,目前短信營業(yè)廳每月的業(yè)務(wù)量達(dá)到千萬筆，位于電子渠道使用量的第二位（僅次于熱線自助渠道）。07年，短信營業(yè)廳先后建立了知識庫，新增垃圾短信收集、長話優(yōu)惠包、實名制登記、移動信息費訂制、飛信、彩信帳單、手機(jī)郵箱PUSH MAIL、號簿管家、WLAN、語音信箱、長沙動感地帶套餐的國內(nèi)漫游、快捷開通彩鈴、無線音樂俱樂部（高級會員）、快捷開通一元彩鈴盒、華聲手機(jī)報、瀟湘晨報、三湘都市報、手機(jī)動漫彩信專刊、快捷開通手機(jī)早晚報等近二十項業(yè)務(wù)功能。同時，為協(xié)助北京奧運會、殘奧會賽會志愿者招募工作的推廣，短信營業(yè)廳開通了北京奧運會、殘奧會賽會志愿者招募的報名條件、報名時

10、間以及報名方式等短信咨詢方式。目前，短信營業(yè)廳開放的業(yè)務(wù)查詢和辦理近50余項。,短信營業(yè)廳之辦理彩鈴,回復(fù)2,回復(fù)4,回復(fù)1,根據(jù)業(yè)務(wù)特性，短信營業(yè)廳針對于開通即收費，以及大額套餐業(yè)務(wù)，采用了二次確認(rèn)的模式。,短信營業(yè)廳之應(yīng)用功能,1、短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹 外掛宣傳短信 為了讓客戶了解短信營業(yè)廳的更多業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)推廣的需要，在短信營業(yè)廳最后一級反饋信息 （包括業(yè)務(wù)查詢、辦理和咨詢，且為受理成功的）后加掛其它宣傳短信。如：發(fā)送0101至10086查詢本機(jī) 的實時話費，查詢成功后，系統(tǒng)反饋實時話費的查詢結(jié)果短信,隨后系統(tǒng)會額外發(fā)送一條短信營業(yè)廳其它 業(yè)務(wù)宣傳短信。注：外掛宣傳短信會隨著業(yè)務(wù)宣傳而

11、實時更新。 2、 短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹 模糊匹配 模糊匹配是指客戶輸入任意字符發(fā)送到10086，系統(tǒng)可根據(jù)事先配置好的關(guān)鍵詞與客戶發(fā)送的內(nèi)容進(jìn)行 匹配，如有客戶內(nèi)容中存在匹配的關(guān)鍵詞，則將該關(guān)鍵詞對應(yīng)的反饋內(nèi)容以對應(yīng)的代碼（反饋內(nèi)容和代碼可 配置）發(fā)送至客戶手機(jī)。如：客戶發(fā)送HF至10086，由于實時話費查詢事先系統(tǒng)做了模糊匹配，這時系統(tǒng)會 等同于客戶發(fā)送了0101 至10086指令，將客戶實時話費信息反饋給客戶。 3、短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹 長短信功能 2006年11月8日起短信營業(yè)廳已實現(xiàn) 長短信 的功能 (即當(dāng)客戶手機(jī)功能支持時，可以收到短信內(nèi)容超過 70個字以上的信息)。該功能的實現(xiàn)

12、將解決短信營業(yè)廳短信內(nèi)容過長需分條發(fā)送的問題，避免客戶在使用短 信營業(yè)廳業(yè)務(wù)時，收到短信營業(yè)廳多條反饋短信的現(xiàn)象。,短信營業(yè)廳功能應(yīng)用之渠道協(xié)同,對月初、月末人工查詢辦理熱點業(yè)務(wù)進(jìn)行短信群發(fā)宣傳 客服系統(tǒng)短信熱鍵功能，推薦熱點業(yè)務(wù)的自助辦理方式 人工臺業(yè)務(wù)辦理成功短信后附帶介紹短信自助服務(wù)使用方式宣傳 人工在月初月末等話務(wù)忙時等待超過60秒時引導(dǎo)客戶使用短信等服務(wù)方式 撥打人工，或辦理業(yè)務(wù)后短信滿意度調(diào)查等,電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介,主要內(nèi)容,一 電子渠道業(yè)務(wù)功能介紹,二 電子渠道管理流程介紹,3,網(wǎng)

