1、預(yù)訂處成立以及管理與操作標(biāo)準(zhǔn)方案為了統(tǒng)一預(yù)訂管理、便于重要客情的接待，更快捷有效的提高預(yù)訂服務(wù)，并避免預(yù)訂重復(fù)或遺漏等原因，前廳銷售部計(jì)劃將預(yù)訂功能納入銷售部進(jìn)行統(tǒng)一管理。預(yù)建立較完善的預(yù)訂體系及其操作標(biāo)準(zhǔn)方案。預(yù)訂功能房間預(yù)訂功能為酒店最主要功能之一，其主要負(fù)責(zé)酒店散客以及團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂接待，以及酒店房間狀態(tài)的預(yù)訂控制。同時(shí)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)酒店的住房情況以及客源情況，了解其它酒店散客價(jià)格，協(xié)助銷售部制定、修訂合理的酒店散客價(jià)。職責(zé)部門08：00-22：00酒店所有房間至銷售部預(yù)訂（人至總臺(tái)預(yù)訂或無(wú)預(yù)訂直接入住由前臺(tái)部負(fù)責(zé)接待）；22：00-08：00房間預(yù)訂至酒店前臺(tái)部。操作標(biāo)準(zhǔn) 電話預(yù)訂程 序標(biāo) 準(zhǔn)1

2、. 接電話響鈴三聲內(nèi)須接起電話2. 問(wèn)候客人 問(wèn)候語(yǔ)：“上午好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”； 報(bào)部門：“銷售部預(yù)定處”。3. 聆聽客人預(yù)訂要求 確認(rèn)客人預(yù)訂日期； 查看電腦可出租房狀態(tài)。4. 詢問(wèn)客人姓名 詢問(wèn)客人姓名； 復(fù)述確認(rèn)。5. 推銷房間 介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房； 詢問(wèn)客人公司名稱； 查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。6. 詢問(wèn)客人抵達(dá)情況 詢問(wèn)客人到館時(shí)間。7. 詢問(wèn)特殊要求 詢問(wèn)客人特殊要求，是否需要配備鮮花水果等； 對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)做好記錄。8. 詢問(wèn)預(yù)定代理人情況 預(yù)定代理人姓名、單位、電話號(hào)碼； 對(duì)上述情況做好記錄。9. 復(fù)述預(yù)定內(nèi)容

3、時(shí)間； 房間種類、房?jī)r(jià)； 客人姓名； 特殊要求10. 完成預(yù)定 向客人致謝，填寫預(yù)定單。 傳真預(yù)定 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1. 接受傳真預(yù)訂信息 仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容； 詢問(wèn)客人要更改的日期；2. 回復(fù)傳真 在收到傳真預(yù)定的當(dāng)日須回復(fù)； 聯(lián)系回復(fù)加急的傳真； 給客人提供有效的預(yù)定號(hào)或者取消號(hào)。 3.記錄存檔將傳真的回電與來(lái)電附在一起存檔 更改預(yù)定程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.客人更改預(yù)訂信息 詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期； 詢問(wèn)客人要更改的日期。2. 更改預(yù)定 在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況； 在用空房情況下，可以為客人確定更改預(yù)定，并填寫預(yù)定單； 需要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話

4、。3. 確認(rèn)預(yù)訂的處理 如果客人需要更改的日期、酒店客房已定滿，須及時(shí)向客人解釋； 告知客人預(yù)定暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上； 如果酒店用空房是，須及時(shí)與客人聯(lián)系。4. 更改預(yù)定完成 須感謝客人及時(shí)通知； 須感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)） 詢問(wèn)客人要更改的日期。 取消預(yù)定程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 接到取消預(yù)定信息 詢問(wèn)要求取消預(yù)定客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期。2. 確認(rèn)取消預(yù)定 記錄取消預(yù)定代理人的姓名及聯(lián)系電話。3. 處理取消預(yù)定 感謝訂房人，將取消預(yù)定要求及時(shí)通知酒店； 詢問(wèn)客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)定； 將預(yù)定取消的信息輸入電腦。4. 存檔 按日期將取消單存檔。 預(yù)定單存檔程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 預(yù)定單存檔 將客人的預(yù)定單按照客人的預(yù)定抵達(dá)日期及所定房間類型，分別存入預(yù)定檔案中。2. 取消預(yù)定單的存檔 將取消預(yù)定單按日期存入預(yù)定檔案中。預(yù)訂資料電腦輸入根據(jù)預(yù)訂單資料將散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂輸入