1、.,1,員工關(guān)系及員工問題處理 技巧實務(wù),.,2,想想我們HR今天都碰到哪么問題？,今天工作不努力，明天努力找工作？ 招工太難了？勞動力短缺了？ 留人更難了？ 新一代員工的思想復(fù)雜了？ 麻煩的人和事增多了？ 國家法律法規(guī)更加嚴格了？員工的法律意識明顯加強了？ 勞動仲裁、勞動糾紛明顯容易發(fā)生了？ 員工對工資要求、工作條件要求明顯比以前高了？ 你每天花在處理人員問題的時間多了？ HR工作不好做！我們“鴨梨山大”！,HR人員最大的挑戰(zhàn)就是如何處理好與“人”的問題！,.,3,1、工資現(xiàn)在已經(jīng)成為是一線勞動工人與企業(yè)勞資矛盾激化的主要誘因 2、罰款制度 3、粗口（不要以為“國罵”就不以為然！） 4、語言

2、表達不恰當(dāng) 5、工作方法單一粗暴 6、職業(yè)疾病 7、加班時間 8、員工法定福利,警惕勞資關(guān)系激化點,.,4,教育和預(yù)防,我們的員工都接受過哪些培訓(xùn)和教育？ 操作流程 規(guī)章制度 企業(yè)文化應(yīng)知應(yīng)會的基本要求，哪怕是多么簡單的事情！ 員工知曉、簽名、承諾和認可 存檔記錄,做好自我的保護、防范是減少員工問題、矛盾的基礎(chǔ)！,.,5,制度不合理，努力也枉然！,規(guī)章制度的合法性 1. 經(jīng)過民主程序制定; 2. 經(jīng)過公示并告知； 3. 不違反法律的強制性規(guī)定; 規(guī)章制度制定的適當(dāng)流程1. 制定（民主程序)2. 公示（立照為據(jù)）3. 培訓(xùn)、記錄、存檔 4. 員工承諾、簽名、認可 員工代表制度（操作技巧、人員選擇

3、、公布和公示） 即使你無法完全符合法律規(guī)定，但做了總比沒做的好！ 善用制度保護自我和公司 讓我們永遠站在有利的位置,.,6,建立獎罰分明的機制：80/20原則 多獎少罰 重獎輕罰 不是不罰 對表現(xiàn)好的員工不給予獎勵，就是對表現(xiàn)好的員工的處罰；對表現(xiàn)不好的員工不處罰，反過來就是對表現(xiàn)不好的員工的獎勵！ 關(guān)注、發(fā)掘員工的亮點，哪怕是很微不足道的一件小事！ 創(chuàng)建你獨特的獎勵項目。 獎勵員工并不意味一定花錢！ 平時多關(guān)心，凡事好商量 創(chuàng)造員工感恩公司、主管的機會,獎罰不分明，員工易抵觸！,常懷感恩之心的人不會太壞！,.,7,企業(yè)文化的建立、宣傳、貫徹落實和維護 （HR人員要善于鼓動！） 管理人員個人形

4、象建立和維護（處事的公平、公正、合情合理） HR人員個人形象的建立 HR人員在員工處理問題上的定位和位置（裁判員、法官？） 平時員工溝通工作的重要性和作用 溝通渠道和回復(fù) 親情牌： 記住員工名字、叫出他們的名字 抓住員工的家人情結(jié)！適當(dāng)時候表達對他們家人的關(guān)心（記住 他們家里發(fā)生的一些 事情并表示關(guān)注） 小恩小惠總有意想不到的效果！ 顯示你的關(guān)懷 給員工予尊重！ 改變對員工的稱呼！提倡稱呼“員工”、“師傅”、“兄弟姐妹”。不提倡稱呼“外 來工”、“農(nóng)民工”.，倡導(dǎo)平等關(guān)系。 言行一致，讓員工感覺你的誠意！,形象建立好，有事易處理！,.,8,柔情面紗與錚錚鐵骨 獨立、不受干擾的判斷力 中立原則

5、建立值得員工信任的好形象 適當(dāng)時候懂得向其他管理人員說“不”。 在處理員工問題上，HR應(yīng)該有自己的原則和立場，避免成為幫兇！ 讓其他人相信你是處理人問題的專家，就象他們在其領(lǐng)域一樣 讓所有非HR管理人員清楚知道勞動糾紛是件耗時、傷神、 破財、 損形象的事情 做有溫情的HR，不做冷酷的HR,扮演好HR角色,.,9,懂得員工多點，你就能成功多點！,平時員工信息、資料的收集 開展你的員工滿意度調(diào)查、行動計劃 確保員工有效溝通渠道和方法 對員工問題給予反饋，哪怕是微不足道的小事，總會讓員工覺得你很 重視他！ 給員工反饋的資料也要整理和保留 多些非正式渠道的溝通活動，聽聽員工意見 創(chuàng)建信息溝通欄 團隊活

