1、XX年游客服務(wù)中心工作總結(jié)導(dǎo)語：工作既要善于總結(jié)經(jīng)驗，也要總結(jié)不足。經(jīng)驗是工作成功的啟示，不足的啟示則是工作失誤的反思，這兩方面都是寶貴財富。以下是小編精心整理的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助!XX年游客服務(wù)中心工作總結(jié)一年來，在*商場集團董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)及游客中心負責(zé)人的大力支持下，我本著勤奮敬業(yè)，開拓創(chuàng)新，嚴謹細致，一絲不茍的工作作風(fēng)，在努力做好本職工作的同時，積極尋找新思路，堅決推行新措施，使游客中心各項工作取得了長足進步?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)匯報如下：一、主要工作據(jù)統(tǒng)計，截止10月份，我們共接待游客4717批、次，接待游客數(shù)量呈逐年大幅上升態(tài)勢(歷年來接待情況如下表)。我們的主要做法是：1、

2、立足實際，積極做好4A復(fù)審達標4A復(fù)審是促進景區(qū)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，提高游客中心規(guī)范化管理水平的重要抓手。為了全力做好4A復(fù)審工作，我嚴格按照4A復(fù)審有關(guān)要求，一項一項地落實，一款一款地自查、整改，力求使各項指標都達到或超過有關(guān)要求。對于個別暫時難以達到的指標，我們也盡可能地加強完善。在?月份上級檢查時，檢查組對游客中心4A達標情況給予了高度評價，并順利通過了復(fù)審。2、統(tǒng)籌兼顧，認真做好創(chuàng)優(yōu)各項工作為創(chuàng)建優(yōu)秀文明城市做出積極貢獻，是游客中心義不容辭的責(zé)任。為了做好創(chuàng)優(yōu)工作，我們做了許多實實在在的工作。一是為游客提供全方位的咨詢服務(wù)，設(shè)立流動咨詢點，加強對咨詢?nèi)藛T的統(tǒng)一培訓(xùn)，使游客切實享受到賓至如

3、歸的感覺;二是加大標志設(shè)置密度，使游客中心范圍內(nèi)的衛(wèi)生及停車場的指示標志充足、得當(dāng)，對所有標志信息均采用中英文標示，為外賓提供方便;三是加大衛(wèi)生管理，除定期打掃景區(qū)主要衛(wèi)生外，還設(shè)立流動衛(wèi)生監(jiān)察，使游客中心轄區(qū)衛(wèi)生整潔，環(huán)境優(yōu)美。3、想方設(shè)法，全面加強歷史陳列館改造歷史陳列館是游客中心的重要接待基地，也是集中展現(xiàn)*歷史文化風(fēng)貌的重要載體。一年來，我們不斷開拓各種可能的渠道，進一步加強資料補充工作，積極征集各種實物資料，購置有關(guān)設(shè)備，使歷史陳列館的硬件建設(shè)達到了一個新的水平，取得了比較顯著的成效。同時，我們注重軟件建設(shè)，在每次接受接待任務(wù)時，都能順利完成講解工作，受到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和來賓的高度評價。

4、二、存在問題在充分肯定成績的前提下，我們也對存在的問題進行了深入剖析和探尋，主是體現(xiàn)在兩個方面：一是個人管理方面的問題。由于對部分員工管理不到位、教育不到位、監(jiān)督不到位，導(dǎo)致接到部分游客的投訴，有些投訴經(jīng)調(diào)查確屬員工工作方法有不得當(dāng)、態(tài)度不和藹所造成;二是公司制度不完善的問題。比如領(lǐng)導(dǎo)多次要求在外點人數(shù)，由于游客中心工作環(huán)境及機制等問題，沒有被告在外點人數(shù)，而按照公司的制度規(guī)定，不在外點人數(shù)就會扣分，這造成制度與實際脫鉤，不利于加強正常管理。另外，由于制度的局限性，造成部分員工做事不積極、效率不高等現(xiàn)象，這值得引起高度重視。建議公司領(lǐng)導(dǎo)加強制度調(diào)研，對有關(guān)制度進行必要的修訂，使制度更加體現(xiàn)人性

5、化、激勵化和靈活性等特點。三、明年工作打算成績屬于過去，希望屬于未來。20XX年，游客中心管理體制也有可能發(fā)生一定的改變，如“游客碼頭”的全面運行，這將會直接導(dǎo)致接待量直線上升。在這種情況下，我們更應(yīng)該不斷提升服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)措施，加大內(nèi)部管理，使游客中心服務(wù)職能得到更加充分的體現(xiàn)，爭取做到“零投訴”、“零失誤”、“零差錯”，切實使游客中心檔次更高、效益更好、品質(zhì)更優(yōu)。XX年游客服務(wù)中心工作總結(jié)20XX年，中心在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門的支持和幫助下，嚴格按照旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范，積極為游客提供各類服務(wù)，受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生，圓滿完成了20X

6、X年游客接待任務(wù)。其中，“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成?，F(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下：一、主要工作內(nèi)容1、經(jīng)營計劃完成情況：20XX年，我中心認真按照集團公司“增收節(jié)支”工作會議要求，加強內(nèi)部管理，做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客人，同比20XX年增長45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起，其中對景區(qū)觀光車投訴22起，景區(qū)交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起，景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起，景區(qū)攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進行了有效處

7、理和及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門進行處理，防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區(qū)負面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經(jīng)濟損失達元。2、加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：為給游客提供更好的服務(wù)，我部嚴格按照5A級景區(qū)和標準化示范工作的相關(guān)要求，票務(wù)銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業(yè)務(wù)工作知識，門禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20XX年旅游市場相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅游行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項優(yōu)惠、管理制度不斷進行培

8、訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。3、安全生產(chǎn)工作方面：安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負責(zé)”的原則，加大對中心各部安全重點區(qū)域的監(jiān)控力度，提高員工的安全責(zé)任意識，將安全責(zé)任制落實到崗點員工，定期對重點區(qū)域進行進行安全檢查、檢修。尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發(fā)生。全年無安全事故發(fā)生。4、接待工作方面：圓滿完成了全年各項政治、節(jié)日

9、、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng)，商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商，做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團公司認真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識。5、切實維護旅游環(huán)境秩序：加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當(dāng)?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶，由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時有發(fā)生，我中心工作人員阻止經(jīng)常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā)，為了景區(qū)下

10、一步發(fā)展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區(qū)形象，規(guī)范攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區(qū)的旅游秩序。6、提高服務(wù)質(zhì)量方面：作為景區(qū)對外窗口，中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是景區(qū)的生存之本，更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，用實際行動為游客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水，及時向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計1

11、402個，內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細的景區(qū)資訊服務(wù)。7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系，對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復(fù)，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進行了更新。二、工作中存在的問題和不足：1、中心所

12、轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)，并且公司屬企業(yè)，攝影個體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門。三、明年的工作打算：1、認真按照上級的要求，加強部門三個建設(shè)，特別是在當(dāng)前要在部門作風(fēng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護員，對門禁系統(tǒng)進行全面維護，保證系統(tǒng)的正常運行。3、加強索道站的安全營運管理。4、加強部門制度化建設(shè)，健全管理制度，作好崗前培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。5、加大成本控制，努力做好增收節(jié)支，力爭完成20XX年公司下達的各項指標。6、向管理要效益，認真抓好標準化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正達到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節(jié)，文明禮貌服務(wù)，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺抵制不正之風(fēng)，促進服務(wù)質(zhì)量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。7、認真作好本職工作，加強售票核