1、1,店鋪服務(wù)心態(tài)與技巧,2,心態(tài)管理 如何從不同角度看顧客服務(wù) 建立個人導(dǎo)向和定位 服務(wù)印象時刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如何推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 店長多元化角色定位與認(rèn)知,課程大綱,課程講義第1頁,3,心態(tài)管理,4,心態(tài)管理,行為,結(jié)果,負(fù),正,心態(tài),課程講義第2頁,5,6,如何從不同角度看顧客服務(wù),7,生意角度,顧客角度,公司利益,個人利益,8,顧客角度,9,顧客的轉(zhuǎn)變,課程講義第3頁,10,小組討論,11,100元貨品價(jià)格 = 成本50 + 展示10 + 環(huán)境10 +服務(wù)10 + 潮流10 + 品種10,+專業(yè)建議10 + 售后服務(wù)10,100元貨品價(jià)格 = 120貨品價(jià)值,物有所值,物超所值,12,口碑,額

2、外信息,售后服務(wù),創(chuàng)意,特色,信心,溝通,李寧產(chǎn)品的附加價(jià)值,方便,推廣,環(huán)境,效率,專業(yè)知識,款式,質(zhì)地,價(jià)格,質(zhì)量,功能,產(chǎn)品,包裝,展示,課程講義第4頁,13,最恐怖的顧客接觸經(jīng)歷,公 司,經(jīng) 歷,感受,相 對 的行 動,課程講義第5頁,14,最出色的顧客接觸經(jīng)歷,公 司,經(jīng) 歷,感受,相 對 的行 動,課程講義第5頁,15,生意角度： 顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值,16,顧客的壽命價(jià)值,x,口碑/聲譽(yù),x,每年惠顧次數(shù),x,=,購買系列,x,顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值,課程講義第6頁,17,每件貨品的平均價(jià)值 增加選擇,$,購買系列 配搭建議/陳列,x,每年惠顧次數(shù) 回頭習(xí)慣/新鮮感,x,顧客的壽命價(jià)值顧客關(guān)系

3、管理,x,口碑/聲譽(yù)提高附加價(jià)值,x,提升顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值 服務(wù)與銷售的關(guān)系與作用,18,個人利益與公司利益角度,19,不斷擴(kuò)充,獲得更多 利潤,增強(qiáng)市場上的 競爭能力,口碑/聲譽(yù),專業(yè)服務(wù)的公司利益,個人利益,課程講義第7頁,20,金錢 地位 面子,市場的領(lǐng)導(dǎo)者 得到顧客贊許 得到公司重視,專業(yè)服務(wù)的個人利益 （外在）,課程講義第8頁,21,專業(yè) 滿足感 自豪感 優(yōu)越感,歸屬感 成長與學(xué)習(xí) 團(tuán)隊(duì)成就感 士氣提升,專業(yè)服務(wù)的個人利益 （內(nèi)在）,課程講義第8頁,22,建立個人導(dǎo)向和定位,23,從服務(wù)員到銷售和服務(wù)專家 確立個人發(fā)展長遠(yuǎn)目標(biāo) 專業(yè)化市場價(jià)值,個人重新定位,課程講義第9頁,24,兩種選

4、擇： 專業(yè)品牌：重視管理/服務(wù)、訂立標(biāo)準(zhǔn) 普通品牌：機(jī)械工作、依靠產(chǎn)品 個人技能： 產(chǎn)品知識、溝通技巧 人際技能、管理方法 行業(yè)心態(tài)： 變化、新鮮感、挑戰(zhàn)、創(chuàng)意,自我提升,課程講義第9頁,25,討論,什么是服務(wù)？ 做好服務(wù)需要什么？,課程講義第10頁,26,服務(wù)是態(tài)度(尊重、體諒、接納) 服務(wù)是動作 服務(wù)是價(jià)值觀和人生觀 服務(wù)是修養(yǎng),27,自尊和自信 敏感和同理心 高情緒智能 耐性和堅(jiān)持 自我激勵,服務(wù)需要:,28,心態(tài)管理,行為,結(jié)果,負(fù),正,心態(tài),29,服務(wù)印象時刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),30,服務(wù)印象時刻 -零售就是細(xì)節(jié),顧客決定是否在李寧店鋪購買產(chǎn)品，是根據(jù)他對店鋪的任何一個細(xì)節(jié)所接觸的感覺。 店

