1、CS基礎(chǔ)知識(shí)及領(lǐng)導(dǎo)作用,向明企劃 CS咨詢師 IRCA -ISO9000主任審核員,課程主題,一、CS理論范疇與特征 二、CS系統(tǒng)工程 三、CS與CI 四、永遠(yuǎn)留住客戶,一、CS理論范疇與特征（一）CS的內(nèi)涵,1、“顧客第一”的觀念 2、“顧客總是對(duì)的”的意識(shí) 3、“員工也是上帝”的思想,顧客第一？ 利潤第一？,義利合一！,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確,滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。,企業(yè)家必須用你希望員工對(duì)待顧客的態(tài)度和方法來對(duì)待你的員工。,企業(yè)/員工/顧客關(guān)系鏡子,一、CS理論范疇與特征（二）CS的構(gòu)成,MS,BS,VHS,最高決策層次 實(shí)施CS戰(zhàn)略和推行CS經(jīng)營的指導(dǎo)思想,動(dòng)態(tài)

2、溝通與執(zhí)行層次 CS戰(zhàn)略的操作重心,靜態(tài)識(shí)別與溝通層次 具體化、視聽化的CS信息傳達(dá)形式 項(xiàng)目最多、范圍最廣、對(duì)顧客影響最 直接,一、CS理論范疇與特征（三）CS的基本特征,1.客觀性6.競爭性 2.社會(huì)性7.相對(duì)穩(wěn)定性 3.戰(zhàn)略性8.傳播性 4.系統(tǒng)性9.標(biāo)準(zhǔn)性 5.創(chuàng)造性,一、CS理論范疇與特征（四）CS的功能, CS戰(zhàn)略所能解決的問題 CS的企業(yè)內(nèi)部功能 CS的企業(yè)外部功能,二、CS系統(tǒng)工程（一）MS -理念滿意,1.何謂理念滿意 2.企業(yè)理念：結(jié)構(gòu)，內(nèi)涵，確立 3.理念滿意的設(shè)計(jì),二、CS系統(tǒng)工程（二）BS -行為滿意,1.何謂行為滿意 2.了解和認(rèn)識(shí)顧客 3.全面顧客服務(wù),二、CS系

3、統(tǒng)工程（三）VHS -視聽滿意,1.何謂視聽滿意 2.視聽滿意的結(jié)構(gòu)模式： 一元化、商標(biāo)、多元 3.視聽滿意形象的設(shè)計(jì)原理與方法,三、CS與CI,1. CSCustomer Satisfaction 顧客滿意 C ICorporation Identification 企業(yè)識(shí)別,三、CS與CI,2.,四、永遠(yuǎn)留住顧客（一）留住顧客的秘訣： 顧客導(dǎo)向服務(wù),1.什么是顧客導(dǎo)向服務(wù)？ 2.顧客導(dǎo)向服務(wù)的障礙及解決辦法 （1）幾種障礙 （2）顧客導(dǎo)向服務(wù)的關(guān)鍵 （3）顧客導(dǎo)向服務(wù)的任務(wù),四、永遠(yuǎn)留住顧客（二）永遠(yuǎn)留住顧客的 十二步戰(zhàn)略措施,1. 高層管理的支持 2. 對(duì)企業(yè)的主要方面進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估 3.

4、 確定顧客需要 4. 目標(biāo)和工作衡量,四、永遠(yuǎn)留住顧客（二）永遠(yuǎn)留住顧客的 十二步戰(zhàn)略措施,5. 顧客導(dǎo)向管理 6. 成為顧客擁護(hù)者 7. 調(diào)動(dòng)員工的積極性，樹立員工的自尊心 8. 授權(quán)和培訓(xùn),四、永遠(yuǎn)留住顧客（二）永遠(yuǎn)留住顧客的 十二步戰(zhàn)略措施,9 .授權(quán)員工解決問題和預(yù)防問題顧客導(dǎo)向管理 10.交流與反饋 11 .賞識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、慶賀 12.不斷改進(jìn)管理網(wǎng)絡(luò),四、永遠(yuǎn)留住顧客（三）永遠(yuǎn)留住顧客的 方法和藝術(shù),1. 50種永久保留顧客的方法 2. 留住顧客的藝術(shù),50種永久保留顧客的方法,1. 創(chuàng)造“服務(wù)至上”的文化 2. 建立服務(wù)觀念 3. 獲得全員的支持和參與 4. 主管必須把決策書面化 5

