1、1,商務禮儀,山東大學經(jīng)管職業(yè)發(fā)展中心 侯彥清 2007-09-27,2,禮儀 天下,有禮行遍天下，無禮寸步難行。,3,為什么學禮儀?,對個體 不學禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度 對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,4,商務禮儀就是商務人員的交往藝術、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。,5,商務禮儀準則,職業(yè)道德的準則 道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理 職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則 角色定位構架 確定社會角色，而不是生活角色或性格角色 “商務于人

2、” 雙向溝通：商務人員與商務對象在商務過程中,6,Whats going on？,in your,Career,?,7,主題導航,塑造專業(yè)形象 建立職業(yè)習慣,8,塑造專業(yè)形象,第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢 “首因效應” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 45%的口語 55%的態(tài)勢語,9,你永遠不會有第二次機會去 建立你的第一印象。,You will never get a second chance to make a first impression.,第一印象,10,第一印象,7% 38 55%,言辭建立 聲音、聲調(diào)等有聲語言建立 外表、形體語言等非語言方式建立,11

3、,如何把握最初7秒鐘,事先做好準備了解對方信息 放松、自然、隨和、融入 注意聲音 姿態(tài)、眼神、面部表情,“最初的7秒鐘即能表達出一個人的真實感受”,12,塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng),商務服飾禮儀 商務儀容禮儀 商務儀態(tài)禮儀 表情神態(tài)禮儀 商務語言禮儀,13,商務服飾禮儀,服飾與文化 易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！?中國古代：衣冠之治 服飾與商業(yè) 尊重商務對象 適應工作需要 塑造企業(yè)形象 提高個人素質(zhì),14,商務服飾禮儀,基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明 穿著得當 忌過分裸露 忌過分瘦小 忌過分透薄 忌過分艷麗 飾品適宜,15,男裝

4、禮儀,16,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,17,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領帶和襯衫的搭配,18,男裝禮儀領帶,選領帶：色彩、圖案、款式 注意：位置、結法、長度、配飾,是 所 有 領 結 中 最 容 易 上 手 的 ，適 用 於 各 種 款 式 的 浪 漫 系 列 襯 衫 及

5、領 帶 。,四手結(單結),溫莎結,此 種 結 形 因 其 寬 度 較 一 般 結 形 寬 ，故 十 分 適 合 使 用 在 義 大 利 式 領 口 ( 八 字 領 )的 浪 漫 系 列 襯 衫 上 ，最 適 合 與 浪 漫 細 緻 的 絲 質(zhì) 領 帶 相 互 搭 配 。,簡式結(馬車夫結),適 用 於 質(zhì) 料 較 厚 的 領 帶 ，最 適 合 打 在 標 準 式 及 扣 式 領 口 之 襯 衫，將 其 寬 邊 以 180 度 由 上 往 下 翻 轉(zhuǎn) ，並 將 折 疊 處 隱 藏 於 後 方 ，待 完 成 後 可 再 調(diào) 整 其 領 帶 長 度 ，是 最 常 見 的 一 種 結 形 。,浪漫結

6、,浪 漫 結 是 一 種 完 美 的 結 型 ，故 適 合 用 於 各 種 浪 漫 系 列 的 領 口 及 襯 衫 ，完 成 後 將 領 結 下 方 之 寬 邊 壓 以 縐 摺 ，可 縮 小 其 結 型 ，窄 邊 亦 可 將 它 往 左 右 移 動 ，使 其 小 部 份 出 現(xiàn) 於 寬 邊 領 帶 旁 。,亞伯特王子結,適 用 於 浪 漫 扣 領 及 尖 領 系 列 襯 衫 ，搭 配 浪 漫 質(zhì) 料 柔 軟 的 細 款 領 帶 。正 確 打 法 是 在 寬 邊 先 預 留 較 長 的 空 間 ，並 在 繞 第 二 圈 時 儘 量 貼 合 在 一 起 ，即 可 完 成 此 一 完 美 結 型 。

7、,十字結(半溫莎結),此 款 結 型 十 分 優(yōu) 雅 及 罕 見 ，其 打 法 亦 較 複 雜 ，使 用 細 款 領 帶 較 容 易 上 手 ，最 適 合 搭 配 在 浪 漫 的 尖 領 及 標 準 式 領 口 系 列 襯 衫 。,26,男裝禮儀鞋襪,選鞋襪：顏色、圖案、款式、 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 注意：保持整潔、大小合適 千萬不要穿白色和肉色襪子,27,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士 佩飾 領夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,28,女裝禮儀,29,女裝禮儀套裙,選套裙：色彩、圖案、尺寸、版型 注意：大小適度、穿著到位、鞋襪搭配,30

8、,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,商務著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,31,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則,32,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包,33,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,行政女性的六類時尚衣裝 及膝裙

9、針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套,34,雜亂,鮮艷,透視,短小,緊 身,暴露,職場女性著裝六忌,35,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,日用品的選擇 工作用品 工作卡 書寫筆 計算器 記事簿,形象用品 紙巾 梳子 化妝盒,36,商務儀容禮儀,面部修飾規(guī)范 面部要求 形象端正 注意修飾 修飾規(guī)范 潔凈 衛(wèi)生 自然,37,商務儀容禮儀,局部修飾 眉部的修飾 眼部的修飾 耳部的修飾 鼻部的修飾 口部的修飾,38,商務儀容禮儀,發(fā)部修飾禮儀 確保發(fā)部的整潔 慎選發(fā)部的造型 注意發(fā)部的美化,39,商務儀容禮儀,化妝修飾 守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短 方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖

10、啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水 禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人,40,商務儀態(tài),站姿 行姿 蹲姿 坐姿,41,商務儀態(tài),站姿禮儀：挺，直，高 為顧客商務的站姿 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當 半坐半立 渾身亂動 頂書訓練,42,商務儀態(tài),行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,43,商務儀態(tài),不當行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,44,商務儀態(tài),行姿運用的特例 陪同引導 本人所處方位 行進速度 及時的關照

11、提醒 采用正確的體位 上下樓梯 走指定樓梯 減少樓梯上的停留 “右上右下” 禮讓客戶,進出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進” 要照顧好商務對象 要尊重周圍的乘客 側(cè)身而行 出入房門 要先通報 要以手開關 要面向他人 要“后入后出” 要為人拉門 攙扶幫助,45,商務儀態(tài),蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,46,商務儀態(tài),坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當之處 從座位左側(cè)

12、向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅,離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,47,商務儀態(tài),下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式,48,商務儀態(tài),手、臂勢禮儀 常用手勢 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別,49,表情神態(tài)禮儀,主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時 表現(xiàn)真誠 重在面部 眼神交流,50,表情神態(tài)禮儀,笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報 有益身心健康,51,商務語言禮儀,禮貌用語 問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠 迎送 請托 致謝 征詢 推托：道歉式

13、、轉(zhuǎn)移式、解釋式 道歉,52,商務語言禮儀,文明用語禮儀 稱呼恰當 按職務或社會職業(yè) 區(qū)分對象 照顧習慣 有主有次 嚴防犯忌 口齒清晰 用詞文雅,53,建立職業(yè)習慣基本行為禮儀,54,建立職業(yè)習慣基本行為禮儀,個人舉止行為的禁忌 見面禮儀 電話禮儀 辦公禮儀,交談禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 贈送禮儀,55,建立職業(yè)習慣,個人舉止行為的禁忌 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音 忌用手抓撓身體的任何部位 公開露面前需整理好衣褲 參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物 忌在公共場所大聲喧嘩,忌對陌生人盯視或評論 在公共場合最好不要吃東西 感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動 遵守一切公共活

14、動場所的規(guī)則 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里,56,見面禮儀,見面程序 問候 致意 介紹 握手 引導 交換名片,57,建立職業(yè)習慣問候,早上好上午10點以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請多關照 多多指教,58,致意,舉手致意 點頭致意 欠立致意 通常在餐桌上，介紹陌生人認識時 非商務場合別人為你上茶時 抱拳致意（慎用）,鞠躬致意 擁抱貼面 吻禮 忌諱： 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談,59,介紹,介紹自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標準站姿，手掌

15、五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,60,介紹他人的次序,首先把： 年輕的介紹給年長的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；,61,握手,握手時的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,62,握手的注意事項,不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對方； 不可手向下壓； 不可用力過度。,63,握手的伸手次序,男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,Role Play,64,引導,手

16、勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 引領時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢 電梯引領：先進后出原則,65,名片禮儀,名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整,66,名片禮儀,接受名片 必須起身接收名片 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上,67,名片禮儀,遞名片 次序：下級或訪問方先，被介紹方先 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語 互換名

17、片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住,68,名片禮儀,要看一遍對方職務、姓名等 遇到難認字，應事先詢問 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名,69,名片禮儀,名片交換的時間、方式、途徑 勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片 參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有

18、時在結束時進行 勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片 要知道何時和如何使你的名片個性化,70,建立職業(yè)習慣電話禮儀,公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,71,電話 接聽的禮儀,電話鈴響起三聲前拿起電話機首先自報公司名部門名、自己名，再詢問對方來電的意圖等。 電話溝通時要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和記錄，以示對對方的積極反饋。 應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄，及時告之當

19、事人處理來電。 電話內(nèi)容講完，應等對方結束談話，應以“再見”等為禮貌結束語。待對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。,72,電話禮儀,禁忌事項 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 傲暴成息 語氣不耐 嫌棄對方,73,電話禮儀,做好通話記錄 留言的方法 電話旁隨時放著便箋和鉛筆 每個人都需知道固定傳遞留言的地點 記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼 留言時墊一張復寫紙 給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要 留言清楚，切忌詞義不明,74,使用電子通訊媒體的禮儀,使電子郵件更職業(yè)化 不要在某人在家休息時傳真給他 除非有急事，否則不要打手機給在家的某人 手機禮儀： 除非必要，絕對不要打電話給行

20、車中的人，如果打了，說話要簡短 會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外 飛機上不能使用手機,75,電子郵件禮儀,電子郵件成為后續(xù)傳真和移動電話在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來了極大的便利。 在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內(nèi)容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴肅的內(nèi)容的。,76,傳真禮儀,77,辦公室禮儀接待來訪,不可“冷板凳” 習慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應付尷尬 不拖延辦事 婉拒,準時赴約 主動通報 等待約見 見面禮節(jié) 有效談話 察言觀色,接待,來訪,78,接待禮儀

21、,引見 辦公室工作人員引見、介紹,退出 介紹完畢退出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。,介紹 將職位低、年紀輕的介紹給職位高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。,引導 要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人,熱情,79,辦公室禮儀,上班前的準備 準時 計劃當天工作內(nèi)容 工作時間 辦公室 走廊、樓梯、電梯間 保密意識 下班,建立良好的人際關系 遵時守約 尊重上級和老同事 公私分明 加強溝通、交流 不推諉責任 態(tài)度認真 不背后議論他人,80,交談禮儀,交談：避免談及的話題 與錢有關的事 自己或別人的健康狀況

22、 爭論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 常見的話題 文藝、體育、旅游、時尚、習俗等,81,座位安排禮儀,右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠為上為原則 景觀好的位子為上為原則,82,乘車禮儀,了解尊卑次序同時尊重客人習慣 有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時，駕駛座旁為上位 九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開車門,83,電梯禮儀,電梯無人時 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯 到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先,84,電梯禮儀,電梯內(nèi) 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 離得遠的人可請離按鈕