1、縮短專線建設(shè)平均時長,小組成立于2008年3月，成立以來，先后開展了“提升集團信息化收入有效占比”、“提升校訊通業(yè)務(wù)扣費成功率”QC活動，其中“提升校訊通業(yè)務(wù)扣費成功率”課題獲得2010年廣西質(zhì)協(xié)優(yōu)秀QC成果。 小組積極開展QC活動，運用QC活動PDCA四個階段的全面質(zhì)量管理理念，致力于改善日常工作中的不足，提升客戶滿意度，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的集團信息化服務(wù)。,小組介紹,專線：中國移動集團專線是指中國移動通信集團基于自身強大的數(shù)據(jù)網(wǎng)，利用自己的接入網(wǎng)和傳輸網(wǎng)絡(luò)資源，通過光纖接入的方式，接入到移動互聯(lián)網(wǎng)、語音、移動業(yè)務(wù)承載網(wǎng)（如GPRS、短信網(wǎng)關(guān)）等，從而實現(xiàn)集團客戶專享各種高質(zhì)量的通信服務(wù)和

2、信息化服務(wù)的解決方案。 專線建設(shè)：由集高部牽頭，協(xié)調(diào)公司網(wǎng)絡(luò)運營中心、運營支撐中心、工程管理中心向集團單位完成專線接入施工的過程。 專線分類：業(yè)務(wù)直聯(lián)專線，互聯(lián)網(wǎng)專線，電路出租專線。 業(yè)務(wù)直聯(lián)專線：集團客戶租用我公司數(shù)據(jù)專線，實現(xiàn)其內(nèi)部系統(tǒng)與我公司相關(guān)行業(yè)網(wǎng)關(guān)（如GPRS、短信網(wǎng)關(guān)、彩信網(wǎng)關(guān)、WAP網(wǎng)關(guān)等）的互聯(lián)，按接入業(yè)務(wù)類型可分為語音專線、短信專線、GPRS專線、彩信專線等。 互聯(lián)網(wǎng)專線：集團客戶租用我公司數(shù)據(jù)專線，接入中國移動互聯(lián)網(wǎng)（cmnet），從而實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)訪問和接入的業(yè)務(wù)。 電路出租專線：集團客戶租用我公司數(shù)據(jù)專線，實現(xiàn)其不同辦公區(qū)域間數(shù)據(jù)互聯(lián)和數(shù)據(jù)傳輸?shù)臉I(yè)務(wù) 。（該類業(yè)務(wù)不接入任

3、何網(wǎng)關(guān)，我公司僅提供專線傳輸通道，實現(xiàn)客戶各接入點數(shù)據(jù)實時更新和傳輸）,名詞解釋,一、選擇課題,公司要求,專線建設(shè)平均時長20天,實際情況,2011年1-4月平均 時長：41天,公司要求20天,選定課題,縮短專線建設(shè)平均時長,一、選擇課題活動進(jìn)程表,圖1 小組活動計劃表 制圖人：,計劃進(jìn)度,實際進(jìn)度,二、設(shè)定目標(biāo),根據(jù)公司的要求，我們將本次QC小組活動的目標(biāo)設(shè)定為： 專線建設(shè)平均時長,20天,圖2 目標(biāo)設(shè)定分析圖 制圖人：,三、目標(biāo)可行性分析,通過對比歷史數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，從2010年1-4月，專線建設(shè)平均時長是41天。 備注：所取數(shù)據(jù)均為施工距離相等的專線。每日工作時長為8小時。,分析一：20

4、10年1-4月專線建設(shè)平均時長統(tǒng)計,平均建設(shè) 時長：41天,圖3 2010年1-4月專線建設(shè)平均時長統(tǒng)計圖 制表人：,三、目標(biāo)可行性分析,2010年1-4月，玉林公司專線建設(shè)平均時長為41天，在三類專線中，業(yè)務(wù)直聯(lián)專線平均時長為33天，互聯(lián)網(wǎng)專線平均時長為38天，電路出租專線平均時長為50天。從中可以看出，三種類型的專線建設(shè)時長盡管有差別，但仍不利于我們尋找問題的癥結(jié)。,分析二：2010年1-4月各類型專線建設(shè)平均時長統(tǒng)計,三、目標(biāo)可行性分析,在4個規(guī)模相當(dāng)?shù)氖泄局校?010年1-4月專線建設(shè)平均時長為27天，玉林與南寧、柳州、桂林同屬于一類市公司，這三個市公司的專線建設(shè)平均時長分別為21天