13、上營業(yè)廳渠道介紹,湖南移動網(wǎng)上營業(yè)廳是依托互聯(lián)網(wǎng)的平臺，為我省移動客戶提供方便、快捷的網(wǎng)上服務(wù) （包括業(yè)務(wù)查詢與辦理），讓客戶足不出戶即可獲得和實體營業(yè)廳一樣的服務(wù)，讓客戶充分 享受自由溝通的樂趣。目前主要提供詳單、帳單、積分等話費信息的查詢以及飛信、來電提 醒、無線音樂俱樂部、彩鈴、手機(jī)報、套餐變更等業(yè)務(wù)辦理，已開放業(yè)務(wù)功能超過80項。,使用方法： 訪問湖南移動門戶網(wǎng)站或 直接輸入網(wǎng)絡(luò)實名“湖南移動” 登錄。,說明：湖南移動夢網(wǎng)網(wǎng)站為：，夢網(wǎng)郵箱網(wǎng)站為與門戶網(wǎng)站是有區(qū)別。,湖南門戶網(wǎng)站整體結(jié)構(gòu),湖南移動門戶網(wǎng)站于今年6月底改版后，目前包括“移動品牌/產(chǎn)品”、“最新動態(tài)”、“網(wǎng)上營業(yè)廳”、“服

14、務(wù)與支持”、“城市頻道”、“手機(jī)天地”、“關(guān)于湖南移動”等七大欄目，各欄目的具體服務(wù)內(nèi)容有：,介紹我省全球通、動感地帶、神州行三大個人客戶品牌專區(qū)以及集團(tuán)客戶品牌專區(qū)的業(yè)務(wù)、服務(wù)與產(chǎn)品等內(nèi)容。,主要展示我省熱點業(yè)務(wù)、最新活動和各市州公司最新發(fā)布的信息。,主要為我省移動客戶提供網(wǎng)上自助辦理移動業(yè)務(wù)與服務(wù)，,為客戶提供服務(wù)熱點關(guān)注、營業(yè)渠道以及客戶服務(wù)知識庫，方便客戶查找與了解移動的具體業(yè)務(wù)、為客戶提供常見問題解答。,該欄目為客戶提供全省各市（州）分公司的促銷活動、品牌資費、特色業(yè)務(wù)等信息,該欄目是用于介紹與手機(jī)終端相關(guān)的內(nèi)容，包括手機(jī)新聞、導(dǎo)購、機(jī)行情、評測、手機(jī)技巧、等。,介紹中國移動通信集團(tuán)

15、湖南有限公司企業(yè)自身信息的欄目，提供企業(yè)動態(tài)、企業(yè)文化、招聘信息、投資信息等各種企業(yè)信息。,湖南移動門戶網(wǎng)站,移動品牌/產(chǎn)品,最新動態(tài),網(wǎng)上營業(yè)廳,服務(wù)與支持,城市頻道,手機(jī)天地,關(guān)于湖南移動,網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu),網(wǎng)上營業(yè)廳分為話費服務(wù)、積分服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、短消息服務(wù)、在線客服、個人信息管理七大欄目，具體功能分類如下： (目前短消息服務(wù)仍在建設(shè)中）,話費服務(wù),積分服務(wù)、個人信息管理、在線客服,網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)（續(xù)）,網(wǎng)上營業(yè)廳”業(yè)務(wù)辦理”為客戶提供我公司移動產(chǎn)品功能和服務(wù)的在線申請、定制、變更等操作。具體分類以及業(yè)務(wù)功能如下:,目前分公司推出的套餐非常豐富，同時不同分公司之間也有一定

16、的區(qū)別，因此，如在網(wǎng)上營業(yè)廳上實現(xiàn)。需分公司可通過OA需求工單流向省市場部申請開放。如：長沙分公司開放動感地帶套餐了。,湖南移動門戶網(wǎng)站首頁,合作業(yè)務(wù)和本省其他業(yè)務(wù),品牌用戶入口,網(wǎng)上營業(yè)廳主頁面,網(wǎng)上營業(yè)廳之網(wǎng)上選號,網(wǎng)上選號：靚號新號定期更新，為客戶提供一個便利的選號途徑。 操作流程： 登陸網(wǎng)上營業(yè)廳，進(jìn)入“網(wǎng)上選號”功能，選擇中意的手機(jī)號碼，填寫客戶姓名、身份證件信息即可成功預(yù)約號碼，在48小時內(nèi)前往當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)廳進(jìn)行開戶，即成功入網(wǎng)。,1,2,3,4,5,門戶網(wǎng)站之城市頻道,湖南移動門戶網(wǎng)站“城市頻道”是省公司根據(jù)有限公司總體規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，包含首頁、優(yōu)惠資訊、精彩活動、品牌資費、業(yè)務(wù)