5、. 授權(quán)給員工,50種永久保留顧客的方法,6. 訓(xùn)練員工 7. 推銷你的顧客服務(wù)計(jì)劃 8. 雇用最好的員工 9. 讓顧客既得到服務(wù)又不必多花錢 10. 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠,50種永久保留顧客的方法,16. 建立具有親和力的顧客服務(wù)系統(tǒng) 17. 保持顧客服務(wù)策略的彈性 18. 加強(qiáng)與顧客的溝通 19. 恰當(dāng)?shù)靥幚肀г?20. 化抱怨為額外的銷售力量,50種永久保留顧客的方法,21. 教育員工凡凡事第一次就做好 22. 每一個(gè)顧客都擁有終身價(jià)值 23. 懇求顧客反應(yīng) 24. 明了顧客的價(jià)值觀 25. 采納員工的建議,50種永久保留顧客的方法,26. 對(duì)顧客要平等一致 27. 做的比承諾更多 28. 在利益上

6、競爭，而不是在產(chǎn)品或價(jià)格上競爭 29. 高度關(guān)懷比高新技術(shù)更重要 30. 詢問顧客需要什么,50種永久保留顧客的方法,31. 每天的服務(wù)管理 32. 明了失去顧客的代價(jià) 33. 了解競爭對(duì)手 34. 做好市場調(diào)查 35. 做好內(nèi)部評(píng)估,50種永久保留顧客的方法,36. 了解顧客需要什么、想要什么、期望 什么 37. 尋找、鼓勵(lì)并表揚(yáng)優(yōu)秀員工 38. 有效的溝通是顧客服務(wù)成功的關(guān)鍵 39. 和諧的氣氛是溝通良好的關(guān)鍵 40. 微笑,50種永久保留顧客的方法,41. 讓顧客覺得受重視 42. 提升你的顧客 43. 設(shè)立顧客會(huì)議制度 44. 為經(jīng)常到此消費(fèi)的顧客另辟優(yōu)惠 45. 提高對(duì)品質(zhì)的要求,5

7、0種永久保留顧客的方法,46. 員工也是你的顧客 47. 讓客戶知道你在乎他們 48. 讓服務(wù)成為看得見的東西 49. 多做一點(diǎn) 50. 促銷和顧客服務(wù)相輔相成,留住顧客的藝術(shù),（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住顧客的鐵律 （2）長期保留顧客的秘訣 （3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益,（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住 顧客的鐵律,1. 顧客是公司里最重要的人。 2. 顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務(wù)的。 3. 顧客不是你事業(yè)的障礙，而是動(dòng)力。,（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住 顧客的鐵律,4. 顧客來訪是來協(xié)助你成功，而你服務(wù)顧客卻非幫助顧客。 5. 顧客就象你的產(chǎn)品、員工、設(shè)備一樣，是你事業(yè)的一部分，如果你把

8、你的事業(yè)賣掉，顧客也會(huì)跟著走。,（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住 顧客的鐵律,6. 顧客象你一樣有感覺、有感情。你想要顧客對(duì)你好，那就要對(duì)他們更好。 7. 顧客不是你去辯論或斗智的對(duì)象。 8. 你的職責(zé)是滿足顧客的需要、欲望及期望。,（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住 顧客的鐵律,9. 顧客應(yīng)該得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。 10. 顧客是你事業(yè)的命脈，沒有顧客也就沒有的事業(yè)。,（2）長期保留顧客的秘訣,1. 叫出顧客的名字。 2. 細(xì)心傾聽每一位顧客的談話。 3. 關(guān)心每一位顧客就象關(guān)心親人一樣。 4. 禮貌周到 5. 對(duì)每個(gè)顧客的要求進(jìn)行有針對(duì)性的回應(yīng)。,（2）長期保留顧客的秘訣,6. 了解顧客的購物習(xí)慣和動(dòng)機(jī)。 7. 給予每個(gè)顧客充分的時(shí)間。 8. 讓顧客參與你的事業(yè)，詢問他們的意見及建議。,（2）長期保留顧客的秘訣,9. 讓顧客覺得他們受到重視，給予他們稱贊。 10.先聽顧客的意見，然后再把你的想法告訴他們。,（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益,1 . 專業(yè)、迅速、無微不至的服務(wù)。 2 . 每次消費(fèi)都能得到你完全的支持。 3. 高品質(zhì)的商品和服務(wù)。 4. 在滿足需求的同時(shí)也期望能獲得合理的服務(wù)。,（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益,5 . 具有專業(yè)知識(shí)、良好訓(xùn)練、足以勝任的員工