1、.客房服務(wù)員培訓(xùn)復(fù)習(xí)資料一、 填空題1.服務(wù)員進客房前，應(yīng)敲門并自報身份“您好，服務(wù)員”，開門至 30 公分后，重復(fù)身份再進入房間。2.鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。3.清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。4.煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。5.倒清垃圾桶時，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。6.清潔房間時，換下的被子、枕芯不得放在地面。7.用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時必須在斷電情況下進行。8.補充客用品應(yīng)遵循住客房補缺不撤的原則。9.無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。10.杯具要

2、求明亮干凈，無水跡、無手印、無破損。11.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔。12.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。13.住客房與走客房的清潔標準一樣,但要注意不得亂動賓客物品。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。14. 空房的清潔主要以檢查物品和設(shè)施為主。15. 客房服務(wù)人員的上班時間 7:40 16:20 、 16:00 24:00 、 24： 00 8:0016. 二樓會議室電話： 54112 ；四樓會議室電話： 51672 ；商務(wù)中心傳真： 54050中餐廳吧臺電話： 53192、53082；

3、西餐廳吧臺電話： 5353217. 馨雅樓賓館豪華套間共 3 間，分別為 335、 435、 535.18.客房清掃的基本方法：從上到下 、從里到外 、環(huán)形清理 、干濕分開 、先臥室后衛(wèi)生間 、注意墻角19.燃燒必須具備三個條件：有可燃物、有助燃物、有著火源。20.注意經(jīng)常檢查電器設(shè)備的安裝使用情況，用完后要切斷電源。二、選擇題1. 服務(wù)員在檢查退房時間必須控制在C 分鐘內(nèi)，超過時間前臺將默認查房結(jié)束。.A： 5 分鐘B： 4 分鐘C： 3 分鐘D： 2 分鐘2. 遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為：AA：三個月B：六個月C：三天D：一年3.杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡

4、B 分鐘。A： 20 分鐘B： 15 分鐘C： 10 分鐘D：30 分鐘4. 進出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報身份用語：“ _B”。A；HoserkeepingB：“您好！服務(wù)員”C：“您好！客房服務(wù)員”D：“你好！有人嗎？”5.客房服務(wù)員進入客房或辦公室，用手指敲門_B_ 下A 、 1B、 3C 、 4D、26.客房服務(wù)員工作時、必須將工作房卡_B_A、放在工作車上B、隨身攜帶C 、放在房間內(nèi)D、放在工作間7.客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到_A_A.一客一換B. 3天一換C.每周一換D.隨時更換8.一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為_A_（1）走客房（ 2）空房（ 3） VIP 房

5、（ 4）掛著“請清理房間”牌子的房間A、（ 4）（ 3）（ 1）（ 2）B 、（ 3）（ 4）（ 2）（ 1）C、（ 3）（ 4）（ 1）（ 2）D、（4）（ 1）（3）（ 2）9. 客衣服務(wù)的主要工作內(nèi)容包括收取、清點客衣和_C_ 等。A 、填寫洗衣單B、保管洗衣費C、檢查客衣有無破損情況D、洗滌客衣10.查房時，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有未熄滅的煙頭，服務(wù)員_B_ 。A 、不必理會B、應(yīng)立即熄滅C、查房后扔掉D、應(yīng)扔進廢紙簍11.走客房清掃的質(zhì)量要求是_D_ 。A 、客房物品無毒無害B 、客用物品齊全C、房內(nèi)設(shè)備工作正常D 、衛(wèi)生達到清潔無毒、設(shè)備用品齊全潔凈12.當客人突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員應(yīng)_B_

6、。A 、為其購藥B、及時報告上級C、按客人囑附，為其取藥D、給其服藥13.客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以_D_ 感。A 、方便細致B 、安全寧靜C、安全方便D、賓至如歸.14.衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指_C_ 。A 、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾15. 客房內(nèi)壓縮毛巾的價格為_C_ ，電筒的價格為 _ ，火腿腸價格為_ 。A 、 15、 20、 2B、 10、 15、 3C 、 10、 20、 3D、 15、 15、 216.到期的酒水、食品不可食用，因此服務(wù)員_D_ 。A 、應(yīng)將到期的酒水、食品處理掉

7、B、應(yīng)及時更改商標日期C、應(yīng)以舊換新D、應(yīng)提前調(diào)換將到期的酒水、食品17.下列行為舉止正確的是_D_ 。A 、同客人講話時凝視對方B、同客人講話時指手劃腳C、同客人講話時邊工作邊聆聽D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑18.標準間客房內(nèi)應(yīng)放置_B_ 。A 、一張雙人床B、兩張單人床C、一張單人床D、一張雙人床，一張單人床19. 標準間的一次性服務(wù)用品一般配備_A_ 。A 、二套B 、一套C、三套D、不少于三套20.客人在房間請服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)_B_ 。A 、就近坐下，注意坐姿B、婉言謝絕C、坐在客房沙發(fā)上D、坐在床上三、判斷題1.打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客

