1、電子商務(wù)與顧客管理,1 電子商務(wù)與決策支援系統(tǒng) 2 電子商務(wù)中資訊的整合 3 智慧代理與電子商務(wù) 4 利用Web開(kāi)展個(gè)性化服務(wù) 5,1 電子商務(wù)與決策支援系統(tǒng),1-1 決策支援系統(tǒng)的概念 1-2 決策支援系統(tǒng)架構(gòu) 1-3 建置Web的資料倉(cāng)儲(chǔ) 1-4 資料倉(cāng)儲(chǔ)與電子商務(wù) 1-5 電子商務(wù)中的決策支援系統(tǒng),1-1 決策支援系統(tǒng)的概念,1970年，美國(guó)資訊專家摩頓（Scott Morton）提出了決策支援系統(tǒng)的概念，該概念是以企業(yè)日常業(yè)務(wù)處理的各類資料為基礎(chǔ)，利用資料庫(kù)技術(shù)或商業(yè)智慧系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行綜合、分析或預(yù)測(cè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展和企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等問(wèn)題上為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策幫助的電腦系統(tǒng)。,決策支援

2、系統(tǒng)的內(nèi)容,（1）決策支援系統(tǒng)是資訊系統(tǒng)。 （2）決策支援系統(tǒng)由管理者使用。 （3）決策支援系統(tǒng)用於決策之中。 （4）決策支援系統(tǒng)用於支援人的工作。 （5）當(dāng)決策面對(duì)“半結(jié)構(gòu)化”問(wèn)題或“非結(jié)構(gòu)化”問(wèn)題時(shí)，可以使用決策支援系統(tǒng)。 （6）決策支援系統(tǒng)包括某些類型的資料庫(kù)。 （7）決策支援系統(tǒng)包含各種模型。,一般決策支援系統(tǒng)流程圖,1-2 決策支援系統(tǒng)架構(gòu),資料倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehouse)、線上分析處理(OLAP)和資料挖掘(Data Mining)是3種獨(dú)立的資訊處理技術(shù)。資料倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)用於資料的儲(chǔ)存和組織；線上分析技術(shù)集中於資料的分析；資料挖掘則致力於知識(shí)的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)。,1-3 建置Web的

3、資料倉(cāng)儲(chǔ),由於網(wǎng)際網(wǎng)路興起所帶動(dòng)的資訊流通速度，使得現(xiàn)代化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境變化已經(jīng)快到讓人難以喘息。在商業(yè)資料的應(yīng)用領(lǐng)域方面，後續(xù)的挑戰(zhàn)將會(huì)是：如何將以往的歷史資料歸納整理後，與外部相關(guān)的資料作一番完整的整合，以提供快速而準(zhǔn)確的決策分析能力。在這樣的需求之下，建置企業(yè)資料倉(cāng)儲(chǔ) 的觀念便應(yīng)運(yùn)而生。,1-4 資料倉(cāng)儲(chǔ)與電子商務(wù),1資料倉(cāng)儲(chǔ)作為電子商務(wù)的基礎(chǔ) 資料倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)行在電子商務(wù)環(huán)境中，是根據(jù)電子商務(wù)分析人員的需要而定制的。 2資料倉(cāng)儲(chǔ)對(duì)電子商務(wù)的支援 借助於資料倉(cāng)儲(chǔ)，電子商務(wù)分析人員不再處?kù)侗粍?dòng)地位，能主動(dòng)滿足時(shí)效性的管理資訊處理的需要和整合資料的需要。,1-5 電子商務(wù)中的決策支援系統(tǒng),資料倉(cāng)儲(chǔ)

4、和決策支援系統(tǒng)在電子商務(wù)系統(tǒng)中的整合應(yīng)用，推動(dòng)了電子商務(wù)的決策支援能力和智慧化水準(zhǔn)的發(fā)展。,電子商務(wù)系統(tǒng)與決策支援系統(tǒng)的整合,2 電子商務(wù)中資訊的整合,2-1 客戶服務(wù)中心與網(wǎng)際網(wǎng)路的整合 2-2 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整合 2-3 供應(yīng)鏈管理與顧客關(guān)系管理的整合,2-1 客戶服務(wù)中心與網(wǎng)際網(wǎng)路的整合,網(wǎng)際網(wǎng)路客戶服務(wù)中心聯(lián)繫方式,（1）電子郵件 （2）文字交流 （3）客戶代表回覆 （4）網(wǎng)際網(wǎng)路電話 （5）網(wǎng)頁(yè)同步,2-2 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整合,CRM側(cè)重於管理企業(yè)的客戶。CRM以客戶戰(zhàn)略帶動(dòng)企業(yè)整體組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，企業(yè)資源規(guī)劃必須遵循此戰(zhàn)略對(duì)自身的生產(chǎn)製造、物流管理、財(cái)務(wù)和人力

5、資源管理進(jìn)行改造和更新。,2-3 供應(yīng)鏈管理與顧客關(guān)系管理的整合,透過(guò)供應(yīng)鏈對(duì)用戶端介面整合，企業(yè)能夠及時(shí)準(zhǔn)確地利用各種網(wǎng)路和其他資訊工具獲取用戶需求；在獲得用戶需求後企業(yè)又可以充分發(fā)揮自身的技術(shù)、生產(chǎn)、管道方面在網(wǎng)路化的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)製造、輸送、銷售最符合用戶需求的產(chǎn)品，減少不合理產(chǎn)品的積壓。,3 智慧代理與電子商務(wù),3-1 智慧代理概念 3-2 智慧代理的類型 3-3 智慧代理的基本結(jié)構(gòu) 3-4 智慧代理的應(yīng)用 3-5 智慧代理在電子商務(wù)中的應(yīng)用,3-1 智慧代理概念,美國(guó)史丹福大學(xué)的 Hayers Roth認(rèn)為“智慧代理持續(xù)地執(zhí)行三項(xiàng)功能：感知環(huán)境中的動(dòng)態(tài)條件；執(zhí)行動(dòng)作影響環(huán)境條件；進(jìn)行推理