6、動總可以拉近與員工的關(guān)系。好的HR，應(yīng)該是一個好的員工 團隊活動的鼓手、搞手！,.,10,員工問題的處理,證據(jù)鏈 調(diào)崗、降職及降薪處理 過程與結(jié)果 員工問題處理的技巧 練造你的耐性,.,11,證據(jù)鏈,我們常聽到有些主管如是說 我已經(jīng)和他說過多次！ 他一直來表現(xiàn)欠佳！ 他已經(jīng)無可救藥了！ 他的表現(xiàn)一塌糊涂！ 我之前曾無數(shù)次提醒過他！ 他的表現(xiàn)無法達到我們的要求，我們退回HR！ 這員工之前多次遲到，我實在忍無可忍了！ .,如果你碰到這些話語，你怎么回答？,.,12,筆記的作用和力量 人的記憶力是有限的 有力、有效的證據(jù) 驚醒和震懾的作用 為下一次的談話或處理做好準備 做筆記的技巧 獎罰記錄和保存

7、員工承諾書（凡事先承諾，百利無一害?。?平時沒證據(jù)，遇事亂陣腳！,.,13,過程與結(jié)果,“50/45/5現(xiàn)象”,流程不合理，結(jié)果有風(fēng)險！,何謂“流程”？ 制度在制定過程中是否符合基本的法規(guī)要求？ 問題處理過程中的操作流程？ 處理技巧？,避免將違紀處分與直接的經(jīng)濟扣罰相掛鉤?。ň鞂彿?的故事）,讓問題員工沒有風(fēng)險地離開公司是我們的目的，至于用什么辦法和手段（炒魷、辭退、勸退、自離）并不關(guān)鍵！,.,14,員工處理注意事項：1、 證據(jù)鏈：證據(jù)、證人和證詞 2、勞動關(guān)系處理中的強者、弱者角色及法律傾向性 * 政府死穴：歷來就只有工人鬧事，從來就沒有企業(yè)/公司鬧事的情況! 3、員工談話輔導(dǎo)、給予改進的

8、機會 4、員工行動計劃的制定及技巧、原則 5、勞動關(guān)系中的情與理（合情合理） 6、盡量避免使用“炒魷魚、開除”字眼，盡量使用“中止勞動關(guān)系”等中性文字。 7、“原則是鋼”：在柔情面紗底下的錚錚鐵骨！,雖然痛苦，總得面對！,.,15,員工談話輔導(dǎo)、改進員工行動計劃制定的技巧,員工事實、故事的收集及陳述 運用STAR 制定具體行動計劃（時間、可衡量和跟蹤的行動） 確定下一次回顧跟蹤時間 員工確認知曉輔導(dǎo)內(nèi)容 員工簽名承諾 如果沒有達到要求，將會導(dǎo)致什么結(jié)果 如果有其他證人更佳 存檔！,.,16,問題員工處理技巧： 1、冷處理技巧 2、放假反思的辦法 3、員工互相介紹的好處 4、通過員工親戚（朋友）

9、關(guān)系處理的技巧 5、如何平息員工怒氣的辦法 6、仔細聆聽，給員工足夠的表達計劃 7、公正調(diào)查的原則、證據(jù)的判斷 8、“慢”字訣 有些問題可以緩緩處理 9、氣場：讓多幾個人參加到問題員工的處理上 10、“故意搞大”法（制造緊張氣氛！） .?,技巧得當(dāng)，遇事不慌！,.,17,練造你的耐性,平息員工怒氣的技巧 建立員工信任的技巧 建立對自己處理問題的自信 不急不躁，不亢不卑！ 檢視你的制度和流程 建立你的人際關(guān)系（勞動管理、勞動監(jiān)察和勞動仲裁）,.,18,1、關(guān)于新人員入職申請表填寫和身體檢查問題 要求所有新員工（含職員、工人）在入職申請表上明確申明“本人保證如實告知公司關(guān)于個人的情況，并沒有隱瞞任