5、、18天、28天。我公司與其規(guī)模相當(dāng)，施工建設(shè)能力不相上下，人員素質(zhì)和專業(yè)團隊人數(shù)相當(dāng)，特別是南寧、柳州專線建設(shè)時長均接近或低于目標(biāo)要求時長，這說明，我們是可以通過努力達(dá)到與這兩個市公司相同的水平的。,分析三：2010年1-4月南柳桂玉4個市公司專線建設(shè)時長統(tǒng)計,圖4 2010年1-4月南柳桂玉專線建設(shè)時長統(tǒng)計圖 制表人：,三、目標(biāo)可行性分析,分析四：玉林公司與南寧、柳州、桂林公司在專線建設(shè)團隊方面的對比,在專線建設(shè)隊伍方面，我們從人數(shù)、學(xué)歷、工齡、崗位職級、涉及部門數(shù)量方面加以對比，發(fā)現(xiàn)我公司的綜合實力與其余三個市公司相當(dāng)，差距不大，因此，我們認(rèn)為目標(biāo)是可以實現(xiàn)的。 注：學(xué)歷值中碩士為3；本

6、科為2；?？茷?； 能力值=學(xué)歷值+工齡+崗位職級,圖4 專線建設(shè)團隊人員對比分析圖 制表人：,三、目標(biāo)可行性分析,通過以上分析可以看出，在“需求勘察”環(huán)節(jié)，玉林比南寧、柳州分別長3天、4天，“三大中心施工完成專線建設(shè)和開通”環(huán)節(jié)，比南寧、柳州公司分別長17天、18天，如果我公司達(dá)到南寧柳州的水平，總體建設(shè)時長將減少20天、22天，達(dá)到21天、19天。這個與目標(biāo)值非常接近，說明只要我們解決這兩個環(huán)節(jié)涉及的時間問題，目標(biāo)是可以達(dá)成的。,加強培訓(xùn),分公司對集團 單位進(jìn)行需求 調(diào)查并向市公 司集高部遞交 勘察需求。,市公司集 高部安排 設(shè)計院進(jìn) 行資源勘 察。,分公司與集團 單位簽訂專線合 作協(xié)議并

7、市公司 集高部申請報建,集高部向三大 中心申請報建,三大中心施 工完成專線 建設(shè)和開通。,驗收及 交付 使用。,玉：8天 南：5天 柳：4天,玉：3天 南：3天 柳：2天,玉：2天 南：3天 柳：2天,玉：1天 南：1 天 柳：1天,玉：24天 南：7天 柳：6天,玉：3天 南：2天 柳：3天,1,2,3,4,5,6,分析五：玉林市14月專線建設(shè)每個環(huán)節(jié)所需平均時長 分析,三、目標(biāo)可行性分析,調(diào)查表和餅分圖顯示，在整個專線建設(shè)流程中，“三大中心完成建設(shè)”和“需求勘察”流程耗費的時間最長，是造成“專線建設(shè)平均時長過長”的癥結(jié)所在，只要解決這2個問題，簡化專線建設(shè)流程，專線建設(shè)時長過長的問題就會得

8、到很好的改善。,分析六：引起專線建設(shè)周期長的原因分析,圖6 餅分圖 制表人：,四、原因分析,小組成員通過頭腦風(fēng)暴法，通過5M1E原則，分別從人、機、方法、環(huán)境等方面加以分析，對可能引起專線建設(shè)流程復(fù)雜的原因進(jìn)行了梳理和分析，做出了以下關(guān)聯(lián)圖。,圖7 關(guān)聯(lián)圖 制表人：,棕色標(biāo)注部分為末端因素,四、原因分析,通過關(guān)聯(lián)圖，小組成員列出了6個末端因素如下：,五、確定要因,圖8 要因確認(rèn)表 制表人：,五、確定要因要因確認(rèn)過程（1）,圖9-1 各分公司考試及培訓(xùn)記錄表 制表人：,是要因！,五、確定要因要因確認(rèn)過程（2）,圖9-2 專線合作協(xié)議抽樣圖 制表人：,不是要因！,五、確定要因要因確認(rèn)過程（3）,圖

9、9-3 專線建設(shè)涉及部門職責(zé)分工統(tǒng)計表 制表人：,是要因！,五、確定要因要因確認(rèn)過程（4）,圖9-4 負(fù)責(zé)專線建設(shè)人員職責(zé)說明 制表人：,不是要因！,五、確定要因要因確認(rèn)過程（5）,圖9-5 施工隊人數(shù)統(tǒng)計 制表人：,是要因！,五、確定要因要因確認(rèn)過程（6）,圖9-6 專線建設(shè)設(shè)計系統(tǒng)統(tǒng)計圖 制表人：,是要因！,通過OA系統(tǒng)提出申請,批復(fù)同意后 錄入PRM系統(tǒng),扣費成功 后通過經(jīng)分 系統(tǒng)查詢,通過OA系統(tǒng) 審批和批復(fù),注：OA辦公系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)均是公用系統(tǒng)。,五、確定要因,要因二,部門分工不明確,要因三,施工隊伍人手不足,要因四,缺乏流程化電子監(jiān)控系統(tǒng),要因一,客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)知識不

