1、.5 售后及技術(shù)支持服務5 1 軟件項目售后服務的保障項目成功的根本標志是客戶滿意，它貫穿軟件項目的售前、售中和售后全過程。我們認為客戶滿意是一個實在的可以度量的目標，確保軟件項目達到客戶滿意，尤其確保軟件項目交付后長期的售后服務過程中的客戶滿意，使售后服務與項目承諾不脫節(jié)， 必須有三個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)作為組織級支撐和保障，即組織級基礎(chǔ)設施的保證；規(guī)范化的過程流程的保證和具體項目實施過程中監(jiān)控與反饋機制（工具）的保證。質(zhì)量管理體系在軟件項目生存周期內(nèi)作用于三個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，管理控制每一個項目作用域內(nèi)的相關(guān)活動。使軟件項目的售后服務受控于質(zhì)量管理體系。5 2 軟件項目售后服務中的軟件維護規(guī)程軟件維護是軟件項

2、目售后服務的重要內(nèi)容。軟件維護包括： 糾錯性維護、 適應性維護和完善性維護三類活動。 公司管理體系要求并約束軟件項目維護活動過程，體現(xiàn)為：活動流程過程說明責任人產(chǎn)生記錄.收集維護信息并對信息進行管理。客戶服務部門、項目維護組接收用戶提出的客戶服務部門、項客戶咨詢 / 反饋維護申請（來自網(wǎng)絡的客戶信息、電話目維護組登記表或者書面申請等） ，填寫客戶咨詢 /反饋登記表客戶服務部、項目維護組技術(shù)人員對維護申請進行處理：根據(jù)問題實際進行即時處理；對于需要深度維護的問題制定維護方案，并與用戶進行協(xié)商以確定維客戶服務部門、項用戶問題反饋護的模式，維護活動的實施細節(jié)，是有目維護組（技術(shù)人及 落實 情況表 償

3、維護還是無償維護等。在用戶問題員）客戶回執(zhí)反饋及落實情況表上做出問題審核處理意見。對于不需要進行維護的，發(fā)送客戶回執(zhí)給用戶，并將用戶問題反饋及落實情況表進行歸檔維護人員實施維護。實施時根據(jù)維護的 維護 任務單 類型參見軟件維護規(guī)范和系統(tǒng)維維護人員用戶意見反饋護規(guī)范。維護實施完畢后，請客戶填寫表意見維護完成后，必須進行維護驗收，驗證維護小組負責人維維護驗收表修改是否正確，并重新確認整個軟件護實施人員維護人員將維護過程中產(chǎn)生的記錄和客戶意見提交給客戶服務部或項目維護小客戶服務部門、項組，對本次維護進行確認，如果合格，目維護、文檔管理歸檔記錄則本次維護結(jié)束。所有過程質(zhì)量記錄交人員由文檔管理員進行歸檔

4、5 3 軟件項目服務承諾保證在合同有效期內(nèi)及協(xié)議終止后3 年內(nèi)應用開發(fā)軟件提供免費維護期和長期的技術(shù)服務，向合作方的相關(guān)技術(shù)人員免費提供原理和技術(shù)上的指導和咨詢，使合作方人員能正確熟練地使用本協(xié)議的軟件開發(fā)及測試成果。支撐軟件一年的免費升級和維護?，F(xiàn)場維護 ：根據(jù)河北省發(fā)展和改革委員會和信息中心的計算機技術(shù)人員現(xiàn).狀，一旦系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢投入正常運行后，我們在交付本系統(tǒng)的一段時間內(nèi)，專門指派若干名專業(yè)工程師為河北省發(fā)展和改革委員會進行指導培訓和維護，直到河北省發(fā)展和改革委員會的技術(shù)人員能完全接管本系統(tǒng)的操作管理為止。維護方式及響應時間 ：如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們會在接到用戶報告4 小時內(nèi)響應，并派

5、出專業(yè)工程師在2 個工作日 內(nèi)排除故障。如在 2 個工作日內(nèi)無法解決，將在 2 日內(nèi)向客戶方提出詳細解決方案及日程安排，交給客戶方確認。常規(guī)維護 ：在維護期內(nèi)，會定期電話回訪，主動與用戶聯(lián)系。如有功能需求分析范圍內(nèi)的問題， 及時進行修改； 維護期后發(fā)現(xiàn)的在需求規(guī)格說明書范圍內(nèi)問題，同樣及時進行修改。對用戶提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，盡可能滿足用戶要求， 并保證在接到要求后兩周內(nèi)解決。 用戶提出性能要求， 如屬于軟件編制因素導致性能較差， 技術(shù)人員主動調(diào)整軟件， 以提高性能， 保證在一個月內(nèi)解決。技術(shù)支持： 長期電話技術(shù)咨詢和技術(shù)服務和 INTERNET在線服務。用戶可以隨時撥打技術(shù)支持熱線電話或通過 INTERNET，進行有關(guān)技術(shù)咨詢，專業(yè)技術(shù)人員會耐心解答用戶的問題。技術(shù)培訓本院提供全方位的用戶培訓， 包括應用系統(tǒng)操作使用、