10、何過往工作經(jīng)歷、身體健康狀況，以及保證所有個人資料均無作假，否則將構(gòu)成弄虛作假并嚴重違反公司規(guī)章制度，本人愿意并接受公司任何形式的處分，包括辭退并無任何經(jīng)濟補償！” 2、關(guān)于新招員工與原單位的勞動關(guān)系問題 事實上，我們很難完全掌握新員工是否和原單位已經(jīng)完全中止了勞動關(guān)系，要求所有新招聘錄用的員工在入職前簽名并存檔，保證他們已經(jīng)和原單位已經(jīng)清理并完全中止了勞動關(guān)系，凡是一切與原單位的勞動糾紛、經(jīng)濟糾紛問題、競業(yè)限制等，一概由員工本人承擔(dān)！ 3、關(guān)于簽訂無固定期限勞動合同問題 對于符合簽訂無固定期限 勞動合同條件的員工，如果員工要求并同意簽訂固定期限勞動合同的，一定要他們簽一份書面同意書（或者在合

11、同文本上寫明），證明簽這個固定期限勞動合同是員工本人的意愿！從而避免公司的法律風(fēng)險。,幾點注意事項,.,19,勞動管理之法律風(fēng)險回避,.,20,問題：如果一個員工表現(xiàn)不佳，我們對他進行了足夠的輔導(dǎo)（比如我們已經(jīng)兩次正規(guī)的輔導(dǎo)，并有完善的書面輔導(dǎo)記錄），并給予他改進的機會（在第二次書面記錄中還寫明，如果下次評估時表現(xiàn)還是不能達到要求，則公司將考慮降職降薪，員工也在上面簽名同意了）。如果到時他還是沒有達到職位要求，我們是否可以降職降薪？（因為之前已經(jīng)簽了勞動合同，這樣有無風(fēng)險？） 法匯網(wǎng)PracticalChinaL馬樑律師：對于多次表現(xiàn)不佳不能通過考評的員工，在法律上我們通常稱之為“員工不勝任工

12、作”。根據(jù)法律規(guī)定，“員工不能勝任工作的，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位，仍不能勝任的，用人單位有權(quán)提前三十天通知或額外支付代通知金后，依法解除其勞動合同?！狈蓪τ谂嘤?xùn)或輔導(dǎo)的次數(shù)并沒有要求。 我覺得這個處理方式非常合理和人性化，值得所有企業(yè)借鑒。輔導(dǎo)紀錄和員工簽過字的文件既可以讓他有壓力，意識到下次必須要提高自己的表現(xiàn)才行，同時還是很好的證據(jù)。他到時還是沒有達到要求的話，你們保留好相關(guān)證據(jù)，屆時作為管理者一方，有權(quán)對該員工降薪降職（即合法要求員工變更勞動合同），甚至有權(quán)直接予以依法辭退。勞動部也曾發(fā)文明確過這個問題。,降職降薪處理技巧,如何證明員工不勝任現(xiàn)有工作的要求？,.,21,第三十九條勞動者有下

13、列情形之一的，用人單位可以解除勞動合同： （一）在試用期間被證明不符合錄用條件的； （二）嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的； （三）嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的； （四）勞動者同時與其他用人單位建立勞動關(guān)系，對完成本單位的工作任務(wù) 造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的； （五）因本法第二十六條第一款第一項規(guī)定的情形致使勞動合同無效的； (以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或 者變更勞動合同的) （六）被依法追究刑事責(zé)任的。,討論：勞動合同法中規(guī)定符合解除勞動合同的要義,如何理解和操作？,是否我們按照以上國家法律法規(guī)處理一個違規(guī)員工，就沒有了任何

14、風(fēng)險？,.,22,現(xiàn)實案例分析,.,23,北京肯德基有限公司與前員工師某因勞動合同糾紛對簿公堂，師某指責(zé)肯德基將其違法解雇，并稱肯德基所依據(jù)的有其簽字的員工手冊并非他本人的簽名。近日，北京東城法院開審此案。 肯德基方面訴稱，師某曾是肯德基的員工，擔(dān)任管理崗位的工作，雙方簽訂有勞動合同。在肯德基工作期間，師某曾因疏于餐廳管理，幾次被公司給予書面警告，并根據(jù)員工手冊條款，在2010年5月解除了勞動合同。此后，師某申請勞動仲裁，要求肯德基支付違法解除勞動合同雙倍賠償金及加班費等。仲裁委認為，肯德基未能證明公司已履行了公司制度中向員工告知的法定程序，裁決肯德基支付師某解除勞動合同經(jīng)濟補償金8萬余元?？?/p>

15、德基對仲裁結(jié)果不服，將師某起訴到法院，要求解除與他的勞動合同，并不用支付經(jīng)濟補償金。 肯德基輸?shù)袅伺c師某的仲裁官司，從報導(dǎo)來看原因在于“肯德基未能證明公司已履行了公司制度中向員工告知的法定程序”，也就是說肯德基是有規(guī)章制度的，但由于不能證明該制度員工知情，所以敗訴。真是要命，所以用人單位一定要注意這類簽收和培訓(xùn)證據(jù)的收集，否則制度再好，也不管用。更有意思的是，師某不是沒簽名，而是主張員工手冊中的簽名并非本人所簽，經(jīng)過申請，鑒定機構(gòu)認定簽名不是師某本人所寫，公司敗訴就難以避免了。,違紀解除不是說“開”就“開”!,個案討論 1,.,24,違紀解除不是說“開”就“開”! 典型案例 夏某系某食品公司員

16、工，2009年9月16日17:30分左右，已經(jīng)是下班時間，全體員工在公司大廳聚餐(該大廳與生產(chǎn)車間有明顯距離)，為部分員工慶祝生日。在聚餐期間，夏某與幾位同事一起吸煙，被總經(jīng)理林某看到，林某指示公司人事經(jīng)理去制止吸煙，夏某遂把煙滅了。后聚餐間隙，林某與夏某為聚餐時能不能吸煙發(fā)生爭論，林某認為夏某的爭辯是頂撞領(lǐng)導(dǎo)，遂當(dāng)眾辱罵夏某，還試圖毆打夏某，同事及時拉開了他。第二天，公司人事部即以“在廠區(qū)內(nèi)吸煙，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評，不接受，在全體員工面前當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)，造成極惡劣影響”為由，發(fā)出處罰單給予夏某除名處罰。夏某不服公司除名處罰，以公司違法解除勞動合同為由，將食品公司告上了仲裁庭，提出要求公司撤消除名處

17、罰，承擔(dān)違法解除勞動合同賠償金16800元等訴訟請求。 分析： 員工直接承認違紀事實的證據(jù)一般較難以取得，單位應(yīng)側(cè)重收集客觀旁證，注重證據(jù)的書面性，收集的及時性。 單位在職員工由于屬于利害關(guān)系人，他們的證言在目前司法實踐中，證據(jù)效力較低，人事部門僅憑證言作出違紀處罰需要承擔(dān)一定的法律風(fēng)險。 用人單位規(guī)章制度是企業(yè)的內(nèi)部法律，也是對員工獎懲的依據(jù)。以往，因為員工嚴重違反規(guī)章制度而解除勞動合同的占解雇方式的很大比例，即使不少企業(yè)的規(guī)章制度往往流于形式，缺漏、模糊、可操作性差。但是，勞動合同法及其配套法規(guī)的出臺，讓違紀解除這把利劍成為了一把需要高超武藝才能運用自如的雙刃劍，企業(yè)一旦運用不當(dāng)，即會造成

18、違法自傷的惡果。從以下案例中可以看出，違紀解除絕對不是單位說開除就能開除的。,（摘自 董保華工作室 ）,個案討論 2,.,25,兩次書面警告 = 解除勞動合同？ 案例：王某與甲公司2009年1月1日訂立勞動合同，2010年9月8日甲公司以王某多次違紀行為，導(dǎo)致公司解除其勞動合同，王某不服，向當(dāng)?shù)貏趧尤耸轮俨梦崞饎趧訝幾h仲裁申請，要求甲公司因違法解除勞動合同支付賠償金。 評析：庭審中王某聲稱：自己雖然在甲公司工作期間，有過2次違紀行為，一次是離開工作崗位，忘記填寫離崗登記；一次是上班時間利用公司電腦上網(wǎng)看網(wǎng)絡(luò)小說。但均不足以達到嚴重違紀，只是輕微違紀，且已經(jīng)先后受到公司書面警告和罰款處理，不能

19、因本人一次錯誤，重復(fù)受罰。而甲公司以嚴重違紀解除本人勞動合同且不支付任何經(jīng)濟補償金于法無據(jù)，要求仲裁委支持本人請求事項。 庭審中甲公司聲稱：王某自進入公司以來多次違紀，遠不止2次，現(xiàn)王某自己承認的違紀行為就有2次，王某第一次違紀行為公司作出了書面警告并罰款50元處罰，王某第二次違紀行為公司作出了罰款100元處罰，公司員工手冊明確規(guī)定：員工因違反公司勞動紀律受到第一次書面警告后，再犯可受書面警告錯誤的，公司可解除員工的勞動合同且不予支付任何經(jīng)濟補償金。公司對王某作出過二次處罰，雖第二次處罰沒有書面警告，但王某的違紀行為第二次比第一次嚴重，所以第二次罰款比第一次罰款要多50元，根據(jù)舉輕以明重之民法