10、熟悉,四個主要原因,六、制訂對策,小組成員根據(jù)5W1H的原則，制訂了對策實施表。,六、制訂對策,圖10 對策實施表 制表人：張燕,七、按對策實施一 NO.1 制訂專線培訓(xùn)計劃并實施,通過與人力部協(xié)調(diào)，安排了3名專職內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)“送課下鄉(xiāng)”，專門培訓(xùn)專線業(yè)務(wù)知識，每次課后安排考試，記錄每名學(xué)員考試成績。,圖11-1 培訓(xùn)計劃表 制表人：,七、按對策實施一 NO.1 制訂專線培訓(xùn)計劃并實施,為了檢驗培訓(xùn)后的效果，確認(rèn)“客戶經(jīng)理專線業(yè)務(wù)知識考試80分以上人數(shù)=90%”目標(biāo)是否達(dá)到，我們統(tǒng)計了7個分公司參與培訓(xùn)的所有人員的考試成績，做出了統(tǒng)計表如下：,目標(biāo)達(dá)成！,七、按對策實施一 NO.2 調(diào)整客戶經(jīng)理

11、專線績效考核占比,經(jīng)過與人力資源部、各分公司溝通，從2010年9月開始，調(diào)整各客戶經(jīng)理每月績效考核內(nèi)容，其中專線業(yè)務(wù)考核為20分，占比20%。,占比提升到20%,注：各分公司客戶經(jīng)理考核指標(biāo)類別多、任務(wù)重，影響了客戶經(jīng)理在專線業(yè)務(wù)方面的精力投入， 經(jīng)過此次改革后，客戶經(jīng)理任務(wù)減輕，在專線業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)發(fā)展方面可以投入更多的時 間和精力，在業(yè)務(wù)精通的基礎(chǔ)上，能高效的向客戶推薦，減少了客戶由于不理解業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的 需求反復(fù)更改的現(xiàn)象。,圖11-2 績效計劃表 制表人：,七、按對策實施一 NO.3 每日發(fā)送專線業(yè)務(wù)知識短彩信,收集7個分公司所有客戶經(jīng)理名單,1,將客戶經(jīng)理名單導(dǎo)入短彩群發(fā)系統(tǒng),2,

12、設(shè)定短彩群發(fā)時間,3,制訂群發(fā)計劃（內(nèi)容、字?jǐn)?shù)、形式）,4,將群發(fā)內(nèi)容導(dǎo)入系統(tǒng),5,專人每日在8:30-9:30之間發(fā)送,6,客戶經(jīng)理接收短彩內(nèi)容并回復(fù)確認(rèn),7,統(tǒng)計學(xué)習(xí)情況,8,流程 結(jié)束,客戶經(jīng)理學(xué)習(xí) 普及率達(dá)到100%、 短信回復(fù)確認(rèn)率 到達(dá)98.5%！,圖11-3 短彩信息發(fā)送流程表 制圖人：,七、按對策實施二NO.1 再次明確各部門職責(zé)和分工,1.根據(jù)區(qū)公司關(guān)于在部分縣分公司設(shè)立工程維護(hù)室的通知的文件要求，明確了分公司工程維護(hù)室的職責(zé)。并將專線建設(shè)基站端的配合工作以及專線故障處理總協(xié)調(diào)的工作劃歸了分公司工程維護(hù)室，增加了專線建設(shè)和故障排除的新力量，提升了專線建設(shè)和維護(hù)的效率。,2.明

13、確了集團專線驗收和交維的分工，避免了由于界面不清的推諉現(xiàn)象。,4.在專線開通之后增加了專線驗收的流程。明確了專線開通和交維的數(shù)量和時間，縮短專線故障處理的響應(yīng)時間。,3.將專線的資源勘察流程提到了專線協(xié)議簽訂之前。避免了由于分公司不了解專線資源分布情況而對客戶做出不實的專線建設(shè)工期的承諾。,討論結(jié)果,七、按對策實施二NO.2 再次明確各部門職責(zé)和分工,明確市公司各部門、分公司職責(zé)，明確專線建設(shè)和維護(hù)流程，以正式文件下發(fā)。,圖11-4 正式文件 制圖人：,七、按對策實施三NO.1 擴充施工隊伍,經(jīng)過申請，公司同意增加專線施工隊伍，按采購招標(biāo)規(guī)范增加了4個施工隊，累計6個施工隊； 在施工人數(shù)方面，