5、鋪的每一個員工和細(xì)節(jié)，都給予顧客一些印象，這便是服務(wù)印象時刻。,課程講義第11頁,31,打招呼,留意顧客需要,貨品介紹,附加銷售,營業(yè)前準(zhǔn)備,安排付款,道別,提供 額外資訊,試穿,儀容,完成售貨 過程,服務(wù)與銷售印象時刻,售后服務(wù),課程講義第11頁,32,李寧的服務(wù)八步曲,課程講義第12頁,33,微 格 分 析,身體語言 55%,語調(diào) 38%,語言 7%,服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)的推動技巧,資料來源： 無聲的信息 美國 非言語溝通傳播學(xué)家、社會心理學(xué)家：艾伯特梅拉比安,課程講義第13頁,34,微格分析技巧,服務(wù)人員在提供服務(wù)時，要留意身體語言、語氣、語調(diào)，說話內(nèi)容及溝通技巧等。而且亦要留意每一個小動作，

6、每一句說話的用詞。 運(yùn)用微格分析技巧去改善每一個細(xì)節(jié)。,課程講義第13頁,35,控制關(guān)鍵印象時刻,親切迎賓 關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹 協(xié)助試穿,5. 處理異議 6. 贊美顧客 7. 附加推銷 8. 美程服務(wù),36,親切迎賓,點(diǎn)頭 目光接觸 笑容親切 邀請式手勢 親切地語調(diào)，避免機(jī)械化 保持適當(dāng)距離（避免太遠(yuǎn)或太近） 利用有趣/新穎的話語或推廣活動與顧客打招呼 站姿、儀容儀表,課程講義第14頁,37,關(guān)心顧客,把握時機(jī)，主動發(fā)問了解顧客需要 主動展示貨品 溫馨提示，給予幫助 每次回答顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好 預(yù)留適當(dāng)空間，讓顧客選購 細(xì)心聆聽，不時作出回應(yīng) 復(fù)述顧客需要,課程講義第14頁,38

7、,產(chǎn)品介紹,按顧客需要作貨品介紹 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處 / 獨(dú)特銷售點(diǎn) 有禮介紹配襯貨品給顧客 主動邀請顧客試穿 / 試戴 / 接觸貨品 如沒有顧客所需要的款式時，職員會 a.介紹其它類似的款式給顧客 b.介紹其它顏色給顧客 多拿至少一件產(chǎn)品給顧客試穿 如沒有顧客所需要的尺碼，職員會 a.有禮地邀請顧客稍等去倉庫取貨 b.邀請顧客先看一下其他貨品（配襯/推廣）,課程講義第15頁,39,協(xié)助試穿,復(fù)述顧客所需貨品的款式/尺碼 幫助拿掉衣架、拉鏈、解鞋帶 有禮地邀請顧客稍等 以手勢示意及邀請顧客到試衣間 主動自我介紹 有禮詢問顧客稱謂 把試穿的貨品掛在試衣間 提醒顧客不要弄花自己的妝容

8、離開時，請同事協(xié)助留意顧客需要 當(dāng)顧客從試身室出來，迅速地提供服務(wù) (在征得顧客同意后協(xié)助整理著裝),課程講義第15頁,40,處理異議,細(xì)心聆聽顧客異議 a.跟顧客保持穩(wěn)定的目光接觸 b.點(diǎn)頭 / 微笑 / 唔以示認(rèn)同 有禮地表示明白和理解顧客的異議 有禮地回答顧客的異議 用其他顧客購買的例子加以證明以增強(qiáng)顧客信心,課程講義第16頁,41,贊美顧客,給予專業(yè)及正面的評價(jià) （贊賞效果、配襯等） 根據(jù)顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品 （已提前準(zhǔn)備在顧客面前） 能夠有效的抓住購買信號達(dá)成協(xié)議,課程講義第16頁,42,附加推銷,主動推薦配襯貨品 主動推薦新到貨品或暢銷貨品 主動推薦推廣貨品 把貨品