20、理論原則，王某第二次違紀行為所受到的處罰當(dāng)然要比王某第一次違紀行為所受到的處罰即書面警告加罰款為重，公司員工手冊也規(guī)定二次書面警告即可解除，公司只要根據(jù)員工此二次違紀行為就可作出解除勞動合同，符合勞動合同法第三十九條第二款之規(guī)定，當(dāng)然合法有效。因此要求駁回員工的請求。 勞動仲裁委經(jīng)審理查明王某與甲公司建立勞動關(guān)系，王某對二次違紀行為確認，承認收到了甲公司的書面警告，月工資收入中先后有二次受到甲公司第一次罰款50元和第二次罰款100元的事實，王某對甲公司員工手冊內(nèi)容確認。甲公司解除王某的勞動合同是依據(jù)員工手冊中員工兩次書面警告方可解除，而本案中甲公司并未給予王某第二次書面警告，只是進行罰款處罰，

21、且員工手冊未明確規(guī)定“上班時間利用公司電腦上網(wǎng)看網(wǎng)絡(luò)小說”屬于書面警告的行為范圍，員工手冊亦未規(guī)定罰款與書面警告效力等同，因此甲公司解除王某勞動合同行為欠妥，仲裁難以認可。王某據(jù)此認為甲公司解除行為違法，應(yīng)當(dāng)支付賠償金的主張，仲裁予以支持。 專家提醒用人單位平時應(yīng)當(dāng)做好建規(guī)立制工作，及時告知員工。一旦員工有危紀事實，應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司規(guī)章、員工手冊或勞動合同等按照程序妥善處理，如此方可減少或避免不必要的勞動用工風(fēng)險，不至于在勞動爭議中限于被動。,個案討論 3,.,26,企業(yè)規(guī)章制度需告知的必要性？ 案例：勞動者王先生和張先生于2008年5月8日進入某電子公司工作，均擔(dān)任公司市場部經(jīng)理。2009年12

22、月28日，電子公司核查發(fā)現(xiàn)張先生24日上下班有刷卡記錄，但部門核實他沒來上班，經(jīng)人事部查看錄像后，發(fā)現(xiàn)是其同事王先生代為刷卡。電子公司據(jù)此認為張先生和王先生的行為嚴重違反電子公司人事行政管理辦法中 “代人打卡或托人打卡者，經(jīng)提報并屬實，予以開除處分”之規(guī)定，將兩人開除。 兩人對公司的決定不服，認為其并不存在代人打卡以及托人打卡的行為，電子公司提供的考勤記錄（注：顯示張先生的上、下班的考勤記錄時間）和監(jiān)控錄像光盤（注：監(jiān)控錄像顯示出上述數(shù)次的打卡時間段出現(xiàn)于刷卡設(shè)備處的均為王先生，而非張先生）系單方制作，兩人不予確認。而且將一次代人打卡的行為認定為嚴重違反勞動紀律或用人單位規(guī)章制度屬于定性錯誤，

23、并且，根據(jù)法律的規(guī)定，電子公司的人事行政管理辦法既沒有經(jīng)過民主程序制定，也沒有向全體員工公示，不能作為定案的依據(jù)。據(jù)此，兩人訴請電子公司支付經(jīng)濟補償金。但電子公司認為托人打卡的行為屬于欺騙勞動報酬的行為，性質(zhì)惡劣，屬于嚴重違反勞動紀律的行為，將兩人與公司解除勞動合同，并無需支付經(jīng)濟補償金符合法律規(guī)定。 評析：本案的焦點在于兩點：1、案件爭議的事實是否存在；2、處罰法律依據(jù)是否合法。在法律一般的通稱，就是“事實是否認定清楚，適用是否法律正確”。 結(jié)合電子公司的提供證據(jù)，經(jīng)過綜合判斷，我們假定法院認定張先生委托他人代打卡是事實（在實際司法實踐過程中，事實的認定是需要雙方舉證、質(zhì)證和法院調(diào)查證據(jù)的系列過程方可）。那么，我們看起來電子公司依照規(guī)章制度條款解除與王先生和張先生的勞動關(guān)系似乎順利成章，完全符合公司管理規(guī)定。但電子公司以王先生和張先生違反“代人打卡及托人打卡者，經(jīng)提報并屬實，予以開除處分”規(guī)定為由將兩人開除，就應(yīng)就該規(guī)章制度的合法性負舉證責(zé)任。但電子公司并未提供任何證據(jù)證明人事行政管理辦法是通過民主程序制定，也未舉證證明已公示或者告知王先生和張先生。依據(jù)上述調(diào)查結(jié)果，法院認為張先生的行為并未達到中華人民共和國勞動合