14、原有2個施工隊的人數(shù)由6名擴充到至少10名，新增加的施工隊每隊至少有10名人員，人員累計63名； 同時明確和完善了對施工隊伍的管理辦法。,施工人數(shù)增加,人均負(fù)責(zé)專線數(shù)減少,結(jié)果,圖11-5 施工隊伍擴充對比圖 制圖人：,七、按對策實施三NO.2 完善對施工隊的管理辦法,七、按對策實施四NO.1 研發(fā)集團專線支撐管理系統(tǒng),經(jīng)過申請簽報立項總辦會項目申請，區(qū)公司已同意研發(fā)該系統(tǒng)，系統(tǒng)研發(fā)費用合計35萬，歷時35天，在預(yù)算范圍內(nèi)。,圖11-7 項目申請立項圖 制圖人：,同意開展！,七、按對策實施四NO.2 研發(fā)集團專線支撐管理系統(tǒng),系統(tǒng)上線啦！,圖11-8 項目進(jìn)展及上線圖 制圖人：,八、效果檢查：

15、活動實施后每個環(huán)節(jié)涉及的時長,活動實施后，各環(huán)節(jié)累加時長為18天，目標(biāo)達(dá)成。,加強培訓(xùn),分公司對集團 單位進(jìn)行需求 調(diào)查并向市公 司集高部遞交 勘察需求。,市公司集 高部安排 設(shè)計院進(jìn) 行資源勘 察。,分公司與集團 單位簽訂專線合 作協(xié)議并市公司 集高部申請報建,集高部向三大 中心申請報建,三大中心施 工完成專線 建設(shè)和開通。,驗收及 交付 使用。,玉：4天 南：5天 柳：4天,玉：2天 南：3天 柳：2天,玉：2天 南：3天 柳：2天,玉：1天 南：1 天 柳：1天,玉：6天 南：7天 柳：6天,玉：3天 南：2天 柳：3天,1,2,3,4,5,6,八、效果檢查,通過小組活動，小組采取了一系

16、列措施，經(jīng)過加強客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、學(xué)習(xí)次數(shù)、考核，明確各部門職責(zé)分工，擴充施工隊伍，研發(fā)集團專線支撐管理系統(tǒng)，專線建設(shè)的平均時長由原來的41天減少為18天，課題目標(biāo)達(dá)成！,目標(biāo)達(dá)成,圖12-1 效果檢查表 制表人：,八、效果檢查,效 益 評 估,公司效益,小組收益,建設(shè)時間縮短、故障減少、宣傳到位，提升了客戶的感知度 和滿意度； 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力提升，向客戶推薦的技巧改善，水平提高， 提升了客戶經(jīng)理滿意度； 提高了公司內(nèi)部部門間相互協(xié)作能力； 施工工時減少，降低了公司建設(shè)成本； 規(guī)范了公司內(nèi)部專線建設(shè)流程和管理辦法； 研發(fā)系統(tǒng)的上線，提高了工作效率，提升了公司電子化監(jiān)控水平。,圖12-2

17、效果檢查表 制表人：,為了鞏固成果，我們將對策實施過程中的有效辦法以文件的形式加以標(biāo)準(zhǔn)化,建立中國移動廣西玉林分公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理辦法，將專線培訓(xùn)納入培訓(xùn)必開展的內(nèi)容之一。,建立中國移動廣西玉林分公司客戶經(jīng)理考核辦法，將專線考試納入每月例行考試； 完善人員績效管理辦法，其中一項是關(guān)于專線建設(shè)、學(xué)習(xí)的內(nèi)容。,完善中國移動廣西玉林分公司工程管理辦法，明確負(fù)責(zé)專線建設(shè)的施工隊個數(shù)、人數(shù)、建設(shè)時長。,設(shè)立系統(tǒng)管理專項隊伍，由集高部2人專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，同時將2人的工作納入系統(tǒng)管理辦法。,培訓(xùn)制度,考核制度,施工管理,系統(tǒng)管理,九、制訂鞏固措施,九、制訂鞏固措施鞏固效果,從2011年2月開始，小組繼續(xù)按照鞏固措施中明確的方法開展專線建設(shè)工作，在區(qū)公司通報的1-3月的專線建設(shè)情況中，玉林公司的專線建設(shè)時長平均為18天，與2010年同期環(huán)比減少22天，降幅達(dá)到56.09%，趕超了南寧、桂林市公司，在全區(qū)名列第2。小組的成果得到了鞏固。,圖13 鞏固期效果檢查圖 制圖人：,通過