6、以解釋感知資訊、求解問(wèn)題、產(chǎn)生推理和決定動(dòng)作?！彼J(rèn)為，代理應(yīng)在動(dòng)作選擇過(guò)程中進(jìn)行推理和規(guī)劃。,3-2 智慧代理的類型,智慧代理根據(jù)資訊驅(qū)動(dòng)的物件不同，可以將線上資訊鏈分為供應(yīng)商驅(qū)動(dòng)的推動(dòng)式資訊鏈和客戶驅(qū)動(dòng)的牽引式資訊鏈，進(jìn)而，智慧代理分為推動(dòng)式和牽引式智慧代理。 由於客戶逐漸取代了供應(yīng)商而成為資訊的驅(qū)動(dòng)者，也使資訊鏈和智慧代理朝向牽引式發(fā)展。,3-3 智慧代理的基本結(jié)構(gòu),3-4 智慧代理的應(yīng)用,智慧代理技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域主要有以下幾個(gè)方面：,資訊服務(wù) 電子商務(wù) 協(xié)同工作、 教育、娛樂(lè) 網(wǎng)路管理,3-5 智慧代理在電子商務(wù)中的應(yīng)用,（1）有助於實(shí)體更加有效地接觸他們的目標(biāo)消費(fèi)者 （2）有助於消費(fèi)者

7、更有效地收集產(chǎn)品資訊 （3）為消費(fèi)者提供更加個(gè)性化的服務(wù) （4）幫助業(yè)務(wù)更有效地進(jìn)入經(jīng)營(yíng)環(huán)境，跟上時(shí)代的發(fā)展 （5）為業(yè)務(wù)開(kāi)闢一個(gè)新的圖形化市場(chǎng) （6）加快和提高電子交易的磋商效率,應(yīng)用智慧代理的電子商務(wù)結(jié)構(gòu),4 利用Web開(kāi)展個(gè)性化服務(wù),4-1 大量客製化成為可能 4-2 電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的方式 4-3 個(gè)性化電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略 4-4 個(gè)性化服務(wù)應(yīng)注意的方面,4-1 大量客製化成為可能,電子商務(wù)的出現(xiàn)，使企業(yè)與客戶的即時(shí)互動(dòng)成為可能，可以在網(wǎng)上根據(jù)顧客定制的產(chǎn)品，從產(chǎn)品資料庫(kù)中選擇顧客定制產(chǎn)品的零件，組裝成定制的產(chǎn)品；根據(jù)顧客要求的送貨方式便捷地把產(chǎn)品送給顧客，並利用網(wǎng)上支付或貨到收款的方

8、式收取貨款。,4-2 電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的方式,（1）需求的個(gè)性化 （2）資訊的個(gè)性化 （3）對(duì)商品的個(gè)性化,4-3 個(gè)性化電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略,構(gòu)築自己的電子商務(wù)總體規(guī)劃過(guò)程中，一定要充分考慮其自身的條件和發(fā)展目標(biāo)，量體裁衣，度身定制適用的電子商務(wù)系統(tǒng)，而不能盲目地模仿別人，否則必將浪費(fèi)大量人力、物力和時(shí)間。,4-4 個(gè)性化服務(wù)應(yīng)注意的方面,獲得用戶的信任並在此基礎(chǔ)上開(kāi)展個(gè)性化資訊服務(wù)，是建立顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，顧客忠誠(chéng)度對(duì)電子商務(wù)的成功至關(guān)重要。 為了獲得某些個(gè)性化服務(wù)，在個(gè)人資訊可以得到保護(hù)的情況下，用戶才願(yuàn)意提供有限的個(gè)人資訊。,5 戴爾公司量身訂制的網(wǎng)路直銷,5-1 公司概況 5-2 網(wǎng)站

9、建置 5-3 行銷策略 5-4 行銷服務(wù),5-1 公司概況,戴爾（Dell）電腦公司是世界上最成功的網(wǎng)路直銷的電腦公司。 這個(gè)公司於 1984年由企業(yè)家邁克戴爾（Mickel Dell）創(chuàng)立。 戴爾的理念非常簡(jiǎn)單：按照客戶要求製造電腦，並向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠更有效和明確地瞭解客戶需求，繼而迅速地作出回應(yīng)。,5-2 網(wǎng)站建置,戴爾公司網(wǎng)路小組的一個(gè)主要目標(biāo)就是創(chuàng)建一個(gè)在造訪量增加時(shí)容量很有彈性的網(wǎng)站。這個(gè)網(wǎng)站必須確?？蛻艨梢杂米钌俚牡群驎r(shí)間儘快得到他們正在查詢的資料，例如價(jià)格和樣品資訊。,5-3 行銷策略,戴爾公司為消費(fèi)者設(shè)計(jì)完善的服務(wù)功能。戴爾公司的消費(fèi)者可以自己組裝電腦，選擇合理的價(jià)格，然後購(gòu)買。 戴爾公司使用分析功能來(lái)處理日誌檔和關(guān)於網(wǎng)站使用情況的報(bào)告檔，使公司不但知道客戶最喜歡造訪哪些頁(yè)面，而且能知道為什麼。,5-4 行銷服務(wù),戴爾公司認(rèn)為，把技術(shù)服務(wù)和售後服務(wù)搬到