9、主動展示在顧客面前,課程講義第17頁,43,美程服務(wù),有禮邀請顧客稍等 確認(rèn)所購貨品件數(shù)及總額 雙手接收并遞交鈔票/信用卡/小票 有禮提供附加價(jià)值服務(wù) （如洗滌資料、退貨事宜、修改時間及取貨日期） 小心處理包裝 雙手及有禮貌地把貨品交給顧客 有禮地邀請顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，以便日后有新貨通知 向顧客道謝，邀請?jiān)俅喂馀R,課程講義第17頁,44,如何推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),45,如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn),訂立服務(wù)目標(biāo) 把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)項(xiàng)作為每日或每星期的目標(biāo) 將服務(wù)目標(biāo)行為化 將昨天的錯誤變成今天的目標(biāo),課程講義第18頁,46,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)則,打招呼,步驟,身體語言,語言,主動向顧客打招呼 微笑,點(diǎn)頭 友善

10、的目光接觸 親切及誠懇的態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)的邀請手勢 親切的語調(diào) 主動為顧客讓路 對不同類型的顧客有 一致的表現(xiàn),您早,主動與進(jìn)入店鋪的顧客打招呼,主動以貨品推廣 為招呼語,清楚簡單地介紹 誠懇有禮的態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)的邀請手勢,所有同事皆以同樣的 招呼語,令顧客感到機(jī)械 化及沒有默契,讓顧客有足夠的 空間選購,請慢慢選,我是小 紅,有需要可以找 我和我同事幫忙,避免,您好 早上好 歡迎光臨 請慢慢選,只顧埋頭自己的工作, 如整理貨品,沒有理會 顧客 與顧客沒有目光接觸 四處張望 與顧客爭道,我們有些新到的 風(fēng)衣, 冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看,與顧客保持適當(dāng)?shù)木?離,令顧客感到舒適 主動自我

11、介紹,給予 個人化的服務(wù),太貼近顧客令顧客感到 有壓力 沒有再理會顧客,47,如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn),溝通服務(wù)目標(biāo) 以文字及錄像與員工溝通 主管解釋、示范和以身作則 主管給予清晰指引,課程講義第18頁,48,如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn),現(xiàn)場教練 主管以微格分析技巧觀察 從觀察中給予員工回應(yīng) 多少都欣賞，由鼓勵開始 積累服務(wù)個案,課程講義第18頁,49,如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn),小結(jié)會議 團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)小結(jié) (贊賞與學(xué)習(xí)點(diǎn)) 以服務(wù)為重點(diǎn)進(jìn)行溝通,課程講義第18頁,50,如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn),店長定期自評 經(jīng)理定期檢查,課程講義第18頁,51,服務(wù)推動表現(xiàn)評估表,課程講義第19頁,52,店長多元化角色 定位與認(rèn)知,53,李寧店長的角色,服務(wù)大使：接待顧客，親善有禮,以身作則，示范 優(yōu)良服務(wù)及專業(yè)水平,銷售員： 了解李寧產(chǎn)品，清晰表達(dá)產(chǎn)品特色和 重點(diǎn)以及回應(yīng)難題,潮流推介員：熟悉潮流和搭配，給顧客專業(yè)建議,資料分析員：熟悉產(chǎn)品銷售情況，了解庫存， 準(zhǔn)確分析貨品調(diào)整時間及數(shù)量,執(zhí)行官： 準(zhǔn)確理解和有效執(zhí)行公司各類推廣 促銷策略,課程講義第20頁,54,溝通橋梁：將公司最新信息有效傳達(dá)各區(qū)/各店 亦將店鋪意見向公司反映,培訓(xùn)員： 在店鋪與員工溝通，給予產(chǎn)品服務(wù)