17、推薦、網(wǎng)上調(diào)查以及關(guān)于*分公司七大欄目，旨在為分公司開展個性化營銷、服務(wù)和宣傳提供強(qiáng)有力的網(wǎng)上服務(wù)支撐，為客戶提供一條方便、快捷、實時、準(zhǔn)確地了解各市州分公司本地促銷活動、品牌資費、特色業(yè)務(wù)等信息的渠道。同時，根據(jù)集團(tuán)公司ONE CM的要求，各省公司下屬地市分公司不得自建移動企業(yè)網(wǎng)站，均整合到各省門戶網(wǎng)站“城市頻道”。 6月份，在省公司市場經(jīng)營部的指導(dǎo)下，我們邀請全省14個分公司的同事進(jìn)行“城市頻道”的信息維護(hù)的培訓(xùn)交流，隨后網(wǎng)上信息發(fā)布系統(tǒng)正式全面推廣，現(xiàn)各分公司均可以自主管理與更新城市頻道上新聞、優(yōu)惠資訊、精彩活動等相關(guān)信息。訪問IP地址為：9:7010/

18、MHWZ。,城市頻道-株洲主頁面,電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介,主要內(nèi)容,一 電子渠道業(yè)務(wù)功能介紹,二 電子渠道業(yè)務(wù)流程介紹,4,掌上營業(yè)廳渠道介紹,掌上營業(yè)廳是指用手機(jī)上網(wǎng)登錄的湖南移動WAP網(wǎng)站。只要通過手機(jī)上網(wǎng)登錄移動 夢網(wǎng)，選擇“湖南風(fēng)采”，點擊進(jìn)入掌上營業(yè)廳，即可享受話費與積分查詢、移動業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，讓您不 論身處何方辦理業(yè)務(wù)都能一步完成。 湖南移動客戶均可使用，只要手機(jī)（支持GPRS或WAP功能）在手，您就可以時刻享受“掌上營業(yè)廳”快 捷服務(wù) 。,使用方法： 通過MO手機(jī)上網(wǎng)（GPRS或WA

19、P方式） 訪問掌上營業(yè)廳，按照以下路徑進(jìn)入即 可： 移動夢網(wǎng)() 夢網(wǎng)首頁湖南風(fēng)采（首頁）掌上營 業(yè)廳。,掌上營業(yè)廳建設(shè)情況,07年上半年，根據(jù)服務(wù)一致性工作的要求，掌上營業(yè)廳新增了手機(jī)報、短信帳單寄送、帳戶余額提醒、服務(wù)密碼修改等項功能，目前提供的業(yè)務(wù)功能12項。 1.話費服務(wù) 提供當(dāng)前話費查詢、帳戶余額查詢、定制短信帳單寄送、定制帳戶余額提醒 及最近5個月的歷史帳單查詢等服務(wù)。 2夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)查詢與退訂 提供夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、WAP等已定制夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)的查詢與退訂。 3. 業(yè)務(wù)辦理 提供手機(jī)報、彩鈴、夢網(wǎng)郵箱等業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢、開通與取消。 4. 服務(wù)密碼修改,掌上營業(yè)廳建設(shè)情況,為了拓展掌

20、上營業(yè)廳可提供服務(wù)，現(xiàn)省公司已完成WAP掌上營廳改版的需求設(shè)計， 規(guī)劃中的WAP掌上廳開放近60項業(yè)務(wù)。,電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介,主要內(nèi)容,一 電子渠道業(yè)務(wù)功能介紹,二 電子渠道管理流程介紹,5,24小時自助營業(yè)廳,目前，全省有600多臺終端設(shè)備，均為各設(shè)備廠商直接跟BOSS系統(tǒng)做接口，改版后的自助終端以統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺方式接入BOSS，解決一直以來自助終端各廠商之間界面、服務(wù)不一致的問題，也解決BOSS業(yè)務(wù)升級上線時的自助終端廠商協(xié)調(diào)難題。 新版湖南移動自助營業(yè)廳包括“話費服務(wù)”、“話費交納”、“網(wǎng)上選號”、“業(yè)務(wù)辦理”、“SP業(yè)務(wù)”、“積分服務(wù)”、“移動資訊”七大欄目。查詢和辦理類業(yè)務(wù)合計有42項。,24小時自助營業(yè)廳欄目介紹,24小時自助營業(yè)廳,24小時自助營業(yè)廳主頁面,24小時