8、人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺上。答案：“”。2.走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。答案：“”：須掛“小心地滑”牌。3.清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。答案：“”。4.清潔房間時，發(fā)現(xiàn)掛著“DND ”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：“”：不得敲門并做好記錄，通知主管。5.為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。答案：“”：應(yīng)先放水沖凈。6.當抹布不夠用時，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。.答案：“”：不能用毛巾當抹布。7.客人遺留的貴重物品，應(yīng)當天上交客房主管。答案：“”：貴重物品應(yīng)及時送交客房主管。8.、同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。

9、答案：“”。9. 服務(wù)員在打掃住客房時，房內(nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽房內(nèi)電話。答案：“”。10.客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機、多用插座等。答案：“”。11.清潔劑使用過多會對物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計劃衛(wèi)生時，多用一些，一次清除。答案：“”。12.服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。答案：“”。13. 客房服務(wù)員對自己無法辦到的事情 , 不能隨便向客人做出任何承諾。答案：“”。14. 員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機。答案：“”。15. 在清潔房間時 , 客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后 , 才開始收集垃圾。答案：“”。16

10、. 火災(zāi)是客房常見安全事故之一。答案：“”。17.客房管理應(yīng)包括制訂詳細的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準, 并嚴格執(zhí)行。答案：“”。18. 客房部沒有必要設(shè)專門的庫房存放清潔劑 , 并由專人保管。答案：“”。19. 當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認后再回答客人。答案：“”。20. 非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝。.答案：“”。四、簡答題1、請將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應(yīng)序號）序號操作流程1 準備工作3 開窗戶5 收齊茶（酒）具客用品4 巡視檢查2 打開房門（進入房間）13 調(diào)整窗戶位置（關(guān)窗）15 環(huán)視檢查房間整

11、體8 做床7 清理臟布件12 補足房內(nèi)客用品9 擦灰11 清潔衛(wèi)生間14 吸塵16 離開房間6 清潔垃圾10 核對電視頻道17 結(jié)束2.請問消防“四個能力”建設(shè)是什么？a.檢查和整改火災(zāi)隱患能力。b.撲救初期火災(zāi)能力。c.引導(dǎo)人員疏散逃生能力。d.消防安全宣傳教育培訓(xùn)能力。3.請你談窗簾的作用。窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。4.如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。5.當客人向你投訴時，你該怎么辦？（ 1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講

12、完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（ 2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。.（ 3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進行修理。（ 4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。（ 5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。6.在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后， 客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)， 因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)， 房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽 （總機會提供留言服務(wù)）。7.客房服務(wù)員清掃客房時，住客在房

13、內(nèi)怎么辦？（ 1） 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，（ 2） 清掃過程中，房門一直要開著，（ 3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。（ 4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。（ 5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。8.住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。9.請你列出馨雅樓賓館下設(shè)的經(jīng)驗部門？（至少列出5 個）客房部、中餐廳、西餐廳、體彩店、營業(yè)廳、超市、浴室、液化氣、點心班、鹵菜班七院食堂、六院食堂。10.請問馨雅樓賓館是幾星級賓館

14、？詳細的地址是什么？馨雅樓賓館是三星級賓館。地址是：江蘇省常州市延陵東路338 號。11.客房服務(wù)員的崗位職責(zé)？1. 整理客房，保證清潔，補充客用消耗品。2. 填寫做房報告，登記房態(tài)。3. 為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)。4. 報告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補充。5. 熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察，有特殊情況向主管報告。6. 檢查及報告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況。7. 當有關(guān)部門員工需進房工作時為其開門并在旁邊照看。8. 保管鑰匙，登記客房消耗品。12.簡述客房早班服務(wù)員工作流程（根據(jù)個人實際情況論述）？13.簡述客房中班服務(wù)員工作流程（根據(jù)個人實際情況論述）？14.簡述客房夜班服

15、務(wù)員工作流程（根據(jù)個人實際情況論述）？.15.簡述會議服務(wù)員工作流程（根據(jù)個人實際情況論述）？16.簡述洗衣房員工工作流程（根據(jù)個人實際情況論述）？五、案例分析某日，樓層服務(wù)員小王為 5038 客人換床單時，為了圖省時、省事，將床單和被套揉成一團扔進布草車。 5038 李先生回房間后，問小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一個小小的護身符，這件護身符是客人的信物，十分珍貴，李先生要求必須找到。小王費了九牛二虎之力，終于在布草房一大堆尚未送洗的床單中發(fā)現(xiàn)了李先生的護身符。遇到此類事件您會怎么處理？（答題思路：首先定性、分析原因、找出存在問題，最后整改措施是什么？）6 月 19 日，入住 519 房的張先生致電大堂副理投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蟑螂。張先生對此種情況覺得非常不可思議。遇到此類事件您會如何處理？7 月 28 日， 416 房客退房，樓層報查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個壓縮毛巾， 客人堅持說沒有拿，服務(wù)員與客人一起上房尋找， 此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。 請問遇到此類情況， 您會如何處理？在以后的工作，將如何規(guī)范服務(wù)，以免造成誤會？某酒店一名客房服務(wù)員由于疏